企业产品标准编制说明（公寓物业管理服务规范）

公寓是较为特殊商品，具有较好的投资潜力，近年来茂名市开发建设了不在少数的公寓产品。同时，政府和大型企业为吸引人才到茂名，建设了部分青年人才公寓。公寓在茂名市已成十分普遍居住场，对公寓的物业服务要求也在不断提高。公寓物业管理与普通住宅物业管理存在较大差别，公寓居住的人群大多不固定，安全服务保障要求高，且社区功能相对复杂，在满足常规需求基础上，还要建立健全服务体系，充分利用各种科学、合理的方法来对公寓进行管理。公寓物业服务需要做到：提供优质、高效、多方位、高品质的服务，物业企业要不断强化超前、主动服务意识，坚持制度化、规范化服务和诚信服务，学习更高水平的工作技能，摆脱传统的粗放型房管所管理方式。公寓物业管理服务规范围绕公寓物业服务的各个环节，包括物业管理服务要求、员工培训、档案管理、投诉管理等进行规范，有利于物业企业实行标准化公寓服务，建立健全服务体系，提升服务品质。从运作方面来看，国内公寓管理的运营模式分为“集中式”和“分布式”。集中式运用较为传统的商业地产运作模式，对房间进行统一装修，配备统一的服务，然后进行出租。分布式长租公寓模式起步则较晚，其房源以分散房源为主，通过房屋包租经营，重新设计改造，对房间装修装配后，以公寓品牌对外出租，在于给租客提供全新的租住体验。近年来，“住有所居”“租售同权”“租购并举”国家政策的重磅出台与落地，这也将大大推进公寓管理行业的发展。相关标准及法律法规（是否违反相关法律法规及强制性标准，是否存在国家标准、行业标准，与相关标准的内容异同，参考和引用标准的标准号和标准名称，法律法规依据及与之关系等）目前没有现行有效的公寓物业管理服务国家标准、行业标准和广东省地方标准。结合茂名地区实际情况，参考以下相关行业标准：TCPMI001—2017物业管理示范项目服务规范T/SAPSFM006-2022物业保洁服务规范T/DJWGXH001—2018物业小区乘客电梯日常巡查规范.具体的标准要求：物业管理服务要求基本要求管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范。制定服务公约、规范服务用语，热情服务，为住房提供优质服务。客户服务按照使用单位（委托方）的要求，办理青年人才入住、退房、水电费收缴等手续，做好住户日常管理等工作。充分利用宣传栏、广场等现有硬件设施开展各类社区文化活动。根据住户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。公示24小时服务电话。急修1小时内、其它报修双方约定时间到达现场，有报修、维修回访记录。每年至少一次征询住户对物业服务的意见，满意率达85%以上。住房管理对公寓进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。根据公寓实际使用年限，适时检查楼房的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。属于大、中修范围的，及时编制维修计划，经主管部门审批后，组织维修。每日巡查1次楼房楼梯通道、门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。及时制止私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为，并报告主管部门。设施设备维修养护对公寓设施设备进行日常管理和养护对公寓配套的家用电器、家具进行维修。建立公寓设施设备档案，设施设备运行、检查、保养等记录齐全。设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。对设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修、更新改造计划，经主管部门审批后，组织维修，并做好维修记录。载人电梯24小时正常运行。消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。路灯、楼道灯完好率不低于95%。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。公共秩序公寓主出入口24小时值勤。对公寓重点部位每8小时至少巡查1次。对进出公寓的车辆进行管理，引导车辆有序通行、定置停放。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。保洁服务公寓道路、停车场、绿地等每日清扫1次；及时清除公寓道路积水。电梯厅、楼道每日清扫1次，每半月拖洗1次。路灯、楼道灯每季度清洁1次。实行上门收运垃圾，定点设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。公寓公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次。及时清掏，化粪池每2月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。二次供水水箱每季度清洗1次，定时巡查，水质符合卫生要求。定期进行消毒和灭虫除害。绿化养护管理有专业人员实施绿化养护管理。对草坪、花卉、绿篱每季度修剪1次，树木每年修砍1次。每月清除绿地杂草1次。适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防旱、防风。适时喷洒药物，预防病虫害。员工培训物业管理的相关知识法律常识、职业道德、行为规范、国家主管物业管理部门的法规条文、管理办法等。服务礼仪：包括言谈举止、仪表仪容等。防火、防盗、节能等知识。相关的服务技能。确保服务人员定期参加岗前（岗中）等岗位培训、轮训，培训、轮训率不低于80%。档案管理应设置专人管理档案。应将员工资料、住户资料、合同资料、培训资料、住户者投诉处理资料分类存档保管。投诉管理建立公寓物业服务质量投诉的投诉处理、反馈程勋。认真接待住户的投诉，详细记录所提出的问题和意见，并按规