老年助餐服务规范（征求意见稿）

Q/LB.□XXXXX-XXXXI目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 15服务提供及要求 26安全与应急措施 47服务评价与改进 58标准实施及评价 5附录A（资料性）湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 7前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由湖北省民政服务标准化技术委员会养老服务标准化工作组（HUBS/WG01）提出并归口。本文件起草单位：鄂州市民政局、鄂州市市场监督管理局、湖北福稷养老服务有限公司、湖北省标准化与质量研究院本文件主要起草人：本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省民政服务标准化技术委员会养老服务标准化工作组，联系电话邮箱hbsbyfws@126.com；或者牵头起草单位，联系电话邮箱355634818@。对本文件的有关修改意见建议请反馈至鄂州市民政局，联系电话邮箱355634818@；或者湖北省民政服务标准化技术委员会养老服务标准化工作组，联系电话邮箱hbsbyfws@126.com；或者湖北省市场监督管理局，联系电话邮箱：hbbzhc@163.com。老年助餐服务规范范围本文件规定了老年助餐服务基本要求、服务提供及要求、安全与应急措施、服务评价与改进、标准实施及评价等内容。本文件适用于幸福食堂、老年餐桌、助餐服务场所等各类形式提供的助餐服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB14934-2016食品安全国家标准消毒餐（饮）具术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

老年助餐服务elderlymealassistanceservices为60岁及以上老年人提供的专业化、便利化餐饮服务，包括集中就餐、配餐、送餐等服务形式。集中就餐centralizeddining于幸福食堂、老年助餐点等室内为老年人提供餐食的服务。基本要求助餐服务机构幸福食堂、老年助餐点（老年餐桌）等助餐服务场所，应依法完成工商注册并取得营业执照、食品经营许可证等资质，并按相关规定，亮证经营。助餐服务机构近5年内未发生任何食品安全事故，未因违法违规行为受到过重大处罚，并且未被列入失信名单。建立健全食品安全、服务质量、投诉处理等内部管理制度，并有效执行各项制度。机构应制定并严格执行食品采购、储存、加工、配送等操作规范。助餐服务人员服务人员包括但不限于管理人员、厨师、配餐员、送餐员、助餐专员、清洁人员等。每餐服务人员与就餐老年人的比例应高于1:15。服务人员应持有健康证明，并定期进行体检。服务人员应经培训合格后上岗，具备护理技能，具备应对老年人身体突发情况的能力和心理素质。厨师应持有职业资格证，助餐专员应具有2年以上相关工作经验。服务人员应具备良好的服务态度，尊重并关爱每一位老年人。有条件的服务机构可建立积分制度，招募低龄老年人志愿者加入助餐服务。选址及设备设施助餐服务机构应选址在老年人集中居住或活动场所的附近，便于步行前往的位置。老年食堂或助餐点宜设在在一楼，若不在一楼则应有电梯等无障碍设施。老年食堂或助餐点场地应符合消防安全、卫生防疫等基本要求，并定期进行安全检查和卫生清洁。厨房应配备齐全的设备、餐具和消毒设施，合理布局、分区操作，确保食品加工和储存的安全卫生。堂食宜配置刷脸或刷卡消费等便于老年人使用的智能设备。根据老年人的特殊需求，设置适老化无障碍设施，提供舒适、安全的就餐环境。供餐要求符合食品安全相关规定，确保食品无污染、无变质。