社会救助经办服务规范(试行)

社会救助经办服务规范(试行)一、总则（一）制定目的。为规范社会救助经办服务行为，统一服务标准，提升经办服务标准化、精细化、便民化水平，保障困难群众基本合法权益，根据《社会救助暂行办法》《中共中央办公厅国务院办公厅关于改革完善社会救助制度的意见》等法律法规和政策规定，结合实际制定本规范。（二）适用范围。本规范适用于县级人民政府民政部门、乡镇人民政府（街道办事处）等各级社会救助经办机构开展最低生活保障、特困人员救助供养、临时救助、低收入人口动态监测和救助帮扶等基本社会救助经办服务工作；住房、教育、医疗、就业、司法等专项社会救助经办服务，可参照本规范执行。（三）基本原则。1.依法依规经办。严格执行社会救助法律法规和政策规定，按照法定权限、程序、时限履行经办职责，确保经办行为合法合规。2.坚持便民利民。以困难群众需求为中心，优化服务流程，减少证明材料，压缩办理时限，提供便捷可及的经办服务，打通服务群众“最后一公里”。3.确保公开公正。严格执行信息公开和公示制度，主动接受社会监督，做到规则公开、过程公开、结果公开，依法保护困难群众个人隐私和合法权益。4.强化协同高效。健全部门协同、上下联动的经办工作机制，落实信息共享要求，提高经办效率，提升服务质量。二、受理服务规范（一）申请渠道。1.线下申请。申请人可以直接向户籍所在地或经常居住地乡镇（街道）便民服务中心社会救助专用窗口提出申请；对持有居住地有效居住证且实际居住满1年以上的非本地户籍申请人，居住地经办机构应当依法受理，不得要求申请人必须返回户籍地申请，受理后应当及时函告户籍地经办机构协查相关信息。申请人因身体不便无法自行申请的，可以委托村（居）民委员会、近亲属或者其他代理人代为提出申请，委托申请应当出具经申请人签字确认的授权委托书；无民事行为能力人、限制民事行为能力人无法定监护人的，由其所在村（居）民委员会代为提出申请。2.线上申请。各地应当开通全国社会救助服务网、地方政务服务平台、政务APP、官方微信公众号等线上申请渠道，安排专人负责线上申请信息分流处置，申请人线上提交申请后，经办机构应当在1个工作日内完成初审分流，转交对应管辖的乡镇（街道）办理，不得积压延误。（二）申请材料要求。严格落实减证便民要求，不得要求申请人提供无明确依据的证明材料：1.身份类材料：申请人及共同生活家庭成员的居民身份证、户口簿原件核验，可通过电子证照核验的无需提供纸质材料，留存复印件或电子档案即可；共同生活家庭成员认定按照国家统一规定执行，包括配偶、未成年子女、已成年但不能独立生活的子女（含在校接受本科及以下学历教育的成年子女）、其他具有法定赡养扶养抚养义务关系并长期共同居住的人员。2.核心材料：申请人签字确认的《社会救助申请家庭收入财产声明书》及《社会救助家庭经济状况查询授权书》，使用全国统一规范格式，明确申请人承诺所提供信息真实有效，愿意配合经办机构开展信息核查，承担不实承诺的法律责任。3.佐证类材料：因病因残因灾因意外等导致生活困难的相关佐证材料，包括残疾人证、重特大疾病诊断证明、失业证明、灾害损失证明等，凡能够通过部门信息共享获取的佐证信息，一律不得要求申请人自行提供。推行容缺受理制度，核心申请材料齐全、次要非核心材料缺失的，应当先予受理，后续通过部门信息共享补全缺失材料，不得因材料不全拒绝受理申请。（三）受理处置。经办机构收到申请后，应当当场对申请材料和管辖权限进行审核，分别作出以下处置：1.符合受理条件、材料齐全的，当场出具《社会救助申请受理通知书》，并在5个工作日内启动家庭经济状况调查程序；2.申请材料不全且不符合容缺受理条件的，当场一次性告知申请人需要补正的全部材料内容，出具《补正材料告知书》；3.不属于本机构管辖范围的，当场告知申请人向有管辖权的经办机构提出申请，对跨区域申请需要移交的，应当在3个工作日内完成移交并告知申请人；4.明显不符合社会救助准入条件的，当场出具《不予受理通知书》，书面说明不予受理理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。三、家庭经济状况调查规范（一）调查组织。家庭经济状况调查由乡镇（街道）组织实施，安排2名及以上经办人员开展调查，村（居）民委员会安排工作人员协助配合。（二）调查内容。