城市轨道交通客运岗位实务-项目三 城市轨道交通客运心理服务

典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务情景导入下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务理论准备城市轨道交通车站客运员工的工作直接与乘客打交道，提高客运服务质量是客运人员的首要任务，这就要求客运员工对客运岗位工作的重要性有一个客观的认识，并在服务中把握乘客的各种心理，灵活、妥善处理好各种矛盾。随着社会经济的发展和人们文化生活水平的提高，人们乘车的需求不断增长。不同的乘车目的伴随不同的心理活动。乘客乘车能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对乘客需要的满足程度。为了满足乘客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的要求，城市轨道交通运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面人手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。上一页下一页返回型典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务1.乘客乘车的共性心理乘客乘车的心理活动贯穿了从他产生乘车的需要开始，到他到达目的地结束出行为止的整个过程。乘客乘车的共性心理是指所有乘客在乘车的过程中从开始买票到乘车终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。一般来讲，人们出门乘车首先要考虑选择乘坐何种交通工具，其共性的心理主要表现为对交通工具的安全、经济、迅速、方便等方面进行比较，然后再对舒适程度、服务质量等方面进行比较，分析哪种交通工具乘车条件优越，最后选定交通工具。乘客在乘车中的共性心理是相当复杂的，下面对乘客共性心理活动进行一般性的分析。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务

(1)安全心理乘客乘车最根本的需求就是安全，它包括人身安全和物品安全两个方面。为保证乘客乘车安全，乘客常会综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再做出是否出行的决定。安全就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，即不会发生人身挤伤、摔伤等伤害情况，且乘车中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。在运营服务过程中，努力实现乘客出行安全的心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求城市轨道交通运输部门加强社会、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理等方面的能力。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务

(2)快捷心理随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大变化，快捷成为乘客的一个主要要求。缩短乘车时间、迅速到达目的地可以节约时间，同时减少出行疲劳。(3)顺畅心理乘客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票;上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位;列车在运行途中，因某些原因，如意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能够保证列车正点到达终点站;准备换乘时，有充裕的时间赶上接续换乘的交通工具等，这些都是乘客出行的顺畅心理要求。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务要满足每位乘客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从乘客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足乘客的需要。在为满足乘客需要而工作的同时，还要做好宣传工作。对乘客要有良好的服务态度，遇到不能满足乘客要求的事情，要进行耐心的解释，使乘客明白需求没有得到满足的原因。在乘客乘车的过程中，由于运输部门的原因而发生出行的延误，乘客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给乘客，让乘客心里有数，使其能够对自己下一步的行为预先进行计划。上一页下一页返回型典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务

(4)方便心理方便表现在购票、进出站、上下车及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少乘车中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。法国巴黎的地铁公司曾经提出从城市的任何一个地点到地铁车站的距离不超过500m的口号，这是从最方便市民乘坐地铁的角度考虑的。乘客出行希望处处能够方便，这是一种普遍的共性心理。为了满足乘客的方便心理，需要采取一些措施，如票务处多开售票窗口;乘客进站妥善安排检票通道或检票人员;站内通道设置引导牌;及时通告到站站名等。从质量上，乘客希望运输服务部门提高办事效率、简化手续、改善服务态度等。满足乘客的方便心理要求，其要点是使乘客感到处处、事事、时时方便，节省时间，使事情能够顺利办成。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务

(5)经济心理经济心理表现在乘车需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。但乘客在乘车出行中对经济性的考虑一般是将两个因素结合在一起:一是花钱的多少;二是由谁出钱，是自己还是他人。(6)舒适心理随着经济的发展和人们生活水平的提高，乘客对乘车的舒适性的要求已提到重要日程，对乘车环境的要求相应提高，这种需要的强度和水平受多种因素影响，其中乘客乘车时间的长短往往是起决定作用的因素。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务

