2026年机关政务窗口群众突发晕厥救助应急预案

2026年机关政务窗口群众突发晕厥救助应急预案###一、总则####（一）编制目的为规范机关政务窗口群众突发晕厥事件的应急处置工作，快速、高效、有序开展救助，最大限度保障群众生命安全，维护政务窗口正常工作秩序，提升机关服务应急管理水平，特制定本预案。####（二）编制依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》《突发公共卫生事件应急条例》《公共场所卫生管理条例》《机关事务管理工作条例》《XX省政务服务大厅安全管理规定》及国家、省、市关于应急管理的相关法律法规，结合机关政务窗口工作实际制定。####（三）适用范围本预案适用于2026年XX市（区）级及以上机关政务服务中心（含分中心、便民服务站、自助服务区）内，办事群众突发晕厥事件的预防、预警、响应、处置及后期善后等工作。####（四）工作原则1.以人为本，生命至上：始终将群众生命安全放在首位，优先保障晕厥者医疗救助需求，确保“黄金4分钟”内得到有效处置。2.快速响应，协同联动：建立“窗口人员第一时间处置、应急小组快速支援、医疗机构专业救治”的三级联动机制，确保响应时间不超过5分钟。3.预防为主，常备不懈：加强晕厥风险排查、应急物资储备和人员培训，从源头降低事件发生概率。4.依法规范，科学处置：严格按照法律法规和医疗规范开展救助，避免二次伤害，保护工作人员和群众合法权益。###二、组织机构与职责成立机关政务窗口群众突发晕厥事件应急领导小组（以下简称“领导小组”），统筹协调应急处置工作。####（一）领导小组组成组长：单位分管政务服务工作的领导（副厅/处级）副组长：政务服务管理办公室主任、机关事务服务中心主任、卫生健康部门分管领导成员：各政务窗口首席代表、安保部门负责人、后勤保障部门负责人、辖区医疗机构急诊科负责人、宣传部门负责人领导小组下设办公室在政务服务管理办公室，负责日常协调、信息汇总和预案修订，办公室主任由政务服务管理办公室主任兼任。####（二）职责分工1.领导小组：-统筹部署应急处置工作，决定应急预案的启动、升级和终止；-协调医疗、公安、消防、宣传等部门联动，整合应急资源；-事件调查、责任认定及善后处理决策，向上级主管部门报告重大事项。2.现场处置组（由晕厥发生窗口人员及相邻窗口人员组成）：-第一时间发现晕厥情况，立即疏散围观群众，保持空气流通，设置临时警戒区域；-初步判断晕厥者意识（呼喊、拍打肩部）、呼吸（观察胸廓起伏）、脉搏（触摸颈动脉）等生命体征，采取平卧、抬高下肢、松解衣领等基础急救措施；-拨打120急救电话，准确报告地点（具体到楼层、窗口编号）、患者状态（是否有意识、呼吸、外伤等）及现场环境（如是否有急救设备）；-等待医疗救护组及120医护人员到达期间，持续观察患者生命体征变化，避免随意搬动。3.医疗救护组（由单位医务室人员及签约医护人员组成）：-携带急救设备（AED、急救箱、氧气袋、血压计、血糖仪等）赶赴现场，实施初步医疗救治；-对患者进行快速评估（问病史、查体征、测血糖血压），判断晕厥原因（低血糖、心脑血管疾病、中暑等），针对性采取救治措施（如低血糖者给予糖水、心梗者舌下含服硝酸甘油）；-配合120医护人员转运患者，提供患者基础病史信息（如有高血压、糖尿病等）、晕厥前兆表现及已采取的急救措施；-协助医疗机构了解事件经过，为后续医疗救治提供参考。4.