《日本商务礼仪文化》 课件 第10课 電話応対

第10课電話応対电话应对礼仪日本商务礼仪文化本课目录01课文精读・电话应对的重要性・电话的受け方（接听方法）・电话のかけ方（拨打方法）・接听与拨打的要点总结02单词与语法・单词：电话·商务相关词汇・语法1：～からこそ・语法2：～にとって・语法3：お～する/ご～する・语法4：～でござる/～でいらっしゃる03会话·练习·总结・场景会话：社内転送·取り次ぎ・场景会话：アポイントメント変更・课后练习（問題一·二·三）・まとめ与课后作业核心主题：電話応対のマナー——「電話応対の印象＝会社全体の印象」文化导入：電話応対の重要性在当今商业环境中，电话已成为商务活动中最为常用且高效的沟通工具之一。通过电话，商务人士无须频繁当面拜访即可与客户建立联系、推进事务，并逐步构筑信任关系。1声音是唯一媒介电话无法传递表情和肢体语言，语调、节奏与情感的变化直接关系沟通成效。2代表公司形象「電話応対の印象＝会社全体の印象」——接听者被视为"公司的一员"。3第一印象的关键在不见面的情况下，通话方的言谈举止、专业素养乃至企业信誉都通过电话形成。4技巧与礼仪并重电话交流需要技巧：语速平稳、吐字清晰、音量协调、语言简洁、全神贯注倾听。本课学习目标①掌握电话接听的基本流程与礼仪规范②掌握电话拨打的注意事项与表达技巧③学习电话应对中的敬语与自谦语表达④理解「電話応対＝会社の顔」的重要性⑤能够在实际场景中运用电话礼仪電話応対の基本フロー電話の受け方フロー①3コール以内に出る②名乗り+挨拶③用件を聞く④メモ+復唱⑤丁寧に切る・3コール以内：「おはようございます。〇〇商事でございます。」・3コール以上：「お待たせいたしました。」・もしもしはNG→「はい」「お電話ありがとうございます」電話のかけ方フロー①時間帯を確認②名乗り+挨拶③要件を簡潔に④不在時の対応⑤お礼+そっと切る・業務開始直後·昼食時·夜間は避ける・手元にメモ帳と筆記具を用意・名乗り：「お世話になっております。○○会社の○○と申します。」・不在時は折り返し電話をかける電話応対の共通マナー・明るくハキハキと——声音是唯一媒介，明快的声音传递专业形象・相手の時間を尊重——快速接听、简洁表达、不让对方久等、轻轻挂断・メモと復唱——重要信息随时记录并复述确认，避免遗漏和误解電話応対のタブー（禁忌）×禁止事項×「もしもし」「申す申す」の略語でビジネス不適切。代わりに「はい」「お電話ありがとうございます」。×早口で話す相手に聞き取りにくく、焦っている印象を与える。落ち着いてはっきりと話す。×無言で座る／無言で聞く「おかけください」→「ありがとうございます」と返事。無言は失礼。×乱暴に受話器を置く「ブチッ」「ガチャ」の音は相手に不快な思いをさせる。そっと置く。○正しい対応○「はい」「お電話ありがとうございます」ビジネスにふさわしい第一声。相手に感謝の気持ちを伝える。○落ち着いてはっきりと一字一句を大切に、相手に聞き取りやすい速度と音量で話す。○「ありがとうございます」と返事相手の配慮に感謝を示す。会話の始まりと終わりに必ず挨拶を。○そっと受話器を置く「失礼します」と言い、相手が切ったのを確認してから静かに置く。核心：電話応対のタブーを知り、正しい対応を身につける——「電話応対の印象＝会社全体の印象」電話応対のタブー（禁忌）×禁止事項×「もしもし」「申す申す」の略語でビジネス不適切。代わりに「はい」「お電話ありがとうございます」。×早口で話す相手に聞き取りにくく、焦っている印象を与える。落ち着いてはっきりと話す。×無言で座る／無言で聞く「おかけください」→「ありがとうございます」と返事。無言は失礼。×乱暴に受話器を置く「ブチッ」「ガチャ」の音は相手に不快な思いをさせる。そっと置く。○正しい対応○「はい」「お電話ありがとうございます」ビジネスにふさわしい第一声。相手に感謝の気持ちを伝える。○落ち着いてはっきりと一字一句を大切に、相手に聞き取りやすい速度と音量で話す。○「ありがとうございます」と返事相手の配慮に感謝を示す。会話の始まりと終わりに必ず挨拶を。