应提供多样化、营养化的菜品，满足老年人的不同口味和营养需求。菜品应注重荤素搭配、口味清淡，避免过于辛辣或油腻，并根据老年人身体需求适量添加粗粮、豆类等富含纤维的食物。对于有特殊饮食需求的老年人，如低糖、清真、高纤维等，应给予特别关注，并提供相应的菜品选择。服务提供及要求集中就餐就餐环境食堂内部设计应注重空间感，宽敞不拥挤，给予老年人舒适的用餐体验。采光要充足，利用自然光和合适的照明设备，打造明亮但不刺眼的用餐氛围。重点管理食堂的整洁度，定期清洁地面、墙面和天花板，确保无尘埃、无污渍。食堂内应设有良好的通风系统，定时开窗换气或使用空气净化设备，保障室内空气清新，彻底消除厨房油烟、食物残渣等可能产生的异味。老年人就餐区域宜选用边角圆润的家具，门框、墙角等带有尖锐棱角的设施设备应加装防撞条、防护贴。定期进行安全检查，及时更换损坏的防护设施。餐桌座椅餐椅设计需考虑老年人的身体特点，与餐桌高度相匹配，适合老年人的身高和习惯，坐着舒适且便于起身，可加入扶手、使用高弹性坐垫等。餐桌和餐椅应选坚固耐用的材质，结构稳定。餐桌应满足老年人坐轮椅用餐需求。菜品提供每周提供菜单不重复，菜品应多样化，涵盖主食、饮品、小吃等多种类型，满足老年人的不同口味需求。注重营养搭配，提供富含蛋白质、维生素、矿物质等营养成分的菜品。根据二十四节气、老年人喜好等定期更新菜单。对于老年人喜爱的菜品，应保持供应稳定性。就餐接待助餐服务机构宜提供点餐、自助等多种形式的就餐服务。服务人员应热情周到，主动询问老年人的需求，指引老年人就坐、自助取餐等。应为行动不便的老年人提供协助，如搀扶、推轮椅等。提供点餐服务的，应提供图文结合的菜单，文字应采用大字体，有条件的可提供线上点餐。老年人对菜品有疑问的，服务人员应详细解答。菜品价格应在显眼位置公示。助餐服务机构可根据老年人需求提供菜品加工和共享食堂服务，由低龄老年人服务高龄老年人。就餐服务老年人点餐后，服务人员应主动告知等待时间。服务人员应主动为老年人送餐至餐桌，老年人自助取餐的，应提醒防烫。老年人的餐具应采取防烫措施，带汤食物保证份量的情况下不应装太满。关注老年人的用餐情况，及时询问是否需要添加饭菜、饮品等。老年人就餐期间，服务人员应时刻关注是否出现噎食、呛咳等情况。老年人自带餐具的，服务人员应按老年人要求分装菜品。应关注餐厅情况，若发现有菜品洒在地面或者餐桌上，及时清理。餐具卫生餐具在每次使用后应立即清洗，并按GB14934-2016的要求消毒。餐具的存放环境也应保持干燥、清洁，避免二次污染。定期检查餐具的完好性，一旦发现破损或变形，应立即更换。上门烹饪预约与准备建立预约制度，老年人可通过电话、网络、现场等方式提前预约上门助餐服务。机构应根据老年人的需求，如口味偏好、饮食禁忌、健康状况等，提前准备好相应的菜品和餐具。对有特殊需求的老年人，如需要特殊饮食、有疾病等，机构应提前了解其需求，制定相应的助餐方案。烹饪服务提供服务前服务人员应主动出示机构服务证明。服务前应先检查水、电、燃气等设备设施是否正常，确认无安全隐患后方可进行烹饪服务。按照服务计划或预约要求烹饪食材。老年人就餐前应叮嘱其洗手，对于行动不便的老年人应主动协助其清洗。应协助有需要的老年人用餐，观察用餐情况，防范噎食风险。用餐结束应清洗餐具、烹饪器具等。服务结束应为再次检查水、电、燃气等设备设施是否关闭，并提醒老年人及其监护人注意使用安全。送餐容器与包装机构应使用符合卫生标准的送餐容器和包装材料，确保食品的卫生安全。机构根据自身情况推广使用可回收、可降解的材料，已达到环保和可持续发展的目标。容器应密封性好，防止食品在送餐过程中洒漏。过程与食品安全机构应确定服务半径，送餐时间不超过30min。应根据不同天气环境使用保温箱、防水袋等设备，确保送餐过程中食品的新鲜度和温度适宜。送餐人员应核对餐食数量和种类，确认无误后立即装入相应容器并贴好封条，不得委托他人代送、转送。