(7)安静心理乘客出门乘车，离开家或工作场所来到车站，与其他乘客一起共同乘车，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数乘客的共同心理要求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，此要求更为迫切。要保持乘客出行中的安静环境，一方面乘客本身要约束自己，不要大声说话、来回走动等;另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织乘客运输工作，及时制止不利于安静的事件，避免乘客大声喧哗、吵闹，更要避免与乘客发生口角、争吵，影响乘客休息。心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求加强对环境有序性的管理，这种有序性包括两个方面:一是物的有序性，二是人的有序性。另外，保持车站、车内公共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。清洁、卫生的环境使人心里愉快，心情平静;脏、乱、异味弥漫空间的出行环境会使人心里烦躁，心情郁闷。(8)对优质服务的期待心理这主要指服务水平期望，体现为乘客的感知质量，也就是舒适感、方便感、亲切感、安全感和物超所值感。如对首末车时间、发车间隔时间(平峰发车间隔、高峰发车间隔)、客运服务人员服务态度、报站及时、到站停车安全、行车安全、乘候车环境(车内卫生、车内设施、车站设施、车站位置等)的整体感知。同时，多数乘客都有意愿得到客运服务人员本职工作以外的增值服务的心理。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务(9)乘客以自我为中心的习惯心理人们往往站在自己的立场，以自己的利益为出发点考虑问题，并且认为这是正常的。有些乘车心理表现在:总希望一到站台车就来;赶车的人多，最好第一个挤上车。可是，有时候角度完全变了。例如在车上时，眼睛看着那些挤在车门前的人，心里想的却是“挤什么挤嘛，这趟上不去还有下趟嘛!”此时的心态，与还未上车的时候就完全是两码事了。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务客运服务人员每天都会遇到不同类型的乘客，遇到新问题，就要求客运服务人员除了要满足乘客的普遍心理需求之外，还要因人而异地处理好个别类型乘客带来的个别问题，让防范型乘客放松下来，让主导型乘客看到你“行”，理解情绪波动型乘客，帮助身体不适型乘客。礼貌地对待每一位乘客，用真诚和微笑让所有乘客能够感觉到你是一个高素质的客运服务人员，感受到你的真诚及忍耐力，进了车站就有一种回家的感觉，从而成为城市轨道交通的忠实乘客。客运服务人员若能把乘客当成来家里做客的客人，那么与乘客之间就不会再有纠纷。

(10)求尊重的心理这就是常说的“面子思想”。在乘车过程中获得尊重与友好，是每位乘客的需求。同时尊重也是相互的，只有你尊重了对方，对方才能尊重你的劳动成果。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务2.城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧(1)不同职业乘客的心理特点及服务技巧人们在社会生活中，因职业不同，造成所处社会阶层和生活方式的不同，从而形成不同的心理特点和乘车需要。这种不同的心理特点反映在乘车过程中，便会对城市轨道交通运输服务工作提出不同的要求。因此，可以根据职业对乘客进行分类，分析不同的职业所具有的心理，从而了解从事不同职业乘客的心理活动，有针对性地做好服务工作。根据职业的划分，不同职业的乘客在乘车中的心理表现也不同。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务①工人乘客。工人乘客组织性、纪律性较强，在乘车时对乘车条件一般要求不高，比较重视乘车费用。工人乘客在乘车中一般都能自觉地遵守城市轨道交通的有关规定，维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运服务人员的工作。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务②农民乘客。农民出门乘车比较突出的特点表现在:出门携带物品较多;多数农民乘客因不常出门，缺乏乘车常识，在乘车中很少提出要求;强调乘车的经济性，尽量减少乘车费用。根据农民乘车的特点，其突出的个性心理活动是个“怕”字，怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不去车、怕坐过站。想问，但犹豫不决又不敢问。有些农民乘客乘车时听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明白表达的内容，因此客运服务人员应多掌握和体贴农民乘客的心理，主动、热情地为他们服务。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务③军人乘客。一般来讲，现役军人具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。军人乘客在乘车出行中顺畅心理表现得很明显，一旦发生问题，不希望在大庭广众之下处理。携带枪支、文件的军人、干部，往往不希望在站、车上发生意外。④干部乘客。干部大多具有一定的乘车知识，他们突出地表现出方便和顺畅乘车的心理需要，喜欢有个整洁、卫生的乘车出行环境等，他们很注意客运服务人员的服务态度、服务作风、服务水平，十分关心城市轨道交通运输工作，常愿意提出意见和建议。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务⑤学生乘客。学生乘客主要指的是大、中专学生。学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃，在乘车中，乘车心切，急于到达目的地，总是希望尽量减少在车站等待乘车的时间，乘车中的心理行为表现在喜欢聚集成群、好奇、好动，喜欢说笑、娱乐、热闹。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响他人，或给自己增添麻烦。⑥除上述职业以外的乘客。除上述谈到的乘客种类外，还有其他种类的乘客，例如，港、澳、台同胞，海外侨胞，外宾，家属，居民，无职业者等各阶层人士。每一类乘客在乘车出行中有一些共同的个性心理需要。通过分析这些共同的需要，可以有针对性地为他们提供服务，从而提高服务水平，创造良好的经济效益和社会效益。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务

