项目技术基础管理 10

第七章项目质量管理7/7/20261一、质量的含义

1．质量的定义国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和。第一节质量与质量特性7/7/20262● 其中，所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种。● 质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。● 对于不同“实体”，质量的实质内容不同，对项目（工作）而言，质量一般是由项目的结果来衡量的，项目的结果既可以是项目所形成的产品，也可以是通过项目而提供的服务，所以项目质量也可以用产品或服务质量来度量。7/7/20263定义的说明：明确需要：指合同中用户明确提出的要求与需要隐含需要：指由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力7/7/20264二、产品质量、工作质量和工程质量1、产品质量产品质量是指产品的使用价值及其属性；有五个方面的内容：性能寿命可靠性安全性经济性7/7/20265工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。社会工作质量生产工作质量管理工作质量技术工作质量7/7/20266工程质量指在产品生产制造过程中，相关因素对产品质量的综合保证程度或能力。影响工程质量的主要因素有：人员、设备、原材料、作业方法、环境等。人原材料设备工艺方法环境工程质量五因素同时起作用的过程7/7/20267全面质量、产品质量、工程质量、工作质量之间的关系全面质量工作质量工程质量产品质量7/7/20268一、质量管理的含义1．质量管理的定义国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。其中：质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。第二节质量管理的内容7/7/20269质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。质量控制是为达到质量要求所采了的作业技术与活动。质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。7/7/202610二、质量管理的发展1、质量检验管理阶段泰勒事后检验2、统计质量管理阶段数理统计原理质量控制3、全面质量管理阶段7/7/202611三、全面质量管理美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。

为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。

7/7/2026121、全面质量管理的定义ISO认为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。目的——顾客满意强调全员参与7/7/2026132、全面质量管理的内容全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样”。“全面质量的管理、全过程的管理、全员参加的管理”

全面质量管理是一种思想体系，管理者是关键！7/7/202614（1）全面的质量管理

质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。

总结：除产品质量，还包括工作质量和工程质量追求质量的经济性或最经济的质量7/7/202615（2）全过程的管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。总结：产品寿命周期全过程的质量任务是在各个环节中做好质量保证。“预防为主”的思想。

7/7/202616（3）全员参加的管理

产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。7/7/202617（4）质量管理方法多样化全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。7/7/2026183、全面质量管理的方法基本方法：PDCA（计划、实施、检查、处理”循环。又称“戴明循环”。7/7/202619PDCA循环

PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)

②③④P制定计定①D执行C检查执行结果A处理7/7/202620(1)计划制订阶段——P阶段

这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。

7/7/202621(2)计划执行阶段——D阶段

按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）

7/7/202622(3)执行结果检查阶段——C阶段

对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）

7/7/202623(4)处理阶段——A阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）

提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）

7/7/202624PDCA循环的特点大环套小环，互相衔接，互相促进。如同爬楼梯，螺旋式上升。APDCAPDC维持维持改善改善CAPD循环具有连续性PDCA的关键是“处理”阶段7/7/202625四、项目的全面质量管理1、项目质量管理的概念

现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各利益相关者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。 项目质量管理过程包括：质量规划、质量保障和质量控制。7/7/202626项目质量管理认为下述理念至关重要：

1． 使顾客满意是质量管理的目的（因此质量是客户定义的）。

2． 质量是干出来的不是检验出来的

3． 质量管理是全体员工的责任

4． 质量管理的关键是不断地改进和提高质量7/7/202627项目质量管理的概念产品的质量管理过程的质量质量保障质量控制态度项目的完全质量管理7/7/202628例子：消除允许有缺陷的企业文化 一个组织从日本的一家公司订购了一批电容器，并指明其中有故障的电容器不能超过总数的0.5%。到货时拆开箱子发现货物分别装在一个大盒子和一个小盒子里。他们开始测试大盒子里的电容器，发现都很好，符合质量要求。随后他们测试小盒子里的，发现都是坏的，这时他们才意识到小盒子正好占托运货物总量的0.5%！7/7/202629第三节项目质量、成本、进度之间的关系在项目实施过程中，进度、费用与质量是项目实施的三项关键要素，他们之间存在着相互作用、相互协调、相互制约的关系。如何在项目的实施过程中有效地使项目的进度、费用与质量三个目标协同并进，折中平衡，是满足项目各方利益的关键，是项目管理者始终关心的核心问题。7/7/202630快并不是总比慢好有一位老人在路边散步，一辆马车急驰而来。到他身边，马车紧急刹住，匆忙的车夫问道：“到下一个城镇还有多远？”

