《酒店服务与管理》课件-饭店管理理论12

饭店康乐业务管理——康乐部业务管理一、饭店康乐项目设置管理二、饭店康乐服务质量管理三、饭店康乐项目服务的程序及标准管理四、饭店康乐部设备管理2一、饭店康乐项目设置管理

(一)饭店康乐项目设置的原则社会效益与经济效益相结合的原则适应康乐消费者需求的原则讲求特色的原则先进性原则0102030405合理配套的原则3一、饭店康乐项目设置管理

（二)饭店康乐项目设置的依据市场需求饭店规模资金能力社会环境0102030405时尚潮流4二、饭店康乐服务质量管理

(一)康乐服务质量的构成1.设施、设备质量这里的设施，是指为满足康乐经营需要而建造的建筑物及相关的系统；设备，是指为康乐经营而购置的成套器材。（1）设施、设备的功能齐全，便于操作，并且具有本企业特点。其中，有的是指单项设备的性能，有的则是靠群体优势，由不同功能的设备构成功能的齐全性。（2）设施、设备的可靠性，是指其在特定条件下和时间范围内，能够正常运行而不发生故障的可靠程度。（3）设施、设备的安全性，是指在使用中，其对外界环境的影响和对顾客人身安全的保证。设备应该装有防止发生事故的各种保护装置。如，自动报警、自动断电、自动停止等装置，能够最大限度地保护顾客的安全。（4）设施、设备的外观新颖美观。其中既包括饭店或康乐企业建筑设施在造型、款式、色彩等方面具有美学价值；康乐设施、设备在外观方面美观、新颖、高雅，符合时代潮流，也包括康乐设施、设备与经营环境协调一致的程度。5二、饭店康乐服务质量管理

(一)康乐服务质量的构成2.劳务质量劳务是指以提供活劳动形式而非实物形式满足顾客某种需要的活动，即服务人员为顾客提供劳务时的行为表现。我们通常所说的服务质量大多专指这种劳务质量。这是狭义的服务质量。康乐部提供的劳务质量，主要包括服务员个人的形象及素养，即他们的仪容、仪表、谈吐和礼节礼貌；服务员的服务技能和服务态度，包括他们提供劳务的能力和热忱度。热忱度是指服务过程中始终如一的热情、勤奋和微笑程度；服务员的服务效率和应变能力，包括服务员在单位时间内所能提供的劳务数量和这些劳务的效果，以及当服务对象、时间、场合等条件发生变化时所能表现出来的随机应变能力。6二、饭店康乐服务质量管理

(一)康乐服务质量的构成3.企业整体质量康乐企业的整体质量是指康乐部所在饭店或康乐企业的综合质量水平。构成企业整体质量的因素很多。如，饭店的等级、规模、所处的环境、各部门之间协调配合的默契程度、康乐项目的数量、除康乐服务外所能提供的其他服务的数量和质量等。企业整体质量水平对康乐服务的质量能够产生较大影响，是评价康乐服务质量的较为重要因素。701建立规范化的服务程序02制定量化的服务标准03建立严格的服务质量管理制度04开通顾客意见反馈渠道二、饭店康乐服务质量管理

(二)提高服务质量的方法和途径8三、饭店康乐项目服务的程序及标准管理

（一）饭店娱乐项目服务的程序及标准管理1.娱乐项目管理规范（1）娱乐场所的从业人员在营业时间内应统一着装并佩带工作名牌。（2）各种娱乐服务项目的收费标准必须明码标价。（3）聘请文艺表演团体或个人从事营业性演出的，应当符合国家有关的管理规定。（4）歌舞娱乐场所不得接纳未成年人，必须在明显位置设置“未成年人禁止入内”。（5）娱乐场所的营业时间必须符合相关规定。特殊情况经文化行政主管部门同意可适当延长。（6）娱乐场所设置的包间、包厢应该在房门上安装高度适宜、面积不小于0.2m2、能够展示室内整体环境的透明窗口，不得设置内锁和套间，不得设置可调节灯光。（7）娱乐场所的边界噪声必须符合国家规定的标准。（8）任何人不得在娱乐场所从事黄、赌、毒及打架斗殴、酗酒闹事等活动。（9）任何人不得非法携带管制刀具、枪支及易燃易爆有毒有害物品进入娱乐场所。9三、饭店康乐项目服务的程序及标准管理