(2)不同年龄和不同籍贯乘客的心理特点及服务技巧①不同年龄的乘客。a.老年乘客。老年乘客都有安静心理，因行动不灵活，体力差，喜静不喜动，乘车要求不高，不喜欢给客运服务人员添麻烦。旅途中遇到困难比较沉着，老年乘客是客运服务人员的重点服务对象，在服务中要多为他们提供方便，多给予照顾。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务b.中年乘客。中年乘客占乘客流量的比例较大。城市中的中年乘客一般具有丰富的乘车知识，农村乘客较差一些，中年乘客比老年乘客行动灵活，比青年乘客稳重。客运服务人员在满足中年乘客需求的同时，应虚心向中年乘客请教，接受他们对客运服务工作提出的意见和建议，并据此改进服务方式，提高服务质量。c.年青乘客。这里所说年青乘客是指青少年、儿童乘客。他们乘车的好奇心强，喜动不喜静，非常活跃。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务②不同籍贯的乘客。根据籍贯不同，可将乘客划分为两类:当地乘客和外地乘客。a.当地乘客。当地乘客对乘车环境和当地情况比较熟悉，心理上没有顾虑，出行的问题少。b.外地乘客。外地乘客对乘车环境和地域情况不熟悉，心理上顾虑较多，甚至听不懂当地语言，怕出差错。这部分乘客是客运服务人员的重点服务对象，服务要热情、主动。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务

(3)残疾乘客的心理特点及服务技巧所谓残疾乘客，是指身体某部位或生理功能上存在缺陷，造成出行不便者。残疾乘客因生理缺陷不同，乘车的心理特征也各异，客运服务人员应各有侧重。3.满足乘客乘车共性心理需要的心理服务措施为满足乘客乘车的心理需要，提出了全方位的心理服务思想。全方位服务思想就是将乘客乘车整个过程中产生的所有心理活动综合在一起考虑，使乘客乘车的需要得到满足的一种服务思想。实施全方位心理服务可从以下几方面人手。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务①加强对乘客运输服务信息的宣传与信息的咨询。根据乘客乘车的需要预先或随时提供乘客所需要的各种信息，促进乘客和城市轨道交通运输部门之间的相互了解。②做好与其他交通运输工具的协调配合。满足乘客集结、疏散、中转乘车的需要，加强城市轨道交通列车发生异常运行情况时对乘客的组织。③加强客运服务人员的职业培训与管理。提高客运人员的管理水平、业务能力和职业道德水平，提供周到、热情、使乘客满意的服务，保证对乘客的进出站、上下车的有效组织。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务④改进城市轨道车站的设计。例如改进车站的进出口，使其有利于乘客的进出。⑤采用先进的技术设备。如采用自动售票系统、乘客自动引导显示系统、列车到发计算机通告系统、乘客信息咨询系统、广播系统等，满足乘客对乘车信息、购票、上下车等方面的要求。⑥缩短乘客乘车时间。从城市轨道列车车体的设计和运用方面考虑，提高车体座位的舒适性，加强车厢内的通风、温度调节，增加车厢内的娱乐、广播电视设施，提高城市轨道列车运行速度，缩短乘客乘车时间。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务对乘客共性心理需要的研究是城市轨道交通运输部门加强乘客运输管理，采取各种服务措施的基础。在城市轨道交通运输市场竞争日益激烈的情况之下，提高客运服务质量，努力树立城市轨道交通运输企业的形象，是提高城市轨道交通运输企业竞争力的重要措施。客运服务质量提高的标准，就是从根本上满足乘客的需要。为乘客提供全方位的服务，需要对乘客心理进行系统的分析，了解乘客的需要并采取相应措施，这样可以更为有效地解决城市轨道运输中存在的问题。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务4.乘车中遇特殊情况时乘客的心理特点及服务技巧(1)上错车、坐过站、下错车等乘客乘客在乘车中出现这方面的失误，乘客本身有一定的责任。但另一方面，也反映出城市轨道交通运输服务中存在的一些问题，如服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，乘客心情焦急、慌乱，希望客运服务人员帮助妥善安排。客运服务人员应一面安慰，稳定其情绪，一面积极想办法帮助解决，防止发生其他意外情况。(2)超负荷列车中的乘客在列车超负荷情况下，会带来许多问题，例如，车厢内拥挤、乘客无座席、空气不流闷热有异味等。这种情况下，乘客有怨气、心情烦躁，乘车时间越长表现得越严重。这应注意站、车内的环境，尤其是保持适当的通风和适宜的温度;做好对乘客的组织工使站、车内有秩序。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务

