教学课件：前厅客房预订

客房预定服务Guest

Cycle抵店前Pre-arrival抵店

Arrival住店

In

House离店

Departure前厅对客服务的内容预定服务总台服务礼宾服务大堂副理服务商务中心服务电话总机服务1.客房预定的概念及原因3.客房预订的渠道和方式2.饭店的房价类型及国际饭店计价方式4.受理订房考虑的四方面因素及受理客房预订的步骤（重点及难点）教学内容客房预订WhatWhyHowSub&ObjDeal

problemwaystypes一、客房预订（Room

Reservation）的概念是指宾客在抵店前对饭店客房使用权

的预先订购,或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。这种预定一经酒店确认，酒店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。客房预定的好处（原因）一、对宾客宾客的住宿需求预先得到保证二、对饭店最大限度地利用客房资源，获得理想的出租率能提高饭店的服务质量白天租用价免费价商务合同价折扣价标准价团队价小包价饭店主要房价类型(Rack

Rate)(Group

Rate)(Discount

Rate)(Package

Plan

Rate)(Commercial

Rate)(Complimentary)(Day

Use

Rate)■欧式E■P■美式A■P■修正美式M■AP方■方式缩■缩写计价内容使用范围■只计房租，不含餐费■世界上大多数饭店所采用■房租＋一日三餐■度假型饭店或团队（会议）客人使用■餐或晚餐）房租＋早餐＋正餐（午

■适合普通旅游者■欧陆式C■P■房租＋欧陆式早餐■百慕大式

B■P■房租＋美式早餐

欧美人非常重视早餐，他们认为早餐若吃的舒服，即表示今天一天都会有愉快、满意的时光。有些人甚至利用短暂早餐时间，边吃边谈生意。

从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。

预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不是接受订单的人。饭店预订的渠道A直接渠道B间接渠道(中介)间接订房渠道：饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：直接向饭店预订。通过与饭店签订合同的企事业单位预订。通过饭店所加入的预订网络预订:艺龙、携程向旅行社预订。向航空公司预订。向政府机关或会议机构预订。连锁饭店或合作饭店订房互联网预定国内知名酒店预定网站携程旅行网WWW.（国内最大的酒店预定网站）中国酒店预定热线WWW./newindex.asp提供最专业的酒店预定服务和最详细的酒店信息中国酒店度假村资源网WWW./收集中国酒店度假村资料，提供网上订房功能。同时提供各省市的城市区号互查功能。HRS酒店预定服务WW.hrs.de/免费用18种语言在网上直接预定全球3万家酒店。立即得到确认，直接在酒店付款。香港澳门地区酒店预订网

/hotel/helhk.htm香港澳门地区100余家酒店预定，最低可至3折优惠。通常，决定是否受理一项订房要求，需要考虑四方面的因素：逗留天数预期抵店日期所需客房类型所需客房数量饭店的预订方式电话预订(telephone)——最普遍

面谈预订(face

toface)——个人、公司、团队传真(fax)预订互联网预订(internet)——最先进ï为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订程序。客人提出订房要求查看客房预订情况记录/将订房资料填入预订单将订房资料输入计算机系统接受订房客人是否接受向客人致歉建议客人变更日期或房型能够满足不能满足是否预订程序流程图工作流程：受理电话预订的一般程序与标准程序标准1.接电话3声以内或10秒以内；另一只手拿起笔，笔落在预定单上2.问候客人问候语+部门名+人名+提供帮助预订日期；查看客房预定情况3.了解宾客预订需求4.询问客人姓名询问并复述确认5.介绍房型和价格介绍房间种类（2-3种）和价格，向客人推荐适合的房间；询问客人公司名称；查询计算机是否合同单位，确定优惠价格。6.询问宾客付款方式在预订单上注明公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保7.询问宾客抵达情况抵达航班（车或船）及时间；留房时间；8.询问宾客有无特殊要求接机接站服务是否需要；特殊要求;对有特殊要求，做好记录，以便通知相关部门9.复述核对预订内容日期；航班；房间种类和价格；付款方式；特殊要求等；10.向客人致谢和道别告知饭店会立即为客人订房电话受理详细步骤1．接听电话(1)铃响3声或10秒钟以内拿起电话。(2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单(记录簿)上。2．问候通报(1)问候客人“您好!”或“早上／下午／晚上好！3．聆听需求(1)问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。(2)查看电脑及客房预订板(预订控制簿)。4．介绍房型与价格(1)介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍2--3种房间类型及特点、价格)，尽量从高价向低价进行介绍。(2)询问客人公司(单位)名称。(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。5．询问付款方式询问客人付款方式，在预订单上注明。公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。6．询问抵达情况询问客人抵达航班(车／船)次及时间。向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下次通话时间。预订资料记录储存ï

