卫生院服务效率工作总结

卫生院服务效率工作总结今年以来，我院围绕基层医疗卫生服务体系建设要求，聚焦群众看病就医急难愁盼问题，以优化服务流程、盘活现有资源、强化技术支撑为核心抓手，持续推进服务效率提升各项工作，现将全年工作开展情况总结如下：一、主要工作举措及成效（一）梳理服务堵点，重构全流程服务体系我院辖区服务人口4.2万人，服务半径12公里，以往由于服务流程设置不合理，普遍存在“三长一短”问题，即挂号排队时间长、缴费等待时间长、检查取结果时间长，医生问诊时间短，群众反映强烈。去年年底群众满意度调查中，流程繁琐、等待时间过长占投诉总量的62%，是影响服务体验的核心问题。针对这一现状，我们从群众进入卫生院的首个环节开始，全链条梳理堵点，共排查出挂号缴费分流不足、检查分诊不合理、结果反馈不及时、出院结算多跑腿等12个具体问题，逐一制定整改措施落地。我们首先整合窗口业务，设立“一站式”综合服务台，将原来分散在门诊大厅不同区域的挂号、收费、咨询、医保备案、转诊登记、出生证明办理、慢性病备案等11项业务整合到统一服务窗口，实行一窗受理、一次办结，群众不用往返多个窗口办理业务。同时设置2个弹性窗口，根据门诊流量动态调派工作人员，早高峰时段增开窗口分流，从根源上减少排队积压。针对不同群体的就诊需求，我们全面推行分时段预约诊疗，依托市级区域健康平台和本院微信公众号，开放未来7天的门诊号源，将预约时段精度压缩到30分钟以内，群众按照预约时间来院即可就诊，不用提前1小时以上到场等待。针对不会使用智能手机的老年群体，我们保留了现场挂号窗口，开通24小时电话预约通道，由服务台工作人员协助登记预约，专门设置老年人优先绿色通道，65岁以上老年人免普通门诊挂号费，享受优先就诊、优先检查、优先取药服务，今年以来累计为老年人提供优先便利服务1.2万人次。针对检查检验等待时间长的痛点，我们优化内部排班，调整检验科、影像科的工作衔接机制，明确要求常规血常规、生化、胸片、腹部B超等检查，当日上午10点前采样的当日上午出结果，下午4点前采样的当日下班前出结果，急诊检查15分钟内出具结果，检查结果可通过微信公众号线上查询，也可在服务台打印，群众不用往返医院跑第二趟取结果。今年以来常规检查当日出结果率达到98.7%，较去年提升了42个百分点，基本解决了群众取结果多跑腿的问题。针对住院结算环节，我们全面落实先诊疗后付费政策，参保群众入院无需预交押金，出院实行医保、自费一站式结算，同时推出床旁结算服务，工作人员携带移动结算设备到病房为群众办理出院手续，行动不便的患者不用家属跑到收费窗口排队，今年以来累计开展床旁结算320多例，占出院总人数的25%，得到了患者和家属的一致好评。（二）盘活存量资源，优化人员与设备配置效率基层卫生院普遍存在人员编制不足、资源分布不均衡的问题，我院现有编制35个，实际在岗工作人员29名，相较于服务人口规模，人员总量偏紧，单纯依靠新增编制短期内难以解决问题，为此我们坚持向内挖潜，通过优化配置提升整体服务效率。首先推行弹性错峰排班制度，我们统计了过去一年的门诊流量数据，发现每天8:00-10:30是早高峰，门诊量占到全天的45%，10:30之后流量逐步下降，14:00-16:00是慢性病配药高峰，针对这一特点，我们调整了门诊排班模式，早高峰增派2名门诊医生、1名收费人员到岗，午间不中断服务，安排1名医生、1名收费人员值班，满足上班族午间就诊需求，下午慢性病配药时段增开1个专门的慢性病配药窗口，减少慢性病患者排队等待。弹性排班推行后，门诊高峰时段平均排队长度从7人降到2人以内，没有再出现超过15分钟的排队等待，午间就诊群众等待时间平均缩短18分钟。其次整合服务职能，推进网格化家庭医生签约服务，我们将辖区12个行政村、3个社区划分为6个服务网格，每个网格组建1个由全科医生、公卫医师、护士、村医组成的家庭医生服务团队，改变过去公卫人员专门做公共卫生、临床医生专门看病的分割模式，要求团队一次上门完成健康随访、慢病管理、疫苗预约、健康指导、签约续约等多项服务，避免重复上门、重复打扰群众，也减少了工作人员往返路程的时间浪费。