○そっと受話器を置く「失礼します」と言い、相手が切ったのを確認してから静かに置く。核心：電話応対のタブーを知り、正しい対応を身につける——「電話応対の印象＝会社全体の印象」课时1小结：電話応対の重要性電話応対の基本概念・電話はコミュニケーションに欠かせない基礎的なツール・「電話応対の印象＝会社全体の印象」・電話に出た人は「○○会社の一員」として見られる電話応対の核心要素・声音是唯一媒介（明るい声が大切）・代表公司形象（誰に対しても失礼がないよう）・技巧与礼仪并重（ハキハキと·簡潔·傾聴）本课学习框架课时1（已学）：電話応対の重要性——电话是商务沟通的基础工具，接听者代表公司形象课时2（即将学习）：单词（电话·商务相关词汇30个）+语法（～からこそ·～にとって·お～する·～でござる）课时3（即将学习）：课文精读（電話の受け方·かけ方）+场景会话+课后练习単語①：工具·动作类单词音调词性释义ツール①名工具（tool）やりとり②名交流，沟通声色⓪名声调，语调やる気⓪名干劲儿取引先⓪名客户，顾客はかどる③動进展（顺利）受話器②名电话听筒一段⓪②名·副更加，越发略語⓪名缩略语，缩写词復唱⓪名复述；重说スムーズ②ナ形顺畅，流畅；平滑受け答え⓪名对答，应答取り次ぐ⓪③動传达，转达，通报機転をきかせる慣随机应变折り返し⓪名回信，回话；折返単語②：商务·电话类单词音调词性释义取り込む⓪③動忙乱；处理；拿进保留⓪動保留；搁置，放下乱暴⓪ナ形·名粗鲁，粗暴業務①名业务，工作直後⓪①名·副紧跟着，刚……之后不久終業⓪名结束工作，下班つながる⓪動连接，接通かけ直す④動回电话，回拨旨②①名意思，要点，大意改めて③副重新；再流れ③名次序，流程プロジェクト②③名项目，计划（project）シフト①名轮班，轮班工作时间（shift）早口②名说话快，嘴快談笑⓪名谈笑文法1：～からこそ含义名词/动词普通形+からこそ，强调正是因为某个特定原因，才产生了某个好的/特别的结果。带有强烈的感激、爱意或决心。意为"正因为……"。课文例句顔の見えないやりとりだからこそ、電話の受け方は非常に重要です。（正因为这是一场非面对面的交流，接线时的应对方式显得格外的重要。）生活例句一生懸命努力したからこそ、合格できました。（正是因为不懈的努力，才最终合格。）時間が限られているからこそ、集中して勉強しよう。（正因为时间有限，才要集中精力学习。）学生だからこそ、たくさん本を読んでほしい。（正因为是学生，才希望你们多读书。）名词/动词普通形+からこそ=正因为……才……文法2：～にとって含义名词+にとって，强调从某个立场、视角出发对某一事物进行评价或描述。意为"对……来说"。课文例句電話をかけてくる相手にとっては、電話に出た人が新入社員か派遣スタッフかなどは関係なく、「○○会社の一員」として見られます。（对来电者而言，无论接听者是新人还是派遣员工，都代表着"××公司的一员"。）生活例句あの言葉は彼女にとって、大きな励みになった。（那句话对她来说是巨大的鼓励。）初心者にとって、この問題は少し難しいかもしれません。（对初学者来说，这道题可能有点难。）家族にとって、健康が何より大切だ。（对家人来说，健康比什么都重要。）名词+にとって=对……来说文法3：お+动词ます形+する/ご+サ变词干+する含义自谦语常见句型。表示自己为对方所做的行为，或与自己有关的行为。通过降低自己的动作来抬高对方。课文例句私がお荷物をお持ちしましょう。（我来为您拿行李吧。）後でこちらからご連絡します。（稍后我会联系您的。）「お持ちする」=お+持ち（ます形词干）+する／「ご連絡する」=ご+連絡（サ变动词词干）+する生活例句では、簡単にご説明いたします。（那么，我来简单地说明一下。）お客様を駅までお送りしました。（我把客人送到了车站。）こちらでお待ちしております。（我在这里等您。）お+动词ます形词干+する／ご+サ变词干+する=自谦语文法4：～でござる／～でいらっしゃる含义～でござる：郑重语，接在名词/二类形容词词干后，用恭敬客气的语气表示尊敬。