当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。PS：有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，依次顺推，以利于查阅。客房预订单、确认书、预付订金

收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等。

事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下次通话时间。恒大地产有限公司乔治.史密斯先生致东方大酒店预订部，要求为其公司两位客人预订两间商务单间，住宿时间为本月15-18日，共三天。客人将于15日早上10：30左右到达酒店，两位客人的住宿费由恒大地产有限公司结算，餐费及其他费用由客人自理。请受理乔治.史密斯先生的电话订房业务。请两人为一组，模拟电话订房的全过程1、电话预订（Telephone）客房预订情景对话Role

Play预订员：早上好，东方大酒店预订部，很高兴为您服务。客人：早上好，你们酒店有好一点的商务单间吗？我想订两间。预订员：请问先生您的全名可以么？客人：乔治.史密斯。预订员：请问史密斯先生您何时需要？同行几人？预住几天？客人：哦，来住宿的是我们单位的两位客人，本月15日上午10： 30左右到，住3天。预订员：就是说18日上午离店对吗？客人：是的。预订员：请稍等（预订员查看房态）……客房预订情景对话Role

Play预订员：让您久等了，史密斯先生。我们还为您留有两件豪 华商务单人间，现在价格是每间每晚180美元，并包 含自助早餐费，您看可以吗？客人：可以。预订员：史密斯先生，可以告诉我您的联系电话及单位名称吗?客人：恒大房地产有限公司，电话：3233678预订员：谢谢您史密斯先生，请问除了这个座机号码，还有其 他联系方式吗？客人：那就再留个手机号码吧，我的手机号码是188++++1818预订员：史密斯先生请问客人的费用如何结算？客人：房费到时我会来结算，餐费及其他消费由客人来承担。预订员：请问你们将以何种交通工具抵达，需要我们安排车辆 来接吗？客人：不必了，我们单位会安排的。客房预订情景对话Role

Play预订员：好的，请问史密斯先生您需要做预订担保吗？我们 酒店对于非担保性订房只保留到下午六点。客人：不必了，六点前我们肯定会到的。预订员：谢谢！史密斯先生，请您核对您的信息。您已在我 们东方大酒店预订了两间豪华商务单人间，房价是 每间每晚180美元，从本月15日到18日，预住3天， 到时房费由恒大地产有限公司结算，其他费用由

客人承担，您的联系电话是3233678，手机号码是

188++++1818，请问是这样吗？客人：是的。预订员：在客人到店前如有信息变化请及时与我们联系好吗？客人：没问题。预订员：您的预订已经受理，感谢您选择我们酒店，我们期待您的光临。客人：谢谢，再见。预订员：不用谢，再见。客房预订情景对话Role

