《销售与管理》课件-工作情景一 销售管理准备

销售管理准备授课教师：XXX授课日期：XXX工作活动1

销售人员准备

工作活动2

销售商品准备

前导引入

思政园地

前导引入Part01职业素养引导

如今，各种形式的零售终端使得零售环节的竞争愈发激烈。由于当前客户对品牌的忠诚度尚未达到较高水平，现场服务人员的介绍仍然是影响客户购买的重要因素。在顾客对品牌忠诚度不高的情况下，销售人员的介绍起着关键作用。因此，销售人员应认识到自己在门店销售与服务中的多重角色和具体工作内容，树立正确的工作理念和心态，聚焦综合素质的提升，全面总结门店销售与服务工作的具体流程。在此基础上，销售人员应根据自身实际情况，准确分析自身不足，并参照门店销售与服务工作的要求，找准方向，提升综合素质。通过知识学习和技能训练，树立正确的职业认知和顾客中心理念，强化职业认同，提升自身综合素养，弘扬爱岗敬业的时代精神，提升工作中的责任感与担当，培养自信和诚信的心理品质。这样，销售人员才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。工作情境目标-教学目标教学目标技能目标能够通过销售准备阶段的工作准备掌握工作技巧。利用专业知识做好售前准备工作提升顾客满意度。思政目标培养爱岗敬业、诚信经营、勇于创新的品质打造工匠精神，树立顾客中心理念形成正确的工作思维明确销售人员在销售准备阶段的工作内容。了解销售人员在销售准备阶段的工作要求。030102知识目标工作情境目标-工作情景导入

在现场服务工作中，虽然营业人员与客户交流的时间非常短暂，但其中需要的技巧和专业行为却非常多。当销售人员问“先生（小姐），想买点什么？”时，顾客通常会回答：“对不起，我不买，我只是随便看看。”有些顾客可能会继续浏览商品，而有些顾客可能会转向其他柜台。这种急功近利的做法往往不能促进销售，反而会在某种程度上让顾客产生抵触情绪。作为专业的柜台销售人员，如何既能卖出商品，又能赢得顾客的好感呢？工作情境目标-工作活动内容销售人员准备01工作活动1销售商品准备02工作活动2工作活动1销售人员准备Part02工作活动目标0102掌握销售准备阶段人员准备的内容掌握销售准备阶段人员准备的要求职业工作情境销售人员的工作是通过自身的知识和技能来提高商品的销量。任何一位销售人员的业绩都取决于三个方面的因素：态度、知识和技巧。门店销售与服务人员的售前准备工作和角色认知是连锁门店销售与服务工作的基础知识，是从事这项工作的起点，可以增进工作认知和职业认同。职业知识储备——门店销售与服务人员的基本角色顾客的专职服务员顾客的贴身顾问商品的信息传播者门店的形象代表01020304职业知识储备——门店销售与服务人员的基本角色一、门店的形象代表

在顾客眼中，门店销售与服务人员的一举一动都代表着公司的形象。如果门店销售与服务人员能力出众、善解人意、举止得体，顾客就会因此对公司产生好感，认为能培养出优秀员工的公司必然是好公司，从而认同品牌。反之，如果门店销售与服务人员给顾客留下不良印象，不仅个人会受到批评，公司也会因此受到负面评价，进而影响品牌的口碑。职业知识储备——门店销售与服务人员的基本角色二、顾客的专职服务员门店销售与服务人员不仅负责店面日常运营，还直接负责顾客接待和商品销售。在当今顾客至上、体验至上、服务至上的时代，门店销售与服务人员作为与顾客最先、最直接接触的人，相当于顾客的专职服务人员。顾客是否认同服务员、是否愿意购买商品，在很大程度上取决于门店销售与服务人员的服务水平。职业知识储备——门店销售与服务人员的基本角色三、商品的信息传播者商品的基本情况和销售活动等信息繁多且复杂，顾客对此了解有限。门店销售与服务人员对这些信息最为了解，同时也是与顾客接触最直接、最频繁的人，堪称连接顾客与门店及其商品的一座桥梁。顾客购物的主要信息来源正是各个门店的销售与服务人员。职业知识储备——门店销售与服务人员的基本角色四、顾客的贴身顾问

