汽车销售行业售后服务KPI考核表

汽车销售行业售后服务KPI考核表考评内容指标类型具体指标分值考核者依据来源服务态度（20%）服务热情度根据客户反馈及现场观察，服务热情度分为三个等级：优秀（客户高度满意）、良好（客户基本满意）、一般（客户不太满意）。10上级主管主管的感受/记录服务态度（20%）耐心倾听根据客户反馈及现场观察，耐心倾听分为三个等级：优秀（客户感觉被充分尊重）、良好（客户感觉被尊重）、一般（客户感觉未被尊重）。10上级主管主管的感受/记录服务态度（20%）沟通能力根据客户反馈及现场观察，沟通能力分为三个等级：优秀（客户无误解）、良好（客户基本无误解）、一般（客户有误解）。10上级主管主管的感受/记录服务态度（20%）应变能力根据客户反馈及现场观察，应变能力分为三个等级：优秀（问题得到圆满解决）、良好（问题得到基本解决）、一般（问题未得到有效解决）。10上级主管主管的感受/记录服务态度（20%）专业素养根据客户反馈及现场观察，专业素养分为三个等级：优秀（专业知识丰富，建议准确）、良好（专业知识一般，建议基本准确）、一般（专业知识不足，建议不准确）。10上级主管主管的感受/记录服务效率（25%）接单响应速度根据客户反馈及系统记录，接单响应速度分为三个等级：优秀（迅速响应）、良好（基本迅速响应）、一般（未在规定时间内响应）。12上级主管主管的感受/记录服务效率（25%）维修处理时间根据客户反馈及系统记录，维修处理时间分为三个等级：优秀（在预定时间内完成）、良好（基本在预定时间内完成）、一般（超出预定时间）。12上级主管主管的感受/记录服务效率（25%）订单完成率根据系统记录，订单完成率分为三个等级：优秀（完成率100%）、良好（完成率90%-99%）、一般（完成率小于90%）。12上级主管主管的感受/记录服务效率（25%）客户满意度根据客户满意度调查结果，客户满意度分为三个等级：优秀（满意度4.5分以上）、良好（满意度3.5-4.4分）、一般（满意度3.4分以下）。12上级主管主管的感受/记录服务效率（25%）售后服务及时性根据客户反馈及系统记录，售后服务及时性分为三个等级：优秀（及时响应）、良好（基本及时响应）、一般（未及时响应）。12上级主管主管的感受/记录服务质量（30%）故障解决率根据客户反馈及系统记录，故障解决率分为三个等级：优秀（100%）、良好（95%-99%）、一般（95%以下）。15上级主管主管的感受/记录服务质量（30%）配件质量根据配件检测报告及客户反馈，配件质量分为三个等级：优秀（配件质量合格）、良好（部分配件存在质量问题）、一般（多数配件存在质量问题）。15上级主管主管的感受/记录服务质量（30%）维修质量根据客户反馈及质量检测报告，维修质量分为三个等级：优秀（车辆性能稳定）、良好（车辆性能基本稳定）、一般（车辆性能不稳定）。15上级主管主管的感受/记录服务质量（30%）服务满意度根据客户满意度调查结果，服务满意度分为三个等级：优秀（满意度4.5分以上）、良好（满意度3.5-4.4分）、一般（满意度3.4分以下）。15上级主管主管的感受/记录服务质量（30%）售后服务回访根据回访记录，售后服务回访分为三个等级：优秀（100%回访）、良好（90%-99%回访）、一般（90%以下回访）。15上级主管主管的感受/记录客户关系管理（25%）客户满意度根据客户满意度调查结果，客户满意度分为三个等级：优秀（满意度4.5分以上）、良好（满意度3.5-4.4分）、一般（满意度3.4分以下）。12上级主管主管的感受/记录客户关系管理（25%）客户投诉处理根据客户投诉记录及客户反馈，客户投诉处理分为三个等级：优秀（投诉得到妥善处理）、良好（投诉得到基本处理）、一般（投诉未得到有效处理）。12上级主管主管的感受/记录客户关系管理（25%）客户忠诚度根据销售记录，客户忠诚度分为三个等级：优秀（重复购买率超过50%）、良好（重复购买率30%-50%）、一般（重复购买率小于30%）。12上级主管主管的感受/记录客户关系管理（25%）客户推荐率根据客户推荐记录，客户推荐率分为三个等级：优秀（推荐率超过30%）、良好（推荐率15%-30%）、一般（推荐率小于15%）。12上级主管主管的感受/记录客户关系管理（25%）客户信息管理根据客户信息管理系统记录，客户信息管理分为三个等级：优秀（信息准确完整）、良好（信息基本准确完整）、一般（信息不准确不完整）。12上级主管主管的感受/记录本考核表旨在全面评估汽车销售行业售后服务人员的绩效，通过对关键指标的具体考核，以提升服务质量，满足客户需求。其他出勤率实际出勤天数/应出勤天数人事主管人事主管主管评语说明：各项分值由考核者在权重的范围内适度打分；出勤率达到99%以上为满分，每降低1%，评分减少分值的10%，直至低于90%为0分；技术服务部的副主任在根据上述的考评量表对调试、维修工进行考核时，应该结合个体排序法或配对比较法和强制比例法对所有此岗位上的员工进行评量考核。注：个体排序法：这种方法也叫排队法，就是把员工按从好到坏的顺序进行排列。配对比较法：把每一位员工与其他员工一一配对，分别进行比较。每一次比较时，给表现好的员工记“+”，另一个员工记“—”。当所有员工都比较完以后，计算每位员工的“+”个数，依次对员工作出评价，