2026年互联网医院运营管理规范

2026年互联网医院运营管理规范为规范互联网医院运营秩序，保障医疗质量安全，维护患者合法权益，促进互联网医疗服务健康有序发展，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《中华人民共和国医师法》《医疗机构管理条例》《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网诊疗监管细则（2025修订版）》《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规及部门规章，制定本规范。本规范适用于中华人民共和国境内已取得《医疗机构执业许可证》、执业范围标注“互联网医院”诊疗科目的各类医疗机构，包括实体医疗机构独立建设运营的互联网医院、实体医疗机构与第三方技术服务机构合作共建的互联网医院。互联网医院运营需遵循以下基本原则：坚持公益性优先，以满足人民群众基本医疗服务需求为核心，不得将经济效益置于医疗安全之上；坚持合规运营，严格遵守医疗卫生、网络安全、医保监管等各项法律法规要求；坚持质量第一，建立全流程医疗质量管控体系，确保线上线下医疗服务同质化；坚持可追溯管理，所有诊疗、运营数据全程留痕、可溯源；坚持权益平等，线上就诊患者享有与线下就诊患者同等的医疗权益、隐私保护权益与医保报销权益。一、资质与准入管理1.1机构资质校验互联网医院实行年度校验制度，校验工作与依托的实体医疗机构校验同步开展，需额外提交年度运营报告，内容包括年度诊疗量、处方合格率、投诉处理情况、质控结果、安全事件发生情况等。年度有效诊疗量（排除重复问诊、无效咨询后数据）不得低于12000人次，运营不满12个月的按每月1000人次折算，未达标的给予6个月整改期，整改后仍不达标的，注销互联网医院诊疗科目。互联网医院变更名称、法定代表人、合作第三方机构、诊疗科目的，需提前15个工作日向属地卫生健康行政部门提交变更申请，经审核通过后方可实施变更。1.2从业人员准入所有在互联网医院提供诊疗服务的医师、护士、药师及其他卫生技术人员，必须符合国家规定的资质要求，其中执业医师需取得对应执业类别执业证书，且具有3年以上独立临床工作经验，开展肿瘤、心脑血管、精神卫生等专科诊疗服务的医师需具备副高级及以上职称。所有从业人员需在国家医师/护士/药师电子化注册系统完成执业注册或多点执业备案，多点执业备案有效期最长为1年，到期前30天需重新提交备案申请，未完成备案的人员不得开展互联网诊疗服务。禁止聘用处于执业暂停期、纳入医疗行业失信黑名单的人员从事互联网诊疗相关工作。1.3合作机构准入互联网医院与第三方技术服务机构、药品配送企业、医保经办机构、商业保险机构等开展合作的，需签订正式合作协议，明确各方权责划分、数据安全责任、质量管控要求。其中第三方技术服务机构需取得网络安全等级保护三级资质，近2年无数据泄露、违法收集个人信息等行政处罚记录；药品配送企业需取得《药品经营许可证》及GSP认证证书，近3年无药品质量安全、配送违规等行政处罚记录；提供辅助诊疗服务的人工智能企业需持有国家药监局颁发的三类医疗器械注册证，相关AI产品需经过至少3家三甲医疗机构临床验证，准确率不低于95%。所有合作机构资质需在属地卫生健康行政部门留存备案，合作协议有效期不得超过互联网医院执业许可证有效期。二、诊疗流程管理2.1接诊准入管控非国家互联网首诊试点区域的互联网医院一律不得开展首诊服务，试点区域互联网医院仅可对国家公布的12类常见病、慢性病开展首诊，包括急性上呼吸道感染（无基础疾病史、体温≤38.5℃）、急性感染性腹泻（无脱水、休克征象）、高血压/糖尿病等已明确诊断的慢性病随访、常见皮肤病轻症、过敏性鼻炎等，超出范围的首诊诉求一律引导至实体医疗机构就诊。复诊患者需提供6个月内实体医疗机构出具的明确诊断证明、就诊记录，由系统自动比对全国医疗机构就诊数据平台信息，无法核实就诊记录的不得接诊。接诊前需完成患者身份双重核验，包括身份证信息核验+人脸识别比对，未成年人、无民事行为能力人需同时核验监护人身份信息，确保就诊人身份真实。2.2诊疗过程管理所有诊疗过程全程留痕，图文问诊记录永久保存，音视频问诊记录保存期限不得少于15年，保存期满后需按照医疗档案管理规范进行销毁，全程留痕可追溯。接诊医师需亲自完成全部诊疗过程，禁止AI自动生成诊疗回复、自动开方，AI辅助诊疗工具出具的诊断建议、用药方案需经医师本人审核确认后方可发送给患者。