顾客在购物时需要了解商品的特性、价值、功能、用途、使用方法及注意事项等信息，因此他们需要一个商品顾问来为自己答疑解惑。这一任务由门店的销售与服务人员来完成。除此之外，你认为门店销售与服务人员还扮演哪些角色呢？

例如：小米作为中国知名的科技公司，其线下体验店提供了服务体验。在小米的体验店中，销售人员不仅帮助顾客了解商品特性和功能，还根据顾客的需求提供个性化的购买建议和技术支持。他们不仅仅是销售员，更是顾客的贴身顾问，通过专业的服务帮助顾客做出最佳选择，增强了顾客对小米品牌的信任和认同。职业知识储备——门店销售与服务人员的基本工作内容服务顾客宣传工作维护卖场收集和反馈市场信息销售商品职业知识储备——门店销售与服务人员的基本工作内容门店销售与服务人员在销售过程中应该向顾客传达商品背后的品牌价值，帮助企业树立良好形象，提升品牌知名度和美誉度。他们可以通过线上线下的宣传、优化商品陈列和举办促销活动等方式扩大品牌的影响力，让更多顾客了解品牌及其产品。除了销售商品和为顾客提供服务，门店销售与服务人员在接待顾客空闲时间也负责卖场的维护工作。他们需要创建良好的购物环境，有效陈列商品，定期整理货架、补充货物，保持卖场的清洁卫生，并定期检查商品是否存在变质、破损或过期等情况。宣传工作维护卖场职业知识储备——门店销售与服务人员的基本工作内容

虽然门店销售与服务人员销售的商品千变万化，但工作的内在逻辑和基本内容是大体相同的，那么门店销售与服务人员的基本工作内容有哪些呢？在顾客至上的理念指导下，高质量的顾客服务成为门店销售与服务人员的重要使命。他们应该全面满足顾客的各种合理需求，精准推荐适合的商品和服务项目，创造良好的购物环境，努力提供完美的购物体验。销售商品是门店销售与服务人员的主要职责。通过他们的努力，商品的价值得以传递，为顾客提供服务的同时也支持门店的盈利和运营。因此，不断提升销售技能是每位门店销售与服务人员的首要任务。服务顾客销售商品职业知识储备——门店销售与服务人员的基本工作内容门店销售与服务人员作为销售渠道的末端，直接与商品使用者（顾客）打交道。他们能够第一时间感知市场需求的变化，及时收集顾客的反馈意见。因此，他们可以利用这一机会收集各种市场信息，并及时反馈给门店管理人员，以便门店和品牌调整商品设计和销售服务策略，从而提升顾客体验和品牌美誉度。虽然门店销售与服务人员的核心工作是销售商品与服务顾客，业绩是其工作的重要考核指标，但是在实际工作中，门店销售与服务人员要树立全局观念，不仅要完成核心任务，还要兼顾维护卖场、宣传品牌、收集和反馈市场信息三个方面的工作，与同事充分合作，共同提升门店的运营服务水平、整体销售业绩，不能因过度追求业绩指标而忽略团队合作和公司利益。这也是门店销售与服务人员必须具备的职业素养。收集和反馈市场信息职业知识储备——门店销售与服务人员应该具备的理念03诚信诚心04以人为本的服务精神02高度的责任心理念01积极向上的事业心职业知识储备——门店销售与服务人员应该具备的理念一、积极向上的事业心

门店销售与服务人员的职业生涯规划有多条不同的路径，但不论选择哪条路，都需要拥有积极向上的事业心。尽管门店销售与服务工作普遍存在，但那些富有事业心的人能够通过每次顾客接待和商品销售，给顾客留下深刻印象，脚踏实地、一步一个脚印地创造自己的成功。较强的事业心是将平凡变为卓越的催化剂。职业知识储备——门店销售与服务人员应该具备的理念

