2026年旅游市场秩序整治行动方案

2026年旅游市场秩序整治行动方案一、指导思想坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大及二十届二中、三中全会精神，严格落实《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅行社条例》《在线旅游经营服务管理暂行规定》等法律法规要求，紧扣旅游业高质量发展核心目标，聚焦游客反映强烈的堵点难点问题，坚持问题导向、源头治理、协同联动、惩教结合原则，全链条整治旅游市场各类违法违规乱象，切实维护游客合法权益，持续优化旅游市场营商环境，为2026年全国旅游总收入突破7万亿元、国内旅游人次突破65亿提供坚实的市场秩序保障。二、工作目标（一）总体目标通过为期1年的集中整治，实现旅游市场突出乱象基本清零，不合理低价游、强迫消费、虚假宣传、涉旅黑灰产等违法违规行为得到根本性遏制，涉旅经营主体诚信经营意识显著提升，游客维权渠道更加畅通，旅游市场治理体系和治理能力现代化水平明显提高，人民群众旅游消费安全感、满意度持续攀升。（二）量化目标1.投诉处置效能目标：2026年涉旅投诉办结率100%，投诉响应时长不超过1小时，一般性投诉24小时内办结，复杂疑难投诉72小时内办结，游客对投诉处置结果满意度不低于95%。2.执法办案目标：全年查办涉旅违法违规案件不少于1200起，其中不合理低价游、强迫消费、虚假宣传、涉旅黑灰产四类重点案件占比不低于75%，顶格处罚案件占比不低于40%，跨省跨区域联合办案数量占比不低于20%。3.市场环境优化目标：年末全国游客满意度指数达到92分以上，较2025年提升不少于3个百分点，涉旅投诉总量同比下降不少于25%，不合理低价游、强迫消费类投诉同比下降不少于40%，无重大涉旅负面舆情事件发生。4.信用监管目标：全年将不少于200家违法涉旅经营主体、不少于50名从业人员纳入全国旅游市场黑名单，实施跨部门联合惩戒，守信经营主体激励覆盖率达到100%。三、整治重点（一）不合理低价游乱象重点整治4类违法情形：一是团队游产品报价低于属地文旅、发改部门联合发布的同线路团队游成本指导价30%及以上，通过“零元游”“买保险送旅游”“买保健品送旅游”“员工福利游”等名义诱导游客参团；二是签订“阴阳合同”，合同约定行程、服务标准与实际执行内容不符，刻意隐瞒购物点、自费项目设置；三是旅行社与购物场所、自费项目经营主体串通，返佣比例超过团费总额20%，通过安排购物、追加自费项目弥补团费亏损；四是旅行社要求导游垫付团费、“买团”带团，将经营成本转嫁给导游及游客。（二）强迫及变相强迫消费乱象重点整治4类违法情形：一是导游、领队以拒绝提供住宿、餐饮、交通服务，甩团、扣押身份证件、言语辱骂等方式胁迫游客购物或参与自费项目；二是购物场所通过限制人身自由、关闭门店出入口、软磨硬泡、道德绑架等方式要求游客消费；三是未在旅游合同中明确标注，擅自增加“必消套餐”“景区讲解费”“接驳服务费”“保险费”等收费项目，不缴费则拒绝提供对应服务；四是景区内餐饮、零售、摄影等经营点位强制要求游客消费后方可通行、观景、使用公共设施。