《运营管理》课件-第十七章 服务型制造

运营管理第十七章服务型制造教学目标与要求基础认知归纳服务型制造类型，识记其定义，构建基础概念体系。理论领会深入领会服务型制造的理论框架，理解其核心逻辑与构成要素。技术应用应用支撑技术解决企业服务化运营中的实际问题，提升实操能力。价值分析剖析服务型制造价值链，掌握企业服务化过程中的价值增值路径。综合运用综合运用价值增值过程，深刻理解并掌握其价值内涵与本质。评价讨论批判性评价服务型制造的应用模式，参与相关议题的深度讨论。核心目标：通过本章学习，实现从理论认知到实践应用的全面提升，能够独立分析和解决服务型制造转型中的关键问题。目录服务型制造概述产生背景与定义内涵特征与分类体系协同制造服务模式第4-12页服务型制造的价值价值内涵与构成全产业链价值分析价值增值关键路径第13-22页服务型制造的运营信息增值服务运营产品全生命周期管理协同制造运营模式第23-39页本章总结—回顾核心要点，展望未来发展趋势第40页引导案例：海尔为用户打通全流程服务体验案例背景：海尔发布“真诚社群全程管家”模式，建立以“用户付薪”为基础的社群生态，打通交互、交易、交付全流程，实现用户高品质生活解决方案升级。全程管家模式依托平台打通全流程，通过“用户付薪”机制精准满足个性化需求。成套解决方案提供成套设计、安装、清洗等服务，涵盖净水、净衣等品质生活方案。全生命周期服务主动回收旧家电实现循环利用，提供新家电采购、安装保养全套服务。资源整合与增值整合小微平台资源，为用户提供增值服务，实现服务兵创业增收。思考讨论什么是服务型制造？海尔的实践体现了服务型制造的哪些特征？海尔成功的奥秘在哪里？服务型制造为海尔带来了哪些竞争优势？从海尔的案例中，我们可以学到哪些服务型制造的运营策略？第一节：服务型制造概述在学习服务型制造的价值和运营之前，我们首先需要建立对服务型制造的基本认识。本节将介绍服务型制造的产生背景、定义与内涵、特征与分类，以及协同制造服务的概念，帮助我们理解服务型制造的基本概念和发展背景。产生背景制造业转型与升级的必然趋势定义与内涵制造与服务深度融合的产业形态特征与分类产品+服务的组合创新模式核心目标：通过协同制造服务，提升制造业附加值与竞争力。一、服务型制造的产生背景顾客需求的变化个性化与多样化：传统大规模生产难以满足多样化需求，供需矛盾凸显。体验化与服务化：顾客注重使用体验，期望获得一站式解决方案与全生命周期服务支持。制造业发展的困境资源与环境压力：高能耗、高污染、低附加值的增长模式制约发展。竞争加剧：市场竞争激烈导致利润空间压缩，亟需寻找新的竞争优势与增长点。生产性服务业的兴起服务增强趋势：制造与服务融合成为产业发展新趋势，生产性服务促进制造业增长。视角转变：从“面向生产”转向“面向顾客”，在制造环节塑造全价值链竞争力。技术进步的推动信息技术支撑：网络与通信技术实现了实时交互与协同，为融合提供基础。智能制造保障：提高生产灵活性与效率，快速响应个性化需求，保障服务型制造落地。二、服务型制造的定义与内涵服务型制造的定义面向服务与制造融合的高级制造方式，企业从单纯生产商品向提供“产品+服务”集成解决方案转变。服务是核心环节与利润主要来源，强调全生命周期的价值增值。服务型制造的内涵解析（孙林岩观点）概念角度制造与服务的历史性融合，是基于生产的产品经济与基于消费的服务经济的统一。表现形式包含面向中间企业的B2B服务（如外包）和面向消费者的B2C服务（如个性化定制）。组织形态制造企业向服务领域拓展，服务企业向制造领域渗透，两者交叉融合、互相渗透。核心属性具有整合、增值、创新三大属性，强调资源在网络间的优化动态分配与价值创造。核心价值：从单一产品提供向“产品+服务”整体解决方案转变，实现全生命周期价值增值。三、服务型制造的特征服务型制造被视为知识资本、人力资本和产业资本的聚合物，是三者的黏合剂。它在价值实现、作业方式、组织模式和运作方式四个层次展现出独特的先进性。价值实现：从产品到服务核心转变：从关注产品生产转向注重服务增值，服务成为利润核心来源。