二、高度的责任心

从社会学的角度看，责任感涉及一个人的道德层面；而从经营管理学的角度看，责任感则更为具体，涉及个人的职业道德问题。道德是个人在后天学习和生活中培养形成的一种习惯。对于门店销售与服务人员而言，缺乏责任感将导致顾客认为不可信、同事认为不可交、领导认为不可用。这不仅限制了个人的发展空间，也会对品牌形象造成负面影响，进而导致顾客流失。因此，责任感是门店销售与服务人员必备的工作理念。实际上，无论从事何种工作，责任感都是必不可少的，因为它赋予工作灵魂，使其不仅止于形式。门店销售与服务人员的责任感主要体现在以下四个方面。职业知识储备——门店销售与服务人员应该具备的理念（一）对商品负责门店销售与服务人员在向顾客介绍商品之前，要确保商品没有质量问题，在顾客购买时提醒顾客检查好商品质量。如果将有质量问题的商品销售给了顾客，一定要及时告知顾客，主动承担责任。（二）对顾客负责门店销售与服务人员在向顾客介绍商品时，要结合顾客需求，用自己的专业知识给顾客提供贴心的服务，想顾客之所想，把顾客当作朋友。职业知识储备——门店销售与服务人员应该具备的理念（三）对公司负责门店销售与服务人员应该把自身利益与门店利益、自身形象与品牌形象统一起来。在工作中，门店销售与服务人员不是单纯地为了个人业绩而努力，而是通过劳动为自己团队争取利益，建立起对门店、品牌的归属感，在工作中逐步成长。职业知识储备——门店销售与服务人员应该具备的理念（四）对自己负责门店销售与服务人员对商品、顾客及公司负责，其实归根结底就是对自己负责，要明白“我在为谁工作”。“爱岗位、负责任、要敬业”是每个人在工作中应该遵守的原则，而门店销售与服务人员也应该一直用这样的态度对待自己的工作。环境在变、行业在变、商品在变，顾客的喜好和消费习惯也在变。随着线上线下融合的不断加深与智慧零售的兴起，门店销售与服务人员必须与时俱进，树立终身学习的理念，不断提高综合业务能力，让自己变得更加优秀，这样才能更好地适应时代发展和行业变革。职业知识储备——门店销售与服务人员应该具备的理念

三、诚信诚心

当门店销售与服务人员仅仅依赖于训练出来的职业微笑时，他们未能真正体现出对他人的尊重。除了运用技巧，他们更应该从内心深处对每位顾客怀有尊重之情，而非利用顾客可能存在的心理弱点。诚信和真诚的态度是门店销售与服务不可或缺的品质，缺乏这些品质将使他们难以在竞争激烈的市场中立足。职业知识储备——门店销售与服务人员应该具备的理念四、以人为本的服务精神服务的核心在于以人为本。门店销售与服务人员在销售商品时，态度决不能生硬或粗鲁，而应从各个细节上提供贴心的服务体验。顾客欣赏那些带有人情味的服务人员，并且他们往往会通过购买更多商品来回报门店销售与服务人员为他们带来的优质服务。职业技能训练-工作项目

学生分组前往附近不同企业的门店，观察门店销售人员在售前准备阶段的工作内容，总结出完整的售前准备内容和要求，以此为基础制定销售人员售前准备工作的流程和标准。职业技能训练-工作项目

李元最近被委派到万达商场的李宁专卖店负责销售人员的监督培训。为了确保销售人员能以专业形象给顾客留下深刻印象，他们需要注意个人着装和仪容，保持良好的精神状态和积极的工作态度。因此，李元需要制定门店销售人员售前准备工作的标准和流程。职业技能训练-工作目标030201观察售前人员准备的内容总结售前人员准备的要求设计售前人员准备的流程工作活动2