（三）虚假宣传乱象重点整治4类违法情形：一是旅行社通过线下门店、短视频平台、社交平台、社群等渠道发布“全程无购物”“星级酒店入住”“专属通道入园”等与实际行程不符的宣传内容；二是网红打卡点、景区通过过度修图、虚构场景、隐瞒配套缺陷等方式发布不实宣传内容，实际景观、配套设施与宣传内容吻合度不足60%；三是在线旅游平台、酒店、民宿通过虚构原价、虚标折扣、隐瞒退订规则、标注虚假房态等方式诱导消费者下单；四是研学游、康养游、老年游等专项旅游产品虚构师资、医疗配套、研学内容、康养服务等核心信息，误导特殊群体消费。（四）涉旅黑灰产乱象重点整治5类违法情形：一是未取得旅行社经营资质、导游资质的个人或机构通过网络、线下揽客等方式非法经营旅游业务；二是黄牛党通过技术手段抢票、囤票，加价倒卖景区门票、演出门票、文博场馆预约名额，违规售卖景区内部快速通行权限；三是未取得客运资质的车辆非法从事旅游接驳、跨市跨省旅游客运业务，驾驶员不具备相应从业资质，存在疲劳驾驶、超员载客等违规行为；四是在线旅游经营者利用大数据技术，针对不同消费习惯的用户设置差异化价格、隐藏优惠条款，实施“大数据杀熟”；五是“旅游托”在车站、机场、景区周边以“低价拼团”“内部购票”“导游私带入园”等名义诱导游客消费，实施诈骗。（五）景区及配套服务乱象重点整治4类违法情形：一是景区擅自提高门票价格，不落实未成年人、老年人、军人、退役军人、消防救援人员、残疾人等群体的门票减免政策，未按规定公示最大承载量，超过最大承载量仍售票入园；二是景区内餐饮、零售点位未明码标价，销售“天价矿泉水”“天价海鲜”等宰客商品，餐饮点位强制收取餐位费、服务费；三是酒店、民宿节假日期间恶意涨价，实际售价超过平时价格3倍未向属地发改部门备案，无故取消游客已确认订单，设置不合理退订规则，提前7天退订仍扣取超过30%的费用；四是景区接驳车、缆车等配套服务排队信息不公开，刻意隐瞒排队时长，诱导游客购买高价快速通行票。（六）涉旅从业人员违规乱象重点整治3类违法情形：一是导游无证上岗、持过期导游证上岗，带团期间未按规定佩戴导游证，私自变更行程、转团卖团未征得游客书面同意；二是旅游客运驾驶员疲劳驾驶、超员超速，未按约定路线行驶，擅自接驳无资质团队；三是旅行社工作人员刻意隐瞒行程风险，诱导游客签订不公平格式合同，拒绝履行合同约定的服务承诺。四、实施步骤（一）动员部署阶段（2026年1月1日-2026年1月31日）1.组建工作专班：由文旅部门牵头，联合市场监管、公安、交通、网信、发改、城管、教育、民政等部门成立全国旅游市场秩序整治工作专班，各地市、县区同步建立相应联合工作机制，明确各部门职责分工，细化工作台账。2.底数摸排建档：各地对辖区内旅行社、导游、A级景区、星级酒店、民宿、在线旅游经营主体、旅游客运企业等涉旅主体开展拉网式排查，建立完善经营主体台账，2026年1月20日前完成全部底数摸排，实现涉旅主体档案覆盖率100%。3.畅通举报渠道：各地统一公布12345政务服务热线、12318文化市场举报热线双号受理涉旅投诉举报，同步开通微信公众号、小程序举报端口，对举报线索经查实的，按罚没款的10%给予举报人奖励，单次奖励最高不超过1万元。（二）集中整治阶段（2026年2月1日-2026年11月30日）1.分节点专项整治：①春季专项行动（2月-4月）：针对春节、清明、五一假期出游高峰，重点整治不合理低价游、强迫消费、车站机场周边“旅游托”诈骗等乱象，每月开展2次跨部门联合执法巡查；②暑期专项行动（7月-8月）：针对亲子游、研学游高峰，重点整治研学机构无资质经营、虚假宣传、景区宰客、酒店民宿恶意涨价等乱象，每周开展1次联合巡查；③秋冬季专项行动（9月-11月）：针对国庆假期、秋冬赏景游、老年康养游高峰，重点整治老年团诈骗、民宿酒店退订纠纷、非法旅游客运等乱象。