驻村爱心服务驿站旅游人员服务台账模板

驻村爱心服务驿站旅游人员服务台账模板一、台账总则1.1编制目的为规范驻村爱心服务驿站对入村旅游人员的服务流程，精准掌握游客需求轨迹，及时响应突发状况，沉淀旅游服务数据支撑乡村文旅产业优化，保障游客服务体验可追溯、服务质量可量化、服务改进可落地，特制定本台账模板。1.2适用范围本台账适用于全国各级行政单位派驻帮扶村设立的爱心服务驿站，针对自助游、团队游、研学游、亲子游、康养游等各类入村旅游人员的全流程服务记录、需求响应、问题处置及后续跟踪全环节管理。1.3管理要求1.台账由驿站当日值班人员负责实时填写，填写内容需真实、准确、完整，严禁虚报、漏填、迟报，所有电子台账需同步加密备份，纸质台账按月整理归档，保存期限不低于3年。2.涉及游客个人隐私的信息（身份证号、联系方式、健康信息等）需严格按照《个人信息保护法》要求管理，仅用于服务响应、应急处置及事后回访，不得对外泄露或用于非服务类用途。3.村级文旅服务岗、驻村工作队每周对台账进行复盘，梳理共性问题、高频需求，形成服务优化清单，每月向乡镇文旅办报送服务数据及改进情况。二、游客基础信息登记台账序号登记日期游客姓名身份证号联系方式户籍/常住地同行人数人员结构（可多选）入村时间预计离村时间入村渠道（可多选）预约项目（可多选）接待人员签字备注1202X-XX-XX张三110XXXXXXXXXXXXXXX13XXXXXXXXX北京市朝阳区3□成人□儿童（14岁以下）□老年人（65岁以上）□残障人士8:30当日18:00□自媒体推荐□亲友推荐□旅行社组团□官方文旅平台□民宿入住□农事体验□红色景点参观李四自驾，车牌号京A·XXXXX2202X-XX-XX王五310XXXXXXXXXXXXXXX13XXXXXXXXX上海市徐汇区12□成人□学生（14-18岁）9:15次日12:00□旅行社组团□研学机构组织□研学课程□农产品采摘□民宿入住赵六研学团队，随队老师2名341.人员结构选项补充：□孕妇□慢性病患者（需注明病种：），特殊人员信息需在备注栏单独标注身体状况及注意事项。2.入村渠道补充：□本地景区联动推荐□政府消费券引流□其他（注明：）。3.预约项目补充：□非遗体验□露营□户外徒步□民俗活动参与□其他（注明：），未提前预约的游客需在备注栏注明“现场临时咨询”。4.自驾游客需在备注栏登记车牌号码，团队游客需登记带队负责人姓名及联系方式。三、日常便民服务提供台账序号服务日期服务时间游客姓名/团队编号服务类别服务具体内容服务时长物资消耗情况游客满意度评价服务人员签字备注1202X-XX-XX9:00-9:05张三信息咨询类提供村内景点分布、游览路线规划、民宿价格区间指引5分钟无消耗，发放游览地图1份☑非常满意□满意□一般□不满意李四游客重点咨询采摘园开放时间，已告知当前草莓采摘园处于盛果期，可直接前往2202X-XX-XX10:20-10:40散客陈七便民补给类提供创可贴2个、碘伏消毒1次（游客徒步时脚部擦伤），提供免费热水2杯20分钟消耗创可贴2片、碘伏棉片3片☑非常满意□满意□一般□不满意赵六已告知游客若后续伤口感染可随时返回驿站处置3202X-XX-XX14:30-15:10研学团队（负责人王五）协助协调类协调村内非遗传承人开展竹编体验课程，对接体验场地及物料准备40分钟无消耗□非常满意☑满意□一般□不满意周八体验费由团队直接与传承人结算，驿站未收取任何费用4202X-XX-XX16:00-16:30散客刘九应急协助类游客手机电量耗尽，提供共享充电宝租赁，协助联系民宿确认入住信息30分钟无驿站物资消耗☑非常满意□满意□一般□不满意李四充电宝17:20归还，费用由游客自行支付至平台561.信息咨询类：涵盖游览路线指引、景点开放时间查询、商户/民宿联系方式提供、村内民俗活动预告、农产品购买渠道咨询、交通接驳信息查询等。2.便民补给类：涵盖免费热水提供、应急药品发放（创可贴、碘伏、肠胃药、晕车药、降温药等）、便民设备借用（充电宝、雨伞、登山杖、婴儿推车、轮椅等）、休息场地提供、行李临时寄存等。3.协助协调类：涵盖民宿/餐饮预订协助、非遗/农事体验活动对接、包车/拼车服务协调、农产品采购对接、特殊人群陪同游览协助、团队定制行程规划等。4.其他服务类：涵盖免费WiFi提供、照片打印、失物招领、宠物临时照看、小件物品快递代寄等个性化服务。填表要求：1.