销售商品准备Part03工作活动目标学会进行商品陈列计划的制订了解商品陈列的作用及工作流程掌握商品陈列的主要内容及注意事项职业工作情境

现代市场营销学研究表明，企业营销的核心目标是在满足消费者需求的基础上实现商品的交换，即通过商品与货币的交易完成市场营销中的关键步骤。因此，任何营销举措的推出和调整都应以此为中心和目的。商品陈列作为商业零售企业的一种重要营销方式，在促进销售和提升顾客购买决策中扮演着关键角色。职业知识储备——制定陈列方案的步骤一、店铺陈列目的分析陈列不仅能使企业获得比同行业其他竞争对手更为丰厚的回报，而且还有以下作用。（一）维护商家的信誉优秀的商品陈列有助于维护企业信誉，提升商品的可信度，使消费者更容易接受各种商品信息，并加深对商品的印象，从而增加购买可能性和潜在利润。此外，良好的商品陈列还能促使消费者对品牌产生认同感和信任感，进而提升企业的知名度。职业知识储备——制定陈列方案的步骤（二）提高商品的附加值赋予企业特定的企业文化定位和特定的形象内涵，有利于提高商品的附加值，使企业获得更高的利润，增强企业的竞争力，占领更多的市场份额。（三）树立企业良好形象良好的陈列不仅仅是展示物质商品，更是展示企业创造精神价值的重要途径。因此，陈列必须承担物质和精神生产的双重责任，同时肩负经济效益和社会责任的双重使命。在陈列设计中，应注重社会效益，支持社会公益活动，并增强对环境的意识，这些措施有助于提升企业的社会形象。职业知识储备——制定陈列方案的步骤

二、对品牌定位及风格（品牌企业文化）的分析企业文化是20世纪80年代企业管理思想的产物，被广泛认可为现代企业管理的有效模式。它指的是在特定社会历史条件下，管理企业及其员工在商品生产和经营活动中所秉持的理想信念、价值取向和行为准则。作为特定群体的存在方式，企业文化通过企业的生产经营、组织和活动，体现了企业整体的思想、心理和行为方式。它是企业在经营管理过程中创造的精神和物质财富的结晶，也是企业独特的传统和风格，代代员工内化的精神气质。不同企业的文化内涵因其各自的价值取向而异，导致其经营方向、形式、业绩及传递出的企业形象各有不同。职业知识储备——制定陈列方案的步骤所以，陈列师在设计商品陈列方案前要切实了解品牌的企业文化、品牌风格和定位。例如，没有“清洁、质量、服务、价格”这一内涵的经营文化理念，就没有麦当劳的名牌快餐形象。安踏从一个名不见经传的商品发展为世界名牌，它的成长从根本上说得益于“坚持以消费者为导向，理解消费者，洞察消费者趋势，快速响应并满足消费者需求”的文化（如图1-2-1所示）。因此，在商品陈列时他们就充分体现这些风格，来迎合消费者的心理。图1-2-1职业知识储备——制定陈列方案的步骤

三、对商品进行分析商品是陈列的起点和构成基础，同时也是店铺陈列的最终体现。要对商品进行分析，如服装商品包括色系、款式、功能、商标、质料、设计格调、价位、工艺、规格和产地、工序等，整个陈列展示就是要有针对性地突出服饰其中的某一方面，达到将服装卖点凸显出来的目的（如图1-2-2所示）。图1-2-2职业知识储备——制定陈列方案的步骤

四、对店铺陈列道具及宣传品的分析陈列道具是现代商品展示设计中不可或缺的一部分，没有它，商品的个性将难以展现，可能会在众多商品中失色。因此，做好陈列展示时，道具的选择和配合至关重要。比如，POP广告的广泛应用证明店铺陈列宣传是品牌最直接、最有效的广告手段。这些广告可以不断更新和丰富，充满了活力和吸引力。在激烈的市场竞争中，营销策略日新月异，品牌宣传品以其无限的创意和能够营造独特卖场氛围的特性，吸引着消费者的眼球，同时激发设计者的灵感。宣传品不仅是商品销售的辅助工具，更是设计师创意的媒介物，具备生命力，蕴含着美的韵味和艺术的情感。职业知识储备——制定陈列方案的步骤

