2024 信息技术服务 服务生存周期过程

GB/T44601—2024

目次

前言

·····································································································

Ⅲ

1

范围

··································································································

1

2

规范性引用文件

······················································································

1

3

术语和定义

···························································································

1

4

过程框架

······························································································

2

5

服务战略过程

·························································································

3

5.1

战略规划

·························································································

3

5.2

战略部署

·························································································

4

6

服务分析与设计过程

·················································································

4

6.1

服务分析

·························································································

4

6.2

服务设计

·························································································

5

7

服务实现过程

·························································································

5

7.1

服务构建

·························································································

5

7.2

服务测试

·························································································

6

7.3

服务发布

·························································································

7

8

服务运营过程

·························································································

7

8.1

服务交付准备

····················································································

7

8.2

服务交付

·························································································

8

8.3

服务监控

·························································································

8

8.4

服务运营提升

····················································································

9

8.5

服务价值评估

····················································································

9

9

服务退役过程

·······················································································

10

9.1

服务中止

························································································

10

9.2

服务退役

························································································

10

10

服务支持过程

······················································································

11

10.1

风险管理

······················································································

11

10.2

质量管理

······················································································

11

10.3

资产管理

······················································································

12

10.4

人力资源管理

··················································································

12

10.5

知识管理

······················································································

13

参考文献

································································································

14

Ⅰ

GB/T44601—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28）提出并归口。

本文件起草单位：北京信城通数码科技有限公司、中国电子技术标准化研究院、北京赛迪认证中心

有限公司、苏州大学应用技术学院、上海溪盎科技有限公司、北京金山办公软件股份有限公司、大连软

件行业协会、金税信息技术服务股份有限公司、广州赛宝联睿信息科技有限公司、中国检验认证

（集团）有限公司、成都飞机工业集团有限责任公司、湖南湘创科技有限公司、成都市工业互联网发展

中心、浙江华是科技股份有限公司、信华信技术股份有限公司、北京汇智卓远科技有限公司、万达信息

股份有限公司、合肥博胜信息技术服务有限公司、国网区块链科技（北京）有限公司、护航科技股份有

限公司、北京仁科信息技术有限公司、江苏新希望科技有限公司、苏州硕亚环保科技有限公司、中平信

息技术有限责任公司、山东正中信息技术股份有限公司、新疆维吾尔自治区软件行业协会、联想

（北京）有限公司、中国移动通信集团黑龙江有限公司、北京谷器数据科技有限公司、合肥博胜信息技

术服务有限公司、网鼎明天科技有限公司、上海华讯网络系统有限公司、首都信息发展股份有限公司、

南方电网互联网服务有限公司、北京德信永道信息技术服务有限公司。

本文件主要起草人：刘玲、王野平、马烈、陈志峰、白璐、张树玲、尹宏、熊健淞、黄建新、

孙玉友、王世兵、刘鹏飞、杨海涛、吴显德、刘宏、徐胜林、岳素林、周鹏程、唐百惠、肖筱华、

杨好、周翮翔、王飞、栗卓越、石竹玉、史立伟、宿爱霞、于浩、杨开聪、左严、郑晓霞、张宏伟、

鹿全礼、吴鹏、王萌、赵榛、任超、夏何均、徐光金、王培杰、赵磊、吴芸、高尚、杨泉。

Ⅲ

GB/T44601—2024

信息技术服务服务生存周期过程

1范围

本文件确立了服务生存周期过程的框架，规定了信息技术服务生存周期过程及各过程的要求。

本文件适用于组织服务生存周期过程的建立和评估。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

信息技术服务informationtechnologyservice

供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的

服务。

注：本文件中提到的“服务”均指信息技术服务。

[来源：GB/T29264—2012，2.1，有修改]

3.2

生存周期lifecycle

系统、产品、服务、项目或其他人为实体从开始到结束的演变。

[来源：GB/T30999—2014，2.3]

3.3

组织organization

为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。

[来源：GB/T19000—2016，3.2.1]

3.4

过程process

利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。

[来源：GB/T19000—2016，3.4.1]

3.5

活动activity

过程中内聚任务的集合。

[来源：GB/T30999—2014，2.1]