～でいらっしゃる：尊敬语，接在名词/二类形容词词干后，相当于「です·である」的尊敬形式。课文例句課長の青木でございます。（我是课长青木。）——郑重语（说自己）失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか。（请问您是哪位？）——尊敬语（说对方）「でございます」用于自报身份；「でいらっしゃいますか」用于询问对方身份。生活例句お父さんは元気でいらっしゃいますか。（您父亲的身体还好吗？）——「元気ですか」的尊敬语表达こちらが私の名刺でございます。（这是我的名片。）こちらがお客様の席でいらっしゃいますか。（这是您的座位吗？）でござる（郑重语·说自己）／でいらっしゃる（尊敬语·说对方）课时2小结：文法まとめ～からこそ名词/动词普通形+からこそ=正因为……才……强调正是因为某个原因，才产生好的结果。例：顔の見えないやりとりだからこそ、電話の受け方は重要です。～にとって名词+にとって=对……来说从某个立场出发进行评价。例：電話をかけてくる相手にとっては、「会社の一員」として見られる。お～する／ご～するお+动词ます形词干+するご+サ变词干+する=自谦语例：お荷物をお持ちしましょう／ご連絡します～でござる／～でいらっしゃるでござる=郑重语（说自己）でいらっしゃる=尊敬语（说对方）例：青木でございます／どちら様でいらっしゃいますか敬語体系总结：尊敬语（抬高对方）·自谦语（降低自己）·郑重语（礼貌客气）——电话应对中三者缺一不可。下一课时预告：场景会话（社内転送·取り次ぎ+アポイントメント変更依頼）+课后练习课文精读：電話応対の重要性原文電話はコミュニケーションに欠かせない基礎的なツールです。特にビジネスでの電話は、あなたの電話の受け方ひとつで会社の印象が左右されます。電話をかけてくる相手にとっては、電話に出た人が新入社員か派遣スタッフかなどは関係なく、「○○会社の一員」として見られます。精读要点1「欠かせない基礎的なツール」=不可或缺的基础工具「欠かせない」=不可缺少的，强调电话在商务沟通中的基础性地位。2「受け方ひとつで会社の印象が左右される」=接听方式决定公司印象「左右される」=被左右、被决定。强调电话应对的重要性。3「○○会社の一員として見られる」=被视为公司的一员无论职位高低，接听电话时你代表的就是整个公司。核心句：「電話応対の印象＝会社全体の印象」——誰に対しても失礼がないよう心がけ、明るくハキハキと応対する。课文精读：電話の受け方①一、電話の受け方——1.なるべく早く電話を取る～3.「もしもし」はいわない1なるべく早く電話を取る（尽快接听电话）受信時は３コール以内で受話器を取るよう心掛けましょう。▼3コールまで：「おはようございます。〇〇商事でございます。」／▼3コール以上：「お待たせいたしました。〇〇商事でございます。」／▼さらに数回：「大変お待たせいたしました。」2電話の受け答えは明るい声で（用明亮的声音接听）対面で話す場合と違い、電話では相手の顔が見えません。普段よりも一段明るい声で話すことを意識しましょう。关键词：「一段明るい声」=比平时更加明亮的声音。声音是电话沟通中唯一的情感传递媒介。3「もしもし」はいわない（不说"喂喂"）「もしもし」は「申す申す」の略語で、ビジネスの場では不適切です。失礼にあたりますので使用しないよう注意してください。替代用语：「はい」「お電話ありがとうございます」などを使用しましょう。核心要点：3コール以内に出る・明るい声・「もしもし」はNG——これが電話応対の基本中の基本です。応答の分け方（根据响铃次数调整应答）：・3コール以内→普通の挨拶・3コール以上→「お待たせいたしました」・さらに数回→「大変お待たせいたしました」课文精读：電話の受け方②一、電話の受け方——4.メモと復唱～6.電話はやさしく切る4重要な情報はメモと復唱を（重要信息要记录并复述）先方の社名、氏名は必ずメモをとります。手元にメモ帳と筆記用具を用意しておきましょう。例：「鈴木様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」——復唱で確認ミスを防ぐ。