“先生，如果你慢点赶车，需要半个小时，”老人看了一眼马车，“不过如果你赶得快的话，至少得要半天。”马车夫骂道：“疯子。”然后拿起鞭子用力向马抽去，马跑得更快了。老人继续沿着路散步，前面的路坑坑洼洼。走了一会，他又遇见了那辆马车，它倒在路边的水沟里，马车的前轴已经断了，马车夫正在骂骂咧咧地修车。老人看了马车夫一眼，说：“我提醒过你，如果走慢点，半个小时就能到。”快并不是总比慢好，有时候我们需要慢下来！7/7/202631一、项目进度、成本、质量之间的关系项目质量、成本、进度之间的关系。成本费用最低经济的合理工期工期最短工期最佳项目质量最高最适当质量7/7/202632根据侧重点不同，项目可分为质量倾斜型、工期倾斜型及成本倾斜性体系。一般，在编制项目计划时，时间、成本、质量标准均已确定，根据将要采取的行动和可能导致的后果进行综合分析研究；按切合实际的原则，使项目进展平衡而有节奏地进行，以求达到预期目标。应尽量避免出现工期紧张或成本减少，导致质量降低的现象，而质量下降又往往造成返工等后果而导致延长工期和增加成本。7/7/202633二、项目质量成本的构成及相互关系

1．质量成本定义

质量成本是用来衡量质量的指标，是为了达到产品或服务的质量所付出的所有努力的总的代价，即根据质量标准生产产品或者提供服务所发生的所有成本。在衡量项目的质量成本时，应根据项目类型及其总价值，将项目总值的3%~5%作为质量成本。7/7/202634

2．质量成本的类别 （1）预防成本 （2）评估成本 （3）缺陷成本 包括内部缺陷成本和外部缺陷成本 （4）测量和测试设备成本质量保障成本质量检验与纠偏成本7/7/202635质量总成本质量故障成本质量保障成本abc0质量费用质量成本构成图7/7/2026363．降低质量成本的方法 （1）零库存 （2）质量管理应该与成本、进度具有同样的优先级 （3）成熟度模型 通过改进过程的质量降低成本的方法。

7/7/202637软件过程能力成熟度模型（CMM）初始级：软件过程的特点是无秩序的，偶尔是混乱的。几乎没有已定义的过程，成功依赖个人努力。可重复级：已建立基本的项目管理过程去跟踪成本/效益、进度等，能重复以前的经验。已定义级：采用标准化的文档开发和软件维护。已管理级：已采用详细的软件过程和产品质量的度量，软件过程和产品均得到了定量了解和控制。优化级：持续过程改进。7/7/202638软件过程能力成熟度模型（CMM）初始级（1）可重复级（2）已定义级（3）已管理级（4）优化级（5）有纪律的过程标准一致的过程可预测的过程持续改进的过程7/7/202639组织的项目管理成熟度模型（OPMMM）无序级：项目管理过程是没有组织的，经常处于混沌状态。项目管理体系尚未定义，成功取决于个人努力。简略级：已建立一些项目管理过程和体系，用于追踪成本、进度和绩效。项目的成功多不可预测。已组织级：项目管理过程和体系已实现文档化、标准化并集成到组织的标准项目管理过程中。项目的成功更加可以预测，成本和进度绩效得到改进。已管理级：过程均得到理解和控制。项目的成功更均衡，成本、进度绩效符合项目计划。适应级：项目成功是正常的。成本、进度和绩效持续改进。7/7/202640三、项目进度计划关键日期表甘特图：横线表示每项活动的起止时间。是小型项目中最常用的工具。关键路线法计划评审技术7/7/202641选择进度计划方法应考虑的因素：项目规模大小项目复杂程度项目的紧急性对项目细节掌握的程度总进度是否由一、两项关键事项决定有无相应的技术力量和设备7/7/202642进度与质量之间的经验：规律1：项目有不可压缩的最短周期，一味追求速度，极有可能造成欲速则不达的后果。

项目有不可压缩的最短周期，想要项目在比这个最短周期更短的时间内完成是不可能的，曲线左端区域表示，这样完成的概率为0。这个道理很简单，工作量是100人100天的项目，显然100人干一天是完不成的。项目中各项活动都需要时间，整个项目自然也需要基本的时间保障，这是客观规律。遗憾的是，违背客观规律，大跃进式的盲目赶工行为在项目实施中普遍存在。部分所谓狠抓落实的企业领导通常在企业的信息化项目中，不听专业人员的劝告，犯这种想当然的幼稚错误。我曾经见过一个军工企业的领导，盲目追求速度，要求项目“后墙不倒”——必须在一个不可能完成的周期内验收，迫于压力的项目组人员不得不做了很多表面工程，先用一系列的界面设计和简单逻辑应付领导的“验收”，等“验收”完毕后再逐步完善，这显然是掩耳盗铃的做法。还有一些没有经验的客户，急欲看到投资后的回报，对供应商提出不切实际的工期要求，压迫供应商按不切实际的工期交付。供应商迫于客户的压力，往往以牺牲质量为代价拼命赶工，结果越忙越出错。因为很多事情是不可逆的，草草做完，发现问题时却已经没有返工的可能，将项目做成难以收拾的残局，使得双方都非常狼狈。在项目实施中，急欲获利的客户以“上帝”的名义胁迫供应商去犯不该犯的错误，导致双双穿上了“红舞鞋”，最后，客户对供应商还有满腹的牢骚和抱怨。7/7/202643进度与质量之间的经验：规律2：工作安排不紧凑，无谓的拖延，往往造成项目失败。项目计划编制的项目周期太长也不利于项目的完成。在项目实施中，工作不能像平时那样运作，而是需要相对紧张的节奏，一鼓作气完成。如果有意把工作节奏放慢，工作效率降低，就会导致项目团队纪律松散，成员缺乏斗志，工作积极性下降，以至于再少的工作也干不完。有一种说法叫学生综合症，意思是，人们干工作一般都会像学生完成作业那样，不到最后一天是不会着急的，所以，负荷太少的工作安排方式容易助长项目组成员的学生综合症，从而导致项目被无限期拖延，时间的拖延又意味着费用的超预算。再者，项目具有很强的时效性。所有的投资都是要讲究回报的，项目也毫不例外，项目的投资需要项目投入使用后逐渐收回，项目周期的拖延当然会影响到项目投入使用的时间，进而影响项目的投资回报期。7/7/202644一、项目质量保障的概念与工作内容项目质量保障是在执行项目质量计划过程中，经常性地对整个项目质量计划执行情况所进行的评估、核查和改进等工作。第四节项目质量的保障7/7/202645项目质量保障工作主要有以下几个方面：

