商务基础及数据 4

页《商务数据分析》课程教案章名称第9章服务数据分析节名称9.1认知服务数据分析课程名称商务数据分析课时量2课时【教学目标】1.知识目标：（1）能叙述客户服务的概念及其内容。（2）能叙述客户服务质量的构成要素。（3）能叙述和辨认客户服务数据的内容。（4）能列举客户服务数据分析的重要性。2.技能目标：（1）能实践操作商品热销属性分析。（2）能实践操作商品价格数据分析。3.素养目标：树立遵纪守法的职业操守，增强开拓创新意识。【教学重点】理解客户服务质量的构成要素【教学难点】利用提升客户服务质量的方法改善问题，提升运营质量【讲授方法】讲授法、案例分析法、小组讨论法【教学过程】一、导入提问导入：同学们应该都经常在外卖平台订购外卖，能不能举例让你给“差评”的外卖经历呢？是什么原因造成你“差评”呢？学生活动：分组讨论，派小组代表发言。二、新课讲授（一）客户服务1.内涵（1）售前服务（2）售中服务（3）售后服务2.质量（1）服务质量通常由5个要素构成，包括：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。（2）改进客户服务质量有2个常用方法，包括：标准跟进、蓝图技巧。（二）服务数据客户服务数据主要包括客户服务的过程数据、质量数据、效率数据等3方面。把客服想象成奶茶店的外卖窗口：1.过程数据（1）服务响应时间举例：顾客在小程序里问“奶茶多久做好？”客服15秒后回复，响应时间就是15秒。（2）服务处理时长举例：顾客反映“少给了一份珍珠”，客服接单、补做、重新送出，全程25分钟，处理时长就是25分钟。（3）服务接触次数举例：顾客第一次留言→客服回复→顾客再确认→客服再确认已补送，共4次对话，服务接触次数就是4次。2.质量数据（1）客户满意度举例：奶茶店发了个小问卷，100位顾客里80人打5星、20人打4星，满意度=(80×5+20×4)÷100=4.8分，接近满分，大家挺满意。（2）净推荐值举例：100位顾客里60人说“我愿意推荐”，10人说“绝不推荐”，剩下30人中立。净推荐值=(60−10)÷100=50%，说明口碑不错，“一半以上的人都在帮你拉新客”。（3）投诉率举例：今天500位顾客，有5位投诉“珍珠太硬”，投诉率=5÷500=1%，等于“每100位里有1位不爽”。（4）问题解决率举例：昨天共接到20条投诉，最后18条已退款或补送、顾客确认满意，问题解决率=18÷20=90%，说明客服很给力，大部分问题当场摆平。（5）首次解决率举例：奶茶店今天收到50个顾客问题（如“少冰”“换吸管”），其中42个在第一次答复时就用退款或补送搞定，剩下8个又要来回沟通。首次解决率=42÷50=84%，意思是“每100次求助，有84次当场就搞定，不用再跑第二趟”。3.效率数据（1）单个客户服务成本（2）人均服务量（3）服务资源利用率（三）服务数据分析的重要性1.提升企业竞争力。2.降低运营成本。3.促进业务增长。4.构建企业文化。三、作业1.完成本小节课后练习。2.整理本小节学习体会。《商务数据分析》课程教案章名称第9章服务数据分析节名称9.2服务数据分析内容课程名称商务数据分析课时量2课时【教学目标】1.知识目标：（1）能叙述客户服务数据分析的内容。（2）能列举客户服务关键指标分析的内容。（3）能叙述客户服务绩效考核分析的内容。2.技能目标：（1）能实践操作商品畅滞销性分析。（2）能实践操作商品搜索数据分析。3.素养目标：树立严谨务实的职业素养，增强精细服务意识。【教学重点】1.客户服务关键指标分析的计算2.客户服务绩效考核分析的计算【教学难点】客户服务关键指标和绩效考核的计算与解读【讲授方法】讲授法、案例分析法、小组讨论法【教学过程】一、导入提问导入：上节课我们回想了“差评”的外卖经历，这节课有没有同学可以分享一下让自己多次回购的一些商品呢？它们为什么让你愿意多次回购呢？快来给其他同学种草吧！学生活动：分组讨论，派小组代表发言。二、新课讲授（一）客户服务关键指标分析1.过程指标（1）平均响应时间（2）平均处理时长2.质量指标（1）客户满意度（2）首次解决率（3）净推荐值3.结果指标（1）服务后复购率举例：奶茶店上周给100位投诉顾客做了退款或补送，其中有70位在一个月内又点了一次单，复购率=70÷100=70%，说明服务做得好，顾客愿意再回来。（2）投诉转化率举例：今天有20位顾客因“珍珠太硬”投诉，店里立即重做并送优惠券，结果8位当场再买了一杯，投诉转化率=8÷20=40%，即“每5位投诉顾客里，有2位又掏钱”。（3）服务后客户流失率举例：年初对200位投诉顾客做了补偿，3个月后发现有30位再也没出现，流失率=30÷200=15%，也就是“每7位里大约1位彻底走人”。（二）客户服务绩效考核分析把客服部想象成楼下奶茶店的“线上点单窗口”：1.咨询转化率举例：今天100人私聊问“有没有新品”，40人最终拍了链接，咨询转化率=40÷100=40%，等于“每10个问的，4个成交”。2.订单支付率举例：50位顾客把奶茶加入购物车并点击“提交订单”，结果45人完成付款，订单支付率=45÷50=90%，也就是“每10个下单的，9个真掏钱”。3.平均响应时间举例：早高峰5条咨询分别等待10、20、30、40、50秒，平均响应时间=(10+20+30+40+50)/5=30秒，越快顾客越爽。4.售后完结率举例：今天20位顾客申请退货，18位已退款或补送并关闭工单，售后完结率=18÷20=90%，剩下2位还在拉扯。5.纠纷率举例：今天1000杯外卖里，有5单升级到平台仲裁，纠纷