(3)携带违禁物品进站上车的乘客携带违禁物品进站上车，有以下两种情形。①不知自己所携带物品为违禁物品，误带进车站，看到、听到严禁乘客携带违禁物品进站上车的宣传后，犹豫不决，不知如何处理。②乘客有意将违禁物品携带上车，他们担心被查出，对客运服务人员有害怕心理。客运服务人员对那些在乘车时表现犹豫、徘徊、坐立不安的乘客，应主动观察和询问，既可以查出违禁物品，防止意外事件发生，又可以了解到其他情况，提供适当的服务。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务

(4)丢失物品的乘客乘客丢失物品之后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔、心情沉重、不知所措等心理活动和行为。客运服务人员要对丢失物品的乘客进行安慰，注意乘客的动态，防止发生意外，同时积极配合公安人员寻找、破案。(5)对乘车条件不满意、不如意的乘客在乘客乘车过程中，总会出现一些对乘车条件不满意的事情，在这种情况下，乘客常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，客运服务人员一方面应检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法进行改进;另一方面应耐心解释，争取乘客的谅解。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务

(6)遇到意外事件的乘客意外事件可能由两方面的原因造成:一是乘客原因;二是城市轨道交通运输服务部门的原因。对城市轨道交通运输服务部门造成的意外事件，如发生列车事故、遇到自然灾害等意外情况，会影响乘客正常乘车，甚至威胁乘车安全。这时，乘客焦虑不安，心情烦躁，希望运输部门尽快排除险情，恢复列车运行。此时，客运服务人员应沉着、冷静，稳定乘客情绪，积极进行妥善处理。(7)在严寒、酷暑的气候下乘车的乘客适宜的温度下乘车，会减少出行疲劳，使乘车轻松、愉快。严寒或酷暑都会增加乘客的生理和心理负担。在严寒环境下，乘客希望供暖系统良好，站、车温度高一些。在酷暑环境下，希望空气调节系统良好，降低站、车温度，能够买到饮料及其他防暑降温物品。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务原因分析由于意外事件的发生，乘客乘车安全心理受到影响，导致乘客心理出现恐慌，从而出现惊吓、奔跑、不知所措等行为。防范措施作为地铁方，应针对广大乘客定期开展乘车安全知识讲座，针对一些乘坐地铁过程中多发的事件及应对措施向乘客做好宣传、讲解及心理辅导工作，提醒乘客在乘坐地铁过程中，如遇到突发状况，切莫盲目跟风。上一页下一页返回典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务列车或站台上慌乱逃跑引发的次生灾害，往往比事件本身狗影响更大，因此乘客遇事莫惊慌，冷静判断后合理应对或求助。此外，乘客发生晕倒或其池状况，周边乘客应及时给予关心帮助，这样也能避免不实信息快速传播，引发过激反应。司时，做好突发事件的应急处置预案及客运服务人员服务培训工作，以便在突发事件发生后第一时间采取合理有效的解决措施。上一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务