单人次接诊时长不得少于3分钟，医师需全面询问患者病史、用药史、过敏史，确认患者当前症状与既往诊断相符后方可出具诊疗方案。2.3处方与药品管理电子处方需由接诊医师本人开具，处方内容需符合《处方管理办法》相关要求，禁止医师为自己、近亲属开具处方。处方需经过执业药师审核后方可生效，普通处方审方时长不得超过4小时，急诊处方审方时长不得超过30分钟，审方不合格的处方需退回医师修改，禁止未审核处方流转、售药。处方药销售必须严格凭有效处方执行，禁止无处方销售处方药、超剂量售药。处方需统一接入属地药品监管部门处方流转平台，支持患者自主选择在院药房、定点零售药店购药，互联网医院不得强制指定购药渠道。2.4转诊与应急处置接诊过程中发现患者存在不符合线上诊疗指征的情况，包括体温≥39℃、出现急危重症征象、症状与既往诊断不符、需开展线下检查辅助诊断等，需在10分钟内出具书面转诊告知书，明确告知患者转诊必要性、推荐就诊机构，同时将患者电子健康档案、本次问诊记录同步推送至接诊医疗机构，转诊响应率需达到100%，信息推送及时率不得低于98%。对于急危重症患者，需第一时间联动属地120急救中心，协助开展急救处置。三、质量安全管理3.1医疗质量管控互联网医院需成立由主要负责人任主任的医疗质量管理委员会，每月开展不少于1次的全面质控检查，检查内容包括处方合格率、接诊规范率、转诊及时率、患者投诉率、不良反应上报率等核心指标。明确质控底线：处方合格率≥99.5%，接诊规范率≥98%，投诉办结率≥99%，全年一级医疗事故发生率为0。每季度向属地卫生健康行政部门提交质控报告，质控指标连续3个月不达标的，给予1个月停业整改期，整改后仍不达标的降低信用等级。3.2用药安全与不良反应处置建立药品不良反应监测上报机制，发现用药不良反应的，普通不良反应需在24小时内上报属地药品监管部门、卫生健康行政部门，严重不良反应（导致休克、器官损伤、死亡等）需在2小时内上报，同时配合相关部门开展溯源调查。建立药品全周期追溯体系，所有线上销售的药品需实现从生产企业到患者的全流程追溯，患者可扫码查询药品来源、检验合格证明等信息。3.3AI诊疗工具管理所有用于互联网诊疗的AI辅助诊断、AI预问诊、AI医学影像识别等工具，必须取得国家药监局三类医疗器械注册证，且每年开展不少于1次的准确性校验，校验不合格的立即停止使用。明确AI工具的辅助定位，禁止AI替代医师出具诊断意见、开具处方，AI工具的使用情况需全程留痕，纳入医疗质控范围。3.4突发公共事件响应制定突发公共卫生事件、重大自然灾害等应急响应预案，接到属地卫生健康行政部门应急调度指令后，需在2小时内完成线上应急服务专区搭建，接诊能力提升至日常运营的3倍以上，配合开展免费健康咨询、线上复诊、慢病续方、居家健康指导等服务，不得在应急期间擅自提高诊疗、药品收费标准。四、数据与网络安全管理4.1网络安全等级保护互联网医院信息系统必须通过网络安全等级保护三级测评，每半年开展1次渗透测试，每年开展1次等保复评，测评不合格的立即暂停运营，直至整改达标后方可恢复服务。建立7*24小时网络安全值守机制，实时监测系统运行状态、网络攻击风险，发现安全漏洞需在24小时内完成修复。4.2数据存储与传输所有诊疗数据、患者个人信息、运营数据必须存储在境内合规服务器，确需向境外提供的，需经过国家网信部门组织的数据出境安全评估，未通过评估的不得出境。数据传输全过程采用加密技术，加密强度符合国家密码管理局相关要求，防止数据传输过程中泄露、篡改。严格遵循数据收集最小必要原则，仅收集与诊疗服务相关的个人信息，不得强制授权收集用户通讯录、地理位置（急救场景除外）、社交账号信息等与诊疗无关的内容。4.3数据使用与权限管理患者数据仅可用于开展诊疗服务、医疗质量控制、医学研究（需经伦理审查及患者知情同意），不得用于商业营销、广告推送等非医疗用途，不得向任何第三方泄露患者个人信息。建立数据访问分级权限制度，不同岗位人员设置对应数据访问权限，访问数据全程留痕，禁止超权限查询、复制、导出患者数据。4.4安全事件处置建立数据安全、网络安全事件应急预案，发生数据泄露、系统被攻击、服务中断等安全事件的，需第一时间启动应急预案，2小时内上报属地网信、卫生健康、公安、医保等部门，同时告知受影响的用户，配合相关部门开展调查处置。