1． 清晰的质量要求说明

2． 科学可行的质量标准

3． 组织建设项目质量体系

4． 配备合格和必要的资源

5． 持续开展有计划的质量改进活动

6． 项目变更全面控制7/7/202646项目质量保障工作内容清晰的质量要求说明配备合格和必要的资源持续开展有计划的质量改进活动科学可行的质量标准建立和健全项目质量体系对项目变化全面控制项目质量保障的内容7/7/202647

项目质量保障工作过程：质量管理计划质量工作定义质量控制测量的结果质量改进质量审计效益-成本分析质量标杆流程图实验设计质量成本质量保障7/7/202648二、项目质量保障的依据与方法

1．项目质量保障的依据主要包括如下几个方面：⑴项目质量管理计划⑵项目质量控制的度量结果⑶项目质量工作定义7/7/202649

2． 项目质量保障的方法与工具主要方法和工具包括如下几种：⑴质量审核方法对具体质量管理活动进行的结构化审核方法。其目的：定期审查质量管理活动，并保证这些活动都是正确的质量要素。度量项目进展的情况，并在发现度量结果有偏差时指出纠正措施。指出项目中的经验教训，以便未来项目参考。⑵质量规划工作中用到的方法成本/效益分析、质量标杆法、流程图、实验设计法等。第三节项目质量保障7/7/202650第五节项目质量控制一、项目质量控制的概念

项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作，这包括项目质量的事前控制、事中控制和事后控制的项目质量管理控制工作。7/7/202651质量控制主要是监督项目的实施结果，将项目的结果与事先制定的质量标准进行比较，找出其存在的差距，并分析形成这一差距的原因，质量控制同样贯穿于项目实施的全过程。项目的结果包括产品结果（如交付）以及管理结果（如实施的费用和进度）。质量控制通常是由质量控制部门或类似的质量组织单元实施，但是也并非总是如此。项目管理组应该具有统计质量控制的工作知识，特别是抽样检查和概率方面的知识，以便帮助他们评价质量控制的输出。他们应该清楚以下几个方面的不同：——预防和检查——特征样本和随机样本——特殊原因和随机原因——偏差和控制线7/7/202652项目质量控制的过程：质量控制工作实际结果(IM)质量管理计划质量工作定义核检清单质量改进接受决定返工完成的核检清单过程调整检查控制图帕累托图统计样本流程图趋势分析7/7/2026531、质量控制和质量保障的区别质量保障是一种从项目质量管理组织、程序、方法和资源等方面为项目质量保驾护航的工作。是预防性、提供性和保障性的质量管理活动。质量控制是直接对项目质量进行把关的工作。是一种过程性、纠偏性和相关性的质量管理活动。但两者目的一致：确保项目质量能够达到项目组织和客户的需要。只是工作方式和方法不同而已。7/7/202654

⑴项目质量管理计划⑵项目质量工作定义

⑶项目质量控制标准与要求⑷项目工作的实际结果（包括过程结果和实际结果）。

(5)检查表2、项目质量控制的依据7/7/2026553、项目质量控制的方法检查7种控制工具统计抽样趋势分析7/7/2026564、项目质量控制的结果产品或服务的质量获得提高作出验收决定对不符合要求的项目或工作包返工得到完成的检查表根据客户的要求，对项目进行调整7/7/202657二、质量控制的工具7种工具：统计分析法、数据分层法、散布图、因果分析图、控制图、帕累托图和直方图。步骤图：收集质量数据整理数据统计分析判断质量状况分析原因拟定对策7/7/2026581、统计分析表统计样本：对项目实际执行情况的统计值是项目质量控制的基础，统计样本涉及到了样本选择的代表性，合适的样本通常可以减少项目控制的费用。见p140表。

这是指选择一定数量的样本进行检验，从而推断总体的质量情况，以获得质量信息和开展质量控制的方法。样本的大小取决于