秩序维护组（由安保部门人员及机关保卫人员组成）：-事件发生后立即到达现场，设置警戒线，引导办事群众有序绕行，避免拥堵和混乱；-维护现场秩序，防止无关人员干扰医疗救助，确保急救通道畅通；-配合公安部门开展事件调查（如需），调取监控录像，提供目击者信息。5.信息联络组（由办公室及政务服务管理办公室人员组成）：-及时向领导小组报告事件进展，10分钟内向单位主要领导和上级主管部门书面初报事件概况（时间、地点、患者情况、已采取措施）；-联系患者家属或单位，告知事件情况（需保护患者隐私，不透露敏感信息），协助家属赶赴医院；-统一口径发布事件信息，通过单位官网、政务新媒体等渠道通报事件处置情况，避免不实信息传播；-做好事件记录，包括时间节点、处置人员、患者反馈等，形成书面档案。6.后勤保障组（由后勤部门人员组成）：-保障应急物资充足且完好，每月对AED、急救箱、担架等设备进行检查、维护和补充，确保药品在有效期内；-提供应急照明、饮用水、座椅等物资支持，为晕厥者家属提供临时休息场所；-事件处置结束后，及时清理现场，消毒地面和设备，恢复窗口正常工作秩序。###三、预防与预警####（一）预防措施1.环境优化：政务窗口区域保持通风良好，安装空调和新风系统，温度控制在18-26℃，湿度40%-60%；地面采用防滑材料，设置“小心地滑”警示标识；等候区配备靠背扶手座椅，每50平方米设置1台休息区，配备饮水机和应急呼叫按钮；政务大厅入口处设置“特殊人群优先”标识，为高龄、孕妇、残疾人等提供优先叫号服务。2.健康宣传：在窗口显示屏、宣传栏、自助服务终端滚动播放“常见晕厥原因及预防知识”（如低血糖、久站疲劳、情绪激动、中暑等）；制作《晕厥预防手册》，放置在窗口等候区供群众取阅；工作人员主动提醒办事群众“注意休息，避免长时间站立”，对有头晕、乏力等症状的群众引导至休息区。3.人员培训：每年组织2次全员应急培训，内容包括晕厥症状识别（面色苍白、出冷汗、意识模糊、肢体无力等）、基础急救技能（CPR心肺复苏、AED使用、止血包扎）、信息上报流程、沟通技巧（与患者家属沟通）；培训邀请红十字会专家、急诊科医生授课，考核合格后方可上岗；窗口人员每日上岗前检查急救设备是否正常，熟悉AED放置位置。4.风险排查：每日开窗前检查政务大厅环境（地面湿滑、电源线路、座椅稳固性），消除安全隐患；对有高血压、心脏病、糖尿病等基础病史的群众，通过“特殊服务台账”（经本人同意）记录信息，提供优先服务；高温天气（35℃以上）开启全部通风设备，在等候区放置藿香正气水、风油精等防暑药品。####（二）预警机制1.预警信息来源：窗口人员观察发现群众异常状态（如头晕、站立不稳、捂胸）、群众主动报告、监控系统智能识别（如人脸检测到人员跌倒、久坐不起）、家属或同事反映群众身体不适。2.预警分级：-蓝色预警（轻度）：群众出现面色苍白、出冷汗、轻微头晕等晕厥前兆，但意识清醒，能自行站立；-黄色预警（中度）：群众站立不稳、需搀扶，或诉说“眼前发黑、心慌”，有晕厥风险；-红色预警（重度）：群众突然倒地、意识丧失、无呼吸或呼吸微弱，已发生晕厥。3.预警响应：-蓝色预警：由窗口人员立即引导群众至休息区坐下，提供温水，询问是否需要联系家属，密切观察状态变化；-黄色预警：现场处置组立即到达，协助群众平卧，测量血压、血糖，报告领导小组办公室，医疗救护组待命；-红色预警：立即启动本预案，现场处置组拨打120，医疗救护组、秩序维护组5分钟内到达现场，领导小组办公室10分钟内上报上级主管部门。