酒店化基础运营 3

第1页共2页酒店数字化运营概论(B卷)答案学院人文旅游学院班级姓名学号题序一二三四总得分得分阅卷人考试说明：1.本试卷考试时间为85分钟。2.本考试为开卷考试，除必需文具外不得携带任何资料。3.请用黑色或蓝色的钢笔、签字笔、圆珠笔答卷，不得在试卷内填写与答题无关的内容。4.本试卷满分为100分。一、单项选择题(本类题共15小题，每小题2分，共30分。多选、错选、不选均不得分。)1.（A）的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。A.人力资源部B.工程部C.公关部D.财务部2.以下部门，一般不归入到酒店前台部门的是（A）。A.工程部B.餐饮部C.前厅部D.客房部3.酒店VIP是指（A）。A.酒店重要宾客B.酒店客户关系管理C.酒店人力资源管理D.酒店稀缺资源管理4.现场为客人整理一间客房的时间，应当控制在（A）分钟以内。A.30B.50C.60D.1005.以下不属于酒店目标市场选择策略的是（A）。A.价格策略B.无差异市场营销C.差异性营销策略D.集中性营销策略6.餐厅布置中，绿色为春天之色，活泼而有生气，对（A）最有益。A.视线B.味觉C.身体D.嗅觉7.下列各酒店小部门中，不属于康乐部的是（A）。A.商务中心B.卡拉OK厅C.桑拿浴室D.健身房8.酒店业务运行中，客房部和（B）是关系最为密切、业务联系最多的部门。A.餐饮部B.前厅部C.商务中心D.组织部9.宴会插花高度以不遮挡视线为宜，一般为（B）左右。A.40CMB.30CMC.20CMD.10CM10.酒店宾客同其他任何人一样需要（B），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。A.温暖B.安全C.清洁D.舒适11.酒店的（B）是客人最为关心的问题，它直接影响到客人住店的感受。A.环境位置B.客房清洁卫生质量C.客房单价D.餐饮质量12.酒店公共区域卫生的管理一般是由（B）负责。A.工程部B.客房部C.餐饮部D.前厅部13.服务员对急躁型的宾客提供服务时，要（A）。A.行动迅速、语言简练B.耐心细致、温文尔雅C.主动热情、细致观察D.举止端庄、不厌其烦14.商业酒店的创始人是（A）。他提出了“平民化、大众化”的旗号，提出了酒店经营成功的根本要素是地点。A.埃尔斯沃思·斯塔特勒B.凯撒·里兹C.菲利普·科特勒D.\o"唐·舒尔茨"唐·舒尔茨15.酒店客房设备不包括（A）。A.出行设备B.电器设备C.卫生设备D.家具设备二、多选题(本类题共5题，每小题4分，共20分。多选、少选、错选均不得分。)1.酒店产品特点主要有（ABCD）。A.无形性B.不可储藏性C.差异性D.强文化性2.酒店餐饮部的主要工作职责有（ABCD）。A.掌握市场需求、合理制定菜单B.进行餐饮创新、创造经营特色C.加强餐饮推销、增加营业收入D.控制餐饮成本、提高盈利水平3.酒店员工培训的方法有（ABCDE）。A.讲授法B.讨论法C.案例分析法D.角色扮演法E.操作示范法4.人本意识的主要内容有（ABCDE）。A.树立以人为本的理念B.正确认识与使用员工C.注重管理技巧D.科学培训E.有效激励员工5.酒店客房清洗的基本流程有（ABCD）。A.进、撤B.铺、抹C.洗、补D.吸、检三、判断题(请将判断结果“√”或“×”填写在答题框上。本类题共10小题，每小题2分，共20分。)（×）1.酒店金钥匙只是挂挂牌，平日没啥作用。（×）2.酒店必须提供电熨斗和熨衣板。（×）3.不得擅自从营业款中坐支现金，不过可以自由将营业现金收入用于他处或借给任何单位和个人。（×）4.客房按经济等级划分，可以分为三人间、经济间、标准间和豪华间。（×）5.遇到有儿童参加的宴会时，服务员分菜应该采取慢分快撤的方法进行服务。（√）6.铺台布时要求凸缝、图案、纵向缝对正、副主人位。（√）7.酒店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。（×）8.要想提高餐饮盈利水平，除了扩大餐饮销售之外，就必须严控餐饮成本，降低产品质量。（√）9.餐饮部应了解本酒店目标市场客源的消费特点和餐饮要求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同国籍和民族、不同宗教信仰的客人的饮食习惯和餐饮需求，并在此基础上制定出能够迎合目标市场客源的菜单，满足客人对餐饮服务的各种需求。（√）10.酒店市场营销，是指酒店企业在适当时机以适当的价格通过适当的渠道，把酒店适当的产品送到处在适当地点的顾客手中的过程。四、简答题(本类题共5题，共30分。)1.请简述酒店市场营销的STP分析。（3分）（1）市场细分(Segmenting)（2）选择目标市场(Targeting)

（3）产品定位(Positioning)现代酒店STP分析，是酒店整个营销建设的基础和核心，它对酒店自身的市场进行细分，并选择自己的目标市场，然后传达出各自不同定位。2.请简述酒店人力资源管理的主要内容。（6分）（1）人力资源规划（2）人员招聘与配置（3）培训开发（4）绩效管理（5）薪酬管理（6）劳动管理3.请简述制定酒店管理制度的8个要点。（8分）（1）组织结构设施（2）人员配备（3）制度的目标性（4）制度的规范性（5）制度的同一性（6）制度的强制性和公平性（7）制度的灵活性（8）制度的发展性4.请列举酒店客房服务要点5点。（5分）教材第80页到87页，任意填写5点。也可开放性填写自己的理解。5.请列举酒店数字化技术运用8项。（8分）（1）PMS酒店物业管理系统：用于房态管理、入住退房、客史档案、账务结算。（2）OTA线上运营平台：美团、携程、飞猪等渠道线上运营与管理。（3）智能前台自助入住机：宾客自助办理登记、取房卡、自助退房。（4）客房智能控制系统：智能灯光、窗帘、空调、语音客控、人体感应设备。（5）CRM客户关系管理系统：客户标签、会员体系、消费数据分析、回访营销。（6）新媒体数字化运营工具：短视频剪辑、AI文案、直播设备、线上口碑管理系统。（7）酒店智慧安防系统：人脸识别门禁、监控云平台、客房智能门锁。（8）餐饮数字化收银系统：点餐小程序、扫码点单、后厨出餐联动、营收统计。（9）AI智能服务工具：AI客服问答、AI设计宣传物料、AI运营数据分析。（10）酒店线上小程序商城：客房、套餐、下午茶、宴会产品线上直销。（11）酒店收益管理系统：动态调控房价、库存，测算客房最优定价（12）智能布草管理系统：布草出入库扫码追踪、损耗统计、洗涤调度（13）线上口碑舆情监测系统：自动抓取各平台宾客评价、差评预警（14）酒店电子发票系统：线上一键开具、推送电子发票，自动对账（15）人脸识别考勤系统：员工打卡、门禁权限、在岗人员数字化管理（16）宴