门店突发事件解决话术

门店突发事件相关注意事项及话术1.客人找老板、公司领导打招呼怎么办:先与客人解释，我们没有联系方式如若方便麻烦请先自行联系，如果客人强行要求服务员找老板或公司领导则需礼貌询问客人贵姓及相关信息，询问好之后上报本部门领导告知领导的时候一定要说清楚客人的姓氏及体貌特征。2.客人涉及黄赌毒:只要发现客人吸食违禁药品，放下手中任何事情立即上报，刻不容缓；发现有赌，上报主管人员，让主管先委婉提醒;如若发现两人及两人以上人员共同进入洗手间者应及时劝阻并做出提醒，如若客人强行要共同进入洗手间，则需第一时间上报管理人员并及时敲门，作出解释如：不好意思，打扰一下洗手间卫生需要处理或其余客人找等。3.客人让服务员喝酒:根据自身酒量量力而行，可以适当敬一杯礼貌酒。如再多喝，首先感谢并礼貌拒绝客人，再作出解释，如：非常感谢XX总的赏识，但公司规定我们在工作期间不能喝酒，其次个人酒量并不好。如果喝多了，就没办法继续为各位服务了，做完解释工作及时报备当班主管。4.客人与客人发生冲突：及时上报当班主管并通知安保人员，发生突发，在不影响自身安全情况下把台面物品撤离，由主管负责统计好破损赔偿事件，突发事件，现场工作人员禁止围观，如有人员受伤或情况严重及时报警处理。5.跑单:消费过程中，未接到老板允许的挂账指令，不给予挂账。客人起身时，服务人员询问买单方式，如客人说用朋友的储值卡账户买单，礼貌回复客人不好意思先生，我这边没有接到通知，麻烦您稍等，我确认一下”上报主管并通知相关储值卡本人确认。6.换班交接工作细节:（1）有无特殊交代，是否会员，有无充值，主客是哪位;（2）客人的特殊喜好，有无点音乐教练的意向；（3）赠送小吃、软饮（赠送物品有无及时送至客人）；物品损坏或设施破损，一定要及时传达到位，买单时的注意事项。7.客人喷酒及砸蛋糕:礼貌地和客人解释：酒水洒到（蛋糕砸到）电器、硬件设备上会造成损坏或需清洗，会收取相应的赔偿及清洗费，请小心，谢谢您的理解，祝您玩得开心。再上报当班主管，进行估价赔偿。8.客人站在椅子、沙发或低音炮上跳舞:善意提醒客人这样会很危险的，容易摔倒，可能会造成不必要的伤害，请理解。如客人不听，通知安保人员处理，并上报当班主管，防止意外发生。9.若客人向我们提出宝贵意见时:在表示虚心接受的同时，应解释：非常抱歉，影响到你的消费体验感了。同时很感谢您的宝贵意见，我会将您的建议反馈给领导，希望下次能够使你们满意，谢谢！10.顾客在大厅、通道里四处张望时:（1）先生/女士您好！请问需要什么服务？（2）好的，如果您需要任何服务的话，可以找我们服务人员。（3）可疑人员第一时间上报主管。11.包厢异味过重，空气不好:先生/女士，对不起！我帮您把排风开到最大，再放一台香薰机，您看可以吗？12.客人大厅音乐声太大，不舒服：先生/女士，对不起！您看我帮你调整一个离音响稍微远一点，但不影响舞台视线的位置可以吗？您可以先在那边感受一下。13.为什么我的XX酒水、小吃这么久还没来？（1）先生/女士，对不起，我马上为您处理，尽快帮您送到！（2）不好意思让您久等了，这是您点的（xx赠送的）酒水、小吃，请慢用。14.顾客反映空调太冷（太热）问题？（1）先生/女士，对不起！马上帮您调节，现在帮您调节到**度，若您还有需要，还可以帮你做调节，谢谢！（2）请稍等，我帮您去拿个毛毯可以吗？如再有什么需求请尽管吩咐。15.顾客反映餐点太咸（太淡、太油……）（1）先生/女士，对不起！我会将您的宝贵意见反馈给后厨，非常感谢您的宝贵意见，谢谢！（2）先生/小姐，对不起！这个餐点的特色就是偏**，如果不合您的口味，建议您点一份**，它的口味比较适中，很多顾客吃过后，都反映不错，请问您是否要来一份呢？16.为什么电视机画面会定格不动了？先生/女士，对不起！画面有些小问题，我马上联系专人帮您处理！17.为什么你们老是有人在包厢内（外）/大厅座位边走来走去，东张西望，往内张望？先生/女士，对不起！