物资消耗需明确品类、数量，定期盘点驿站物资库存，当常用物资储备量低于30%时需第一时间向驻村工作队申请补给。2.游客满意度评价需由游客现场勾选，游客未主动评价的需由服务人员注明“游客未反馈”，严禁代填。3.涉及收费的服务（如共享充电宝、第三方体验项目等）需在备注栏明确收费主体及费用去向，驿站不得私自收取任何服务费用。四、游客诉求与问题处置台账序号登记时间诉求人姓名联系方式诉求/问题类型具体内容描述第一响应人处置流程记录办结时间处置结果诉求人满意度确认后续跟踪情况备注1202X-XX-XX11:20张三13XXXXXXXXX消费纠纷类游客在采摘园购买的草莓存在缺斤短两问题，要求商户退款李四1.11:22联系采摘园负责人到驿站对接；2.11:28现场复秤确认少秤0.3斤；3.11:35要求商户向游客道歉并退还差额15元，同步对商户提出口头警告11:40已办结☑非常满意□满意□一般□不满意当日16:00电话回访，游客表示无其他问题已将该商户违规行为记录入村内文旅商户诚信档案2202X-XX-XX14:05郑十13XXXXXXXXX设施故障类徒步路线中段护栏松动，存在安全隐患，游客提醒处置赵六1.14:08联系村管护队前往现场排查；2.14:20管护队反馈已在隐患路段设置警示标识，临时加固护栏；3.14:30将情况反馈至游客，告知后续3日内完成全面维修14:35阶段性办结□非常满意☑满意□一般□不满意3日后复查护栏维修完成，设置了安全提示牌已同步在村公告栏、游客服务群发布该路段维修提示3202X-XX-XX19:15吴十一13XXXXXXXXX应急求助类游客夜间爬山时不慎崴脚，无法自行下山，请求救援周八1.19:17联系村应急救援队携带担架、医药包前往事发地点；2.19:45救援队找到游客，对脚踝做固定处理后抬下山；3.20:10送至乡镇卫生院检查，确认无骨折情况20:30已办结☑非常满意□满意□一般□不满意次日9:00电话回访，游客已返回民宿休息，无其他不适已在徒步路线入口增设夜间禁止登山的警示标识4202X-XX-XX10:30研学团队负责人王五13XXXXXXXXX服务建议类建议驿站增设儿童洗手台、母婴室，方便带娃游客使用李四1.10:35记录建议内容，向游客表示感谢；2.当日提交驻村工作队及村两委讨论；3.3日内形成改造方案，15日内完成设施增设15日后已办结☑非常满意□满意□一般□不满意设施改造完成后第一时间告知游客，邀请其后续到访体验已将该建议纳入202X年驿站服务提升项目清单561.消费纠纷类：涵盖民宿/餐饮/体验项目价格争议、商品质量问题、商户服务态度恶劣、虚假宣传等。2.设施故障类：涵盖游览路线标识缺失、公共卫生间故障、休息亭损坏、路灯不亮、停车场管理混乱等。3.应急求助类：涵盖人员受伤、突发疾病、物品遗失、车辆故障、人员走失、极端天气被困等。4.服务建议类：涵盖对驿站服务内容、村内文旅配套、活动设置等方面的优化建议。5.其他类：不属于上述类别的其他诉求及问题。处置要求：1.所有诉求实行“首接负责制”，第一响应人需全程跟进处置进度，直至办结，不得推诿拖延。2.一般诉求需在30分钟内响应，2小时内给出处置方案，当日办结；复杂诉求需当日给出响应反馈，最长办结时限不超过3个工作日，无法及时办结的需向诉求人说明原因及预计办结时间。3.涉及安全的应急求助类诉求需第一时间启动村级应急响应机制，联动村应急队、卫生室、乡镇派出所、卫生院等主体协同处置，必要时上报县级文旅、应急管理部门。4.所有处置记录需留存相关佐证材料（照片、沟通记录、签字确认文件等），作为商户考核、服务改进的依据。五、特殊群体专项服务台账序号服务日期人员姓名特殊群体类型陪同人员姓名及联系方式入村事由需求预判服务内容记录服务全程跟踪人离村时间服务反馈备注1202X-XX-XX钱十二65岁以上老年人，患有高血压儿子钱某某13XXXXXXXXX休闲观光需关注身体状况，提供平缓游览路线，随时可提供血压测量服务1.入村时为老人提供免费血压测量，血压值正常；2.推荐无爬坡的古村游览路线，告知沿途休息点位置；3.老人游览途中感觉头晕，14:00接到陪同人员电话后，安排工作人员携带降血压药及热水前往休息点，测量血压后确认偏高，协助送至村卫生室观察，休息1小时后恢复正常；4.离村时再次测量血压，确认无异常李四当日17:30游客对全程服务非常满意，感谢工作人员及时响应已叮嘱后续老年游客游览时尽量避开正午高温时段2202X-XX-XX孙十三肢体残障（下肢残疾，使用轮椅）朋友李某某13XXXXXXXXX体验乡村风貌需确认无障碍路线通行情况，协助对接无障碍民宿1.