预留送餐人员与接收人员双方联系方式，送餐过程中相关人员应保持电话畅通，如遇特殊情况需及时告知接收人员与机构管理人员。接收与反馈在送达时应与老年人或其家属确认菜品和数量，确保无误。主动询问老年人的用餐感受，收集反馈意见，不断改进服务质量。需要回收的餐具应使用专用容器收纳，并做好消毒处理。个性化服务要求需求评估机构应对每位老年人的饮食习惯、营养需求、咀嚼能力等进行评估，并根据评估结果，为每位老年人制定个性化的餐饮计划。特殊饮食需求满足为有特殊饮食需求的老年人（如糖尿病、高血压等患者）提供专门的饮食方案。提供少数民族特色菜品，满足不同民族老年人的饮食需求。节日与庆典餐饮服务在重要节日和庆典时，为老年人提供特色餐饮服务，营造节日氛围。根据老年人的喜好，为其定制节日美食，增加其幸福感。安全与应急措施食品安全管理食品采购、加工、制作、储存等环节相符合卫生安全相关规定。每餐提供食物应按规定进行食品留样。服务机构应定期对食品进行质量检查，防止过期、变质食品进入餐桌。建立有效的食品追溯体系，落实进货查验、索票索证制度，确保食品来源的可追溯性。服务保障助餐服务机构可链接社区定期组织老年人健康知识讲座、反诈骗培训课堂、就餐安全宣传等。应急处理预案制定食源性食物中毒、意外伤害等突发事件的应急处理预案。对服务人员进行应急处理培训，确保其能够迅速、有效地应对突发事件。服务评价与改进服务评价建立完善的服务评价体系，定期收集老年人的意见和建议。通过问卷调查、意见箱、座谈会等方式，全面了解服务质量和老年人满意度。助餐服务机构可与社区合作，成立居民监督委员会，定期组织征集助餐情况意见，协调处理用餐纠纷。将评价结果作为改进服务的重要依据和参考。服务改进针对评价中发现的问题和不足，及时制定改进措施并落实到位。加强与老年人的沟通交流，不断优化服务流程和细节。定期组织员工进行经验分享和业务学习，提升整体服务水平。标准实施及评价结合实际，认真做好标准实施准备，包括标准实施的方案准备、组织准备、知识准备、手段准备和物质条件准备等。制定标准实施方案，明确适用对象和场景、提供实施必备条件和保障（组织、制度、资金、人员和设备仪器等）、推荐方法路径，确定资源要素配置、关键环节和控制点，提出标准实施中的注意事项。针对老年助餐服务的单位和执行人员进行标准宣贯和培训，结合标准要求，落实责任制，做到横向到边，纵向到底。标准实施主要在服务管理活动中开展。标准实施的检查主要是检查标准实施方案的落实情况，需要逐条检查标准实施内容的落实，并记录未实施内容的理由或原因。标准实施检查也要检查标准实施的支持手段和物质条件的落实情况。做好标准实施验证记录，畅通标准实施信息采集的方式方法和反馈渠道，定期整理并处理收集到的意见建议。对标准实施评价的基本依据是《中华人民共和国标准化法》等。在标准实施一定时间后，对照标准实施方案，开展标准实施效果评价分析，总结实施经验成效，梳理存在的薄弱环节，标准实施的评价主要是评价标准实施的效果，主要从技术进步、质量水平提高、客户满意度、规范秩序、效率提高、节约费用、节省时间、履行社会责任等方面进行有益性评价，同时还要评价标准实施带来的问题，以便为未来改进提供参考。适时向专业标准化技术委员会和标准归口管理单位反馈情况，提出标准推广、修改、补充、完善或者废止等意见建议。标准实施信息及意见反馈表相关示例见附录A。

（资料性）

湖北省地方标准实施信息及意见反馈表湖北省地方标准实施信息及意见反馈表如表A.1所示。表M.1湖北省地方标准实施信息及意见反馈表标准名称及编号总体评价适用性该标准与当前所在地的产业或社会发展水平是否相匹配？是否协调性该标准的特色要求与其他强制性标准的主要技术指标、相关法律法规、部门规章或产业政策是否协调？是否执行情况标准执行单位或人员是否按照标准要求组织开展相关工作？是否实施信息标准实施过程中是否存在阻力和障碍？是否