情景导入下一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务理论准备在城市轨道交通客运服务中，不仅需要了解乘客的心理，更要把握客运员工的心理状态。如果员工的心理问题不解决，其就会把个人情绪带到工作中，使本不该发生的不良服务发生。因而，把握客运员工的心理问题是城市轨道交通客运工作必不可少的一项重要工作。1.客运服务人员的职业动机需要产生动机，动机支配人的行为，通过行为实现目标。动机代表着一个人的内在心理面貌，它在很大程度上决定着一个人的行动和性质。上一页下一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务由于社会生活的多样性和复杂性，以及人的需要的差异性和多变性，使得人们在从事某种活动时，往往有好几个动机同时发生作用。在同时发生作用的动机中，有主导动机和次要动机、明显动机和隐蔽动机、暂时动机和长期动机等。在城市轨道交通运输服务中，客运服务人员只有具备正确的职业动机，才能激发和保持工作积极性，提高客运服务工作质量。（l）职业动机的类型具体到每一名客运服务人员，职业动机的表现很复杂。从实际情况来看，除了人们不同程度地具有为他人服务的动机外，还有一些从属的动机。上一页下一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务①为自身和家庭的生存、发展和享受，必须通过工作而获得收人。②为谋求稳定的工作环境而选择了客运职业。③对客运工作具有浓厚的兴趣。④为了获得他人的表扬和尊重。⑤为了争取提升、晋级或表扬，也包括免受批评和处罚。这些动机的具体差异，是由客运服务人员的觉悟程度、人生理想、价值观念、实践经验、文化修养等差异造成的。在具体工作中，有时几个动机，甚至相互矛盾的动机，在特定的场合会同时发挥作用。例如，有的客运服务人员努力改进工作方法及提高工作质量，其中既有为乘客服务这个高尚的动机，同时还有“露一手”以引起领导重视的动机，甚至还可能掺杂着把其他同事比下去的动机。这种情况说明，动机的产生是个很复杂的心理现象。上一页下一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务(2)客运服务人员类型的分析将客运服务人员的心理成熟度和工作职业动机结合起来进行分析，可分为以下四种类型。①事业型。这类客运服务人员具有高尚的职业动机，热爱本职工作，不计较报酬和荣誉，不怕艰苦和劳累，一心只想做好本职工作，力求在事业上有较高的成就，工作的积极性和主动性强，其工作积极性稳定、持久。客运管理工作的重点是为具有事业型动机的客运服务人员创造工作条件，使其积极性和创造性能够得到充分的发挥。上一页下一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务②自尊型。这类客运服务人员的职业动机处于一般水平上，谈不上献身客运服务事业，但也绝不甘居他人之后。这类客运服务人员自尊心较强，比较注重荣誉或“面子”。他们力求自己的工作符合规章的要求，不让人指出不足来。对待具有自尊型职业动机的客运服务人员，管理的重点是分析其职业动机形成的原因，有针对性地对其工作中取得的成绩给予适当的表扬，表扬时要选择有其他人员在场的场合;对其错误要及时给予批评，批评的场合视问题的严重性而定，一般的小问题要避免其他人员在场，问题严重时，也需要当众批评，但要做到批评得力，使其心服口服。上一页下一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务③服从型。这类客运服务人员职业动机的层次不高，“让我做什么，我就做什么”。因此，从心理上安于现状，不思进取，满足于“过得去”。这类客运服务人员的需求结构中，生理、安全、交往等方面的因素占主导地位。客运管理工作的重点是采取适当的方法调动这类客运服务人员的积极性。④逆反型。具有逆反型职业动机心理的客运服务人员，在工作中不服从指挥，不积极工作，反而影响其他客运服务人员的工作态度。其职业动机心理的产生原因有很多方面，例如，对客运服务工作不喜欢;在家庭生活及社会中发生了一些不愉快的事情，造成心理障碍，产生一些消极的情绪，把消极情绪带到工作中来，等等。上一页下一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务因此，对具有逆反型工作动机的客运服务人员，客运管理工作的重点是分析其产生逆反心理的原因，有针对性地进行教育，解决其心理问题;对其工作中存在的问题给予适当的批评，问题严重者停止其工作。上述这些类型是相对的，有时是相互交叉的，同时又是可以相互转化的。作为管理者，要对客运服务人员进行经常性的思想教育，并且创造良好的情景条件，努力做好转化工作，使客运服务人员在工作实践中树立高尚的动机，帮助他们提高心理素质，促使其保持稳定而持久的工作积极性。上一页下一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务2.