五、对店铺空间环境的规划如果店铺的空间环境规划不合理，不仅无法展示店铺形象，还可能导致橱窗和卖场氛围不协调。因此，陈列师在制定陈列方案时，必须考虑以下几个要点：顾客的流向、店铺门面形象、入口规划、色彩搭配、照明设置以及主通道的动线规划等。常见的出入口设计如图1-2-3所示，而门店照明设备的规划与效果可参考图1-2-4。图1-2-3常见卖场出入口图1-2-4门店照明设备规划与效果图职业知识储备——制定陈列方案的步骤六、店铺陈列核心的确定店铺陈列的主题要确定。如果是服装商品，陈列设计要将它们按销售目的进行合理的系列组合和编排，以达到吸引顾客眼球的目的。图1-2-5所示为一组橱窗陈列系列展示。图1-2-5按照节日和关联陈列进行的陈列编排职业知识储备——制定陈列方案的步骤

七、陈列方案中陈列点的确定为了有效展示商品、刺激销售、方便购买并节省空间，美化购物环境，选择合理的陈列方式至关重要。据统计，正确运用商品配置和陈列技术可以使销售额提升超过10%。传统型商店通常将重点放在柜台后面、视线等高的货架位置、磅秤和收银机旁以及柜台前等区域。而对于门店或平价商店而言，与视线等高的货架、顾客出入口处、货架中心位置等是理想的陈列位置。在开始促销时，优先考虑放置于商店人流最密集的走道中央、货架两端的上方、墙壁货架的转角和收银台旁。应避免选择仓库出口处、黑暗的角落、店门口两侧的死角以及气味强烈的商品旁作为陈列点。图2-2-6为磁石点应用图示，表1-2-1为磁石点商品配置要求。c第一磁石点第四磁石点第五磁石点第二磁石点收银台第三磁石点图1-2-6磁石点应用图

图1-2-1磁石点商品配置要求职业知识储备——制定陈列方案的步骤

八、制作商品配置图每一个商品都应给予一个相对稳定的空间，主要考虑该商品在商品结构中的地位，又要考虑商品配置会影响商品的销售效果，同时也应注意商品的关联性配置对销售效率的影响。扫描商品旁边二维码，查看商品配置图样例。职业知识储备——商品配置表的制作

一、商品配置表的制作原理制作商品配置表最重要的依据是商品的基本特征及其潜在的获利能力，须考虑因素见表1-2-2。表1-2-2商品配置表制作需考虑的因素影响因素表现形式周转率高周转率的商品一般都是顾客要寻找的商品，即必需品；其位置应放在商品配置图较明显的位置，尤其要与低周转率的商品有关系。毛利毛利高的商品通常也是高单价的商品。其位置应放较明显位置。单价高单价商品的毛利可能高也可能低；高单价又高毛利的商品应放在明显位置。需求程度在非重点商品中，具有高需求、高冲动性、随机性需求特征的商品，一般陈列在明显位置。销售力越强的必需品，给顾客的视觉效果应越好。空间分配运用高需求或高周转商品来拉动顾客的视线焦点，纵横贯穿整个商品配置图；避免将高需求商品放在视线第一焦点，除非该商品具有高毛利的特性；高毛利且具有较强销售潜力的商品，应摆在主要视线焦点区内；潜在的销售业绩越大的商品，就应该给予最多的排面。职业知识储备——商品配置表的制作二、商品配置图的制作程序商品配置表的制作程序一般可以分为以下几个步骤：步骤一：根据商圈调查及消费者的需求，来确定店铺的最佳经营范围，即对商品的构成予以确定。步骤二：根据营业面积分配大类商品的经营配置图。步骤三：将部门中的每一个中分类安排到中分类的配置表中。步骤四：收集中分类配置表中可能经营的单品品项，并将商圈调查及顾客需求作为商品选择的依据。步骤五：确定商品品项后，根据市场调查得来的商品畅销度和附近竞争店的商品结构做一个综合比较，初步形成商品配置的设想。职业知识储备——商品配置表的制作步骤六：将初步设想落实到货架上去，实地绘制商品配置表。步骤七：将商品配置表落实到店铺经营中去，按表执行商品的上架陈列。步骤八：按照实际的经营状况，可对商品配置表进行变更或修正。步骤九：对商品配置表进行定期修正、调整。已进入正常经营店铺的商品配置也不能一成不变地执行下去，要根据经营状况定期一个月一个季度变动一次，一年变动一次。这样才能确保店铺具有活力，增加店铺的新鲜感。总体来说，店铺内有效、合理的商品陈列离不开全面、标准的商品配置表的指导。门店商品配置表样例如图1-2-7所示。图1-2-7商品配置样表职业知识储备——商品配置表的制作三、商品配置表的修正任何一家新开的连锁门店，商品配置并不是永久不变的，必须根据市场和商品的变化做出调整，这种调整就是对原来的商品配置表进行修正。商品配置表的修正一般是固定在一定的时间来进行，可以是一个月、一个季度修正一次，但不宜随意进行修正，因为随意进行修正会出现商品配置凌乱和不易控制的现象。商品配置表的修正可按如下程序进行：（一）统计商品的销售情况连锁企业必须对下属门店每月商品的销售情况进行统计分析，现代连锁企业都配有POS系统，它会根据商品的进货量和库存量很快统计出商品的销售情况。统计的目的是要找出哪些商品是畅销商品、哪些商品是滞销商品。职业知识储备——商品配置表的制作

