演讲基础及其训练 15

主讲教师：张

瑜任务三

外部沟通口才训练项目五|团队沟通口才技能训练|课程：《演讲与口才》目标学习目标：学会职场外部沟通口才的基本技巧职业核心能力：职业沟通能力、团队合作能力、关注细节能力（基础核心能力）解决问题能力、信息处理能力（拓展核心能力）演讲与口才能力（延伸核心能力）职业素养：文明礼貌善于倾听换位思考任务

如果你要完成一项工作，需要与客户进行沟通。在外部沟通方面，你必须明确以下问题：——外部沟通有哪些类型？——在外部沟通中，我可能会遇到哪些障碍？——我该如何运用外部沟通的语言技巧，圆满完成工作？任务：完成一次职场中的外部沟通PART02PART03PART01外部沟通的“4把钥匙”外部沟通路上的“绊脚石”外部沟通的实用技巧要点（知识充电站）

无论你未来从事技术技能、服务管理、商务合作还是公共事务类工作，都不可避免地要与客户、合作伙伴、媒体、政府部门及行业机构等外部对象打交道，这类沟通活动统称为外部沟通。它不只是简单的信息传递，更是塑造个人与组织形象、建立职场信任、实现合作共赢的关键环节。

外部沟通PART01

外部沟通的“4把钥匙”合作型沟通服务型沟通传播型沟通我们一起把事做成谈判型沟通外部沟通的“4把钥匙”我懂你的需求把信息送到他心里找到你我都能接受的办法1

合作型沟通，核心就是“抱团做事”。沟通双方或多方为了完成同一个目标，如完成项目、解决共同难题，通过优势互补、资源共享、责任共担、密切配合，共同解决问题、推进事务的沟通模式。它侧重“目标一致性”与“过程协同性”。​

核心：

目标一致、资源共享、责任共担合作型沟通2

服务型沟通，是站在服务对象的角度，倾听他的不满、了解他的真实需求，然后主动提供帮助，让对方感觉被重视、被理解，为对方提供支持、解决问题或传递关怀的沟通模式。它侧重“以服务对象为中心”，通过双向互动建立信任关系，最终实现对方满意度提升与需求闭环。核心：

以“他”为中心、先处理情绪，再处理事情、给出方案，而不是借口服务型沟通3

传播型沟通，就是把你的信息（产品、活动、观点）高效地传递给目标人群，不仅要让他们愿意看、看得懂、记得住，更要通过双向互动，接收对方的反馈、了解对方的认知，进而调整传播方式，让信息真正被理解、被认同。它的形式可以是演讲、发朋友圈、做海报、发新闻稿等，通过“传递信息-接收反馈-调整方式”实现沟通的循环过程。侧重精准把信息传送到目标人群手里，还能和他们达成共识、产生共鸣。​​

核心：

精准送达、达成共识、简洁有力传播型沟通4

谈判型沟通，不是吵架，也不是“你死我活”，而是沟通双方各自有需求、有底线，通过商量、交换条件，找到一个大家都能接受、甚至双赢的方案。它侧重在尊重各方核心需求的基础上，寻找“最优解”的协作过程。​

核心：

合作共赢，不必你输我赢、先听对方要什么、准备备选方案谈判型沟通PART02外部沟通路上的“绊脚石”目标与需求错位媒介使用不当专业认知偏差情绪与偏见干扰外部沟通路上的“绊脚石”专业认知偏差1

我们在和外部对象沟通时，很容易习惯性地说自己行业的专业术语、技术行话，却忘了对方可能不懂这些。比如做服务的同学说“闭环管理”“需求迭代”，沟通对象可能一头雾水。这样一来，信息就传不明白，对方不仅听不懂核心内容，还会觉得你在“摆专业”，和你产生距离感，慢慢就不信任你了，沟通自然也就没法推进。目标与需求错位2

很多人沟通时，只想着我要告诉对方什么，却从来没问过对方想知道什么、有什么难题。双方各说各的，在沟通维度上形成错位，不在一个频道上，沟通没有任何意义，合作也就无从谈起。情绪与偏见干扰3

现实中，沟通对象可能因为以前有过不好的合作经历，或者听过你所在行业的负面消息，一开始就带着抵触、怀疑的情绪。比如有人觉得做技术的人都很死板，沟通时就不愿意配合。这时候如果你没发现对方的情绪，还是按平常的方式沟通，就会让对方更抵触，沟通也会受阻。媒介使用不当4

沟通的时候，选对工具很重要，选不对就会耽误事、传错话。例如你要给服务对象发复杂的技术方案，却用微信发短消息；有紧急的事要跟对方对接，却发邮件，对方可能半天不看，导致事情延误；还有一些需要留凭证的重要沟通，你只靠口头说，后续出了问题，双方各说各的，没法核对。这些都是因为没选对沟通媒介，导致沟通效率低、甚至出问题。PART03外部沟通的实用技巧精准“适配”沟通语言，消除认知壁垒1面对非技术背景的沟通对象