###四、应急响应####（一）响应启动根据预警级别和事件严重程度，实行分级响应：-Ⅲ级响应（一般事件）：单例晕厥，患者意识恢复，生命体征平稳，由现场处置组负责处置，医疗救护组协助；-Ⅱ级响应（较大事件）：单例晕厥，患者意识丧失需专业救治，或出现2例及以上群体性晕厥（如中暑），由领导小组启动，协调医疗机构支援；-Ⅰ级响应（重大事件）：晕厥导致患者重伤或死亡，或引发群体性事件，由领导小组上报市级应急管理部门，启动市级应急预案。响应启动后，各小组按照职责分工开展工作，领导小组办公室每30分钟收集一次事件进展，及时向领导小组汇报。####（二）现场处置流程1.初步处置（0-2分钟）：-发现群众晕厥后，现场处置人员立即拍打双肩呼喊“同志，您怎么了？”，同时观察胸廓起伏判断呼吸；若无意识、无呼吸，立即呼救并准备AED；-迅速疏散围观群众，半径3米内保持通风，避免拥挤；将晕厥者平卧于硬地面（或担架），严禁软床沙发，抬高下肢20-30cm（促进脑部血液回流），松开衣领、腰带和紧身衣物；-若患者有呕吐，将头部偏向一侧，清除口腔异物，防止窒息；女性晕厥者，安排女工作人员在场协助，保护隐私；-向周围群众询问患者是否有基础病史、过敏史、近期是否服药等，记录关键信息。2.医疗救护（2-10分钟）：-医疗救护组到达后，立即使用血压计、血糖仪、血氧仪测量生命体征，快速判断病因：-血糖<3.9mmol/L，判断为低血糖，给予糖水（清醒后口服）或葡萄糖注射液（昏迷状态下静脉推注，需医护人员操作）；-血压≥180/110mmHg伴剧烈头痛、呕吐，疑似脑出血，立即平卧、减少搬动，拨打120告知“疑似脑出血”；-体温≥40℃伴皮肤干燥、无汗，疑似中暑，立即移至阴凉处，用湿毛巾擦拭身体，补充含盐水分；-若患者无意识、无呼吸、无脉搏，立即实施CPR（胸外按压深度5-6cm，频率100-120次/分），同时使用AED（遵循“开机-贴电极片-分析心律-除颤”流程），直至120到达或患者恢复自主呼吸；-对外伤导致的晕厥（如跌倒头部受伤），用干净纱布压迫止血，避免随意移动颈部和脊椎。3.联动救治（10分钟内）：-120医护人员到达后，现场处置组移交患者信息（包括基础病史、晕厥前兆、已采取的急救措施），协助搬运患者至救护车；-若患者家属未到场，信息联络组通过身份证信息查询系统或群众提供联系方式，30分钟内联系家属，告知“患者因身体不适已在医院救治，请尽快赶到XX医院急诊科”；-事件引发群众围观时，秩序维护组设置隔离带，引导群众从指定通道离开，避免影响其他办事群众。####（三）信息报送1.初报：事件发生后10分钟内，信息联络组向领导小组及上级主管部门报送《突发晕厥事件初报表》，内容包括：事件发生时间、具体地点（楼层+窗口编号）、患者人数、性别、年龄、初步症状、已采取的处置措施、现场负责人及联系方式。2.续报：救治过程中，每30分钟更新1次患者情况（如血压、血糖变化、是否转运至医院），直至患者脱离危险或事件处置结束；若病情恶化，立即续报详细情况。3.终报：事件结束后24小时内，信息联络组汇总各小组处置情况，形成《突发晕厥事件处置报告》，内容包括：事件原因分析（如低血糖、中暑、心梗等）、处置过程评估（响应及时性、措施有效性）、责任认定（如有失职行为）、整改措施及下一步工作计划，报领导小组审批后存档。###五、后期处置####（一）善后处理1.家属对接：由领导小组办公室指定专人负责与患者家属沟通，协助办理就医手续、查询医保报销政策；若患者为无民事行为能力人或无人认领，联系公安机关、民政部门协助处理；做好家属情绪安抚，避免因信息不透明引发纠纷。2.