《酒店服务与管理》课件-饭店管理理论7

前厅部其他业务管理一、前厅信息管理二、前厅客账管理2一、前厅信息管理

1.前厅信息的种类（1）外部信息（2）内部信息TextText饭店外部信息主要包括饭店关注的市场信息和顾客关心的服务信息。前者为饭店发展与竞争提供数据参考，如公司用房信息、旅行社的合作计划、会议用房情况及同类饭店市场情况；后者涵盖的信息范围则较广，如购物信息、旅游信息、气候信息、时间信息及交通信息等，只要是顾客咨询的与饭店无直接关系的信息，都属于外部信息的范畴。因此，广博的知识面是前厅员工的基本素质要求。包括顾客与饭店两方面的信息。顾客原始信息的掌握，是为顾客提供服务的基础；潜在的顾客特征信息，是创造惊喜附加服务、争取回头客户的依据。饭店内部信息主要是指饭店的营业信息及部门间的信息往来。营业信息如各经营部门的营业时间、营业内容、主要促销活动、当日经营收入及突发事件处理等，而部门问的信息沟通包括前厅部内部、前厅部与饭店其他部门之间的信息沟通。3一、前厅信息管理

2.前厅信息传递的手段表单与报告口头或书面通知、通告与备忘录交班日记与记事簿会议计算机系统123454一、前厅信息管理

3.前厅部内部信息沟通前厅部的业务分工较为繁杂，各工种、各班组、各环节之间及时准确的信息传递与沟通，对服务效率与服务水平的提高非常关键。包括以下形式：预订处与接待处的信息传递，预订处、接待处与大厅服务处的信息传递，接待处与结账处的信息传递。5一、前厅信息管理

4.前厅部与其他部门的信息传递与沟通前厅部是饭店的综合服务部门，虽然没有自己的实物产品，但是作为饭店业务的核心及饭店的神经中枢，与饭店的其他部门有着千丝万缕的联系。它与饭店各部门都要进行不同的信息传递与沟通，包括客房部、营销部、餐饮部、财务部、总经理办公室、人力资源部、保安部、工程部等。6一、前厅信息管理

5.客史档案的建立与管理客史档案是饭店对在店消费过的客人所做的，包含各种与经营或服务相关信息的历史记录。它记录了客人在饭店逗留期间内的主要情况及数据，形成一个具有大量信息的资料库。它的建立和充分利用，不仅有助于饭店为客人提供更具针对性的、细致入微的个性化服务，提高客人满意程度，而且还有助于饭店分析客源市场状况，客人消费项目及能力，以赢得回头客并扩大市场份额，提高饭店的销售能力。7客史档案内容常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、通信地址、电话号码、公司名称、职务头衔等。预订档案包括客人预订方式、预订的时间(季节、月份和日期)、预订的种类、预订单位、联系人等。消费档案包括客人所用客房，所付房价、餐费及其他项目上的消费，客人的信用程度、账号、喜欢选用的设施等。习俗嗜好档案包括客人的生活习惯、宗教信仰、禁忌、住店期间的额外特殊要求等。反馈信息档案包括客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉和处理结果等。8二、前厅客账管理前厅客账管理是一项十分细致复杂的工作，时间性与业务性都很强。前厅客账管理工作的好坏，直接关系到饭店的经济效益和能否准确反映饭店经营业务活动的状况，也反映了饭店的服务水平和经营管理效率。位于前厅的收银处，每天负责核算和整理各业务部门收银员送来的客人消费账单，为离店客人办理结账收款事宜，编制各种会计报表。从业务性质而言，前厅收银处一般直接归属于饭店财务部，但由于它处在接待客人的第一线岗位，又需接受前厅部的指挥。客人离店的工作流程可分为七个步骤，需由前厅收银、接待、预订等各工作单位相互配合，共同完成。具体流程如下：根据客情表做好结账准备→向离店客人出示账卡→结账收款→向客人致谢道别→变更客房状况→汇总凭证以供夜审→客史归档。总台收银入住服务拓展1、首次与客人见面，收银员自身要精神饱满，与客人交流时注意距离适当，笑容可掬，眼光停留在客人的眼鼻三角区，不左顾右盼、心不在焉，不倚靠它物。说话时，不能有指手画脚，修甲，打饱嗝，玩手机等不良举止。2、当客人在总台接待办理入住手续时，收银员应该主动上前，待总台接待手续办理完毕引导客人前往收银处缴交押金，引导客人时注意手势规范，并且要注意对客人的尊称，礼貌文明用语：“××先生/小姐/女士这边请”。3、耐心详细地告诉客人所住房型应缴交的押金总额，注意与客人对话时语速和态度，时刻保持礼貌微笑；待客人确认之后，询问客人支付押金方式，然后双手接过客人押金并微笑向客人表示感谢。4、在开押金单、刷预授权时，要求收银员做到迅速、准确、娴熟，避免客人等待太久而导致心情烦躁。5、开好押金单、预授权POS单后，应将单据的正面朝向客人，并将笔一同递上让客人签名，注意笔尖朝向自己，表示对客人的尊重；递上单据的同时应向客人解释清楚此单据的用途，避免客人产生误会，尤其是预授权POS单。6、待客人签名确认之后先微笑向客人表示感谢，然后双手将押金单的副联递给客人，并嘱咐客人将押金单保管好。7、目送客人离开总台，并祝客人入住愉快。8、收银员应该熟知客史，以便给客人提供个性化、情感化的细节服务。总台收银退房服务拓展1、客人走出电梯到总台收银处之前，事先要先与客人眼神接触并且面带微笑，当客人走近之后收银员应主动迎上前去向客人问好，并礼貌地询问客人是否退房。2、客人确认要退房时，收银员应面带微笑询问客人所退房号，并礼貌地向客人取回房卡，确认所退房间信息。3、与客人核对完退房信息之后，由于需要告知房务部安排员工进行退房检查，并微笑着请客人等待片刻。此外，一些饭店还实行了非本地客免等待查房的规定，这种情况下，就需要收银员礼貌地询问客人是否有使用过房间内的饮料、保险箱内是否存放有贵重物品、是否有东西遗留在房间内，在得到答案后微笑着请客人稍等，并迅速为其办理退房手续。4、待房间消费帐单打印出来，收银员双手将帐单与笔递给客人签名确认，并注意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。5、客人签名确认之后向客人表示感谢，然后礼貌地询问客人想使用什么样的方式结帐，待客人确认后收银员微笑着请客人稍等一下然后要迅速、准确地进行退房核算。6、收银员核算完毕之后，将押金余款双手递给客人向客人表示感谢（消费POS单请客人签名确认），并询问客人发票应该如何开，收银员切记集中精力听完客人口述内容，以免客人重复表达造成服务上的失