5相手を長く待たせない（不让对方久等）（1）取り次ぐ場合：担当者が電話を取るまでは電話から目を離さない。出られない場合は機転をきかせる。▼折り返し電話：「恐れ入ります。折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか。」▼別の担当者：「大変お待たせして申し訳ございません。別の者でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますが。」6電話はやさしく切る（轻轻挂断电话）「失礼します」「それでは失礼いたします」と言い、相手が切ったのを確認してからそっと受話器を置きます。固定電話の場合、乱暴に切ると「ブチッ」「ガチャ」などの音が相手の耳に残り、不快な思いをさせる。挨拶の後、静かに受話器を置く習慣をつけましょう。核心要点：メモ·復唱で確認／待たせない配慮／そっと切る——受け方の後半3つは「相手への思いやり」が核心。课文精读：電話のかけ方①二、電話のかけ方——1.時間帯を避ける～3.要件は簡潔に1業務開始直後·昼食時·夜間は避ける（避开繁忙时段）朝一番忙しい時間や、昼休み、終業時間後は緊急の用件でない限り控えましょう。やむを得ずかける時は「〇〇の件ですが、ただ今よろしいでしょうか」と相手の都合を確認。2手元にはメモ帳と筆記具を用意する（手边备好纸笔）相手に伝えるべき要件や、不在時の対応、相手から聞かれたことなどをメモするのに使います。「メモを用意していただいて」と言われたとき、用意してあると好印象。3要件は簡潔にまとめておく（事先简洁归纳要点）相手の時間を無駄にしないように、用件は簡潔に伝えましょう。要件を伝えたときの相手の反応を想像して、ありそうな受け答えを用意しておくのもいいです。かけ方の基本フロー①時間帯の確認（避开繁忙时段）②紙筆の準備（メモ帳と筆記具）③要件の整理（簡潔にまとめる）④名乗り（つながったら自报家门）⑤不在時の対応（折り返し電話）⑥折り返しの際（その旨を伝える）课文精读：電話のかけ方②二、電話のかけ方——4.名乗る～6.折り返し電話の際はその旨を伝える4名乗るのは電話がつながったときと相手が代わったとき（接通和换人时自报姓名）「お世話になっております。○○（会社名）の○○（自分の名前）と申します。○○の件でご連絡させていただきました。」关键词：「ご連絡させていただきました」——自谦语表达，表示"由我这边联系您"。5相手の不在時はこちらから折り返しの電話をかける（对方不在时主动回拨）お戻りの時間を尋ね、電話をかけ直す旨を伝えましょう。「お戻りは何時ごろのご予定でしょうか。」「それでは改めてこちらからご連絡を差し上げます。」关键词：「改めて」=重新、再次。「差し上げます」=自谦语"给您打电话"。6折り返しの電話の際はその旨を伝える（回拨时说明来意）「先ほど、〇〇様からお電話を頂戴していた○○株式会社の〇○です」「実は先ほど、営業部の〇〇様よりお電話をいただいていたようなのですが……」关键词：「頂戴していた」=自谦语"收到了您的电话"。说明来意使沟通更顺畅。核心要点：名乗り·不在時の対応·折り返しの伝言——かけ方の核心は「相手の時間を尊重する」こと。受け方vsかけ方对比总结【受け方】3コール以内・明るい声・「もしもし」NG・メモと復唱・待たせない・そっと切る【かけ方】時間帯注意・紙筆準備・要件簡潔・名乗り・不在時は折り返し・折り返し時は旨を伝える课文精读总结電話の受け方（6つのポイント）①なるべく早く電話を取る（3コール以内）②明るい声で受け答えする③「もしもし」はいわない④重要な情報はメモと復唱を⑤相手を長く待たせない⑥電話はやさしく切る電話のかけ方（6つのポイント）①業務開始直後·昼食時·夜間は避ける②手元にメモ帳と筆記具を用意する③要件は簡潔にまとめておく④名乗る（つながった時·代わった時）⑤不在時は折り返しの電話をかける⑥折り返しの際はその旨を伝える核心原则：「電話応対の印象＝会社全体の印象」无论接听还是拨打，都要做到——明るくハキハキと·相手の時間を尊重·メモを取る·敬語·自謙語を使う【共通点】電話応対の基本マナー・明るくハキハキと——声音是唯一的沟通媒介，用明快的声音传递专业形象・相手の時間を尊重する——快速接听、简洁表达、不让对方久等・メモを取る——重要信息随时记录，避免遗漏和误解・敬語·自謙語を使う——お～する／ご～する／でござる／でいらっしゃる场景会话：社内転送·取り次ぎ①场景：公司内部电话转接①受ける側：「お電話ありがとうございます。