2026年旅游行业六月份服务质量提升方案

2026年旅游行业六月份服务质量提升方案为全面规范2026年6月旅游市场秩序，夯实暑期旅游旺季服务保障基础，切实维护游客合法权益，推动旅游行业高质量发展，结合全国旅游市场运行规律和2026年行业发展实际，制定本服务质量提升方案。一、总体目标2026年6月全行业游客综合满意度达到92分及以上，较2025年同期提升3个百分点；有效旅游投诉量较2025年同期下降30%以上，投诉办结率100%，投诉办结满意度达到95%以上；杜绝重特大旅游安全生产事故，一般性安全生产事故发生率较上年同期下降50%以上；不合理低价游、强迫消费、虚假宣传、消费欺诈等突出问题存量清零、增量零发生。本方案适用主体为全国各级文化和旅游行政主管部门、各级旅游行业协会、A级旅游景区、星级旅游饭店、持证旅行社、在线旅游经营服务平台（含短视频平台旅游带货主体）、旅游客运企业、旅游街区经营商户、旅游从业人员，各主体需严格落实属地责任、监管责任、主体责任，确保各项举措落地见效。二、重点场景服务提质标准（一）A级旅游景区6月15日前，所有5A级景区、国家级旅游度假区完成“一老一小”服务设施升级，无障碍坡道坡度不超过1:12，无障碍卫生间配备扶手、紧急呼叫按钮，完好率100%；亲子服务站覆盖率100%，提供免费尿不湿、温水、婴儿推车租赁服务；70周岁以上老年人、现役军人、残障人士等特殊群体免票通道100%开通，免票核验流程时长不超过2分钟。景区票务系统线上购票覆盖率达到98%以上，现场人工售票窗口保留比例不低于20%，散客购票排队时长不超过10分钟，团队购票办理时长不超过15分钟。峰值客流预警提前72小时通过官方渠道、周边交通诱导屏发布，日接待量严格控制在最大承载量的75%以内，达到预警阈值第一时间启动客流疏导措施。景区内餐饮商户需公示食材来源，散装食品标注生产日期、保质期，预包装食品索证索票齐全，从业人员健康证持证率100%，餐具消毒合格率100%，明码标价覆盖率100%，不得出现天价餐饮、隐形消费。景区官方讲解服务需提供普通话、英语及至少1种少数民族语言（民族地区）可选，讲解内容不得含有低俗、虚假、歪曲历史的内容，讲解收费标准公开公示，不得私自加价。（二）住宿经营主体星级饭店、等级民宿需在6月1日前完成所有客房设施排查，包括水电、消防、卫浴、客用品，排查合格率100%，不合格房间不得对外售卖。前台摆放《游客服务明白卡》，明确收费项目、服务标准、投诉渠道，客房内摆放的消费商品明码标价，不得设置隐性消费；床上用品、毛巾、浴巾等客用品一客一换，更换记录可追溯，客房卫生清洁合格率100%，第三方卫生抽检合格率不低于98%。入住办理环节，线上自助入住覆盖率不低于80%，散客入住办理时长不超过3分钟，团队入住办理时长不超过15分钟；24小时服务热线响应时长不超过5分钟，投诉处置响应不超过10分钟，当日办结率100%。针对6月亲子游、毕业游热潮，鼓励酒店提供儿童拖鞋、儿童牙刷、婴儿床等免费服务，4.5分以上等级民宿亲子房型占比不低于20%，针对毕业游客团推出专属折扣和集体活动空间。酒店停车场对住客免费开放，临时停放车辆1小时内免费，收费标准在停车场入口显著位置公示。餐饮配套方面，星级饭店自助早餐供应时长不低于3小时，针对糖尿病人、少数民族等特殊群体的定制餐食覆盖率100%，明厨亮灶覆盖率100%。（三）旅行社及在线旅游平台旅行社签订的旅游合同需采用文旅部统一示范文本，所有行程安排、自费项目、购物场所、退改规则需全部写入合同，口头承诺视为无效，合同签订率100%。导游100%持证上岗，带团时主动佩戴电子导游证，每日提前向游客推送当日行程、天气预警、注意事项，不得擅自更改行程、增加购物点、强迫或变相强迫游客消费，一经核实，吊销导游证，所属旅行社停业整顿1-3个月。