调查内容包括申请人家庭全部可支配收入、家庭财产，以及家庭实际生活状况，核实致困原因，核实申请人家庭是否符合对应社会救助类型的收入、财产准入标准。（三）调查方式。1.信息核对。受理申请后，经办机构应当在3个工作日内通过全国社会救助家庭经济状况核对信息平台，向公安、人力资源社会保障、自然资源、住房城乡建设、税务、市场监管、金融监管、公积金管理、银行、保险、证券等部门（机构）发起信息核对，调取申请人家庭户籍、婚姻、车辆、房产、工商登记、社保缴费、工资、养老金、公积金、存款、证券、商业保险等信息，核对机构应当在10个工作日内反馈核对结果，特殊复杂情况最长不超过15个工作日。2.入户调查。所有最低生活保障、特困人员救助供养申请必须100%开展入户调查；临时救助申请救助金额超过1000元的必须入户调查，1000元以下的可根据实际情况简化程序。入户调查应当到申请人居住地或户籍地住所开展，实地核实家庭人口、收入财产、实际生活状况、致困原因，填写《社会救助入户调查表》，由调查人员和申请人共同签字确认；申请人拒绝签字的，调查人员应当注明原因，邀请在场村（居）工作人员签字见证。3.邻里访问与信函索证。对信息核对结果存疑的，应当走访申请人邻居、社区工作者，了解家庭实际生活状况；对跨区域的收入财产信息需要协查的，应当向相关地区经办机构发函协查，收函单位应当在5个工作日内反馈结果，不得推诿拒绝。（四）异议处理。申请人对信息核对结果提出异议并提供佐证材料的，经办机构应当在5个工作日内完成复查复核，重新组织信息核对和入户调查，复查完成后3个工作日内将复查结果书面告知申请人。四、审核确认规范（一）初审。全部调查核实工作完成后，乡镇（街道）经办机构应当在10个工作日内完成初审，就申请人是否符合救助条件、救助类型、拟救助金额提出初审意见。审核确认权限已下放至乡镇（街道）的，由乡镇（街道）直接进入公示、确认程序；未下放权限的，乡镇（街道）将初审意见连同全部申请调查材料报送县级民政部门确认。（二）公示。初审完成后，对拟予救助的对象，应当在申请人所在村（社区）公示栏、政务公开栏公示，有条件的地区可以同步在乡镇（街道）官方平台公示，公示期为7个自然日。公示内容应当包括：申请人姓名、家庭人口数、救助类型、拟救助标准（金额）、监督举报电话，不得泄露申请人家庭住址、身份证号、健康状况等敏感隐私信息。公示期内收到举报线索的，经办机构应当在3个工作日内重新调查核实，严格为举报人保密；公示无异议或者异议不成立的，进入确认程序。（三）确认。确认机关应当在5个工作日内完成审核确认，作出予以救助或者不予救助的决定：1.对符合条件的，作出予以救助的书面决定，从确认作出的次月起发放救助金；其中特困人员救助供养确认前，应当按照《特困人员认定办法》完成自理能力评估，采用统一评估标准，将特困人员划分为全自理、半护理、全护理三个等级，评估结果作为确定照料护理标准的依据。2.对不符合条件的，作出不予救助的书面决定，由经办机构在3个工作日内送达申请人，书面说明不予救助理由，并告知申请人救济渠道。（四）紧急救助程序。对遭遇突发事件、意外伤害、重大疾病或者其他特殊原因导致基本生活陷入严重困境，不立即救助将危及生命安全或造成严重后果的，经办机构应当启动紧急救助程序，24小时内先行发放临时救助金，10个工作日内补齐申请、调查、公示、确认等全部手续，不得要求申请人先办手续后救助。（五）办理时限。常规最低生活保障、特困人员救助供养办理，从受理到确认全过程最长不超过30个工作日，特殊情况经本级经办机构主要负责人批准，可以延长15个工作日；临时救助办理全过程最长不超过10个工作日，紧急救助1个工作日内完成救助。五、救助发放与动态管理规范（一）救助资金发放。社会救助资金全面实行社会化发放，直接拨付至救助对象本人社会保障卡账户或指定银行账户：1.最低生活保障金、特困人员救助供养金按月发放，每月10日前发放到位；2.临时救助金按需发放，一般情形3个工作日内发放到位，紧急情形当日发放到位；3.对集中供养特困人员，救助供养金直接拨付至供养服务机构账户，不得拨付给个人。（二）救助供养服务规范。1.集中供养：特困人员供养服务机构应当按照规范提供服务，为供养对象提供符合食品安全标准的饮食、安全舒适的住宿，定期开展健康检查、康复护理、精神慰藉服务，每月为供养对象开展1次常规健康检查，每季度评估1次身体状况和自理能力，及时调整照料护理等级。2.