把专业的东西转化成“对他有用”的话。面对行业专业人士面对跨文化沟通对象可适当使用专业术语，但一定要准确，还要说明白背后的逻辑和好处。要避免使用方言、俚语和文化隐喻，选择简洁、通用的表达。主动“挖掘”需求痛点，避免目标错位123提问环节多问“开放式问题”，引导对方多说，别问“封闭式问题”。倾听环节保持专注，通过眼神交流、点头回应来传递对沟通对象的重视，同时记录关键信息。注意捕捉对方语言中的情绪。确认环节沟通中适时总结对方的需求，确认你没理解错。让对方感受到，他的需求被你认真对待了。2理性“处理”情绪偏见，化解对抗氛围213情绪接纳先认可对方情绪的合理性，避免否定或反驳。先共情，让对方的情绪降下来，他才愿意跟你继续沟通。偏见澄清如果对方因为误解而对你有偏见，别跟他争辩“你错了”，要用客观事实说话，而非主观辩解。焦点转移将沟通从“情绪对抗”拉回“问题解决”。引导对方聚焦具体解决方案，推动沟通向前推进。3灵活“把控”沟通节奏，引导合作走向收尾时明确行动僵局中迂回推进复杂议题分步解析如果要聊的问题比较复杂，别一次性说完，拆成几个小模块，一步步聊。当某一议题陷入僵局，可暂时搁置，转向其他共识点。先找到共识，再回头解决有分歧的问题，会更顺利。沟通结束时，一定要总结一下双方达成的共识，明确各自要做的事。这样大家都清楚自己该做什么，避免后续扯皮。4

同步案例

通过良好外部沟通解决工作难题李立近期负责向本地连锁餐饮品牌“味美多”推介公司新研发的“智能点餐系统”。该系统能实现“手机扫码点餐-后厨自动同步后厨-会员数据自动统计”全流程，主打“减少服务员工作量、降低错单率”。“味美多”的负责人是王总，做餐饮10年，对技术产品不太熟悉，最关心“系统好不好用、员工能不能快速上手、成本会不会太高”。李立第一次与王总对接时，拿着PPT大讲“系统采用云架构部署、支持多终端数据实时同步”，王总越听越皱眉头，最后说：“你们这系统太复杂，我们服务员年纪大，估计学不会，再说成本也不低，先算了吧。”问题：结合上述材料，从外部沟通的角度，分析如何顺利解决沟通中的难题？活动案例分析活动一实践应用角视频对比活动二阅读案例1活动一：案例分析——《“果香园”公司的烦恼事》问题思考1.请根据上述材料分析，“果香园”公司工作人员与加盟商的沟通存在哪些问题？他们应该运用什么沟通语言技巧？2.根据以上材料，谈一谈你对团队工作中协同合作、相互补台有什么感受？活动实施1.小组讨论分析案例。2.汇总讨论意见，上传课程平台。3.也可小组进行现场汇报。考核评价1.线上考核评价。2.线下考核评价3.选择一种考核形式。阅读《“果香园”公司的烦恼事》。VS职场沟通观看《<开讲啦>青年代表提问范迪安：设计师如何与客户沟通审美标准？》和《高情商聊客户》分析沟通技巧采取哪些语言技巧能助力外部沟通2活动二：视频对比——职场沟通VS职场真实案例搜集真实职场外部沟通资料分析沟通技巧分析职场案例中语言技巧使用情况2活动二：视频对比——职场真实案例3实践应用角【情境任务】

某科技有限公司销售运营部与丰禾生态农场，签订了20台农田健康诊断无人机采购协议，包含为期3天的操作培训。

培训前，小王代表公司到农场与负责人李总对接，沟通培训流程及内容。

小王本着专业负责的态度，详细介绍了为期三天的培训课程，从理论原理到实操演练，流程清晰严谨。

然而，当他询问李总参训人员名单时，李总却皱起了眉头：“小王，我们这是生态农场，不是科研所。你安排的这些理论课，我们的飞手恐怕坐不住也听不懂。我们最急的是后天有一片示范田要测试生长健康状态，能不能今天就先教怎么飞起来，把最基本的数据测出来？”

小王心里一沉。公司精心设计的标准化课程被全盘否定，而提前进行复杂实操又违反安全规定。他顿时陷入了两难。

根据这一背景资料，从外部沟通的角度，分析小王应该如何进行沟通？任务实施1.结合资料分析症结所在，撰写沟通内容。2.借助AI优化沟通内容，分角色模拟演练。3.教师点评，小组交流学习。任务评价填写评价表任务要求1.提取关键信息，构建沟通内容。分析背景资料，从中提取关键信息，运用“提问-倾听-确认”的语言技巧，构建有效、得体的沟通内容。2.优化沟通内容，传递共进意识。借助AI优化沟通内容，在模拟演练中，语言传递换位思考、积极作为的