客运人员的心理健康(1)心理健康水平的判定学者将人的心理健康水平大致分为以下三个等级。①一般常态心理者:表现为心理愉快，适应能力强，善于与别人相处，能较好地完成同龄人应做的活动，具有调节情绪的能力。②轻度失调心理者:表现不出同龄人所应有的乐观，与他人相处略感困难，生活自理有些吃力。若主动调节或通过心理辅导专业人员帮助，可恢复常态。③严重病态心理者:表现为严重的适应失调，不能维持正常的生活、工作。如不及时治疗，则可能恶化。上一页下一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务(2)心理健康的标准客运服务人员心理既有大众心理的一般特征，又具有自身的特点。客运服务人员心理健康标准是个有待研讨的课题，下面提出四点基本要求，供大家参考。①心胸宽广，能容己、容人、容事。②热爱生活，乐观向上，相信自己，也相信他人。③对社会发展变化反应灵敏，并能积极地适应和参与。④情感健康稳定，善于自我调节，不怕困难挫折。上一页下一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务(3)提高客运人员心理健康水平的途径①减少过度的心理压力。②学会应对挫折。③适当使用挫折防卫机制。(4)客运服务人员的心理预防对于城市轨道交通客运服务人员的心理状况，应根据城市轨道交通服务工作的实际情况，从个人和单位的角度采取一些有效措施加以缓解与疏导。①从客运员工个人角度:创造和谐的自然和社会环境，建立良好的人际关系，提高适应社会和改造社会的能力，锻炼体魄和培养健康的人格，保持良好的情绪，及早发现不良情绪及早调节。上一页下一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务②从单位的角度:调整工作安排，尽量减少加班时间，对简单重复的工作，实行工作轮换制，以减少员工精神疲劳感，提供健康教育和体育锻炼机会以加强心理健康教育。3.客运服务人员问题行为分析(1)心理疲劳心理疲劳是指因心理、精神原因而非生理原因导致的无精打采、懒散、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。心理疲劳通常表现为自感体力迟钝且伴有注意力不集中、思维不敏捷、情绪低落、精神不振、活动效率降低，严重时还会引起头痛、眩晕、心血管和呼吸系统功能紊乱、食欲减低、消化不良及失眠等。上一页下一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务心理疲劳一般发生在以下两种情形中:一种是活动中因紧张程度过高，心理机能降低而显得不堪重负，难以承受精神压力而疲惫不堪;一种是活动令人厌烦，致使兴致索然、情绪低落、活力降低而出现烦躁懒散、疲惫无力等。(2)心理疲劳的原因造成城市轨道交通客运服务人员的心理疲劳的原因是多种多样的，但主要包括以下两个方面。上一页下一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务①由于城市轨道交通运输的连续工作时间较长，使得员工不得不打乱正常的生活作息时间，全天候地从事客运工作，可能出现慢性身心综合疲劳症。尤其在一些客运的高峰时期，要求员工加班加点，或者在工作时对员工施加过多的心理压力，或者让员工做大量简单重复的工作等。这样，城市轨道交通在保证客运任务完成的同时，就自觉和不自觉地忽视了员工的身心健康，造成心理疲劳。②由于客运服务人员在从事繁重工作的同时，没有及时根据工作调整自己的生活作息时间。例如，有些员工有深夜看电视或上网的习惯，晚睡晚起，还有的员工或吸烟喝酒过度，或饮食结构不合理，或缺少体育锻炼等，以上这些不良生活习惯除直接引起工作中的疲惫之外，还常会造成不同程度的睡眠失调，间接地造成上班时的身心倦怠。上一页下一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务原因分析事件1:售票员虽然没有明确表示拒收零币，但用冷漠的表情和生硬的体态语表达了她的不满。车票滑到地上，售票员也没有意识到是自己工作的不足，未及时采取补救措施，服务意识淡薄，服务心态消极。事件2:服务员态度生硬、冷漠、工作散漫，遇到乘客需要帮助时，没有积极主动地服务，反而让乘客自己想办法，同样暴露出服务心态和服务意识上的问题。上一页下一页返回典型工作任务2客运服务人员心理服务防范措施1.坚持文明服务，遇到乘客需要帮助时，应该用诚恳的语气、热情主动地为乘客提供服务。2.如果发生车票滑落等情况，服务员应意识到这是自己工作的失误，要及时道歉并为乘客检起车票，取得对方谅解。3.通过班组学习等途径加强对服务员的服务意识教育，树立“乘客至上、服务为本”的服务理念。4.行疏导，企业通过定期开展心理健康讲座、减压培训等方式，对员工的工作压力和自身烦恼等进使员工适当调控自己清绪，保持乐观、积极、健康的心态来处理工作中的各种问题。上一页返回典型工作任务3客运服务质量评价

