纳客留客秘笈

纳客留客秘笈舒畅色彩方便鲜明热闹清洁进店条件产品展示促销活动店经营特色橱窗布置进入方便商圈选择装饰灯光不要让顾客有压迫感觉清洁卫生顾客进店的条件组织架构人员配备完善；人员配备合理；岗位分工合理；岗位职责要清晰；薪酬绩效要科学；管理体制要执行；营销策略经营定位需明确；顾客定位需优化；价格定位需调整；项目设置要科学；促销策略需规划；产品结构已确定；常规管理顾客管理要完善；员工管理合理；产品管理科学；项目管理要科学；营业管理要规范；财务管理要规范；顾客管理顾客基础档案完善；顾客消费档案完善；顾客分类管理要科学；顾客流失管理要完善；顾客预约管理要规范；卡项进度管理规划；员工管理需要调整员工心态；需要提升专业知识；需要提升销售技能；需要完善服务品质；需要改善客情关系；需要提升团队合作；业绩管理急需优化顾客结构；急需优化卡项设置；急需优化服务流程；急需优化岗位职责；急需优化运营报表；产品结构已经调整；管理制度和流程不完善。缺乏有效的执行力，和监督机制缺乏系统、持续、科学的营销策略，未能持续倍增业绩失败因子岗位职责不清晰，责权利不明晰；岗位绩效考核不完善；组织架构营销策略常规管理顾客管理员工管理业绩管理需尽快完善目标管理、业绩追踪系统、和顾客分析系统；缺乏系统的、科学的、规范的顾客管理模式和服务模式；需加强岗位技能、服务品质，员工心态，团队合作等培训建议完善顾客结构、项目结构、卡项设计、促销规划等

顾客定位A类店300平米以上大店B类店150平米左右中型店C类店60平米左右小店A类企业主、政府高官B类贵妇、高级白领C类老师/医生/公务员D类小企业主/炒股类A类贵妇、高级白领B类老师/医生/公务员C类小企业主/炒股类D类中产白领A类老师/医生/公务员B类小企业主、炒股类C类中产白领D类学生自由职业者企业主、政府高官省、市府机关，高档写字楼，外企贵妇、高级白领高档写字楼，高档小区，高档百货公司、名牌店老师、医生、公务员学校，医院，机关单位，单位住宅区小企业主、炒股类中档写字楼，步行街，中档住宅区、商场、中档会所、证券公司中产白领银行，一般住宅区、写字楼学生、自由职业收入低学生会如何在您的商圈内寻找新顾客?消费额度34来店频率高高来店频率高消费额度低来店频率高消费额度高来店频率低消费额度低来店频率低消费额度高12第一类：理想顾客；第二类：增长顾客；第三类：保障顾客；第四类：培育顾客；信任度忠诚度满意度大客户老客户新顾客关键客户散客提升专业诉求培养信任度找准顾客需求标准化接待礼仪专业细致的服务流程贴心关爱的售后服务顾客成功案例的介绍健康沙龙权威背景介绍塑造价值观核心问题工作重点常客挖掘更多潜在需求提高顾客交易量完整的顾客档案发现需求推荐项目套餐专业细致的服务流程贴心关爱的售后服务店长或专家的权威建议举办多种专题沙龙讲座核心问题工作重点大客做好客情维护锁定长期稳定完善大客户服务体系经营者与大客的客情关系尊贵独享的服务流程贴心关爱的售后服务快速便捷的沟通渠道私人健康管理师服务核心问题工作重点建立《客情关怀系统》和《顾客投诉与反馈机制》，全面深入了解顾客，有效跟踪服务顾客，提供顾客满意度和忠诚度。急需利用顾客档案进行顾客分类、分析和管理，掌握顾客销售动态，有效引导消费，提供成交率和消费客单价。需要进行产品结构与项目结构的优化，调整卡项结构与定价；使之与顾客定位与顾客结构相匹配，增加中高端顾客。重新规划顾客基本档案和消费档案，掌握每个顾客的消费需求与消费能力，进行科学的销售分析和销售预测。顾客管理需建立有效的纳客模式，建立科学的项目推广和营销模式；增加顾客数量，提高顾客交易频率，和平均交易客单价。定期开展《顾客需求调研》和《顾客满意度调研》改进服务品质，提升品牌美誉度，提高顾客忠诚度。营运表单体系