〇〇商事の鈴木でございます。」かける側：「お忙しいところ恐れ入ります。私は〇〇会社の山田と申します。いつもお世話になっております。営業部の田中様はいらっしゃいますでしょうか。」受ける側：「営業部の田中でございますね。少々お待ちください。」受ける側：「お電話代わりました、田中です。」かける側：「お世話になっております。〇〇会社の山田と申します。プロジェクトの打ち合わせの件でご連絡いたしました。ただいま5分ほどお時間よろしいでしょうか。」用语分析・恐れ入ります不好意思，抱歉・お世話になる承蒙关照・いらっしゃいますか「いますか」的尊敬语・代わりました换人了（我来接听）・ご連絡いたしました自谦语"联系您"要点①：名乗り（会社名+氏名）→用件伝達→時間確認——電話応対の基本フロー场景会话：社内転送·取り次ぎ②场景：不在時の伝言対応受ける側：「恐れ入ります。ただいま田中はほかの電話の対応中です。」かける側：「承知いたしました。それでは伝言をお願いしてもよろしいでしょうか。さきほど田中様より、打ち合わせの日程を来月1日の15時からお願いしたいとの件でご連絡をいただいたのですが、その日程で大丈夫ですとお伝えください。」受ける側：「かしこまりました。山田様との打ち合わせの日程が来月1日の15時からでご都合よろしいということ、お伝えしておきます。」かける側：「お手数おかけしますが、よろしくおねがいします。では、失礼いたします。」用语分析・伝言口信，留言・承知いたしました自谦语"我知道了"・お手数おかけします给您添麻烦了・かしこまりました恭谨地接受了（比「わかりました」更郑重）要点②：不在時は伝言を頼む→内容を明確に伝える→お礼で終わる——丁寧な配慮が全てに表れています场景会话：アポイントメントの変更依頼场景：请求变更预约时间佐藤：「お待たせいたしました。佐藤でございます。」李：「佐藤様、お世話になっております。長城商事の李です。来週15日にご相談させていただいておりました打ち合わせの件で、大変申し訳ございませんが、日程の変更をお願いできませんでしょうか。」佐藤：「はい、承っております。15日の10時からという予定でしたね。」李：「はい、ご確認いただきありがとうございます。申し訳ございませんが、急な出張が入りまして……16日の午後や17日などで、ご都合の宜しい時間はございませんでしょうか。」佐藤：「かしこまりました。少々スケジュールを確認いたしますので、もう少々お待ちいただけますか。」佐藤：「お待たせいたしました。では、17日の14時からはいかがでしょうか。」李：「17日の14時から、大丈夫でございます。ご快諾いただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。」佐藤：「いいえ、お気遣いなく。では、日程を17日14時に変更ということで承ります。お気をつけてお越しください。」李：「ありがとうございます。では、失礼いたします。」用语分析・申し訳ございません非常抱歉（郑重道歉）・承っております自谦语"我知道了"・ご相談させていただく自谦语"跟您商量"・ご都合の宜しい「都合がいい」的尊敬语・ご快諾いただき感谢对方爽快答应・お気遣いなく不用在意，别客气・お越しください「来る」的尊敬语会话要点：変更依頼は「申し訳ございません」で始まり、代替案を提示し、「ご快諾いただき」で感謝する——丁寧な配慮が全てに表れています。课后练习問題一：正誤（1～5問）電話応対に関する次の記述について、正しいものには〇、誤っているものには×を記入しなさい。