改革后，家庭医生团队人均单次上门服务时间从原来的41分钟压缩到26分钟，单日服务人次从原来的平均4人次提升到7人次，今年以来累计完成上门服务1.2万人次，较去年增长68%，重点人群签约覆盖率达到89.2%，较去年提升17个百分点，续约率达到86.3%，群众满意度明显提升。在设备资源盘活方面，我们对全院现有大型设备进行统一管理，建立设备使用登记制度，调整检查科室排班，实现DR、B超、全自动生化分析仪等设备满负荷运转，避免闲置浪费。原来我院中医理疗馆受营业时间限制，设备利用率只有40%，很多上班族下班后来院已经停止服务，我们调整了工作时间，早上提前一小时开门，晚上推迟两小时关门，满足上班族下班后理疗需求，今年中医理疗服务人次达到1.1万人次，较去年增长52%，设备利用率提升到85%，全院全年设备平均利用率从去年的56%提升到81%，资源使用效率明显提高。（三）强化数字赋能，打通服务衔接断点今年以来，我们抢抓基层数字健康建设机遇，完成了卫生院信息系统升级，接入了市级全民健康信息平台，依托数字技术打通了服务各个环节的断点，有效提升了服务效率。首先实现了上下医疗机构检查检验结果互认，接入平台后，我院可以直接调阅群众在市级医院、县级医院做的检查检验结果，对于符合质量要求的项目直接认可，不用重复检查，今年以来累计互认检查检验项目1247例，为群众节省检查费用近21万元，同时也缩短了就诊时间，原来群众带外院结果过来还要重新检查，现在直接认可，平均每例就诊节省时间20分钟以上。其次畅通双向转诊绿色通道，通过信息平台，我院向上级医院转诊病人可以直接预约床位、预约专家，上级医院的诊断结果、治疗方案也可以实时回传到我院，方便后续康复管理，不用群众自己带纸质材料往返转送。今年以来累计向上级转诊病人216例，平均转诊时间从原来的2.1天压缩到3.5小时，累计接收上级医院转回康复的病人128例，较去年增长89%，真正实现了双向转诊顺畅衔接，解决了群众转诊跑多趟的问题。我们还拓展了线上服务功能，在微信公众号开通了预约挂号、线上缴费、报告查询、线上咨询、家庭医生签约、慢性病线上续方等服务，群众不用来院就可以完成大多数非诊疗事项，针对慢性病需要长期配药的群众，我们推出了线上续方、配药配送上门服务，群众不用每月跑卫生院配药，线上提交申请后，由药店配送到家，今年以来累计完成线上续方配送426单，服务慢性病患者217人，得到了慢性病患者尤其是行动不便患者的广泛好评。今年以来累计线上服务19200人次，占总服务量的22%，有效分流了线下压力。我们还全面推广了医保电子凭证，实现了医保电子凭证一码通行，挂号、就诊、结算都可以刷码，不用带医保卡，今年以来医保电子凭证结算占比达到76.4%，较去年提升了52个百分点，减少了卡片刷卡失败、丢失补卡的问题，提升了结算效率。（四）深化医防融合，提升公共卫生服务效率基层卫生院承担着基本医疗和公共卫生双重职能，以往存在医防两张皮、效率低下的问题，公共卫生服务需要专门组织人员上门筛查，不仅成本高，而且发现率低，很多高危人群不能及时发现纳入管理。今年我们推进医防深度融合，把公共卫生服务融入日常医疗服务中，有效提升了服务效率。我们推行“接诊即筛查”工作机制，要求所有门诊接诊医生，对前来就诊的35岁以上人群首诊必须测量血压，对高血压、糖尿病高危人群测量血糖，发现异常的直接登记纳入慢病管理，同步推送给公卫人员和家庭医生，不用公卫人员再上门排查，今年以来通过门诊筛查累计新发现高血压患者116例、糖尿病患者42例，占全年新发现病人的68%，较去年上门筛查发现的人数增长了47%，筛查成本下降了52%，发现时间也平均提前了3个月，实现了早发现早管理。针对65岁以上老年人健康体检，我们改变了以往通知群众到卫生院体检的模式，组织体检团队深入到各个行政村文化广场、村卫生室，开展集中上门体检，当天体检当天反馈结果，现场为老人解读体检报告，指导健康生活，针对行动不便的老人上门体检，今年以来累计完成65岁以上老年人健康体检1291人，体检率达到78.3%，较去年提升了12.1个百分点，体检结果反馈时间从原来的平均7天压缩到当天，群众不用长时间等待结果。