秩序恢复：后勤保障组在事件处置结束后1小时内清理现场（消毒地面、整理设备），恢复窗口正常工作；秩序维护组引导办事群众有序排队，通过广播或电子屏告知“事件已处置完毕，服务恢复正常”，消除群众顾虑。3.舆情应对：宣传部门密切关注网络舆情，对不实信息（如“政务窗口服务不当导致晕厥”）及时澄清，发布官方通报；对媒体采访，由领导小组统一回应，避免信息泄露。####（二）事件评估领导小组在事件结束后3个工作日内组织评估会议，邀请医疗专家、安全管理人员、群众代表参加，重点评估以下内容：-晕厥原因是否与政务窗口环境（如高温、拥挤）、服务流程（如等候时间过长）有关；-应急响应是否及时（各小组到达时间是否符合要求）；-急救措施是否规范（如CPR操作是否正确、AED使用是否得当）；-物资保障是否充足（急救药品、设备是否缺失或过期）；-群众对处置过程的满意度（通过电话回访或问卷调查）。####（三）总结改进根据评估结果，形成《事件评估报告》，针对存在的问题制定整改清单：-若因环境问题导致晕厥，增设休息区、改善通风设备；-若因人员技能不足，增加急救培训次数，开展“一对一”实操指导；-若因物资短缺，补充AED、急救药品等物资，确保每层楼至少配备1台AED；-整改措施明确责任部门、完成时限，1个月内完成整改并报领导小组验收。###六、保障措施####（一）人员保障1.各政务窗口每2人配备1名急救员（持有红十字会颁发的“急救员证书”），确保每个楼层至少3名急救员在岗；急救员名单报领导小组办公室备案，每月更新1次。2.建立“应急人员备勤表”，节假日、重大活动期间安排1名急救员24小时待命，确保随时响应。3.与辖区医院签订《应急医疗合作协议》，明确“15分钟急救圈”响应时间，医院派驻医护人员定期到政务大厅巡查。####（二）物资保障1.政务大厅配备AED自动体外除颤器（每200平方米1台），放置在入口处、等候区等显眼位置，张贴“AED使用指南”；2.急救箱内含：血压计、血糖仪、体温计、听诊器、氧气袋、绷带、消毒棉片、创可贴、硝酸甘油（备有医嘱）、糖水、藿香正气水等，每月检查1次，及时补充过期药品；3.配备担架2副、应急照明灯5盏、对讲机10部，确保各区域通讯畅通。####（三）通讯保障1.建立《应急通讯录》，包含领导小组各成员、120、公安、消防、医院急诊科、宣传部门等联系方式，每季度更新1次，确保信息准确；2.政务大厅内部使用对讲机通讯，频道统一设置为“应急频道”，日常不占用，应急时各小组通过对讲机汇报情况；3.信息联络组设置24小时值班电话，确保事件发生时第一时间联系到相关人员。####（四）医疗保障1.与市中心医院、XX区人民医院签订《医疗急救合作协议》，明确“15分钟到达现场、30分钟内完成转运”的救治目标；2.每月与医院开展1次联合演练，模拟“群众晕厥-AED使用-患者转运”场景，提升协同救治能力；3.为政务大厅工作人员购买意外伤害险，确保处置过程中发生意外时得到赔偿。###七、培训与演练####（一）培训1.培训内容：-理论知识：晕厥的常见原因（低血糖、心脑血管疾病、中暑等）、症状识别、急救原则（先救命后治伤）、法律法规（《民法典》中关于救助责任的规定）；-实操技能：CPR（胸外按压、人工呼吸）、AED操作（电极片粘贴、心律分析、除颤）、止血包扎（直接压迫、加压包扎）、骨折固定（颈托、夹板使用）；-沟通技巧：与晕厥者沟通（“您别紧张，我马上帮您”）、与家属沟通（“患者正在救治，我们会全程协助”）、与媒体沟通（“事件正在调查，具体情况以官方通报为准”）。2.培训频率：