（二）滞销商品的淘汰经销售统计可确定出滞销商品，但商品的滞销原因很多，可能是商品质量问题，也可能是商品的定价不当、商品陈列的位置不理想，或是受销售淡季的影响，更有可能是某些供应商的促销配合不好等原因。当商品滞销的真正原因弄清楚以后，要确定该滞销的情况是否可能改善，如无法进行改善就必须坚决淘汰，不能让滞销品占住货架而产生不出效益来。

（三）畅销商品的调整和新商品的导入对畅销商品的调整，一是适当增加其陈列的排面；二是调整其卖场位置及在货架上段位。对由于淘汰滞销商品而空出的货架排面，连锁企业应导入新商品，以保证货架陈列的充实量。职业技能训练——工作项目

请学生分组选择当地一家连锁企业门店，通过分析门店实际情况根据所给定的项目背景要求为其制订一份商品陈列设计方案并制作商品配置图。职业技能训练——项目背景

小李所在的连锁企业计划在当地的步行街开一家旗舰店。现在的位置非常难拿，费用更是高得离谱。几经周折，小李作为新店长终于拿到了一个性价比相对满意的门面。而装修的时候，发现店铺是长方形的，双橱窗，要说是比较理想的门面，最大的缺陷就是在卖场中间左右各有一根柱子，不但遮挡了顾客进店之后的视线，而且也让柱子后面的位置变成了死角。小李犯了愁，该怎么进行功能区域划分？商品配置如何跟进？这些销售环境的设计问题都会销售人员的销售情况。请帮助李元进行门店商品陈列设计方案。职业技能训练——工作目标确定该店的商品陈列方案01工作目标制作该门店的商品配置图02思政园地Part04职业素养指南1遵守国家法律法规，遵守各项规章制度，维护公司形象。2树立爱岗敬业思想，遵守职业道德，积极进取，忠于职守，服从管理，听从调配。3熟悉业务知识，掌握销售技巧，不断提高服务水平。4树立以客为先的思想，严禁以任何理由顶撞和欺骗顾客。5按规定上下班、不迟到、不早退、不旷工，不得擅自离岗、无故调班。6禁止在营业现场内照镜、化妆、闲聊或做出不文雅的行为举止。职业素养指南7上班期间严禁玩手机、打与工作无关的电话，个人手机必须调整为静音状态，接听店铺电话要礼貌、简洁，熟人来访不得在后台接待。8不得泄露公司机密或假借职权谋取不正当利益、接受招待或以公司名义在外招摇撞骗。9不得携带违禁品、危险品进入门店。10爱护公物，妥善保管各类财物，门店资产只能