（一）饭店娱乐项目服务的程序及标准管理1.咨客迎宾2.开房3.呈递酒水单4.DJ服务5.桌面服务6.结账7.送客出门8.扫尾工作2.饭店娱乐项目服务的程序及标准列举——KTV包房10三、饭店康乐项目服务的程序及标准管理

（二）饭店康体项目服务的程序及标准管理1.康体项目管理要求（1）建立、健全安全管理制度，依法配备安全保护设施、保护人员，确保使用者安全。（2）建立、健全服务规范，提供与康体设施功能、特点相适应的服务，完善服务条件。（3）对于专业性强、技术要求高的康乐项目，应当符合国家规定的安全技术服务要求。必须在服务过程中多提示，提醒宾客注意安全，努力防止意外事故的发生。（4）应当向宾客公示服务内容和开放时间。（5）体育设施的设计应当符合实用、科学、美观的要求，并采取无障碍措施，方便残疾人使用。（6）经营管理必须符合国家和地方的相关政策法规。如《体育建筑设计规范》、《公共文化体育设施条例》等。11三、饭店康乐项目服务的程序及标准管理

（二）饭店康体项目服务的程序及标准管理2.饭店康体项目服务的程序及标准管理列举——健身房1.准备工作2.接待工作3.结束工作12三、饭店康乐项目服务的程序及标准管理

（三）饭店保健项目服务的程序及标准管理1.保健类项目服务要求（1）保健项目的规模可根据饭店的客房接待能力即床位数来确定。一般按照床位数的3%～6%计算桑拿浴室的接待能力，按照1.5%设置美发椅，按照0.75%设置美容椅。（2）保健设施的档次应与所在饭店的档次相适应，除了拥有现代化的装修环境之外，还应当有技术高超的服务员和现代化的保健设备。（3）桑拿浴室的内部总体设计必须遵循“美观实用”的原则，各功能区域的设计与布局必须保证活动流程完整、顺畅，职工通道与宾客通道分开，机械房与休息场所分开并保持一定距离。（4）美容厅一般要求空间较高，气流通畅，光线充足，环境安静、格调高雅，必须具备现代化的美容设备。（5）美发厅要求宽敞、明亮、空气清新，装饰别具一格，拥有最现代化的理发设备。13三、饭店康乐项目服务的程序及标准管理

（三）饭店保健项目服务的程序及标准管理2.饭店保健项目服务的程序及标准管理列举——桑拿浴室1.营业前的准备工作2.营业中的接待工作3.营业结束后的整理工作14四、饭店康乐部设备管理

（一）饭店康乐设施设备1.设施主要包括建筑、装潢和家具。如康乐场馆的外墙、屋顶、水池、道路、室内装饰装潢（天花板、地毯、墙布、瓷砖、地砖、花岗岩、大理石、门窗、隔断、窗帘轨）、室内家具等。2.设备（1）饭店的一些基础设备：如机械、电气设备及系统（如输配电系统、上下水系统、空调系统、冷冻系统、通风系统、电子计算机系统、消防系统、音像系统、电话、传真通信系统、电梯、自动扶梯及升降机、各类清扫清洗设备等）。（2）健身康体设备：健身器材如跑步机、划船器、综合多功能力量练习器等。（3）休闲康体设备：按摩浴池循环系统、加热及制冷系统、激光电影投播系统等。（4）娱乐设备：KTV设备、舞厅音响、音像、灯光系统、自动洗牌机等。（5）美容美发设备