在线旅游平台需对上线的所有旅游产品进行价格核验，售价低于产品成本价30%的产品一律不得上线，6月10日前完成全部存量产品排查，下架不合格产品比例100%。平台需建立老年游客专属服务池，60周岁以上游客拨打客服电话优先接入人工服务，支持人工代订机票、酒店、门票，协助办理退改，专属服务接通率不低于98%。针对研学游、毕业游等6月热门产品，平台需设置专门的审核通道，研学游产品需明确带队老师资质、安全保障措施，毕业游产品需明确住宿、交通标准，不得诱导未成年人参与高风险项目。平台投诉响应时长不超过1分钟，人工客服接通率不低于95%，退改诉求办结时长不超过24小时。（四）旅游交通配套旅游客运车辆需在显著位置公示驾驶员资质、运营公司、投诉电话，6月上旬完成全部车辆安全排查，刹车、轮胎、消防设施、GPS定位、视频监控合格率100%，不合格车辆不得上路运营。车辆内饰干净整洁，空调、座椅完好率100%，全程按照核定路线行驶，不得擅自更改路线、中途甩客。7座以上旅游客运车辆必须配备安全带，乘车人员安全带佩戴率100%，驾驶员连续驾驶时长不得超过4小时，24小时内累计驾驶时长不得超过8小时。重点旅游城市高铁站、机场、长途汽车站设置旅游咨询服务点，6月1日前全部投入运营，提供免费景区地图、交通指引、住宿咨询服务，服务人员在岗率100%。景区周边公共交通高峰时段发车间隔不超过10分钟，末班车时间比景区闭园时间晚至少1小时，高铁站、机场到重点景区的直达专线覆盖率100%。景区停车场泊位公示率100%，定价公开，不得乱收费，高峰时段安排专人疏导，停车等待时长不超过15分钟。景区周边共享单车停放点设置合理，高峰时段调度频次不低于每半小时1次，避免乱停乱放影响通行。三、6月专项整治行动安排（一）不合理低价游专项整治整治时间为6月1日至6月30日，由文旅部联合市场监管总局、公安部、交通运输部开展全国联合执法行动，重点排查车站、景区周边散发低价游传单的网点，以及短视频平台、社交平台上的低价游产品，对查实的不合理低价游经营主体，没收违法所得，并处违法所得5倍以上10倍以下罚款，没有违法所得的处10万元以上50万元以下罚款，情节严重的吊销经营许可证，相关从业人员纳入全国旅游失信黑名单，3年内不得从事旅游相关行业。6月累计开展联合执法不少于4次，检查经营主体不少于2000家，曝光典型案例不少于10起。（二）消费欺诈专项整治重点整治景区周边餐饮商户“天价海鲜”“天价土特产”，零售商户销售假冒文创产品、虚假宣传保健功效的旅游商品，以及景区内照相点强制收费、宗教场所诱导烧高价香等行为。6月对重点景区周边3公里范围内的餐饮、零售商户排查覆盖率100%，明码标价检查合格率100%，对查实的消费欺诈行为，没收违法所得，并处违法所得3倍以上5倍以下罚款，情节严重的责令停业整顿，直至吊销营业执照，处罚结果纳入经营主体信用档案，通过国家企业信用信息公示系统对外公示。（三）安全生产专项整治重点排查景区高空游乐设施、客运索道、玻璃栈道、漂流、游船等特种设施设备，6月15日前完成全部设备检测，检测不合格的一律停运，特种作业人员持证上岗率100%。景区消防设施、应急照明、疏散指示标志完好率100%，消防通道畅通率100%，每个景区至少配备2名专职安全员，高峰时段每1000名游客配备1名安全员。6月所有旅游经营单位至少开展1次应急演练，包括客流踩踏、极端天气、地质灾害、食物中毒、游客突发疾病等场景，演练覆盖率100%。四、服务支撑保障机制（一）投诉快速处置机制建立“12345政务服务热线+12301旅游服务热线”双轨联动机制，6月全月安排24小时专人值守，旅游投诉转办时长不超过10分钟，一般投诉24小时内办结，复杂投诉72小时内办结，投诉办结后3个工作日内开展回访，回访满意度低于80分的责令重新处置，直至游客满意。