2.智慧执法赋能：2026年6月底前上线全国旅游市场监测预警平台，整合12345、12318、12315投诉数据，各大OTA平台旅游产品数据，景区票务数据，交通客运数据，实现异常低价产品、异常投诉主体、异常票务交易自动识别、自动派单、限时处置，线索处置响应时长不超过2小时。3.跨区域联合办案：建立跨省涉旅案件线索移送机制，对涉及多省市的不合理低价游、跨区域诈骗类案件，由国家专班统一协调调度，开展联合执法，案件办结时限不超过15天，处置结果同步向社会公开。（三）总结巩固阶段（2026年12月1日-2026年12月31日）1.案件复盘梳理：各地对全年整治工作开展全面复盘，梳理典型案例，分析乱象根源，形成本地旅游市场秩序整治工作报告，2026年12月20日前报送国家专班。2.长效机制建立：完善旅游市场信用监管机制，明确黑名单认定标准、惩戒措施、信用修复流程，建立涉旅从业人员“吹哨人”制度，鼓励从业人员举报所属企业违法违规行为；完善旅游产品指导价发布机制，每季度更新属地各线路团队游成本指导价，向社会公开。3.验收评估：国家专班对各地整治工作开展验收评估，重点核查投诉处置率、案件查办数量、游客满意度等核心指标，对整治成效突出的地区给予通报表扬，对整治不力的地区予以通报批评。五、责任分工1.文旅部门：承担整治工作牵头职责，负责查处旅行社、导游、景区的资质类违法违规行为，整治不合理低价游、甩团、无证导游、私自转团等乱象，牵头建设旅游市场监测预警平台。2.市场监管部门：负责查处涉旅虚假宣传、价格欺诈、不明码标价、“天价”宰客、“大数据杀熟”、不公平格式合同等违法违规行为，整治购物场所、景区餐饮零售点违规经营乱象。3.公安部门：负责查处涉旅强迫交易、诈骗、黄牛倒票、黑恶势力滋扰等刑事案件，处置重大涉旅群体性事件，配合开展联合执法行动。4.交通部门：负责查处非法旅游客运、驾驶员违规驾驶等乱象，规范旅游客运市场秩序。5.网信部门：负责清理网上虚假旅游宣传内容，处置发布不实旅游信息的违规账号，监测涉旅负面舆情。6.发改部门：负责制定旅游产品成本指导价，监管景区门票、酒店民宿价格波动，查处违规涨价行为。7.教育、民政部门：分别配合整治研学游、老年康养游领域违法违规行为，规范专项旅游产品经营秩序。六、工作要求（一）强化责任落实各地要将旅游市场秩序整治工作纳入属地政府年度绩效考核，占比不低于3%，明确属地政府主要负责人为第一责任人，细化各部门任务清单，实行“周调度、月通报、季考核”制度，对涉旅投诉量同比上升超过20%、发生重大涉旅负面舆情的地区，约谈属地政府主要负责人。（二）强化执法保障各地要配足涉旅执法力量，每个县区至少配备5名专职涉旅执法人员，配齐执法记录仪、无人机、移动执法终端等装备，每季度至少开展1次执法人员业务培训，提升执法规范化水平。严格落实行政执法“三项制度”，所有涉旅案件全部录入行政执法公示平台，接受社会监督。（三）强化惩戒力度对涉旅违法违规行为坚持“零容忍、顶格罚”，旅行社经营不合理低价游的，首次违法处10万元罚款、停业整顿1个月，二次违法直接吊销经营许可证；导游存在强迫消费行为的，没收违法所得并处2万元罚款，暂扣导游证6个月，情节严重的吊销导游证，终身禁止进入旅游行业；涉旅经营主体存在宰客、虚假宣传等行为的，除按规定处罚外，全部纳入信用黑名单，实施限制融资、限制参评文旅类扶持项目等联合惩戒。（四）强化宣传引导每季度向社会发