他们只是主动提供清洁服务的，如果有打扰到您，造成不便，真的非常抱歉，后续我们会注意改进的，谢谢您！18.当顾客询问到你不了解或不清楚的问题和事物时。对不起，先生/小姐，关于XX我不是非常清楚，请您稍等，我马上为您询问，一有答案我立刻答复您，谢谢！19.能否帮忙到外面买XX东西啊？先生/小姐对不起，我们上班时间不能外出，所以无法帮您购买，请您见谅！你可以让闪送或者跑腿帮购买，你看行吗？20.到你们这里消费要收停车费吗？您好！我们有地下车库免费停车服务。21.你们这里有没有小姐？对不起，我们这里没有提供这项服务，请您见谅！22.顾客对我们的服务表示认可，并给予大额小费：谢谢，这是我们应该做的，非常感谢！上报本当班主管。23.可以帮我叫部出租车/网约车吗？可以，我送你们至门口帮你叫一辆。24.能不能帮我多开点发票？上报主管，同意后按多开金额的10%收取客户的手续费，跟收银台做好交接。25.我的账单明细可以带走吗？先生/女士，您好！当然可以，请您稍等，通知收银拉清单交给客人。26.为什么音响会有杂音？先生/女士，对不起！我马上联系技术部帮您处理！27.营业时间:我们这24小时营业，每个时间段都有不同的特色美食和酒水饮料，我给您详细介绍一下？28.为什么有些新歌你们这里没有？先生/女士，对不起！拿出便笺本记录，我帮您记录，让技术部给您去添加，您下次过来就能听您唱了。29.直播、录视频：（1）有直播第一时间上报当班主管，由主管进一步了解对方身份（网红/博主），可进一步详谈看看是否有合作机会！频繁切歌，第一时间上报管理层（歌曲版权问题）。30.全招房和半招房（签单）：全招：不需要支付包厢费和服务费。半招：则需要支付服务费（指的是服务费，小费）。签单包厢没有赠送，不能点套餐，酒水只能单点，小吃、软饮询问客人后直接落单，点单酒水尽量往低端的推荐（马爹利X0级以上酒水或达包厢费需上报当班主管）。所有破损都需经过管理层同意，方可进入包厢。客人走后要把整瓶的酒水及软饮退掉，报备主管后，方可申请买单。31.关于储值卡：门店储值卡可充值2000元，首次充值另赠送200元+2张欢唱券，赠送使用时间：10:00--14:00。32.服务员拿不是本包厢或本桌客人的储值卡、赠品券、优惠券买单：服务员拿不是本包厢或本桌客人的储值卡、赠品券、优惠券，收银人员婉转拒绝，同时及时上报当班主管严惩当事人。33.两个包厢或两桌客人一起买单怎么办:首先了解是买单客人说的另外一桌或包厢客人要求的，如是买单客人主动要求为另一桌或另外包厢买单，须和买单客人确认好账单消费信息及小费管家费等金额，确认无误后通知收银台，收银人员二次确认后进行买单手续；如果非买单客人主动，非自愿但碍于面子不好拒绝的，了解情况后，委婉拒绝，不得擅自作主合并结账。34.客人与音乐教练或DJ起冲突:及时劝阻并将当事人请出门店外（不得影响店内其他客人，影响门店正常营业）安抚客人耐心聆听诉求，并立即通知当班主管告知缘由，上报演艺管理部负责人，由相关负责人共同及时介入协调，化解矛盾，一切以调和目的为主。非必要不报警。35.客人自带歌手到店:按客接待，服务员及时上报当班主管，联系演艺负责人，期间可接入了解一下歌手信息，添加联系方式，有需要可邀请加入我们音乐教练团队。36.外场女孩或女孩来店:如果遇到外场女孩或男孩，按客人接待即可。37.客人订房/订位：由咨客接待并介绍消费情况并询问注意事项，做好客人信息登记后第一时间通知当值服务员，做好客前准备工作。38.客人投诉出品质量：及时与客人沟通并做好解释工作：非常对不起！请问您现在有没有感觉不适？我马上帮您更换一份。并上报主管人员说明情况，由当班主管人员与出品部门进行沟通更换。39.音乐教练或DJ注意事项;（1）通道内保持距离行走，吧台不可堆积多人，试唱试音，服务员做好人员把控，避免给别的客人造成困扰，服务员做好引领教练向客人做自我介绍；核验教练端上照片名字和本人是否一致;小程序是否正常签到;（4）音乐教练离开超过10分钟，需