（1）電話を受けるときの第一声は、いつも「もしもし〇〇（名前）です」と言う。（）（2）学校やアルバイト先からの電話に都合が悪く出られなかった場合、自分からかけなおす。（）（3）アルバイト先からシフト変更連絡があった場合、失礼なので変更内容の復唱確認はしない。（）（4）アルバイト先の店長に電話をしたら、忙しくて電話に出られなかったので、店長から折り返し連絡してもらえるように頼む。（）（5）自分が忙しいときでもゆっくり丁寧に話す。（）（6）アルバイト先の店長は忙しいので、なるべく早口で話す。（）（7）アルバイト中の電話応対でも、相手からは見えないので、態度を意識する必要はない。（）（8）アルバイト先で先輩がお客様と電話をしていたが、自分は休憩中なので大声で談笑し続けた。（）（9）父親の勤め先から電話があり、よく知らない人だったが敬語で話した。（）（10）電話がかかってきても、自分の用事があるときはすぐに出ない。（）提示：参考课文中的「電話の受け方」「電話のかけ方」以及会话内容，结合电话礼仪的基本常识进行判断。课后练习解答問題一：正誤（1～10問）解答題号答案判断解析1×「もしもし」はビジネスNG「もしもし」は略語で失礼。代わりに「はい」「お電話ありがとうございます」。2〇自分からかけなおす出られなかった場合はこちらから折り返し電話をかけるのが正しい。3×復唱確認はしない（誤）シフト変更など重要情報は必ず復唱して確認する。4×折り返しを頼む（誤）自分からかけなおすのが基本。相手に折り返しを頼むのは失礼。5〇忙しくても丁寧に話す自分が忙しくても、電話応対は常に丁寧に行う。6×早口で話す（誤）早口は聞き取りにくく失礼。はっきりと丁寧な話し方を心掛ける。7×態度を意識しない（誤）相手には声と態度が伝わる。笑顔でハキハキと応対する。8×大声で談笑（誤）電話中の周囲は静かに保つ。談笑は控える。9〇知らない人にも敬語相手が誰であれ、電話では敬語を使うのが基本。10×すぐに出ない（誤）3コール以内に出るのが基本。自分の用事より電話を優先する。课后练习（続）問題二：語句選択（1～5問）次の電話のやりとりについて、（）に当てはまる適切な語句を〔解答群〕から選びなさい。太田良介君の自宅にアルバイト先の奥村先輩から電話があった太田：（①）奥村：私、日本バーガーの奥村というものですが、良介君はいらっしゃいますか。太田：（②）奥村：こんにちは。急ですまないけど、今週の木曜日に、アルバイトに出てくれないかな。太田：（③）奥村：できれば17時から来てほしいんだよね。太田：木曜日の17時からですね。（④）奥村：ありがとう。じゃあよろしくお願いします。太田：わかりました。奥村：失礼します。太田：（⑤）〔解答群〕A.失礼いたしますB.連絡いたしますC.はい、誰D.はい、どなたですかE.どうもF.俺ですG.さようならH.もしもしI.何時からっすかJ.何時からでしょうかK.はい、いらっしゃいますL.はい、行けますM.どうも、こんにちはN.こんにちは、良介ですO.はい、太田です课后练习（続）問題三：表現の正誤と訂正（1～5問）次の電話のやり取りで、下線が引かれたセリフについて、適切な表現の場合は〇、誤った表現の場合は×と記入しなさい。石毛さんが担任の井上先生に電話をしたが不在だった学校：はい、日本高校でございます。石毛：私、3年2組の石毛まりこと①申します。井上先生は②ご在宅ですか。学校：井上先生ですね。少々お待ちください。石毛：はい。学校：お待たせしました。今、井上先生は打ち合わせ中です。石毛：そうですか。打ち合わせは何時頃に③終わるんですか。学校：15時には終わる予定です。石毛：では15時以降にこちらから連絡④なさります。学校：よろしくお願いします。石毛：お忙しいところ、⑤ありがとうございました。学校：失礼します。石毛：失礼いたします。①（）②（）③（）④（）⑤（）注意：×の場合は、その部分を適切な表現に直しなさい。（訂正欄：①______②______③______④______⑤______