3.6

服务战略servicestrategy

组织根据环境变化和产业发展趋势，依据自身资源和实力，规划出（或决策出）适合本组织发展的

中长期目标，明确发展任务和发展方向。

1

GB/T44601—2024

3.7

服务组合servicecomposition

在可利用的资源和服务战略计划的指导下，进行多个服务投资的选择和支持。

3.8

服务要素serviceelements

供方提供服务过程中的组成部分。

示例：人员、材料、设备、设施、工具、方法等。

3.9

服务评估准则serviceassessmentcriteria

服务过程中服务质量的评判标准。

3.10

服务运营serviceoperation

为了满足需方需求，组织对服务交付业务进行计划、组织、实施、控制和价值评价（评估）等活动

的集合。

注：服务运营过程是一组持续满足需方需求的过程，通过对服务运营要素的全面管理，持续监督与测量服务、控制

服务的变更以及服务运营的风险。

3.11

服务交付servicedelivery

供方在服务级别协议有效期内按照服务级别协议中的承诺为需方提供服务的过程。

3.12

服务中止servicesuspension

因相关方内外部环境因素变化、战略规划调整等导致的当前服务不能继续或者无需继续而停止

服务。

注：在条件成熟时可重启服务。

3.13

服务退役serviceretirement

根据相关方有计划的约定或要求不再使用当前服务，服务过程结束。

4过程框架

信息技术服务生存周期过程框架见图1。组织在服务战略指导下，对服务进行分析与设计、实现、

运营和退役，并通过服务支持过程，对服务生存周期各过程提供支撑、控制和改进。

2

GB/T44601—2024

图1信息技术服务生存周期过程框架

服务生存周期过程包括以下内容。

a）服务战略过程：组织分析内外部环境，明确服务战略、目标和计划，依据战略计划进行部署实

施，服务战略贯穿信息技术服务生存周期的全过程，服务战略过程包括战略规划和战略部署。

b）服务分析与设计过程：组织在服务战略的指导下开展服务分析与设计，服务分析与设计过程包

括服务分析和服务设计。

c）服务实现过程：组织基于服务分析与设计的成果，对服务要素进行有效组织，形成具备服务交

付的能力。服务实现过程包括服务构建、服务测试、服务发布。

d）服务运营过程：组织基于服务实现的成果，持续交付服务及提升运营绩效，创造服务价值。服

务运营过程包括服务交付准备、服务交付、服务监控、服务运营提升、服务价值评估。

e）服务退役过程：组织基于对服务运营过程的监管、评估的成果，在必要时停止服务。服务退役

过程包括服务中止、服务退役。

f）服务支持过程：为了服务生存周期过程管理的有效性，组织所提供的一系列支持过程，包括风

险管理、质量管理、资产管理、人力资源管理、知识管理。

5服务战略过程

5.1战略规划

5.1.1目的

根据组织战略要求，分析内外部环境，明确服务战略、目标和计划。

5.1.2活动

根据组织战略，分析服务战略相关影响因素，确定服务目标，制定服务战略计划。战略规划过程的

活动应包括：

a）根据组织战略，明确服务在组织发展中的地位、作用、价值以及目标要求；

b）分析服务战略实现的内部、外部环境影响因素；

3

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c）确定服务目标以及关键指标；

d）明确新技术对服务战略目标实现的作用；

e）识别服务战略和目标实现的风险与机会；

f）确定服务战略计划。

5.1.3输出

战略规划过程的输出结果应包括：

a）服务战略环境分析报告；

b）服务战略计划。

5.2战略部署

5.2.1目的

组织根据服务战略计划实施相关活动，实现服务战略目标。

5.2.2活动

组织将服务战略目标与计划转化为实施计划，并对服务战略计划进展进行评估。战略部署过程的活

动应包括：

a）对服务战略目标进行分解，明确实施目标要求及责任单元，并形成实施计划；

b）在统一的战略目标下，对服务进行组合管理（服务优先级排序），发挥现有服务的作用，并对

相关资源进行优化与调配；

c）对服务战略实施进展情况及关键指标进行评估；

d）评价服务战略实施的业务价值；

