通讯行业技术支持团队客户满意度绩效考评表

通讯行业技术支持团队客户满意度绩效考评表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分服务响应速度20%响应时间1.响应时间在1分钟内为优秀；2.响应时间在1-5分钟内为良好；3.响应时间超过5分钟为一般。5服务响应速度20%问题解决效率1.问题在5分钟内解决为优秀；2.问题在5-30分钟内解决为良好；3.问题解决时间超过30分钟为一般。4服务响应速度20%紧急问题处理速度1.紧急问题在5分钟内解决为优秀；2.紧急问题在5-10分钟内解决为良好；3.紧急问题解决时间超过10分钟为一般。3服务响应速度20%平均处理时长1.平均处理时长在10分钟内为优秀；2.平均处理时长在10-20分钟内为良好；3.平均处理时长超过20分钟为一般。2服务响应速度20%客户等待时间1.客户等待时间在5分钟内为优秀；2.客户等待时间在5-15分钟内为良好；3.客户等待时间超过15分钟为一般。1服务质量30%问题解决成功率1.问题解决成功率为100%为优秀；2.问题解决成功率在95%-99%为良好；3.问题解决成功率低于95%为一般。9服务质量30%客户满意度1.客户满意度评分5分为优秀；2.客户满意度评分在4.5-4.9分为良好；3.客户满意度评分低于4.5分为一般。8服务质量30%服务态度1.服务态度评分5分为优秀；2.服务态度评分在4.0-4.4分为良好；3.服务态度评分低于4.0分为一般。7服务质量30%问题解决准确性1.问题解决准确性100%为优秀；2.问题解决准确性在90%-99%为良好；3.问题解决准确性低于90%为一般。6服务质量30%客户投诉率1.客户投诉率为0为优秀；2.客户投诉率在0-1%为良好；3.客户投诉率超过1%为一般。5知识管理25%知识库更新频率1.每月更新知识库为优秀；2.每季度更新知识库为良好；3.每半年更新知识库为一般。5知识管理25%知识库内容质量1.知识库内容准确率为100%为优秀；2.知识库内容准确率在95%-99%为良好；3.知识库内容准确率低于95%为一般。4知识管理25%知识库使用率1.知识库使用率100%为优秀；2.知识库使用率在80%-99%为良好；3.知识库使用率低于80%为一般。3知识管理25%内部培训参与度1.内部培训参与率100%为优秀；2.内部培训参与率在90%-99%为良好；3.内部培训参与率低于90%为一般。2知识管理25%知识共享行为1.每月分享知识2次以上为优秀；2.每月分享知识1次为良好；3.每月不分享知识为一般。1团队协作25%跨部门沟通效率1.跨部门沟通问题在1小时内解决为优秀；2.跨部门沟通问题在1-2小时内解决为良好；3.跨部门沟通问题解决时间超过2小时为一般。5团队协作25%团队协作态度1.团队协作态度积极，无消极抵触行为为优秀；2.团队协作态度良好，偶有消极抵触行为为良好；3.团队协作态度一般，有消极抵触行为为一般。4团队协作25%团队协作成果1.团队协作成果达成率为100%为优秀；2.团队协作成果达成率在90%-99%为良好；3.团队协作成果达成率低于90%为一般。3团队协作25%个人贡献度1.个人贡献度占比超过30%为优秀；2.个人贡献度占比在20%-30%为良好；3.个人贡献度占比低于20%为一般。2团队协作25%团队凝聚力1.团队凝聚力强，成员间关系和谐为优秀；2.团队凝聚力良好，成员间关系基本和谐为良好；3.团队凝聚力一般，成员间关系紧张为一般。1本考核表旨在评估通讯行业技术支持团队在客户服务方面的表现，通过四个维度的指标进行综合评价，以促进团队服务质量提升。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：