航空业乘务员乘客服务与安全KPI考核表_第1页
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文档简介

航空业乘务员乘客服务与安全KPI考核表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分服务态度与礼仪25%微笑服务微笑真诚，无强迫感，乘客感到舒适。5服务态度与礼仪25%礼貌用语用语得体，尊重乘客，无粗鲁或冒犯行为。5服务态度与礼仪25%耐心解答解答问题清晰、耐心，无急躁情绪。5服务态度与礼仪25%应急处理能力面对紧急情况，能够冷静应对，妥善处理。5服务态度与礼仪25%团队协作团队协作良好，共同完成任务。5专业技能25%安全知识掌握对安全知识有深刻理解，能够准确无误地指导乘客。5专业技能25%紧急设备操作操作紧急设备迅速、准确，无失误。5专业技能25%急救技能在紧急情况下能够提供有效的急救措施。5专业技能25%服务流程熟悉度对服务流程了如指掌，能够高效完成各项任务。5专业技能25%餐食服务技能餐食服务周到，乘客满意度高。5应急处理能力20%应急响应速度在紧急情况下能够迅速做出反应，不拖延。4应急处理能力20%现场指挥能力在紧急情况下能够冷静指挥，确保乘客安全。4应急处理能力20%心理素质在紧急情况下保持冷静，无恐慌情绪。4应急处理能力20%沟通协调能力在紧急情况下能够与各方有效沟通，确保信息畅通。4应急处理能力20%乘客安抚能力在紧急情况下能够安抚乘客情绪，避免恐慌。4安全知识掌握30%安全规定熟悉度对安全规定有深刻理解，能够严格遵守。6安全知识掌握30%安全演练参与度认真参与安全演练，提高应对紧急情况的能力。6安全知识掌握30%安全知识更新关注安全知识更新，保持知识体系的完善。6安全知识掌握30%安全意识始终将安全放在首位，预防安全事故的发生。6安全知识掌握30%安全培训参与度认真参加安全培训，提高安全技能。6本考核表旨在全面评估航空业乘务员在乘客服务与安全方面的表现，包括服务态度、专业技能、应急处理能力和安全知识掌握等方面。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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