DB1407-T 53-2024 质量基础设施“一站式”服务指南

ICS03.080.01CCSA001407IDB1407/T53—2024前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14总体原则 15服务内容 26服务实施 37档案管理 48监督、 6 （资料性）服务满意度测评表7参考文献 8DB1407/T53—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由晋中市市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。晋中市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由晋中市检验检测与认证认可标准化技术委员会归口。本文件起草单位：晋中市市场监督管理局开发区分局、玖零零幺质量研究院（山西）有限公司、山西森尔科技有限公司、山西中科聚网科技有限公司。本文件主要起草人：王勋龙、李勇、李淑芳、崔丽英、杨静、黄玉生、冯海燕、侯剑虹、苗丽娟、欧阳水清、李宣英、剧慧。DB1407/T53—20241质量基础设施"一站式"服务指南本文件提供了质量基础设施“一站式”服务的总体原则、服务内容、服务实施、服务档案、监督评价与改进等方面的指导。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1质量基础设施“一站式”服务通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权和品牌建设等要素资源，面向产业、区域、企业特别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务。3.2质量基础设施“一站式”服务平台提供质量基础设施“一站式”服务的线上平台。线上平台为提供远程服务的互联网平台，包括网站、应用程序、小程序等。3.3质量基础设施“一站式”服务站提供质量基础设施“一站式”服务的窗口、实体站点、综合服务体等。3.4质量服务机构向服务对象提供各类质量管理、标准化、计量、检验检测、认证认可、知识产权等质量技术服务的具有法人资质的机构和组织。4总体原则宜充分考虑本地产业布局和行业特点，依据优势产业制定符合地方实际的服务模式，优化资源配置。4.2合理布局宜注重全盘统筹规划，按照政府引导与市场运作相结合，坚持公益性、普惠性为主，充分调动社会力量参与的运营模式，合理布局。4.3协同创新DB1407/T53—20242各类主体充分联动，共同发挥合力，推动质量基础设施各要素良性协同，不断创新。4,4融合发展以计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等为核心，以知识产权、品牌建设等为延伸，强化协同服务，支撑全过程、全生命周期的质量服务需求。5服务内容服务内容包括但不限于计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权和品牌建设等服5.2计量计量服务包括但不限于：——提供计量相关法律法规、政策咨询服务；——提供建立计量标准、开展量值溯源的咨询服务；——提供计量检测机构及其可开展工作范围的查询服务；——协助企业依据计量器具溯源要求，对接计量技术机构提供计量检定校准服务；——提供建立健全计量管理制度，建立计量器具管理台账的服务；——提供计量培训相关信息，协助开展计量知识培训。5.3标准化标准化服务包括但不限于：——提供标准化相关法律法规、政策咨询服务；——提供国家、行业、地方、团体标准的信息以及有效性的查询服务；——提供标准制修订、标准化示范试点的咨询服务；——提供标准创新型企业梯度培育相关服务；——提供企业标准“领跑者”和标准化良好行为评价的服务；——协助企业或团体组织开展标准自我声明公开；——协助企业开展对标达标、采用先进标准；——提供标准化培训相关信息，协助开展标准化知识培训。5.4认证认可认证认可服务包括但不限于：——提供认证认可相关法律法规、政策咨询服务；——提供强制性产品认证、自愿性认证活动等相关法律法规的咨询服务；——提供具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务；——提供获得资质认定的检验检测机构名录查询服务；——提供认证认可培训相关信息，协助开展认证认可业务培训。