分散供养：乡镇（街道）应当与照料服务方、特困人员签订三方委托照料服务协议，明确照料服务内容、标准、责任，乡镇（街道）经办人员、村（居）协理员每月至少上门探访2次，每季度开展1次需求评估，每年组织分散供养特困人员开展1次免费健康体检，及时调整救助服务标准。（三）动态复核规范。对已经纳入救助范围的对象，定期开展复核，根据家庭情况变化及时调整救助待遇：1.最低生活保障A类对象（长期固定困难的重残、重病、特困人员）每年复核1次；2.最低生活保障B类对象（阶段性困难对象）每半年复核1次；3.最低生活保障C类对象（短期收入波动困难对象）每季度复核1次；4.低收入人口每半年复核1次；5.特困人员每年开展1次资格复核，每季度开展1次自理能力评估复核。救助对象家庭人口、收入、财产发生重大变化，或者因病因灾出现新的困难的，申请人或者经办机构可以随时启动复核调整程序，无需等待定期复核。经复核认定不再符合救助条件的，应当提前15个工作日书面告知救助对象，说明理由，做好解释工作后终止救助，终止救助后再次符合条件的可以随时重新申请。（四）主动发现机制。建立“救急难”主动发现排查机制，将村（居）社会救助协理员、网格员、社区工作者、医疗机构工作人员、学校教职工、慈善组织工作人员纳入社会救助信息报告员队伍，每月对辖区内困难群众开展摸排，对乡村振兴部门推送的监测对象线索、医保部门推送的大额医疗支出线索、其他部门转办的困难群众线索，经办机构应当在3个工作日内主动联系当事人，主动开展排查，符合条件的主动启动救助程序，实现符合条件对象“应救尽救”。六、便民服务与经办保障规范（一）便民服务制度。1.首问负责制：第一个接待申请人的经办人员，负责全程解答申请人咨询，引导办理流程，不属于本岗位职责范围的，应当引导到对应经办窗口，对接到位后方可离开，不得推诿扯皮。2.一次性告知制：对申请人咨询的政策、需要提交的材料、办理流程、办理时限，一次性完整告知清楚，不得多次要求补充材料、反复跑路。3.帮办代办制：对老年人、残疾人、行动不便的困难群众，提供免费上门帮办代办服务，代为提交申请、复印材料、领取文书，不得收取任何费用。4.限时办结制：所有经办环节严格按照本规范规定的时限完成，无正当理由不得超时。（二）信息公开与诉求办理。按规定定期公开社会救助政策、办理流程、救助对象规模、救助资金发放情况，每年至少公开1次，接受社会监督，公开内容不得泄露困难群众个人隐私。开通24小时社会救助监督举报电话，建立诉求登记台账，对举报和诉求事项，应当在15个工作日内办结反馈，实名举报反馈率达到100%。（三）经办队伍建设。1.人员配置：县级民政部门按照每万辖区户籍人口不低于1名的标准配备专职社会救助经办人员；乡镇（街道）应当配备至少2名专职社会救助经办人员；每个村（居）民委员会配备1名专职或兼职社会救助协理员，社会救助协理员报酬不低于当地村（居）干部平均待遇水平，鼓励通过政府购买服务补充基层经办力量，提升服务质量。2.业务培训：县级民政部门每季度组织1次经办人员业务培训，乡镇（街道）每月组织1次村（居）协理员培训，所有经办人员年度培训时长不低于40学时，培训内容包括政策法规、经办流程、服务规范、廉政教育，考核合格后方可上岗。（四）经费与档案保障。各级财政应当按规定安排社会救助专项工作经费，人均年工作经费不低于2000元，保障入户调查、信息核对、业务培训、办公耗材等开支，工作经费不得从社会救助救助资金中列支。社会救助经办档案实行一户一档，纸质档案保存期限不少于救助对象退出救助后10年，电子档案永久保存。七、监督管理与责任追究（一）内控与监督检查。建立经办环节双人复核、分级签字的内控制度，每个经办环节由经办人员、复核人员分别签字确认，留存工作痕迹。县级民政部门每年开展不少于1次的社会救助经办服务专项检查，抽查比例不低于辖区社会救助对象总数的5%，对群众举报集中、错保漏保问题突出的地区开展专项督查。（二）容错纠错机制。落实“三个区分开来”要求，对经办人员在政策创新、先行先试中出现的非主观失误，未谋取私利、未造成重大损失的，从轻减轻或免予追究责任，保护基层经办人员干事创业积极性。（三）经办人员责任追究。社会救助经办人员有下列情形之一的，依规依纪依法追究责任：1.对符合条件的申请不予受理、不予确认，对不符合条件的违规纳入救助范围，造成错保漏保的；2.推诿扯皮、不作为慢作为，超过规定办理时