教学材料导游工作-第八章

任务一接团准备任务完成准备工作是指从导游员接到旅行社下发的接待计划书开始，到与游客进行会面之间的一个阶段。它是做好全陪服务的重要环节之一，也是导游服务人员在进行工作前的必要准备。因此导游人员应正确面对，积极准备。其具体表现在以下子任务的完成。下一页返回任务一接团准备子任务一：熟悉接待计划步骤一：了解旅游团郭佳在接到旅行社的任务通知后第一时间拿到接待计划，并及时与计调人员进行沟通以了解详细的情况。在熟悉接待计划的同时，郭佳特别注意了解所接旅游团的重点游客的情况和该团的特点，以及该旅游团的收费标准、团队成员是否有带小孩等情况；了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员、需要特殊照顾的对象和知名人士的情况。上一页下一页返回任务一接团准备步骤二：熟悉接待计划尽管郭佳非常年轻，但却是一个头脑清晰、做事有条不紊，而且经验丰富的导游员。在熟悉了团队人员的情况之后，她又对该团的旅游行程计划进行了研究。她认真查看了该旅游团的全程旅游计划，旅游团抵、离旅游线路各站的时间，所乘交通工具的航班（车次、船次），以及各站交通票据是否订妥或需要确认、有无变更等情况。为了方便接待，郭佳还留心查阅了各站的主要游览项目及景点。上一页下一页返回任务一接团准备步骤三：储备相关知识此外，在出发前郭佳还通过网络认真查找了沿途各站的城市及景点概况，熟悉了相关典故传说，同时对全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、额外游览项目等的收费标准进行了解。由于该团是旅行社的一个常年合作客户，郭佳格外重视，特意查阅了企业情况，为其准备了具有针对性的讲解及途中娱乐节目。上一页下一页返回任务一接团准备专业知识1.导游员要维护良好形象导游员要重视树立自己的良好形象，良好形象一旦形成，就得继续努力维护自己的良好形象。一个好的导游员应为旅游者提供真诚、热情的服务，随时关心旅游者，了解他们的个别需求，在合理而有可能的情况下尽量予以满足；在工作中要永远精神饱满、笑口常开、亲切友好、乐观自信，努力使旅游者感到自己是一位可信赖、能依靠的人。总之，导游员要努力维护自己的良好形象。上一页下一页返回任务一接团准备2.导游员与游客交谈的方法（1）满足客人们的自尊心，使客人对导游员产生亲切感。（2）活跃气氛、激发热情，缩短与游客之间的距离，增强认同感。（3）抛出共同话题，增加和谐气氛，化解导游员的紧张情绪和游客对异地他乡的陌生感，使大家越谈越近乎。上一页下一页返回任务一接团准备子任务二：做好相关准备工作步骤一：接团的物品准备上团前，郭佳准备了出行必带的身份证、导游证，并带好旅游团的往返交通票据、费用结算单、支票、备用金等。同时，郭佳还整理并准备了旅游团的接待计划、日程表、分房表、旅游纪念品、旅行社徽章、全陪日志、导游旗、游客意见反馈表、名片等。上一页下一页返回任务一接团准备步骤二：个人服饰准备郭佳知道带团的过程是导游人员工作的过程，其与游山玩水的游客不同，因此切不可穿“薄、透、露”的衣服或颜色过分鲜艳、款式过分特别的衣服。查询了海南的天气和温度后，郭佳为自己选择了一套白色短袖T恤配浅色牛仔裤。同时考虑到此次旅游团的行程时间，她还准备了两套换洗服装，其选择标准也是既要大方得体，同时也要穿着方便。在饰品方面除了手表，郭佳没有佩戴任何装饰物。上一页下一页返回任务一接团准备步骤三：形象和心理准备平时郭佳对自己的要求就很高，但出团前的形象准备在郭佳眼里仍是必不可少的。出门前她对着镜子又细心地观察了一遍自己的站姿、行姿、目光、手势、服饰、卫生、化妆等方面。同时她还在心里告诫自己，一定要以游客利益为重，不管遭到多少抱怨、指责、挑剔，都要做好足够的心理准备，冷静处理，争取顺利完成旅游接待工作。上一页下一页返回任务一接团准备专业知识1.消除带团之前的紧张心理在上团之前，要有充分的准备。准备工作最为重要，导游员在上团之前需要了解客人的人数以及客人来自于什么地方、什么单位。导游员一定要十分清楚这些细节的用途。（1）人数。导游员应在上团前了解所用车辆的型号，了解座位数量，因为座位的多少直接决定讲解环境的好坏。上一页下一页返回任务一接团准备（2）来源地。