情景导入下一页返回典型工作任务3客运服务质量评价理论准备1.城市轨道交通服务质量的定义服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来的。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品质量的概念在内涵上有很大的不同。《城市轨道交通客运服务》(GB/T22486-2009)中，服务质量定义为:服务组织为乘客所提供服务的程度。2.城市轨道交通服务质量的内容运输效率，包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性(如对儿童、老人等)和可靠性等。上一页下一页返回典型工作任务3客运服务质量评价换乘服务，包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等。信息服务，包括一般信息(如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等)、必要信息(如可达性、指示标志、票务)、非正常状态信息(如事故、故障、事件信息)，以及信息交流(如投诉和建议)等。客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息。时间效率，包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时间。服务设施，包括服务设施舒适性、环境条件、补充服务设施(卫生间、通信设施、食品亭、商业和娱乐设施)等。上一页下一页返回典型工作任务3客运服务质量评价治安与安全，包括治安设备、事故预防、紧急情况预案和紧急响应等。运营环境，包括通风、振动与噪声、尘土和垃圾、气味、视觉、电磁辐射与干扰等。乘客关怀，包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境;残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设备;询问、投诉和赔偿服务;相应的环境信息、客流信息，对乘客拥有的选择权(乘车、购票等)等进行规定。还包括对长距离通勤乘客的候车、乘车舒适性，对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定，充分考虑和关心不同乘客的需要;服务人员精神面貌、服务技能和态度及服务灵活性等。上一页下一页返回典型工作任务3客运服务质量评价企业服务承诺，轨道交通客运服务机构应就其服务向乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。出现意外情况或因某种需要引起服务内容变化或服务质量提高或降低时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。3.城市轨道交通服务质量的评价体系虽然各城市轨道交通建设和管理的情况各异，但提高服务水平，打造城市轨道交通的优质服务品牌是各运营企业的共同目标。城市轨道交通服务水平评价体系如图3.1所示。上一页下一页返回典型工作任务3客运服务质量评价在评价体系中，各指标含义如下所述。(1)准点率准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列车按规定时间准点运行的程度。凡按运行图图定的时间运行，早晚不超过规定时间界限的为准点列车。准点的时间界限指终点到站时间误差小于或等于2min的列车(市域快速轨道交通系统除外);市域快速轨道交通系统准点的时间界限指终点到站时间误差小于或等于3min的列车。