建立旅游投诉“先行赔付”机制，在重点旅游城市设立旅游赔付专项资金，对事实清楚、责任明确的投诉，第一时间向游客先行赔付，后续向责任主体追偿，先行赔付到账时长不超过24小时。（二）信用分级分类监管机制2026年6月1日前，所有旅游经营主体及从业人员信用信息全部纳入全国旅游信用监管平台，按照信用等级分为A（优秀）、B（良好）、C（一般）、D（较差）四级，对A级主体减少监管频次，给予政策扶持；对C、D级主体纳入重点监管名单，每月至少开展1次抽查，限制参与政府采购、政府补贴项目。6月累计公示旅游经营主体失信信息不少于50条，从业人员失信信息不少于20条。（三）从业人员能力提升机制6月1日至6月10日，组织全行业从业人员开展专项培训，培训内容包括服务礼仪、法律法规、应急处置、文明旅游引导等，其中导游、讲解员培训时长不低于16学时，酒店服务人员、景区一线工作人员培训时长不低于12学时，客运驾驶员、特种设施操作人员培训时长不低于8学时，培训考核合格率100%，考核不合格的不得上岗。6月开展“旅游服务技能大赛”，评选优秀服务人员100名，给予每人5000元现金奖励，纳入旅游行业人才库。五、监督考核与效果评估（一）属地监管考核各级文旅部门落实“双随机、一公开”监管要求，6月随机抽查旅游经营主体比例不低于30%，对投诉量排名靠前的经营主体实现检查覆盖率100%。将旅游服务质量提升成效纳入地方政府绩效考核指标，对6月投诉量同比上升、游客满意度低于85分的地区，约谈属地文旅部门主要负责人，取消年度旅游行业评优资格。（二）第三方独立评估6月20日至6月28日，委托第三方专业机构开展游客满意度调查，调查样本量不低于12000份，覆盖全国31个省（区、市）的100个重点旅游城市、200家A级景区、150家星级饭店、100家旅行社，调查内容包括交通、住宿、餐饮、游览、购物、投诉处置等6个维度，评估结果于7月5日前对外公布。对满意度排名后10位的A级景区给予警告，限期3个月整改，整改不到位的降低或取消A级等级；对满意度排名后10位的星级饭店给予摘星处理。（三）社会监督机制面向社会公开聘请200名旅游服务社会监督员，包括媒体记者、退休公职人员、资深游客、大学生志愿者等，6月开展不少于2次的明察暗访，对发现的问题线索第一时间反馈至文旅部门，经查实的线索给予举报人1000-5000元不等的奖励。畅通新媒体投诉渠道，在文旅部官方微信、微博、抖音账号设置投诉入口，安排专人24小时值守，收到投诉后10分钟内响应。六、应急处置预案（一）客流高峰应急处置重点景区每日通过官方网站、微信公众号、周边交通诱导屏发布3次客流预警，当景区在园游客达到最大承载量的75%时启动黄色预警，减缓售票速度；达到80%时启动橙色预警，暂停线上售票；达到90%时启动红色预警，停止所有售票，安排专人疏导游客分流，协调周边公共交通增加运力，引导游客前往周边景区游览。（二）极端天气应急处置6月进入汛期、高温期，各级文旅部门与气象部门建立联动机制，提前72小时发布暴雨、高温、雷电、地质灾害等预警信息，景区收到红色预警后第一时间关闭户外游览区域，疏导游客到安全场所滞留，为滞留游客提供免费饮用水、应急食品、休息场所，必要时协调交通部门安排转运。针对35℃以上高温天气，景区需设置不少于3处避暑降温点，提供免费绿豆汤、藿香正气水等防暑物资，每2小时开展一次巡逻，及时处置游客中暑事件。（三）突发公共事件应急处置建立旅游突发公共事件联动处置机制，与公安、卫健、消防、交通等部门建立24小时联动通道，游客突发疾病、受伤的，15分钟内启动急救响应，就近送医；发生食物中毒事件的，第一时间封存可疑食材、餐具，配合疾控部门开展调查，依法依规处置；发生游客滞留、冲突事