政务服务中心投诉处理制度

政务服务中心投诉处理制度一、总则（一）目的与依据为规范政务服务中心（以下简称“中心”）投诉处理工作，保障公民、法人和其他组织（以下统称“投诉人”）的合法权益，提升政务服务质量与效率，优化营商环境，依据相关法律法规及政务服务管理要求，结合中心实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于中心及各进驻部门在提供政务服务过程中，因服务态度、办事效率、业务办理、政策解读、设施环境等方面引发的投诉处理活动。（三）基本原则1.以人民为中心原则：坚持把投诉人的合理诉求放在首位，积极回应社会关切，努力解决实际问题。2.依法依规原则：严格按照法律法规、政策规定和工作程序处理投诉，确保投诉处理工作的合法性与规范性。3.公正高效原则：客观公正对待每一起投诉，及时受理、快速调查、限期办结、及时反馈，提高投诉处理效率和满意度。4.实事求是原则：以事实为依据，准确核查投诉内容，客观认定责任，妥善处理问题。5.谁主管谁负责原则：明确投诉处理责任主体，确保投诉事项得到及时有效的处理和反馈。6.注重预防与化解原则：建立健全投诉预警机制，加强源头治理，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。二、投诉受理（一）投诉渠道中心设立多种投诉渠道，方便投诉人反映问题：1.现场投诉：在中心设立专门的投诉接待窗口或指定区域，配备工作人员受理现场投诉。2.电话投诉：公布投诉专用电话，安排专人接听并记录。3.网络投诉：通过中心官方网站、政务服务平台、官方微信公众号等网络渠道接收投诉。4.来信来访投诉：接收通过邮寄信件或直接上门走访形式的投诉。5.上级转办投诉：接收并处理上级部门或相关单位转办的投诉事项。（二）受理范围凡涉及中心各进驻部门及工作人员在政务服务活动中，有下列情形之一的，投诉人可依照本制度进行投诉：1.服务态度恶劣、生硬，使用不文明用语的；2.未按规定公开办事指南、服务流程、收费标准、承诺时限等信息的；3.不履行一次性告知义务，导致办事群众多次往返的；4.无正当理由拒绝受理政务服务申请，或超时限办理的；5.违反工作纪律，存在推诿、扯皮、拖延等行为的；6.利用职务之便谋取不正当利益，或存在“吃拿卡要”等行为的；7.其他违反政务服务相关规定，损害服务对象合法权益的行为。（三）受理要求1.工作人员在接到投诉时，应主动表明身份，热情接待，耐心倾听投诉人的陈述，不得推诿、敷衍或拒绝。2.对投诉人的陈述，应认真记录，准确掌握投诉事项的时间、地点、涉及人员、具体内容、诉求等关键信息，并核对投诉人基本信息及联系方式。3.对于当场能够解答或解决的简单投诉，应立即处理；无法当场处理的，应告知投诉人处理流程和预计时限。4.对不属于中心职责范围或不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并引导其通过其他合法途径解决。三、投诉调查与处理（一）投诉转办1.中心投诉处理部门（或指定负责人）对受理的投诉进行分类登记，根据投诉内容和涉及部门，及时转交相关进驻部门或中心内部责任科室进行调查处理。2.转办时应明确调查处理的要求、时限，并提供相关投诉材料。（二）调查核实1.被投诉部门或科室在收到转办投诉后，应立即组织调查。调查工作应遵循客观、公正、全面的原则，可采取约谈当事人、查阅资料、现场核查、询问相关人员等方式进行。2.调查人员与投诉事项或投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。3.调查过程中，应充分听取被投诉人的陈述和申辩。4.调查工作一般应在规定时限内完成，并形成书面调查报告。报告应包括调查情况、事实认定、处理意见及依据。（三）处理与反馈1.根据调查结果，被投诉部门或科室应依法依规、实事求是地提出处理意见：*对情况属实的投诉，应责令相关责任人立即纠正错误，采取补救措施，并根据情节轻重对责任人进行教育或按规定追究相应责任。*对因政策理解偏差或沟通不畅导致的投诉，应向投诉人做好解释说明工作，争取理解。*对投诉情况不实的，应向投诉人说明调查结果和事实依据。2.处理意见形成后，应及时将处理结果以书面、电话、短信或当面告知等方式反馈给投诉人，听取其对处理结果的意见。3.若投诉人对处理结果不满意，应认真听取其理由，对合理诉求应进一步研究处理；对无理诉求，应做好解释疏导工作。必要时，中心可组织复查。（四）处理时限1.一般投诉事项，应在受理之日起5个工作日内办结并反馈；情况复杂的，经中心投诉处理部门负责人批准，可适当延长，但延长期限不得超过5个工作日，并应及时告知投诉人延期理由。2.对于上级转办或有明确时限要求的投诉，应严格按照要求时限办结。四、投诉处理的监督与反馈（一）内部监督中心投诉处理部门负责对各部门投诉处理工作的全过程进行监督检查，确保投诉得到及时、公正处理。对推诿扯皮、处理不力、超期未办的，应及时督促，并视情况予以通报。（二）满意度回访中心应建立投诉处理满意度回访机制，对已办结的投诉，通过电话、短信或问卷调查等方式回访投诉人，了解其对处理结果的满意度及意见建议，并做好记录。回访情况作为评价相关部门及人员工作作风和服务质量的参考依据之一。（三）信息统计与分析中心定期对投诉数据进行汇总、统计和分析，梳理投诉热点、难点问题及高发领域，查找政务服务工作中存在的薄弱环节，形成分析报告，为改进工作、优化服务、完善政策提供参考。五、投诉档案管理投诉处理过程中形成的登记记录、转办单、调查报告、处理意见、反馈记录、回访记录等材料，应按照档案管理相关规定进行整理、归档，确保资料齐全、规范有序，便于查阅和追溯。档案保存期限按相关规定执行。六、附则（一）保密规定工作人员在投诉处理过程中，应严格遵守保密纪律，不得泄露投诉人个人信息及投诉内容，保护投诉人的合法权益。法律法规另有规定的除外。（二）责任追究对在投诉处理工作中认真负责、成效显著的部门和个人，可给予适当表彰；对工作不力、