航空行业空乘人员服务质量评价KPI考核表_第1页
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文档简介

航空行业空乘人员服务质量评价KPI考核表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分服务态度与礼仪25%微笑服务在服务过程中始终保持微笑，展现友善态度。5服务态度与礼仪25%礼貌用语使用规范、礼貌的用语与乘客交流。5服务态度与礼仪25%耐心解答对乘客的疑问和需求给予耐心解答。5服务态度与礼仪25%情绪控制在遇到乘客不满或投诉时，保持冷静，妥善处理。5服务态度与礼仪25%着装规范按照规定着装，保持仪容整洁。5服务技能与知识25%安全知识掌握熟练掌握航空安全知识，能够准确指导乘客。5服务技能与知识25%应急处理能力能够迅速、有效地处理突发事件。5服务技能与知识25%服务流程熟悉度熟悉并能够按照服务流程提供优质服务。5服务技能与知识25%设备操作熟练度熟练操作服务设备，如服务车、急救设备等。5服务技能与知识25%语言沟通能力具备良好的语言沟通能力，能够与不同国家的乘客进行有效沟通。5服务效率与质量25%服务速度在保证服务质量的前提下，提高服务速度。5服务效率与质量25%服务准确性准确无误地完成各项服务任务。5服务效率与质量25%服务一致性在服务过程中保持一致的服务标准。5服务效率与质量25%乘客满意度乘客对服务的满意度达到公司标准。5服务效率与质量25%服务创新在服务过程中能够提出创新性建议。5团队合作与协作25%团队协作与其他团队成员保持良好的沟通与协作。5团队合作与协作25%任务分配能够合理分配工作任务，提高团队效率。5团队合作与协作25%问题解决在团队遇到问题时，能够积极提出解决方案。5团队合作与协作25%冲突处理在团队内部出现冲突时，能够妥善处理。5团队合作与协作25%团队贡献对团队的整体贡献度。5本考核表旨在对航空行业空乘人员的服务质量进行综合评价，以下四个维度分别从不同角度对空乘人员的服务质量进行考核，每个维度包含五个具体指标，各指标分值之和等于该维度权重。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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