PlayWORDSsettle

v．解决availableconfirma．可得到的，有用的

vt．使坚定，认可guarantee

υ.保证to

make

a

reservation

预订to

check

inby

the

wayin

caseaccordingeither…or…right

away登记顺便以防（万一），假使根据、按照或者…或者马上、随即RESERVATION

SCENTNCE1．I'd

like

to

book

a

double

room

for

Tuesday

next

week．下周二我想订一个双人房间。2．What's

the

price

difference？两种房间的价格有什么不同？3．A

double

room

with

a

front

view

is

140

dollars

per

night，one

with

a

rear

view

is

115

ollars

per

night．一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元。4．I

think

I'll

take

the

one

with

a

front

view

then．我想我还是要阳面的吧。5．How

long

will

you

be

staying？您打算住多久？6．We'll

be

leaving

Sunday

morning．我们将在星期天上午离开。7．And

we

look

forward

to

seeing

you

next

Tuesday．我们盼望下周二见到您。

8．I'd

like

to

book

a

single

room

with

bath

from

the

after-noon

of

October

4

to

the

morning

of

October

10．

我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午到10月10日上午用。9．We

do

have

a

single

room

available

for

those

dates．我们确实有一个单间，在这段时间可以用。10．

What

is

the

rate，

please？请问房费多少？11．The

current

rate

is＄

50

per

night．现行房费是50美元一天。12．

What

services

come

with

that？这个价格包括哪些服务项目呢？13．That

sounds

not

bad

at

all．

I'll

take

it．听起来还不错。这个房间我要了。

14．

By

the

way，

I'd

like

a

quiet

room

away

from

thestreet

if

the

is

possible．顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间。人物：B:

Guest

Mr

robertA

:罗伯特先生receptionist

miss

zhou

周小姐A:

上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？B:上午好，我想预定一间客房A:您是需要标准间还是套房？B：标准间A:

几间呢？B:

一个A:好的，先生，请问您哪天能到呢？B:9月9号A:大约住几天？B:

两天左右A:您对房间有什么特殊要求吗？B:要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房A:

好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？B:可以A: 请问您姓名？B: 罗伯特A: 您方便留一下电话么？B: 我的电话是

********A: 您什么时候到达呢?B: 大约早上八点A:我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息.一个有大床的标准间.住店时间是9.9到9.11，房价是200元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是*****，您的预定编码是

***,对吗?B:是的A:您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。案例引入“五一旅游黄金周”的一天，某饭店除套房外，客房全部住满了。晚上九点左右，一对旅行结婚的

青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总台要求住宿。

半个月之前他们已经在该饭店预订了一套标准间，

连住三天，因天气不好，飞机误点，才刚刚抵店。

面对这种情况，前台接待员只好一再向客人道歉，

一边安抚客人，一边请示饭店值班经理处理的办法。提出问题如果饭店房间全部售出，饭店需要赔偿客人吗？按照国际惯例，在什么情况下，饭店要赔偿客人？饭店为什么超额预订？（二）婉拒预订 若在客人预计抵达的时间内，酒店因满房等原因而无法满足客人的订房要求时——不能就此终止服务！建议客人改变抵达日期；更改房间类型(Up-sell，强调其他房型的特别之处)；将客人列入“等候名单”(WaitingList)，一旦有空房，立即通知客人。1、饭店的房价类型有哪些？国际饭店的计价方式通常分为几种？客房预订的渠道？4、客房预订的种类有哪些？宾客采用的预定方式有哪些？5、预订员受理客人预定的一般步骤？room房间大床房queen-size

bedroom/Double

room标准间Standard

Room单人房

single

room双床房Twin

bed

Room套房Suite豪华房Deluxe房价room

rate预订

Book优惠价Special['spe

l]rate折扣Discount服务费Service

charge包含早餐included[in'klu:did]Breakfast包含早餐Room

reservation

Good

morning.

This

is

Room

reservation.

May

Ihelp

you?早上好，客房预订处，我能为您做什么？What

kind

of

room

would

you

like

to

reserve/book?您想订哪种类型的房间?A

double

room

or

a

twin

bed

room?要大床房还是双床房？For

which

dates

do

you

want

to

book

the

rooms

?您想订哪几天的房间呢？What

time

will

you

be

arriving?您将在何时到达？How

long

will

you

be

staying?您将要住多久？May

I

know

your

name?

您能告诉我您的名字吗？I’d

like

to

confirm

[k

n'f

:m]your

reservation我要确认一下您的预订。预订情景对话