e）对服务战略实施与环境变化情况进行评估。必要时，对服务战略计划进行优化调整。

5.2.3输出

战略部署过程的输出结果应包括：

a）服务战略实施报告；

b）服务战略绩效评估报告。

6服务分析与设计过程

6.1服务分析

6.1.1目的

依据组织的服务战略，综合运用各种分析方法手段，识别并分析服务和服务需求，使得服务需求完

整、准确。

6.1.2活动

服务分析过程的活动应包括：

a）依据组织的服务战略，识别服务相关方及可能提供的服务；

b）识别服务需求，明确服务范围、服务名称、功能描述、服务来源、服务使用者、服务提供者、

服务流程等；

c）识别服务所需资源，包括服务所需的技能、知识、经验和工具等；

4

GB/T44601—2024

d）对识别的服务进行分析，确定要实现的服务质量、服务级别、服务需求、服务列表、服务对象

和服务要素；

e）对服务风险进行分析，包括但不限于风险类型、风险等级和风险所造成的影响；

f）对服务需求的一致性和可追踪性、可测试性，运行与维护可行性进行分析。

6.1.3输出

服务分析过程的输出结果应包括：

a）服务需求；

b）服务列表；

c）服务分析报告；

d）服务风险分析报告。

6.2服务设计

6.2.1目的

为实现服务目标，以服务战略为指导，基于服务分析结果，对服务进行整体设计。

6.2.2活动

服务设计过程的活动应包括：

a）依据服务需求编制服务解决方案，方案包括但不限于服务目标、服务级别、服务流程、服务质

量、服务连续性、度量标准、信息安全和服务风险控制等；

b）组织对服务设计结果进行可行性论证，以保障服务设计结果可以有效保障服务实现和运营；

c）依据服务风险分析报告，设计风险控制方案；

d）依据服务列表，对同类型或关联服务进行组合设计，以达到优化组合服务的目的；

e）对服务进行成本估算和定价，并说明各项成本和定价的依据以及各项成本和定价明细。

6.2.3输出

服务设计过程的输出结果应包括：

a）服务组合设计方案；

b）服务解决方案；

c）服务成本估算和定价书；

d）可行性论证报告。

7服务实现过程

7.1服务构建

7.1.1目的

为了提供的服务就绪，组织基于服务设计，协调安排服务要素，构建符合服务设计要求的资源、计

划、方案。

7.1.2活动

根据服务设计要求，构建服务。服务构建过程的活动应包括以下内容。

a）根据服务需求、服务列表，确定服务的目标、范围、内容、服务相关方、服务关键节点、服务

5

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期限等。

b）根据服务解决方案，确定以下内容：

1）确定服务的组织架构、职责和人力资源计划；

2）确定服务所需的技术架构、服务技术支撑需求及部署计划；

3）确定服务交付的流程、程序、实现方法和阶段性成果；

4）确定服务的测试标准和指标，确定测试计划；

5）确定服务所需基础设施、材料、设备及相应的配置计划。

c）根据服务组合设计方案确定的服务类型明确所需资源及计划。

d）根据服务风险分析报告，确定服务风险应对措施、计划和资源需求。

e）根据服务组合设计方案确定的服务类型和服务组合方案，制定相应的服务资源配置方案和配置

计划。

7.1.3输出

服务构建过程的输出结果应包括：

a）服务描述文档；

b）服务进度计划；

c）服务组织架构方案；

d）服务风险管理方案；

e）服务质量保证计划；

f）服务基础设施部署方案；

g）服务资源配置及管理计划。

7.2服务测试

7.2.1目的

通过服务测试，确认信息技术服务及能力是否符合服务需求和服务设计的要求。

7.2.2活动

服务测试过程的活动应包括：

a）根据服务组合设计方案中的设计要求，制定服务评估准则、测试方案和测试计划；

b）检查服务组织人员的数量、能力、资质等是否符合设计要求；

c）检查服务材料、设备、设施、工具等是否符合设计要求；

d）检查服务的质量保证计划、进度控制措施、投资保障等是否符合设计要求；

e）评估服务环境，包括自然环境、心理环境、信息环境和社会环境是否符合设计和实现要求；

f）评审服务组合方案的可行性、适应性；

g）评审整个服务测试过程的结果。

7.2.3输出

服务测试过程的输出结果应包括：

a）服务评估准则、测试方案、测试计划；