(2)列车拥挤度线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比。线路实际运输能力为列车定员和线路高峰小时发车量的乘积。上一页下一页返回典型工作任务3客运服务质量评价

(3)列车运行图兑现率实际开行列车数与运行图图定开行列车数之比。实际开行列车数中不包括临时加开的列车数。(4)列车服务可靠度指列车行走多少公里会遇到一次5min或5min以上的延误。数值越大，表明可靠性越高。(5)有效乘客投诉回复率已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。有效乘客投诉是指在接到投诉之日起，7个工作日内回复的投诉。上一页下一页返回典型工作任务3客运服务质量评价(6)有效乘客投诉率有效乘客投诉次数与客运量之比。(7)自动售检票系统可靠度①售票机可靠度:售票机实际服务时间与售票机应服务时间之比。实际服务时间包括正常的加票和加币时间。②进出站闸机可靠度:进出站闸机实际服务时间与应服务时间之比。(8)自动扶梯可靠度自动扶梯实际服务时间与应服务时间之比。上一页下一页返回典型工作任务3客运服务质量评价(9)乘客信息系统可靠度①车站乘客信息系统可靠度:车站乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。②列车乘客信息系统可靠度:列车乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。3.城市轨道交通服务质量评价方法按照评价标准来分，城市轨道交通服务质量评价方法主要包括两类，即软性评价和硬性评价。软性评价是指城市轨道交通企业通过调查乘客、员工和其他人员(如管理人员)对服务质量的主观评价的方法。硬性评价是指城市轨道交通企业通过各种客观指标(例如硬件设施配置)衡量服务过程和结果的质量评价方法。上一页下一页返回典型工作任务3客运服务质量评价软性评价中常用的方法主要有SERVQUAL方法和步行穿越调查法。

(1)SERVQUAL方法SERVQUAL是ServiceQuality(服务质量)的缩写，是衡量顾客对服务质量感知的有效工具。评价方法完全建立在顾客感知的基础之上，即以顾客的主观认识来衡量服务质量。首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，最后根据顾客对服务的感知与期望的差异比较，得出企业的服务质量，将其作为判断服务质量水平的依据。上一页下一页返回典型工作任务3客运服务质量评价SERVQUAL方法将服务质量分为5个层面:有形性(Tangibles:外观感受，包括实际设施设备及服务人员的外表等。可靠性(Reliability:是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。响应性(Responsiveness:也称回应性，指帮助顾客并迅速提高服务水平的愿望。保证性Assnram":也称确实性，是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力。移情性(Empathy):也称关怀性，关心并为顾客提供个性化服务。上一页下一页返回典型工作任务3客运服务质量评价每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让顾客对每个方面的期望值、实际感知值及最低可接受值进行评分，由其确定出相关的22个具体因素，然后综合计算得出服务质量的分数。1)SERVQUAL量表SERVQUAL量表(见表3.1)包括两个部分:第一部分记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望;第二部分度量消费者对这一行业中特定公司(即被评价的公司)的感知。顾客期望和感知问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。然后把这两部分中得到的结果进行比较，就得到5个维度的每一个“差距分值”，SERVQUAL的分数=实际感受分数一期望分数。差距越小，服务质量的评价就越高;差距越大，服务质量的评价越低。上一页下一页返回典型工作任务3客运服务质量评价不同行业中，5个维度的重要性存在差异，但排序基本一致。在具体行业的应用当中，必须对该量表进行修正并重新验证其有效性，这包括增加和删减某些问题或维度来全面与真实地反映所研究的行业领域，以使量表适应不同的行业环境、服务环境和文化背景。例如，某城市轨道交通企业根据其服务产品的质量特性或标准，在安全性、可靠性、舒适性、经济性、便捷性的每一种质量属性下面设计相关具体因素，其量表见表3.2。上一页下一页返回典型工作任务3客运服务质量评价问卷调查的内容包括城市轨道交通服务质量的5个属性(维度)及与之相关的22个因素，每个因素又有期望值和感知值两个调查项。可在车站站台用随机抽样的方法，抽取一定数目的乘客，请他们对各项因素按自己的期望打分，得到各个E值;按自身感受打分，得到各个P值。问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，中间分数表示不同的程度。2)SERVQUAL计算过程首先要根据针对具体情况设计的量表发放调查问卷，乘客打分并综合计算得出服务质量的分数。具体计算公式如下:上一页下一页返回典型工作任务3客运服务质量评价由上式获得的SQ单是在5个属性同等重要的条件下单个顾客的总感知质量，但在现实生活中乘客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。因此，在调查后，应确定每个服务质量属性的权重，通过加权平均得出更为合理的SERVQUAL分数。公式为: