物业管理公司客户服务中心人员文明服务制度

物业管理公司客户服务中心人员文明服务制度本制度适用于物业管理公司所有派驻各项目客户服务中心的全体工作人员，涵盖客服主管、前台接待、业主关系专员、报修协调员、收费专员等所有直接面向业主、访客提供服务的岗位人员。本制度以“业主至上、服务第一”为核心服务宗旨，要求所有客服人员在服务全过程中必须遵循文明、专业、规范、高效的服务准则，切实保障业主合法权益，维护物业服务区域和谐有序的居住环境，提升物业服务品牌公信力，所有客服人员必须严格遵守本制度各项要求，将文明服务落实到每一项工作环节中。所有人员必须按公司规定统一穿着岗位制服，制服需保持平整、干净、无污渍、无开线破损、无明显异味，不得擅自修改制服款式，不得混穿不同季节的制服，不得将便装与制服混搭穿着；工牌必须统一佩带在左胸前正中央位置，不得遮挡工牌信息，不得歪戴、反戴，不得将工牌借给他人使用；工作时间必须穿着深色皮鞋，保持鞋面清洁光亮，不得穿拖鞋、人字拖、洞洞鞋、露脚趾凉鞋进入工作岗位，不得赤脚穿鞋。男士需保持面部整洁，每日剃刮胡须，头发需勤洗无异味，侧不盖耳、后不触领，不得留长发、大鬓角、剃光头，不得染烫怪异发色或梳怪异发型；女士需梳理整齐头发，长发需盘起或束起，不得披散头发上岗，面部需化淡雅职业妆，不得浓妆艳抹，指甲需修剪整齐，不得留长度超过1厘米的长指甲，不得涂擦颜色怪异的指甲油，不得佩带夸张的首饰或饰品，如粗大链条、夸张耳环、造型奇异的胸针等，不得纹身。所有人员需保持个人卫生整洁，身体无异味，上岗前不得食用葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物，不得饮酒或饮用含有酒精的饮品，不得在工作场所吸烟，不得随地吐痰，不得乱扔杂物。站姿需端正挺拔，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉放在身前，不得歪靠墙壁、柜台、立柱，不得双手叉腰、抱胸，不得抖腿晃肩，不得随地蹲坐；坐姿需端正，腰背挺直，不得趴在办公桌面上，不得歪靠座椅靠背，不得跷二郎腿摇晃，不得将脚放在办公桌面或椅面上，接待业主来访需主动起身示意，不得坐着接待业主；走姿需平稳轻快，引导业主通行时需走在业主左前方1米左右位置，根据业主步速调整行进速度，不得走得过快让业主追赶，也不得走得过慢耽误业主时间，上下楼梯需礼让业主先行，乘坐电梯需伸手示意，礼让业主先进先出，不得抢先进出电梯。所有岗位人员服务过程中必须使用标准普通话，若业主明确要求使用本地方言沟通，可配合使用方言，服务语气需平和亲切，音量适中，吐字清晰，不得大声喧哗，不得语气生硬，不得对业主使用蔑视语、烦躁语、顶撞语、否定语，严禁使用脏话、粗话侮辱业主。接待访客见面时需主动问候，标准用语为“您好，请问有什么可以帮您？”，得到业主配合或帮助后需及时说“谢谢”，打扰业主工作或休息时需说“对不起，打扰您了”，业主表示感谢后需回应“不客气，这是我们应该做的”，业主离开时需道别“慢走”“再见”“欢迎您随时联系我们”。接听电话需在电话铃响三声内接听，开口标准用语为“您好，XX物业服务中心，我是客服XXX，请问有什么可以帮您？”，通话过程中需认真记录业主诉求，对关键信息需要重复确认，标准确认用语为“您的房号是XX栋XX单元XX室对吗？您反映的问题是XX对吗？我再跟您确认一下您的联系方式是13XXXXXXXXX对吗？”，通话结束后需等业主先挂断电话，再轻轻放下听筒，不得强行挂断业主电话；主动致电业主时，开口标准用语为“您好，我是XX物业服务中心的客服人员XXX，打扰您了，请问您现在方便通话吗？”，得到业主同意后方可说明来意，通话结束后需说“感谢您的配合，再见”。接待业主诉求时，若不属于本岗位职责范围，不得说“我不知道”“这不归我管”“你去找别人”，必须说“您稍等，我帮您联系对应负责人处理”“我带您过去找负责这项业务的同事”。接待业主投诉时，不得说“这不是我们的问题”“你本来就不对”“我们就是这样规定的”，必须说“非常感谢您提出的宝贵意见，给您带来困扰非常抱歉，我们马上核实情况，会在约定时间内给您回复”。严禁使用“你到底交不交物业费”“没钱就别住这里”“爱去哪投诉去哪”“我就这样，你能把我怎么样”“你找领导也没用”“这房子本来就有问题，我们没办法”这类激化矛盾的语言，所有违反用语规范的行为都将按规定处罚。客户服务中心工作时间必须保证至少1名工作人员在岗值守，不得出现空岗，工作人员因事需要临时离岗的，必须提前安排好顶岗人员，明确告知顶岗人员待办事项，在前台显眼位置放置“临时离岗，10分钟内返回，请稍候或拨打XX电话联系我们”的提示牌，不得让到访业主无人接待。所有来访业主必须落实“三个一”服务标准，即一声问候、一个微笑、一杯热水，对老年业主、孕妇、残障人士、儿童等特殊群体，必须主动提供帮扶，如搀扶开门、安排座位等。严格落实首问负责制，第一个接待业主的工作人员即为首问责任人，必须全程跟进业主诉求的处理，直到问题解决或移交对应责任人跟进，不得推诿扯皮，不得将业主扔在一边不闻不问。办理业主业务必须落实一次性告知制度，一次性告知业主办理该项业务需要准备的所有材料、办理流程、办理时限以及收费标准，不得故意隐瞒信息，不得让业主多次往返跑办，能够当场办理的业务必须当场办结，不得故意拖延，不能当场办理的，必须明确告知业主办结时限，留下业主联系方式，主动跟进进度，及时向业主反馈办理情况。收费服务过程中，必须主动向业主出示收费依据、收费标准，每一笔收费都必须主动开具正规票据，不得不开票、多开票或少开票，不得多收、错收费用，业主对收费有疑问的，必须耐心解释，核对收费明细，不得不耐烦；对逾期未缴纳物业服务费的业主，必须提前通过短信、电话、书面告知等方式提醒，耐心说明物业服务合同约定的逾期缴费责任，不得辱骂、威胁业主，不得采取断水、断电、限制进出小区等违规方式催缴，不得侵犯业主合法权益。业主通过上门、电话、微信、APP等渠道报修的，必须在5分钟内完成登记，准确记录业主姓名、房号、联系方式、报修内容、约定上门服务时间，不得漏记、错记关键信息，登记完成后必须立即向工程维修部门派单，一般报修需在30分钟内安排维修人员联系业主确认上门时间，紧急报修如跑水漏水、室内断电、电梯困人、管道堵塞返水等，必须在10分钟内安排维修人员抵达现场处理，不得压单、拖单。客服人员必须全程跟进报修处理进度，超出承诺处理时限仍未完成的，必须主动联系业主说明情况，解释原因，取得业主谅解，不得等业主催促才跟进处理。报修处理完成后，必须按规定在24小时内完成回访，询问业主维修质量是否合格、工作人员服务是否规范、是否还有其他需求，业主对维修结果不满意的，必须立即安排二次上门复检处理，直到业主满意为止，做好报修处理全流程记录，归档留存。接待业主投诉必须保持热情耐心，不得有抵触情绪，不得不耐烦，必须认真倾听业主完整表述诉求，不得中途打断业主说话，不得在业主表达情绪的时候辩解，必须先安抚业主情绪，再核实问题细节，认真做好投诉记录，明确业主的核心诉求。所有投诉必须落实时限要求，一般投诉需在24小时内给出初步处理意见，复杂疑难投诉需在3个工作日内给出处理方案，处理过程中必须每隔1天向业主反馈一次进度，不得让业主长时间等待无音讯。投诉处理完成后，必须在3个工作日内完成回访，确认业主对处理结果是否满意，对不满意的投诉，必须上报客服主管、项目经理重新协调处理，不得将问题搁置，不得激化矛盾，严禁跟业主发生争吵、肢体冲突。不得泄露投诉业主的个人信息，不得对投诉业主进行打击报复，不得私自压下投诉不向上级汇报，定期对投诉问题进行整理汇总，分析问题产生的原因，举一反三优化服务流程，避免同类问题重复发生。客服人员因走访、收资料、验房、沟通等事项需要上门的，必须提前至少1天跟业主预约，确认上门时间，优先选择业主方便的非休息时间，不得在早上8点前、晚上9点后以及业主用餐、午休时间上门，紧急情况除外。上门到达业主家门口后，需轻声敲三次门，力度适中，间隔2秒，不得拍门、砸门、长按门铃，得到业主允许后方可进门，进门后必须主动说明来意，按要求穿戴鞋套，不得未经业主允许穿鞋进入业主家中，不得随意进入业主家中非接待区域，不得东张西望，不得随意翻动业主家中物品，不得随意坐在业主沙发、床上，不得接受业主赠送的饮品、食品，不得在业主家中吸烟，处理完约定事项后需尽快告辞，不得逗留闲聊，耽误业主私人时间。离开时需整理好工作现场，将产生的垃圾随身带走，轻轻带好房门，道别时说明“打扰您了，有问题随时联系我们”。如果上门后业主不在家，不得擅自留在屋内，不得翻动业主家门口放置的物品，必须留下制式来访告知单，写明来意、联系人、联系方式，不得私自闯入业主住宅。客户服务中心需按规定开展各类回访工作，包括新入住业主回访、报修回访、投诉回访、满意度回访等，回访需选择业主方便的时间，不得在业主休息时间进行电话回访，对不方便接听电话的业主，可采用微信、短信等文字方式沟通，不得反复拨打电话骚扰业主。回访过程中需认真记录业主提出的每一条意见和建议，不得反驳业主，不得敷衍应付，对合理的意见建议需及时整理反馈给相关部门，督促整改。业主微信群、物业服务公众号等线上沟通渠道，必须安排专人值守，上班时间业主提问需在2小时内回复，不得长时间不回应，不得在群内发布与工作无关的内容，不得发布不当言论，不得跟业主在群内发生争执，不得发布商业广告，所有线上发言必须文明规范，符合公司要求。客服人员因工作需要获取的所有业主个人信息，包括姓名、房号、联系方式、家庭成员信息、车辆信息、房屋产权信息等，必须严格保密，不得泄露给任何第三方，不得出售、私自提供业主信息给外部机构或个人，不得在私人场合讨论业主信息，除公安机关、司法机关依法调取信息外，不得向任何无关人员提供业主信息，不得私自保存业主个人信息，离职时必须交回所有存有业主信息的载体。所有客服人员不得接受业主赠送的红包、礼品、购物卡、消费券等财物，不得接受业主的宴请，不得利用职务之便要求业主为自己办理私人事项，不得向业主推销商品、服务谋取私利，不得收受合作单位的回扣、好处费，业主赠送的礼品无法推辞的，必须及时上交公司统一处理，不得私自留存。物业服务区域发生突发公共事件，包括停水停电、极端天气、火灾、疫情、设备故障等，客户服务中心必须24小时安排专人值班，及时通过公众号、业主群、单元公告栏等渠道发布官方信息，告知业主事件原因、影响范围、预计恢复时间，及时解答业主疑问，安抚业主情绪，不得隐瞒信息，不得发布不实信息引发业主恐慌。对业主提出的应急诉求，必须第一时间协调相关部门处理，比如小区停水期间业主家中缺水，必须协调安排免费送水上门，不得推诿不管。发生业主之间的矛盾纠纷，客服人员接到诉求后必须10分钟内抵达现场，劝解双方，安抚情绪，了解情况，协调处理，不得偏袒任何一方，不得激化矛盾，无法当场协调处理的，引导双方通过社区、司法等途径解决，不得置之不理。客户服务中心建立每日班前仪容仪表检查制度，由客服主管每日上班前对所有人员的仪容仪表、着装进行检查，不符合要求的立即整改，合格后方可上岗。建立每周服务质量抽查制度，由项目物业经理、客服主管对客服人员的接待流程、用语规范、记录归档等情况进行抽查，每季度组织一次业主文明服务满意度测评，在小区显眼位置设置文明服务意见箱，公布24小时服务监督电话，接受业主实时监督。对严格遵守本制度各项规定，季度内得到业主