5.5检验检测检验检测服务包括但不限于：DB1407/T53—20243——提供检验检测相关法律法规、政策咨询服务；——提供检验检测机构资质及检验检测能力查询；——协助企业在研发、生产过程中开展产品检验检测工作；——协助企业匹配合适的检验检测机构；——提供检验检测培训相关信息，协助开展检验检测业务培训。5.6质量管理质量管理服务包括但不限于：——提供质量相关法律法规、政策、标准解读的服务；——提供质量管理咨询服务；——协助开展质量攻关、首席质量官，为企业宣讲先进质量管理经验等活动；——协助企业开展质量人才队伍培训等活动；——提供质量管理培训相关信息，协助开展质量管理知识培训。5.7知识产权知识产权服务包括但不限于：——提供知识产权相关法律法规、政策、标准解读的服务；——提供商标申请受理咨询服务；——提供专利转化运用、专利申请、专利维权等相关业务的咨询和技术服务；——提供科技成果转化、标准与知识产权融合等服务；——提供知识产权培训相关信息，协助开展知识产权业务培训。5.8品牌建设品牌服务建设服务包括但不限于：——提供品牌相关法律法规、政策、标准解读的服务；——提供品牌策划、品牌建设、品牌推广等服务；——协助企业对自身品牌的知名度、忠诚度等进行监测和分析；——提供商标注册、地理标志申报、山西精品申报、质量奖申报等的指导服务；——提供品牌建设培训相关信息，协助开展品牌建设业务培训。6服务实施6.1.1线上服务质量服务机构依托质量基础“一站式”服务平台为服务对象提供线上服务。6.1.2线下服务质量服务机构依托质量基础“一站式”服务站为服务对象提供线下服务。6.2服务流程6.2.1服务流程图DB1407/T53—20244质量基础设施“一站式”服务流程按附录A执行。6.2.2需求收集6.2.2.1建立服务需求收集、分析和确认的沟通机制，畅通服务需求收集渠道，包括但不限于线上的平台网站、应用程序、电话、邮件，以及线下的服务站、意见箱、调研巡访等。6.2.2.2对收集到的服务需求进行评估分析，及时掌握服务对象需求情况。6.2.3服务对接6.2.3.1质量基础设施“一站式”服务平台应及时响应需求，对需求进行评估，明确服务方式。6.2.3.2质量基础设施“一站式”服务平台能自主服务的，应自主提供服务，并做好与服务对象的对接。6.2.3.3质量基础设施“一站式”服务平台不能自主服务的，可通过质量基础设施“一站式”服务站精准匹配服务资源，实现“一企一策”，协助服务资源与服务对象对接服务事项、服务方案、服务周期、服务合同等事宜。6.2.4服务跟进6.2.4.1在服务实施过程中，对服务进度和质量进行实时跟踪和监控，确保服务按照预定计划顺利进6.2.4.2定期收集服务对象对服务的反馈意见，包括满意度、改进建议等，以便及时调整服务策略。6.2.4.3针对服务对象反馈的问题和意见，及时进行处理和改进，提升服务质量。6.2.4.4根据服务对象需求和市场变化，规划后续的服务内容和方式，为服务对象提供持续、高效的支持。6.2.5服务反馈6.2.5.1建立和保持投诉处理机制，及时做好投诉的受理、调查、处理和反馈等工作，并做好相关记录。6.2.5.2建立服务对象满意度测评管理机制，在单个服务项目完成后或不定期对服务对象开展满意度测评，服务满意度测评表见附录B。7档案管理7.1建立服务对象基本信息、服务过程记录等服务档案。7.2各类服务档案按照一定的顺序编号，统一归档保存和使用。8监督、评价与改进8.1.1主动向社会公示服务内容、服务依据、服务流程、服务时限、服务要求、投诉渠道等信息，接受服务对象监督。8.1.2实施内部服务质量考核与评估，并接受监督。8.1.3根据监督和审核结果，及时纠正或采取预防措施。8.2服务评价DB1407/T53—20245开展满意度调查和服务效果评估，收集服务对象的意见和建议，了解服务的质量和效果。8.3服务改进8.3.1根据评价结果，制定具体的改进计划，包括改进目标、措施、时间表等。8.3.2持续关注服务需求和市场变化，对服务流程、服务内容、服务人员等方面及时进行调整和改进，提高服务质量和满意度。DB1407/T53—20246质量基础设施“一站式”服务流程质量基础设施“一站式”服务流程按图A.1执行。图A.1质量基础设施“一站式”服务流程DB1407/T53—20247服务满意度测评表服务满意度测评表见表B.1。表B.1服务满意度测评表12345DB1407/T53—20248参考文献[1]市场监管总局关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见（国市监质〔2020〕177号）[2]市场监管总局办公厅关于聚焦中小企业质量提升开展