b）服务测试报告。

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7.3服务发布

7.3.1目的

发布经测试合格的服务，包括服务人员、基础设施、服务过程等，让提供的服务达到服务设计

要求。

7.3.2活动

服务发布过程的活动应包括：

a）服务发布前，针对服务过程进行评审；

b）根据服务评审意见，修改服务构建相关内容；

c）制定服务发布方案；

d）发布经评审合格的服务描述文档、服务目录、服务规范；

e）找出服务发布过程中存在的不足和缺陷，提出改进意见。

7.3.3输出

服务发布过程的输出结果应包括：

a）服务评审报告；

b）服务目录；

c）服务规范；

d）服务发布方案；

e）服务变更策略；

f）服务过程变更评审报告；

g）服务描述文档、服务目录、服务规范变更评审报告。

8服务运营过程

8.1服务交付准备

8.1.1目的

为了形成符合需方需求的服务交付方案，组织将已发布的服务实际交付给需方前的准备过程。

8.1.2活动

组织应根据需方的服务场景和实际情况对服务需求进行分析和设计，形成需方服务交付方案或计

划，并就交付方案与需方进行确认。交付准备过程的活动应包括：

a）结合需方实际需求、服务场景、服务要素限制条件、服务能力等，分析服务级别需求，制定服

务级别协议；

b）协调安排人员、材料、设备、设施、工具、方法等各种服务要素；

c）识别服务风险并制定相匹配的风险应对策略；

d）制定衡量服务交付质量的绩效指标；

e）确认服务交付计划。

8.1.3输出

交付准备过程的输出结果应包括：

a）服务级别协议；

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GB/T44601—2024

b）服务交付方案（含人员、资源、安全要求、风险评估、预算等）；

c）服务风险处置措施；

d）服务绩效指标；

e）服务交付计划（含实施、检查、改进）。

8.2服务交付

8.2.1目的

为了在不同服务场景中持续按需提供服务，使得交付质量能得到有效控制，服务交付的连续性能得

到保障。

8.2.2活动

组织应根据服务级别协议和服务交付方案，或服务级别协议和服务交付计划持续提供服务。服务交

付过程的活动应包括：

a）在各种服务场景中按照服务交付方案提供服务；

b）对服务活动进行记录和分析；

c）使用适宜的工具，改善服务绩效；

d）保持沟通，持续获取需方对服务的反馈；

e）按服务交付计划管理服务要素，保持服务能力；

f）确认交付的结果符合质量要求。

8.2.3输出

服务交付过程的输出结果应包括：

a）交付活动记录；

b）服务满意度反馈记录；

c）沟通记录。

8.3服务监控

8.3.1目的

为了服务交付符合服务级别协议要求，对服务交付过程进行监控，不断反馈服务需求和服务能力的

变化趋势。

8.3.2活动

组织应根据服务监控过程的有关要求进行服务监控。服务监控过程的活动应包括：

a）监控服务交付的过程，实施范围、成本、质量等方面的控制活动；

b）采集、记录、存储服务交付过程的数据，并进行审核；

c）对服务数据进行分析、应用；

d）纠正服务方案、计划在实施过程中的偏差；

e）对服务交付进行调整，按照流程实施服务的变更；

f）根据服务级别协议，监控和报告服务交付的绩效，指导实施控制措施；

g）验证服务风险处置措施实施的有效性。

8

GB/T44601—2024

8.3.3输出

服务监管过程的输出结果应包括：

a）服务监控管理制度；

b）服务监控管理计划；

c）服务过程审核记录；

d）服务监控报告。

8.4服务运营提升

8.4.1目的

提升服务效率、实现组织服务战略和目标。

8.4.2活动

组织应根据服务交付和服务监控过程的结果，对服务运营进行提升。服务运营提升过程的活动应

包括：

a）依据服务交付准备、服务交付、服务监控过程的结果制定改进计划并实施；

b）依据战略规划、市场和需方的需求，优化服务目录或服务级别协议；

c）依据组织风险管理、质量管理、资源管理以及信息安全管理等的要求改进服务运营过程。

8.4.3输出

服务运营提升过程的输出结果应包括：

a）服务优化方案或计划；

b）服务优化记录；

c）服务优化总结报告。