入村时告知村内已改造的无障碍游览路线，协调电动观光车全程接送；2.对接民宿提前改造房间坡道，方便轮椅进出；3.游览时安排工作人员协助通过台阶路段，优先安排非遗体验席位赵六次日11:00游客表示村内无障碍配套超出预期，后续会推荐残障朋友前来已梳理村内无障碍设施问题5项，计划半年内完成升级3202X-XX-XX周十四孕妇（孕28周）丈夫郑某某13XXXXXXXXX度假需留意身体状况，提供就近就医联系方式，避免参与剧烈活动1.入村时告知村卫生室24小时联系电话，推荐平缓的游览路线，提醒不要参与采摘、徒步等剧烈活动；2.入住民宿后当日电话回访身体状况，告知若有不适可随时联系驿站；3.离村前确认身体无异常周八三日后10:00游客表示服务很贴心，体验感很好已在驿站增设孕妇休息专座，配备靠垫、温水等物资451.65岁以上老年人（尤其是独居、患有慢性病的老年游客）；2.残障人士（肢体残障、听力障碍、视力障碍、智力障碍等）；3.孕妇、14岁以下无监护人陪同的儿童；4.患有心脏病、哮喘、癫痫等易突发疾病的游客；5.其他需要特殊关照的游客群体。服务要求：1.特殊群体入村时需第一时间登记详细信息，主动询问需求，提前预判可能出现的风险，制定针对性服务方案。2.对停留时间超过1天的特殊群体，实行“每日一访”制度，跟踪身体状况及需求变化，确保出现问题及时响应。3.涉及残障人士的服务需提前确认无障碍设施通行情况，对暂时无法满足的需求需如实告知，不得虚假承诺。六、旅游服务质量回访台账序号回访日期游客姓名/团队负责人联系方式入村时间段回访方式回访内容记录总体满意度评分（1-10分）意见建议处置/反馈情况回访人签字备注1202X-XX-XX张三13XXXXXXXXX202X-XX-XX☑电话回访□短信回访□线上问卷□现场回访询问整体游览体验、服务满意度、是否遇到问题9分建议采摘园增加明码标价标识，避免价格争议已将建议反馈至村集体，所有采摘园已在入口处设置统一价格公示牌，后续游客反馈问题已解决李四游客表示下次会带朋友前来游玩2202X-XX-XX王五13XXXXXXXXX202X-XX-XX至202X-XX-XX□电话回访☑线上问卷调研研学体验效果、配套设施满意度、后续合作意向8分建议增加农耕体验类课程，完善研学配套教材已对接农业院校开发3套农耕研学课程，编写了专属研学手册，已将升级情况告知负责人，对方表示今年下半年会再组织2批研学团队前来赵六已将该研学机构纳入长期合作意向名单3202X-XX-XX吴十一13XXXXXXXXX202X-XX-XX☑电话回访□短信回访□线上问卷□现场回访询问崴脚恢复情况，对救援服务的意见10分无其他建议，对救援速度非常满意已向游客告知村内徒步路线已增设安全提示及应急联络电话，欢迎再次到访周八游客已在社交平台发布动态表扬驿站救援服务451.回访覆盖比例不低于当月游客总量的30%，其中团队游客、有诉求记录的游客、特殊群体游客需100%覆盖回访。2.回访需在游客离村后3-7日内完成，避免过早打扰游客行程，过晚影响反馈真实性。3.回访内容重点包括：整体游览体验、服务人员态度、设施配套满意度、餐饮住宿性价比、是否遇到未解决的问题、优化建议、是否愿意推荐亲友前来等。4.回访收集的意见建议需建立“销号制”，明确责任主体及整改时限，整改完成后第一时间反馈给提建议的游客，形成服务闭环。七、月度旅游服务数据分析台账统计周期202X年X月填报日期202X年X月X日填报人类别指标项当月数据环比变动累计数据备注游客基础数据总接待游客人次团队游客占比省内游客占比平均停留时长游客年龄段分布18岁以下：%；18-35岁：%；35-55岁：%；55岁以上：%服务提供数据总服务人次信息咨询类服务占比便民补给类服务占比协助协调类服务占比诉求处置数据总诉求数量消费纠纷类占比诉求办结率平均办结时长满意度数据平均满意度评分非常满意占比不满意诉求数量本月核心问题梳理1.2.3.下月服务优化计划责任主体完成时限1.2.3.1.数据需与上述各类台账记录保持一致，不得随意估算，环比变动需注明上升/下降幅度及原因，如“团队游客占比环比上升15%，因本月与3家旅行社达成合作，引入研学团队2批”。2.核心问题梳理需聚焦共性、高频问题，明确问题根源，如“采摘园消费纠纷占比达40%，主要原因是部分商户未明码标价、计量工具未定期校验”。3