在疫苗接种服务方面，我们优化了接种流程，推行分时段预约接种，针对儿童接种开放周末接种门诊，解决上班族工作日没时间带孩子接种的问题，针对老年人流感疫苗、新冠疫苗进社区进村庄上门接种，针对学校学生进校园集中接种，减少群众跑腿，今年以来累计完成各类疫苗接种12147剂次，平均接种等待时间不到10分钟，没有发生群众长时间排队聚集的问题，接种完成率达到96%，超过上级要求的目标。二、服务效率提升取得的主要成效经过一年的持续推进，我院服务效率提升工作取得了明显成效，主要体现在四个方面：一是群众就医体验明显改善，根据年末开展的群众满意度问卷调查，群众对我院服务的总体满意度达到93.8分，较去年的81.7分提升了12.1分，投诉量较去年下降了68%，其中反映流程繁琐、等待时间长的投诉从去年的18起降到2起，下降了89%，群众对服务效率的满意度提升最为明显。二是服务供给能力明显提升，今年以来我院完成门诊量82613人次，较去年增长18.2%，完成住院量1287人次，增长12.1%，完成中医理疗11247人次，增长52.3%，公共卫生服务各项指标均超额完成上级下达的目标，其中高血压规范管理率达到82%，糖尿病规范管理率达到80%，均较去年提升了7个百分点以上，服务覆盖范围进一步扩大。三是运行效率明显提升，我院门急诊次均费用112元，较去年下降3.2%，住院次均费用2812元，较去年下降2.1%，百元医疗收入消耗卫生材料18.2元，较去年下降1.3元，全年医疗收入增长11.6%，跑赢了次均费用增长，收支结余较去年增长22%，运行质量和可持续性明显提升。四是分级诊疗格局逐步形成，双向转诊效率提升后，越来越多的群众选择在基层就诊常见病多发病，向上级转诊的都是需要进一步检查治疗的疑难病例，今年我院基层首诊率达到92%，较去年提升3个百分点，双向转诊的规范性明显提升，得到了上级医院和群众的认可。三、当前存在的主要问题虽然我们取得了一定的成效，但是对照上级要求和群众的实际需求，我院服务效率提升还存在不少短板和问题：一是结构性缺编问题突出，人员能力参差不齐，我院目前空编6个，缺全科医生4名、检验技术人员1名、影像技术人员1名，现有人员中50岁以上的占42%，部分年龄较大的医务人员对数字技术接受能力差，不会操作线上服务系统、自助设备，仍然习惯于传统的工作模式，一定程度上影响了服务效率的整体提升。二是硬件支撑还有短板，我院目前只有3台自助挂号缴费设备，早高峰时段仍然满足不了需求，部分群众还是需要排队等待，部分偏远村卫生室的网络带宽不足，线上结算、信息调阅经常出现卡顿，影响了基层服务效率，信息化建设投入不足，系统更新不及时，部分功能还不能满足实际服务需求。三是部分群众就医习惯没有转变，预约诊疗推广难度大，尤其是老年群体，多数不习惯使用智能手机预约，仍然习惯于到院现场挂号，高峰时段仍然会造成人员聚集，部分群众对线上续方、配送服务不信任，还是愿意亲自来院配药，一定程度上增加了线下服务压力。四是内部激励机制还不够完善，服务效率提升的内生动力不足，目前我院的绩效考核仍然偏向于服务数量，对服务效率、群众满意度的权重占比偏低，医防融合的绩效分配机制还没有完全理顺，公共卫生服务的绩效激励不足，部分医务人员参与公共卫生服务的积极性不高，影响了公卫服务效率的提升。四、下一步工作打算针对当前存在的问题，下一步我们将继续聚焦服务效率提升，补短板、强弱项、建机制，持续推进服务效率提升，更好地满足辖区群众的医疗卫生服务需求。一是补齐人员能力短板，积极向上级申请增加编制，面向社会公开招聘年轻的全科医学、医学技术专业人员，充实服务队伍，同时加强现有人员的培训，每月开展一次服务流程优化、数字技术应用培训，组织服务技能竞赛，把服务效率纳入人员年度考核，不合格的进行补考培训，提升全体医务人员的效率意识和服务能力。二是升级硬件支撑条件，积极争取上级基层医疗卫生机构能力提升项目资金，新增2台自助挂号缴费设备，升级卫生院和所有村卫生室的网络带宽，实现5G网络全覆盖，解决网络卡顿问题，进一步完善信息系统功能，优化线上服务体验，提升数字服务效率。三是加强宣传引导，优化便民服务，在门诊大厅安排专门的志愿者，为老年人提供帮办代办服务，协助老