8.5服务价值评估

8.5.1目的

对服务交付的过程和成果进行量化，以分析服务价值的现实情况，为组织战略的评估和制订提供

支持。

8.5.2活动

组织应对服务价值进行评估。服务价值评估过程的活动应包括：

a）对于服务的投资回报、财务数据等进行分析，评估服务对于组织的价值；

b）评估服务战略规划的实现程度；

c）分析组织业务发展趋势和方向，调整服务设计和运营。

8.5.3输出

服务价值评估过程的输出结果应包括：

a）服务资产（包括有形资产、无形资产）相关统计、分析记录及报告；

b）服务发展趋势分析报告；

c）服务目录审计报告。

9

GB/T44601—2024

9服务退役过程

9.1服务中止

9.1.1目的

将当前服务中止的善后处置对相关方的业务影响降到可接受程度。

9.1.2活动

服务中止过程的活动应包括：

a）相关方对当前服务中止进行风险识别与评估，并达成一致协议；

b）制定服务中止计划；

c）服务中止的争议处置；

d）服务中止的资源释放。

9.1.3输出

服务中止过程的输出结果应包括：

a）风险评估方案；

b）服务中止处置计划；

c）服务争议处置协议；

d）服务重启方案（需要时）。

9.2服务退役

9.2.1目的

实施服务退役过程，释放资源、保存相关文件和数据。

9.2.2活动

组织应根据有关服务退役过程的组织的文件要求，开展服务退役活动。服务退役过程的活动应

包括：

a）识别服务退役的风险；

b）制定服务退役计划；

c）服务退役计划评审；

d）服务退役实施。

9.2.3输出

服务退役过程的输出结果应包括：

a）服务退役流程；

b）服务退役风险评估报告；

c）服务退役计划；

d）服务退役实施报告。

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GB/T44601—2024

10服务支持过程

10.1风险管理

10.1.1目的

服务生存周期风险管理的目的是提升和保障服务价值的实现。

10.1.2活动

风险管理过程的活动应包括：

a）确定风险来源与类别；

b）定义风险范围；

c）评价可能产生、加强、阻碍、降级、加速或延误服务目标实现的风险事件，制定风险清单；

d）明确承担风险的接受程度，定义风险评估活动实施的方案；

e）选择风险应对方案、建立和实施风险应对计划；

f）为提升和保障服务的价值，在风险管理过程中持续监控事件发生、风险变化以及趋势，监控和

检查服务价值的有效性；

g）记录和报告风险管理过程及其结果。

10.1.3输出

风险管理过程的输出结果应包括：

a）风险范围定义；

b）风险识别和接受程度；

c）风险清单；

d）风险评估报告；

e）风险应对方案；

f）风险应对计划；

g）风险跟踪记录；

h）风险管理报告。

10.2质量管理

10.2.1目的

通过建立、实施和改进服务质量管理过程，在服务生存周期中保障与提升服务质量。

10.2.2活动

质量管理过程的活动应包括：

a）建立质量评价指标体系；

b）依据质量策划实现质量活动，度量并监控质量方针、质量目标的实施情况以及服务生存周期过

程中各阶段质量数据，实施需方满意度调查并处理需方投诉；

c）评价质量管理目标、服务指标符合情况，评价交付物符合情况，评价并分析来自服务生存周期

各阶段的质量数据；

d）依据质量数据的分析、评价结果，确定需实施的质量改进活动，实施改进并对改进效果进行验

证和评估。

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10.2.3输出

质量管理过程的输出结果应包括：

a）质量评价指标体系；

b）质量管理计划；

c）服务质量总结报告；

d）服务指标未达成报告；

e）服务指标纠正处置措施；

f）需方满意度调查记录和报告；

g）需方投诉相关的记录、改进报告；

h）服务持续改进的实施记录、验证记录及评估报告。

10.3资产管理

10.3.1目的

对服务生存周期中各过程所需资产进行管理。资产包括用于支撑信息技术服务业务和管理活动的硬

件、软件、工具、技术、标准、设施、环境和数据等。

10.3.2活动

资产管理过程的活动应包括：

a）识别和定义服务资产；

b）建立资产管理策略和资产管理制