营销管理体系建设项目推广体系建设健康沙龙销售体系建设健康沙龙经营项目体系建设项目管理项目结构繁多。拓客项目、特色项目、常规项目等不规范。规划科学的拓客项目。有效提升新顾客的成交率与消费额。项目结构需要与经营定位，顾客定位、产品定位相匹配。加强核心的特色项目。奠定顾客口碑和品牌形象，形成持续、长久的业绩增长，有效形成本店的核心竞争力。常规项目太多，卖点不突出，顾客选择难度大，成交难度大合理规划面护项目，身体项目和养生项目，有效提升客单价。需提高服务品质和技术手法，以提升项目和产品价值最大化需建立科学的项目疗程体系，持续、有效的拉动业绩增长。需建立项目疗程的销售体系、项目推广体系、促销管理体系。温馨提示大家稍作休息经营项目整合模块明星项目课程限时段全店推广创收上量,提升顾客认知度及店面知名度的疗程项目时尚前沿课程科技的,领先的,创新的、求新求变的疗程项目特色项目课程利用本店之特色所推出的纳客的疗程项目常规项目课程业内普遍以安全有效为基础延伸的疗程项目顾客需求消费群体新顾客散顾客常顾客大顾客特色项目明星项目常规项目时尚前沿项目时尚前沿项目明星项目常规项目项目课程与消费群体递进关系工作岗位沙龙的要求沟通共同的理解承诺双方同意的职责激励沙龙结构岗位职责图绩效考核静动有效性沙龙战略匹配性薪资及福利组织结构调整外部竞争设定工作目标《岗位说明书》员工的职业兴趣和岗位技能不清晰，没有发挥各自核心专长；缺乏科学的员工晋升机制、岗位技能提升与培训与激励机制；员工和公司的价值观没有形成合力，缺乏企业文化的凝聚力店长岗位绩效不清晰，欠缺管理能力及领导力、团队统筹力；员工管理员工团队精神差，合作意识差，销售配合差，销售绩效差缺乏统一、规范的管理制度和工作模式，缺乏监督管理机制员工缺乏统一、规范的工作流程、销售流程、和服务流程；主要岗位职责不清晰、不规范。工作效率低，责任心无法体现员工缺乏团队合作精神，缺乏团队目标与动力，导致人才庸化；缺乏员工的的岗位规划、岗位绩效、岗位技能提升、培训机制；员工对各自的指定客服务态度好，而整体服务品质和服务素养差员工管理健康管理师的技术、手法，产品知识，专业知识参差不齐；员工缺乏职业规划和目标规划，工作无目标，无激情，前途迷茫员工的工衣既无法体现经营特色与风格，又无美感、活力与朝气美容顾问兼店长，管理权限不清晰，未能发挥最大价值；沙龙产品及技术是沙龙经营的基本条件唯有服务才能让顾客满意和喜欢沙龙服务流程个人形象

服务礼仪

服务态度处事应变沟通话术

岗位技能

团队配合

1邀约/回访

2迎宾

3前台接待

4顾问咨询

5店长配合

6淋浴更衣

7操作准备

8护理进行

9护理结束

10店长关怀

11离店迎送

服务品质前台迎宾的仪表仪容，礼貌用语，接待流程与话术，标准规范；护理前操作准备工作细致规范，服务流程标准，产品齐全；护理时操作流程规范标准；需规范沟通话术，需统一服务流程；顾问应加强应变能力；提升专业技能；提高销售技能及团队协助；顾客邀约、回访流于形式，要真正了解顾客需求和满足顾客需求；顾问咨询需建立标准流程与话术，需加强专业技术、提升沟通技巧；前台的新老顾客接待流程，接待礼仪需训练；需完善顾客预约系统。店长关怀和离店迎送环节，需建立统一的执行标准，更细心更热情；工作项目自检1前班工作交接

2人员到岗检查

3服务区间检查

4昨天报表分析

5今天预约分析6晨会例会进行

7配套工作布置

8岗位工作跟进

工作项目自检1顾客预约安排2顾客档案应用3前台服务接待4顾问护理咨询5顾客护理跟进6服务结束跟进7顾客离店送别工作项目自检1顾客档案记录2签美容操作表3顾客刷卡记录4产品销售统计5项目销售统计6货物申领统计7营业报表统计8下班工作检查9下班工作交接售前售中售后总业绩目标2010年销售目标拓客数量活动规划会员卡项目疗程家居产品大项目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月月份营销活动主题活动时间活动重点顾客目标业绩目标主推项目筹备期启动期新客老客3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月品牌项目（疗程）项目性质全年数量全年金额第一季度（3-5月）第二季度（6-8月）第三季度(9-11月)第四季度（12-2月）老板店长全年目标美容顾问全年目标健康管理师全年目标数量总额数量总额数量总额数量总额卡名充值金额充卡性质全年数量全年金额第一季度（3-5月）第二季度（6-8月）第三季度(9-11月)第四季度（12-2月）老板店长全年目标健康管理师顾问全年目标健康管理师师全年目标数量总额数量总额数量总额数量总额顾客分类顾客总数年均消费额年总消费额2010年销售目标会员卡项目疗程家居产品大项目大客户A类客B类客C类客新拓客分类09年数量09年消费总额年均消费额2010年数量2010年预计营业额第一季度（3-5月）第二季度（6-8月）第三季度(9-11月)第四季度（12-2月）美容顾问全年目标健康管理师全年目标数量总额数量总额数量总额数量总额大客A客B客C客D客散客新客总计顾客分类平均客数年均消费额年均营业收入A类大客户20人1万20万B类顾客30人5-8千24万C类顾客D类顾客70人100人3-5千500-1000元35万10万总计200人人均4000元左右89万顾客分类与目标分析卡名充值金额发行数量全年目标老板销售顾问销售美容师销售钻石卡1万元20张20万15张5张无金卡5-8千元30张24万10张15张5张银卡3-5千元70张35万无40张30张一见钟情卡1000-2000元100张20万无60张40张220张100万卡项设计与目标分析月份活动主题顾客类别活动重点数量业绩目标8月店庆-明媛会所有新老客提高品牌知名度50人30万12月-1月年终答谢所有新老客提高顾客消费额度300人60万合计90万健康沙龙年度目标店名：店长：员工数：床位数：月份：2010年月

日期星期会员卡现金业绩项目疗程业绩产品销售业绩总耗卡金额其他收入新增顾客业绩合计第一周

第二周

第三周

第四周

合计：

组别：顾问：现金业绩：耗卡业绩：新开卡：