关系重构：通过全生命周期服务，建立长期合作，实现价值持续共享。作业方式：从刚性到柔性个性定制：利用柔性生产响应个性化需求，实现模块化定制。并行作业：信息化手段支持过程细化与交叉并行，实时调整工艺。组织模式：从封闭到协同横向一体：摒弃大而全，构建横向产业联盟与网络组织。外部协同：强调信息共享与流程集成，实现资源优化配置。运作方式：从推式到拉式需求导向：采用拉式生产，根据客户订单和需求组织生产服务。全球视野：整合全球资源，面向全球市场实现协同制造。四、服务型制造的分类服务型制造通过制造与服务的深度融合创造价值。我们可以从需求类型、融合方式和服务对象三个维度来深入理解其分类体系。按需求类型分类面向消费者(B2C)提供个性化定制、全程参与设计及全生命周期服务（如海尔）。面向企业(B2B)提供工艺流程服务、供应链金融及技术支持（如零部件加工）。按融合方式分类制造向服务拓展向下游延伸，提供安装、培训、维护及升级改造（如陕鼓转型）。服务向制造渗透向上游延伸，利用大数据参与设计研发与生产监控。按服务对象分类面向产品围绕产品全生命周期提供服务，涵盖设计、制造、回收等环节。面向客户以客户为中心，提供个性化解决方案，解决痛点创造价值。核心价值：服务型制造打破了传统制造与服务的边界，无论是B2C还是B2B，无论是制造拓展还是服务渗透，其核心都是为顾客创造最大价值并获取自身利益。五、协同制造服务核心定义与模式基于“互联网+”行动，构建“协同制造模式(CMM)”，将制造全流程搬到线上，形成生产、人力、研发的网络协同结构，实现资源优化配置。三大核心目的市场与研发协同：快速响应需求，缩短研发周期。研发与生产协同：成果快速转化，提升生产效率。管理与通信协同：构建协联网，实现高效沟通管理。实现途径与维度由多方参与者组成，通过信息共享和业务流程集成，贯穿企业、价值链和产品生命周期三个维度，实现价值共创。“互联网+”协同制造三要素前端CM(顾客对工厂)：消费者参与设计与定制。内部CM(并行制造)：柔性化智能制造服务个性化需求。后端CM(云制造)：整合供应链，低成本高效率交付。协同制造服务的核心价值通过打破企业边界，实现资源的优化配置和优势互补，构建高效的制造网络，共同为客户提供更优质的产品和服务体验。第一节总结：服务型制造概述产生背景在顾客需求变化、制造业困境、服务业兴起及技术进步的共同驱动下产生。定义与内涵制造与服务融合的高级形态，从“卖产品”转向“卖服务”，服务成为利润核心。主要特征价值实现、作业方式、组织模式均有别于传统制造，是知识、人力与产业资本的聚合。分类方式按需求类型(B2C/B2B)、融合方式(制造向服务/服务向制造)及服务对象划分。协同制造服务“互联网+”协同制造是核心，通过企业间合作实现资源优化配置与价值共创。核心思想深度融合制造与服务，以客户需求为导向，提供全生命周期的价值增值活动。本章重点提示：在掌握基本概念的基础上，后续章节将深入探讨服务型制造的价值增值机制与具体运营策略，这是理解现代制造业转型的关键。第二节：服务型制造的价值服务型制造的核心目标是创造价值和实现价值增值。本节将介绍服务型制造的价值内涵、价值链以及价值增值的具体途径，帮助我们理解服务型制造如何为企业和客户创造价值。价值内涵深入解析服务型制造如何重构产品与服务的价值定义价值链结构分析从设计到服务的全生命周期价值流动与协同价值增值途径探讨企业通过服务化转型实现利润增长的具体路径核心目标：通过服务与制造的深度融合，为客户创造差异化价值，提升企业核心竞争力。一、服务型制造的价值内涵为客户创造价值满足个性化需求：快速响应定制需求，提供个性化产品服务。一站式解决方案：覆盖全生命周期，降低客户综合成本。提升体验与满意度：增强信任与忠诚度，优化客户体验。为企业创造价值开辟新利润点：提供高附加值服务，获取超额利润。增强核心竞争力：模式难以模仿，建立持久竞争优势。促进转型升级：向服务提供商转型，实现可持续发展。为社会创造价值推动产业升级：促进制造业向高端化、智能化发展。带动服务