发生1000条以上个人信息泄露、系统中断超过4小时等重大安全事件的，给予6个月停业整改期，情节严重的直接注销互联网医院资质，追究相关责任人法律责任。4.5系统稳定性要求互联网医院信息系统全年可用率需达到99.95%以上，年度累计停机时间不得超过4.38小时。系统例行维护需提前24小时在首页显著位置发布公告，明确维护时长、影响服务范围，紧急故障维护需在10分钟内发布公告，告知用户故障情况及预计恢复时间。五、医保与收费管理5.1医保接入管理申请接入医保定点的互联网医院，需符合属地医保部门定点管理要求，线上医保支付范围、报销比例与依托的实体医疗机构保持一致，实现线上线下医保待遇同质化。接入医保系统的互联网医院需完成医保信息平台适配，按照要求上传诊疗、处方、费用等全量数据，数据上传准确率不得低于99.9%。5.2收费管理所有诊疗服务项目、药品、医用耗材的收费标准需在互联网医院首页、收费页面显著位置公示，严格执行政府指导价或市场调节价备案标准，不得收取未公示的费用，不得在诊疗过程中诱导患者购买非医疗商品、增值服务，不得强制捆绑销售健康管理套餐、保健品等。线上复诊诊疗费标准不得超过线下同级别医疗机构同项目收费标准的80%，降低患者就医成本。5.3医保反欺诈管理建立医保费用智能审核系统，对异常就诊、异常开方、异常收费行为自动预警，包括同一患者30天内就诊超过5次、同一医师单日开方超过100张、超剂量开方、串换诊疗项目/药品编码等，预警信息需经人工100%审核确认。严禁套取医保基金、冒名就诊、虚开费用等违法违规行为，发现套取医保基金的，取消医保定点资格，情节严重的注销互联网医院资质，涉事医师纳入医疗行业失信黑名单，5年内不得从事医保相关诊疗服务，涉嫌犯罪的移送司法机关处理。六、患者权益保障管理6.1知情同意与隐私保护接诊前需以醒目方式告知患者互联网诊疗的局限性、可能存在的风险、费用标准、医保报销政策等内容，取得患者电子知情同意后方可开展诊疗服务，未成年人、精神障碍患者等无民事行为能力或限制民事行为能力人需取得监护人知情同意。严格保护患者隐私，除法律法规规定的情形外，不得向任何第三方提供患者诊疗信息、个人信息，患者有权查询、复制本人的全部诊疗记录，提出删除个人信息诉求的，除法律法规要求留存的医疗档案外，需在7个工作日内完成删除。6.2投诉与纠纷处理在互联网医院首页显著位置公示投诉电话、投诉渠道、纠纷处理流程，投诉受理后2小时内响应，普通投诉7个工作日内办结，复杂投诉最长办结时限不超过15个工作日，投诉处理结果需书面告知投诉人。建立医疗纠纷调解机制，与属地医疗纠纷人民调解委员会对接，患者提出医疗纠纷诉求的，需积极配合调解，线上诊疗记录作为医疗纠纷判定的核心依据。每年开展不少于4次的患者满意度调查，患者满意度得分不得低于90分，低于80分的限期3个月整改。6.3健康服务与广告管理免费向公众提供常见病、慢性病、传染病防控等健康科普内容，每年发布的原创科普内容不少于120篇，科普内容需经医疗质量管理委员会审核，确保内容科学准确，不得发布虚假健康信息。发布医疗广告需取得属地卫生健康行政部门颁发的《医疗广告审查证明》，严格按照审查通过的内容发布，不得夸大诊疗效果、诱导患者就诊，禁止在诊疗页面植入保健品、非医疗服务广告，禁止以义诊名义开展商业营销活动。七、监督与退出管理7.1多部门联合监管建立卫生健康、医保、网信、药监、公安、市场监管等多部门联合监管机制，每季度开展不少于1次的联合检查，采用线上巡查、线下抽查、数据溯源、暗访等方式，对互联网医院运营合规性开展全面检查，检查结果向社会公示。建立互联网医院信用评价体系，每年开展1次信用评级，分为优秀、合格、不合格三个等级，信用评级结果与校验频次、医保定点资格、政策扶持挂钩，连续2年信用评级为优秀的，可简化年度校验流程，优先纳入医保定点范围；信用评级为不合格的，列为重点监管对象，每季度开展1次专项检查，取消当年政策扶持资格。7.2主动退出管理互联网医院主动申请终止互联网诊疗服务的，需提前30天向属地卫生健康行政部门提交申请，同时向社会发布公告，妥善处理未办结的诊疗服务、患者咨询、投诉纠纷，完成全部医疗档案归档后，方可办理注销手续。7.3强制退出管理互联网医院存在下列情形之一的，由属地卫生健康行政部门注销其互联网医院诊疗科目：（1）连续6个月未开展任何互联网诊疗服务的；（2）年度诊疗量未达要求经整改仍不达标的；（3）发生1起及以上一级医疗事故且承担主要责任的；（4）套取医保基金情节严重的；（5）发生重大数据泄露事