城市代表了人的性格，导游员投其所好，在讲解的时候插上几句当地的方言，效果会更好。（3）工作单位。了解客人的工作单位有助于掌握团内成员的构成。2.学会微笑服务见项目六任务五的子任务三的“专业知识”部分。上一页下一页返回任务一接团准备子任务三：与团组及首站的导游服务人员联络步骤一：告知旅游相关信息按照旅行社预先提供的游客名单，郭佳以电话的形式告知每位游客旅游相关信息，确保游客对出行时间、集合地点及相关要求更为明了。如郭佳在与游客王先生进行了电话沟通时说：“王先生，您好，我是××旅行社2月12日海南7日游的全陪导游员郭佳，很高兴能与您通电话。为了方便您的旅游出行，我想与您核对一下身份证信息，还有我想提醒您，我们将于2月12日上午8:00在沈阳桃仙国际机场二号航站楼二楼国内出发厅集合，请您务必携带身份证件准时到达。我们的集合标志是‘鑫鑫假期’黄色导游旗。目前海南当地气温是28℃左右，紫外线指数较高，请您准备适合的衣服和防晒用品。再次欢迎您参加本次旅游，明天见。”上一页下一页返回任务一接团准备步骤二：解答游客的咨询郭佳的提醒工作，赢得了游客的认同，为她即将展开的出游工作做了良好的铺垫。另外在通知过程中也有部分客人向郭佳进行咨询，如“我们用不用带游泳衣啊？到海南还有没有自费项目啊？你们会不会天天让我们去购物店啊？”对类似问题，郭佳不厌其烦地解释。例如，她说：“张先生您真细心。是这样的，我们旅行社将严格按照和您事先签署的旅游合同书进行全程服务，因此不会推荐您去合同以外的任何一家购物店。同时，我们在行程中为大家安排了海滩自由活动时间，如果您想亲近大海，那不妨备套泳装。至于自费项目，全程大概600元，您可以自行选择，我们不会强行推荐。”上一页下一页返回任务一接团准备步骤三：与地陪导游员联络在出发当天，郭佳提前来到沈阳桃仙机场，向机场服务人员再次确认了航班起飞的时间。之后郭佳前往指定的集合地点。同时郭佳致电给首站地接导游员，告知其航班班次、起落时间、团号、人数、团旗，望地接导游员与司机做好接站工作。稍后，又将上述信息以短信形式发送，以做备用。上一页下一页返回任务一接团准备专业知识（1）在进行旅游活动前，游客会急于了解下列情况，因此导游员应进行必要的准备和应对。①急于认识和了解导游员，明确导游员是否能够胜任本次的带团工作。②在接站准备中，旅行社的计划行程是否安排得当？③在机场或火车站接团中，接待事宜如何完成?④急于了解所住酒店资源、基本设施是否完善。⑤旅行社的行程计划安排及其在执过程中能否做好个别要求的处理及组团社与地接社计划差异的处理。上一页下一页返回任务一接团准备⑥在参观游览过程中，导游员带领游客完成旅游景点的参观活动的方式以及旅游产品的设计、主要景点的参观和讲解的质量。⑦在其他服务中，当地特色餐饮的服务、旅游定点商店的基本情况、特色旅游娱乐场所的分布以及特色旅游产品的购买。⑧在送站服务中，民航铁路交通票证的确认，离店手续及沿途导游、协助登机等送别服务。上一页下一页返回任务一接团准备（2）导游员在机场接站的注意事项。如果导游员在机场接站，首先要落实接站地点，尤其是该地有两个机场以上时，不要弄错，以致漏接。①落实时间。在接团当天，导游员应在出发前3小时向机场问讯处确认飞机到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2小时，火车、轮船预定到达时间前的1小时向问讯处询问），做到“计划时间、时刻表时间、问讯时间三核实”。②与司机商定出发时间。得知旅游团所乘的交通工具到达的准确时间以后，导游员应和旅游车司机取得联系，与其商定出发时间，确保提前30分钟抵达接站地点。上一页下一页返回任务一接团准备③与司机商定停车位置。赴接站地点途中，导游员应向司机介绍旅游团的日程安排。④迎候旅游团。旅游团所乘交通工具抵达后，导游员应在旅游团出站前，持本社导游旗或接站牌站立于出站口的醒目位置，热情迎接旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪导游员的姓名。接小型旅游团或只有领队而无全陪导游员的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。导游员也可通过组团社的社旗或游客人数及其他标志寻找旅游团。上一页返回任务二接团

服务任务完成全陪导游员参与整个行程的全部，负责旅游团在移动过程中各个环节的衔接工作，特别是对于在旅途过程中出现的各种突发事件，全陪导游员必须要具备能及时处理各种事件的能力和技巧。其具体表现在以下子任务的完成。下一页返回任务二接团

服务子任务一：迎接旅游团步骤一：召开说明会郭佳来到机场集合地点，待游客全部到齐后，她向游客做了简单的自我介绍，并代表旅行社及个人，对其参加本次旅游活动表示了欢迎，同时也表达了旅行社对该团的重视。此外，郭佳再次强调了海南的气候特征及人文特点，望大家做好相应准备。最后郭佳表示在未来的旅游过程中，自己将竭诚为大家服务，并希望得到游客们对自己的支持和配合，以圆满完成海南之旅。上一页下一页返回任务二接团

服务步骤二：处理身份证问题就在这时，游客韩女士突然告诉郭佳，说自己的身份证不见了，询问能否和机场通融一下。郭佳首先安慰了韩女士的紧张情绪，并向韩女士解释按照我国的相关规定，没有身份证确实无法登机。同时请韩女士在随身携带的手提包及行李箱内仔细查找，看是否在别的地方。就在寻找过程中韩女士的家人打来电话，告知其身份证遗忘在家中。郭佳及时询问机场方面安检登机的时间安排，经过计算后她立即让韩女士的家人以最快的方式将身份证送至机场。经过一番周折，最终韩女士的家人在安检前将身份证送至韩女士手中。上一页下一页返回任务二接团

服务步骤三：办理登机的相关手续郭佳提醒各位游客准备好身份证件，说明自己将为大家统一办理登机的相关手续。郭佳收齐游客的身份证件后，与机票一起交予柜台办理登机牌和行李托运手续。在办理托运手续的过程中郭佳请客人将需要托运的行李排队准备，同时提醒游客行李的件数一定要准确。此外郭佳告诉大家，千万要保存好自己的行李牌，以便在飞机到达后作为提取行李的凭证。如果行李牌丢失将会影响后续行程，是一件很麻烦的事情。上一页下一页返回任务二接团

服务专业知识1.向游客致欢迎辞的要素欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同，一般导游员应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后再开始致欢迎辞。欢迎辞，要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，能够把游客的注意力吸引过来，给游客留下深刻印象。其一般应包括：问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语。上一页下一页返回任务二接团

服务2.寒暄的艺术寒暄是一种人际交往的方式，它既能交流感情，又能彼此沟通思想，更能创造出和谐融洽的氛围。对于导游员来说，寒暄也是一门导游艺术。它不仅仅有交流、沟通的作用，而且能为游客更好地服务。3.导游要诚心诚意与客人沟通与游客的交流是带好团的关键，有效的交流好比春风化雨，点滴入土，诚恳的沟通犹如甘甜清泉，它能使游客与导游员彼此理解，相互支持，消除杂念，形成良好的互动关系。上一页下一页返回任务二接团

服务子任务二：机场服务步骤一：组织游客安检郭佳带领大家排队经过安全检查，并提示大家在通过安检时要拿好自己的登机牌、机票、身份证，配合安检工作人员检查。她同时提醒游客们要严格遵守我国的各项规定，不要随身携带可危害航空安全的菜刀、大剪刀、剃刀等生活刀具或专业刀具，不可以随身携带危害航空安全的锐器、钝器，随身携带的液体不能超过100毫升。如果在候机厅免税店或飞机上购买物品，应将其放在封口的透明塑料袋中，且不得自行拆封。上一页下一页返回任务二接团

服务步骤二：组织中途转机由于飞机将在海口机场转机，因此在等候飞机再次起飞期间，全部游客需要在海口机场稍做停留。许多游客第一次来到海口，提出想出机场外看看海口的市容市貌。这时郭佳提醒大家：“由于飞机只是在海口机场中转，稍后还会再次起飞，为了避免二次安检，机场及航空公司规定，游客不能离开候机大厅，还望各位游客支持理解。如果感觉旅途劳累，可以在候机室的水吧里稍作休息，并请大家记住我们的登机口序列编号，以防走错登机口，耽误行程。”上一页下一页返回任务二接团

服务步骤三：发现行李遗失飞机降落后，郭佳向机场工作人员确认行李传送台序号，并组织有行李托运的游客到传送台领取行李，同时提醒游客拿好自己的行李牌，并告诉他们在离开机场时会有工作人员检查确认。然而当行李传送带上的行李已寥寥无几时，游客孙女士仍没有看见自己的行李。最终，当飞机上所有行李被领取完毕后，孙女士只看见一个与自己的行李箱非常相似的一个行李箱孤零零地躺在传送带上，但她确认那并不是自己的行李箱。上一页下一页返回任务二接团

服务专业知识（1）证件丢失的处理方法见表8-1。（2）钱物、行李丢失的处理方法见表8-2。上一页下一页返回任务二接团

服务子任务三：积极解决问题步骤一：询问并查找没有领取到行李的孙女士显得很焦急，无奈之下找到郭佳，希望她向机场相关工作人员咨询。郭佳听了孙女士的讲述后，意识到可能是出现了乘客拿错行李的事件。于是她一方面安慰孙女士不要慌张，表明自己会积极协助查找行李物品，另一方面她积极与机场相关部门人员联系，询问行李物品是否托运上飞机，是否安全拆卸到海口机场等，以便确认行李的最后遗失地点。上一页下一页返回任务二接团

服务步骤二：填写查询单

经机场工作人员了解，游客孙女士的物品确实在机场办理过托运手续，在与出发机场调查核实后，确认全部游客的行李已经随飞机托运，没有出现有行李遗留的现象。因此从目前的情况看，行李遗失的原因多数是由于乘客误拿和错拿，但机场方面也表示一方面会积极在内部进行继续寻找，同时也会在有乘客返还行李的时候第一时间通知孙女士。对于在此期间对孙女士造成的困扰，表示由衷的歉意。为方便查找行李，机场方面请孙女士先填写行李查询单。上一页下一页返回任务二接团

服务步骤三：协助购买必备用品尽管在郭佳的协调下，机场方面已经展开了积极的找寻工作，但目前看来行李遗失已成定局，郭佳为保证全团游客的行程不受耽搁，向孙女士说明了利害关系。在郭佳的劝慰下，游客孙女士表示，既然已经来到海南也只能先旅游，事后再找机场理论。同时郭佳向孙女士表示自己会在晚些时候陪她采置一些必备的生活用品，请其放心。

上一页下一页返回任务二接团

服务专业知识导游员只有与客人进行良好的沟通，真正打动人心，才能使旅游活动安全、顺利地完成。与客人进行沟通，包括意见沟通和情感沟通两方面。意见沟通，是指导游员与客人产生意见分歧时，能够及时排除分歧，以求与客人的意见趋于一致。情感沟通，是指导游员要尽力引起客人的共鸣，即一方面要满足客人的正当情感需求，如受尊重的需求、社交的需求等；另一方面要尽量使自己的情感频率与客人的情感频率趋于一致，即乐客人之所乐，急客人之所急。上一页下一页返回任务二接团

服务与客人沟通的基本策略有：（1）导游员应从客人的心理状态出发，灵活地采取对策，调整言行。（2）导游员应该学会控制自己和调整客人的情绪，以之为基本的服务手段。（3）在基本了解客人情况的前提下，导游员应使客人积极消费，同时还要预防发生冲突。（4）如果客人的情绪很好，消费也比较积极，导游员应努力更好地调动客人的积极性，进一步促进其消费和强化服务效果。（5）面对积极热情的客人，导游员要诚恳、热情地对待他们，充分发挥其积极性，以带动其他客人的积极性；面对消极冷漠的客人，导游员应主动为其服务，同时要注意行为谨慎，先了解其内心的真实想法，然后再投其所好。上一页返回任务三旅途中的各种服务任务完成全陪导游员是组团社的代表，因此在旅游过程中应认真监督接待计划的实施，同时注意做好地陪导游员和旅游者、领队和地陪导游员之间的联络和协调工作，确保旅游活动顺利进行。其具体表现在以下子任务的完成。下一页返回任务三旅途中的各种服务子任务一：与当地导游人员的合作步骤一：与地陪导游员核对团组情况处理了行李丢失事件后，郭佳致电地接导游员，告知对方自己已带领游客们走出行李大厅，同时提示对方，自己手持黄色旗帜，请其注意接站。双方见面后，郭佳首先向地接导游员介绍了旅游团的基本情况，包括团号、人数、餐饮要求、住宿要求等。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务步骤二：协助登车并向游客介绍地陪导游员为了不再出现遗落身份证件、丢失行李等事件，郭佳在协助游客登车时更为谨慎，几次提醒游客一定要确认好自己的行李物品，大件行李可以放在旅游大巴车底舱，小件及随身物品可以放在旅游大巴车的上架，并注意看管，不可大意。她向司机及地陪导游员小萌简单介绍了刚才孙女士丢行李的事情，希望在接下来的工作中，大家予以协助配合。待全部游客上车坐稳后，郭佳向游客们介绍了地接导游人员，并告知接下来的本地游览活动将由小萌负责。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务步骤三：处理分房事宜在地接导游员做沿途讲解的时候，郭佳将每位游客的身份证收齐，并告知大家这是为了办理酒店的入住手续，之后会返还给大家。很快车子平稳地停在了酒店门前。郭佳让地接导游员先去办理入住手续，而自己则协助游客拿取行李，之后将游客暂时安置在酒店大厅内休息。待地接导游员办理好入住手续后，郭佳向其了解了团队住宿的基本房型、房间数量、房间内设施等情况，然后拿出分房单，为游客分发房卡，并记录每个房间的人员信息。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务专业知识1.入住饭店服务旅游团进入所下榻的饭店后，全陪导游员应尽快与地陪导游员一起办好有关住店手续。（1）在地陪导游员的协助下办理旅游团的住店登记手续，领取房卡。（2）提醒客人将贵重物品交饭店保管室代为保管。（3）地陪导游员通常不住饭店，全陪导游员要掌握饭店总服务台的电话和与地陪导游员联系的方法。（4）提醒地陪导游员通知酒店前台进行叫早服务。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务2.分房的技巧导游员提供分房服务的程序如下：（1）核实游客下榻饭店的基本情况。在收到接团任务后，导游员应与计调人员及时联系，了解游客的订房情况，并核实手中的接待计划，保证旅行社所预订的饭店能够满足游客的要求。（2）了解游客下榻饭店的基本情况。导游员需要了解的基本情况主要包括饭店的地理位置、星级标准、设施设备、服务项目、周边环境等。（3）协助办理相关手续。在入住饭店的过程中，导游员要协助领队及游客办理入住手续，让游客在最短的时间内入住，同时提醒游客入住的注意事项。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务3.核对、商定旅游活动日程全陪导游员应分别与领队和地陪导游员核对、商定日程，以免出现差错，造成不必要的误会和经济损失。一般以组团社的接待计划为依据，尽量避免大的改动，小的变动（如不需调换上下午的节目安排等）可主随客便，而对无法满足的要求，要详细解释。如遇难以解决的问题（如领队提一些使计划有较大变动的提议或全陪导游员手中的计划与领队或地陪导游员手中的计划不符等），应立即反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。详细商定日程后，应请领队向全团宣布。全陪导游员同领队、地陪导游员商定日程不仅是一种礼貌，而且是十分必要的。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务子任务二：合作处理问题步骤一：调换海景房为了使游客能顺利找到自己的房间，郭佳亲自引领行李较多的游客进房间安顿。就在快要完成所有游客的入住工作时，310房间的客人突然打来电话，语气强硬地质问道：“郭导吧？你们旅行社怎么回事，不是说全程海景房么，怎么这海景房连个窗户都没有？看墙啊？！”接到电话后，郭佳先是稳定了游客的情绪，表示自己会立即处理，请其放心。之后她马上与地陪导游员联系，询问原因，要求其与酒店前台办理调换房间事宜，务必保证严格执行旅游接待计划。在郭佳的积极努力和督促下，原310房间的游客终于如愿地入住海景房。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务步骤二：游客身体不适在第二天的旅游过程中，当旅游大巴正行驶在开往旅游景点的途中，一对年轻情侣突然要求导游立即停车，男子说自己女朋友身体不舒服。郭佳立刻上前询问原因。经了解，这位女游客昨晚喝了在路边买的椰子汁，今天一早就出现了肠胃不适的症状。在途中郭佳对生病的游客进行细致的关照，并在旅游车到达景区后，请地陪导游员带领游客先行进入景区参观，自己则和司机协商，陪同游客去附近的药店购买药品，之后为其递上温水。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务步骤三：游客未及时归队有些游客被这里的热带风光所吸引，多次提出在景区多留些时间拍照游玩的要求。郭佳只能微笑着向大家解释其中的原因，希望得到大家的谅解。在游览蜈支洲岛后集合清点人数登船时，郭佳发现少了两名游客。郭佳第一时间打电话寻找两名游客，但其手机都处于无人接听状态。为保证行程的顺利进行，郭佳让地陪导游员带领游客先行登船，自己则返回景区内寻找两名未及时归队的游客。最终在郭佳的努力下，全部游客归队继续游览。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务专业知识（1）在餐厅出现餐饮问题，导游员处理客人投诉时应遵循的原则如下。①态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题。②克制、有耐心，不与客人争辩。③维护酒店的利益。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务（2）客人生病时，导游员应及时进行有效的沟通和协调。①首先及时了解客人的身体状况，对生病的客人要给予更多的关心。②问清楚客人的病情与症状，看其是否能跟团继续旅游。③如果客人身体的问题不严重，在不影响其他客人旅游的前提下，可带客人到就近的医院做检查。④与客人商量，如身体确实无法痊愈，可以协商终止客人接下来的旅游行程，由地陪导游员协助游客返程。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务子任务三：维护游客权益步骤一：地陪导游员的推荐经过一天的奔波，终于踏上了返回酒店的路。在汽车行驶的过程中，地陪导游员并没有对当日的旅游景点进行回顾介绍，也没有针对沿途的景致进行讲解，而是针对当地的一些旅游自费项目进行了推荐。在利用了近20分钟的时间进行推荐讲述后，地陪导游员告诉大家如果有意愿可以由她进行统一的安排。当看到大家对于自己介绍的项目并没有太热情的表示，地陪导游员表示大家可以在汽车行驶过程中好好考虑，到了酒店后就要报名，也方便自己提前预订。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务步骤二：处理双方纠纷到达酒店后，游客已经很疲惫，而且并没有很多游客对于地陪导游员所推荐的自费项目感兴趣。但地陪导游员却执意表示必须先进行自费项目的报名，否则不会分发房卡。听了这话游客们勃然大怒，纷纷表示绝不参加自费项目，要其立即道歉并分发房卡。刚刚协助游客卸下行李的郭佳见状急忙上前劝阻。她首先安抚游客在大厅休息，并表示自己一定会保护大家的合法权益，请大家少安毋躁，会尽快给大家一个满意的答案。同时郭佳严肃地要求地陪导游员必须立即为游客分发房卡，自费项目不能强迫，否则会向地接社投诉其行为。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务步骤三：解决问题理亏的地陪导游员把房卡摔在地上，转头就走了出去，郭佳虽然很恼怒，但还是控制好情绪，先为游客分发房卡，让其入住。她同时继续安抚游客的情绪，询问大家是否适应，希望大家早点休息，以保证有充足的体力继续明天的旅游活动。这时有游客表示：“我们要换导游员。”声音一落立即得到大家的支持，并表示像刚才那样的导游员坚决不能再用。事后郭佳向组团社和地接社汇报了该事件，协商后为游客更换了新的地陪导游员。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务专业知识1.游客向导游员提出投诉时的处理原则在旅游过程中，游客向导游员投诉某件事或某个问题是难免的。其原因也较为复杂,但归纳起来大致可分为两大类：一类，是人为因素造成的投诉；另一类，是非人为因素造成的投诉。一旦游客投诉，导游员要立即采取个别接触的方式，最好把游客请到远离旅游团队的地方，然后头脑冷静并不带任何情绪地倾听游客的投诉内容，并认真做好记录，分析游客投诉的性质，找出其核心问题，最后，再向游客进行耐心的解释。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务2.导游员在处理其与游客的误会和分歧时的工作原则导游员在带团的过程中，有时会因沟通不畅而与游客产生误会或分歧。误会和分歧一旦出现，轻则影响团队的正常行程活动，重则会发展到严重隔阂、对立，使得整个团队笼罩于不愉快的气氛中。在人与人之间的交往中，误会往往是对别人的言行进行主观想象，并毫无根据地作出定论而造成的。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务“解铃还需系铃人”，既然导游员与游客之间存在误会，那么导游员就要以真诚的态度，去和游客进行积极的沟通，以消除误会。进行有效的沟通非常重要。要注意谈话的语气和态度，力争创造一个轻松和谐的交谈氛围，注意不要把解决问题的环境放到环境噪声比较大的地方，其会对沟通过程产生很不利的影响。在交谈过程中如果证明是游客出了问题，也要留有充分余地，给游客一点面子。消除误会和分歧需要足够的聪明、才智、信心和勇气。相反，不消除误会和分歧，只会给导游员服务工作带来阻碍，使旅游活动无法顺利进行。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务子任务四：处理相关问题步骤一：追踪行李游客孙女士在机场丢失行李的事件始终牵扯着郭佳的心。当时郭佳安排所有游客入住酒店后，立即陪同孙女士购买了必备的洗漱及生活用品，在之后几天的游览过程中，郭佳曾多次和机场相关部门联系，请求帮忙查找行李物品。几经询问得知，正如郭佳所预料的，一位乘客因急于转机，在慌乱中拿错了行李。目前该乘客已与机场方面取得了联系。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务步骤二：衣物遗落在赴三亚的途中，游客李女士突然发现自己的一件外套不见了，由于外套是女儿送给自己的生日礼物，李女士非常重视，希望郭佳协助查找。郭佳先是安抚游客的情绪，让其再次查找以确认是否出现错放的情况。当确定外套丢失后，郭佳冷静地回忆了当天的行程。他们在早晨办理了离店手续后，游客们登上了大巴车，中途并没有去任何景区或服务区，而且离店时工作人员并没有提示房间有任何遗留物品，那么唯一的可能就是外套被遗落在酒店的大厅或餐厅等地方。于是郭佳立即拨通电话，请酒店帮忙查找。很快酒店前台的工作人员打来电话说衣服已找到。郭佳请酒店的工作人员将其保管好，以便旅游团2日后再次入住时领取。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务专业知识1.全陪导游员的岗位职责（1）按照旅游合同或接待计划，监督各地接待工作的执行情况和接待质量。（2）负责旅游过程中与组团社和各地接社的联络，做好旅行各站的衔接工作。（3）协调领队、地陪导游员、司机等人员之间的合作关系，配合督促地方接待单位，安排好旅游团的行、游、住、食、购、娱活动。（4）维护游客的人身、财物安全，处理好各类突发事件。（5）耐心解答游客的问询，介绍地方文化和旅游资源；开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。上一页下一页返回任务三旅途中的各种服务2.游览过程中的全陪服务（1）照顾游客在旅途中的食、住、行、游、购等各方面，解决游客在旅途中遇到的麻烦，与地陪导游员互相合作，提供优质服务，使游客轻松旅游，心情舒畅，并尽最大努力，发挥监督职责，维护旅行社及游客的切身利益。（2）与地陪导游员多沟通，多交流，遇到问题及时解决；（3）及时了解领队和游客们的意愿，并协助地陪导游员满足游客的正当要求，对满足不了的要求，要及时向游客说明原因，并请游客谅解。（4）按照行程安排严格执行计划，监督地陪导游员和地接社，按照双方确认的各项标准及质量要求认真操作，保障游客的权益。上一页返回任务四末站服务及后续工作任务完成做好末站服务是全陪服务的最后环节，因此全陪导游员更要注意做好相关服务，让旅游者顺利完成旅游活动并为其留下良好的印象。此外后续工作的完成也将为旅行社日后的工作奠定良好的基础。其具体表现在以下子任务的完成。下一页返回任务四末站服务及后续工作子任务一：末站服务步骤一：处理遗留问题在机场错拿了行李箱的乘客吴先生。对孙女士表示深深的歉意。郭佳和吴先生协商，请他把行李转交给机场，再麻烦机场工作人员转交给当地旅行社。由于行李托运拖延的时间较长，孙女士不能一直在海南等待自己的行李，因此郭佳请当地旅行社协助接收，在行李到达后第一时间通知她，她会告知孙女士行李托运的具体事宜。上一页下一页返回任务四末站服务及后续工作步骤二：协助游客办理托运事宜由于在旅游团即将离开海南时，行李还未到达孙女士手中，因此郭佳只能协助游客孙女士，将行李邮寄的具体地址、联系方式、联系人、邮编等具体信息告诉地陪导游员及当地旅行社，请他们帮忙接收并托运行李。最后郭佳和孙女士对地接社在工作上的鼎力支持表示了谢意。上一页下一页返回任务四末站服务及后续工作步骤三：与团队话别当旅游团离开海南的前一天，郭佳再一次认真核实机票及相关票据，并与地陪导游员办理了各种账单的结算手续。同时郭佳提醒游客带好自己的行李物品及购物发票，并组织游客填写意见反馈表等。当飞机降落在本地机场后，郭佳协助游客领取行李，向旅游团所有游客致欢送辞，并对游客在旅游过程中给予的合作表示感谢。上一页下一页返回任务四末站服务及后续工作专业知识（1）末站服务工作的要点。①离开末站前的准备工作。督促地方接待旅行社订妥各种返程票据并及时向游客通报；提醒游客保管好自己的证件和物品；与地陪导游员结清各类费用；请地陪导游员安排好送站车辆和出发时间。②主动征求意见。向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建议，并