客户服务管理

客户服务管理第1页，共22页。内容提要：

-

客户服务管理的基本概念

-客户需求分析

-客户服务基本技巧

-客户服务管理系统No：002第2页，共22页。“重点客户”定义

对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。No：003第3页，共22页。客户服务工作的地位No：004第4页，共22页。我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户No：005第5页，共22页。为什么需要客户服务管理？-激烈竞争的市场，客户有更多的机会。-技术和产品的发展，需要更多的沟通。-客户对服务要求的提高。-客户看业务员——看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！”No：006第6页，共22页。如何运做家乐福（全年）:上半年我们应做到什么?-设有专门的客户服务人员负责。-销售：23%增加（与‘97年同期相比）。-客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?-销售：目标25%增加-内部运作：更加合理的配送/结帐-联合促销活动：客户针对性促销活动No：007第7页，共22页。客户服务人员做什么？“与客户互惠合作！”No：008第8页，共22页。客户服务人员做什么？*推动销量和利润的增加*执行/监控既定促销活动*改善/维护客勤关系*改善内部运作令客户称心满意，进而…...No：009第9页，共22页。客户需求分析方法*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就/错误/差距（机会）与客户一起进行定期的业务回顾：No：010第10页，共22页。找到机会之所在探索过程：

*概况问题 *中心问题 *现实问题 *结束问题 *程度问题No：011第11页，共22页。找到机会之所在探索过程，请注意…*概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。*中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。*现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。*结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。*程度问题：为新方法留余地。No：012第12页，共22页。如何令客户称心满意？流失客户的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）

1% 逝世

3% 迁居

5% 与其它公司建立关系

9% 竞争

14% 对产品不满意

68% 公司业务代表对客户的态度No：013第13页，共22页。如何令客户称心满意？5方面的原则（技巧）：

*1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议/难题/投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意

No：014第14页，共22页。如何令客户称心满意？以客户为重：

*1 积极的身体语言 *2 保持眼神接触 *3 保持愉快的语调 *4 解释你的做法的原因

No：015第15页，共22页。如何令客户称心满意？聆听技巧：*1倾听： 受人关心 *2确认： 受人关照*3探索： 关注--理解*4响应： 计划--生机--解决

No：016第16页，共22页。如何令客户称心满意？克服异议：*1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *2： 如果必要，提问以获到更多信息。*3： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正， 并试探客户反应。*4： 采取适当步骤并跟踪结果。

No：017第17页，共22页。如何令客户称心满意？保持和提高自尊心：*1： 主动认出并称呼客户。 *2： 记住并称呼客户的名字。*3： 避免用术语。*4： 当客户完成一件工作时，表示谢意。*5： 对待客户的同事以同样的态度。

No：018第18页，共22页。如何令客户称心满意？令满腔愤怒的客户平伏情绪：应尽快： *1： 致歉 *2： 表示体谅/同情 *3： 承担责任 *4： 提供解决方法注意：

不自责，不责怪他人而解决问题 No：019第19页，共22页。目前的工作重点-重点客户以及客户服务人员

-基本结束于年月-客户服务人员的培训

-LAS培训-年中业务回顾

-

开始建立客户服务管理系统的框架

-

年客户年计划的准备工作No：020第20页，共22页。客户年计划签定流程：1业务资料收集/分