网约车运价不规范专项整治行动工作汇报

网约车运价不规范专项整治行动工作汇报为深入贯彻落实《关于规范网络预约出租汽车经营服务行为的通知》（交运发〔2023〕XX号）要求，切实维护网约车市场价格秩序，保障乘客合法权益，我局联合市场监管、发展改革、网信等部门，于2023年X月X日至X月X日开展了为期X个月的网约车运价不规范专项整治行动。本次行动坚持“问题导向、标本兼治、多方共治”原则，聚焦群众反映强烈的“随意加价”“计价不透明”“大数据杀熟”等突出问题，通过全面排查、精准执法、源头治理，推动网约车运价管理从“被动应对”向“主动规范”转变。现将工作情况汇报如下：一、行动背景与目标：回应民生关切，筑牢价格监管底线近年来，随着网约车行业快速发展，部分平台企业为追求短期利益，在运价规则设置、动态调价机制、费用公示等环节暴露出诸多问题。据12328交通运输服务监督热线数据统计，2023年1-6月，全市共受理网约车运价类投诉12345件，占交通类投诉总量的41.7%，较2022年同期增长23.6%。投诉主要集中在三个方面：一是“未明码标价”，部分平台在APP首页未显著公示计价规则，乘客下单后才显示“远程费”“调度费”等附加费用；二是“动态调价不透明”，暴雨、高峰时段加价幅度与实际供需关系不匹配，部分订单溢价率超过基准价的200%；三是“差异化定价争议”，同一时间、同一行程，不同用户账号显示价格差异达30%以上，引发“大数据杀熟”质疑。这些问题严重损害了乘客权益，扰乱了市场秩序，群众反映强烈。基于此，本次专项整治行动明确“三个目标”：一是实现运价规则全公开，要求所有在本市运营的网约车平台在APP首页、下单页面、行程结束页三重公示计价标准；二是规范动态调价机制，建立“基础运价+浮动系数”的透明计算模型，禁止平台单方面设置“模糊溢价区间”；三是严查价格违法行为，对“虚构原价”“虚假优惠”“价格欺诈”等行为依法处罚，形成有效震慑。二、组织部署：强化统筹协同，构建共治工作格局为确保整治行动高效推进，我们建立了“1+4+N”工作机制（“1”个专项工作组、“4”个职能部门联动、“N”个平台企业参与）。一是成立专项工作组。由市交通运输局主要领导任组长，分管领导任副组长，统筹协调整治行动；下设综合协调、数据监测、现场核查、宣传引导4个专班，分别由运输管理处、信息中心、执法支队、宣教中心负责人牵头，明确职责分工与时间节点。二是建立部门联动机制。联合市场监管部门重点查处价格欺诈、未明码标价行为；发展改革部门负责指导平台完善运价形成机制；网信部门协助监测平台算法合规性；公安部门配合核查用户信息异常情况。三是压实平台主体责任。召开专题约谈会，组织XX家在本市注册的网约车平台（含XX家全国性平台、XX家区域性平台）签署《运价规范承诺书》，要求平台在3个工作日内完成计价系统自查，提交《运价规则备案表》《动态调价参数说明》等材料。行动期间，工作组召开周例会8次，协调解决跨部门问题12项；向平台发送《整改通知书》23份，督促平台修订《用户协议》中涉及运价的模糊条款47条；组织平台技术负责人开展“运价规则合规性”培训3场，覆盖技术、法务、运营等岗位人员200余人次。三、整治措施：聚焦关键环节，实施精准监管执法本次整治坚持“线上监测+线下核查”双轨推进，重点围绕“规则公示、计价系统、订单数据、用户反馈”四大环节开展攻坚。（一）全量核查运价规则公示情况组织执法人员通过“人工模拟下单+技术抓取页面”方式，对所有平台APP的运价公示情况进行全覆盖检查。重点检查三个维度：一是首页公示，是否在APP打开后首屏显著位置设置“运价规则”入口；二是下单前提示，用户输入起点、终点后，是否弹出“基础运费+附加费说明”弹窗；三是行程结束后告知，是否在支付页面明确标注“里程费、时长费、远途费、调度费”等分项金额及计算依据。检查发现，XX平台（某全国性平台）未在首页设置运价规则入口，用户需通过“我的-帮助中心”逐级查找，路径长达5步；XX平台（某区域性平台）在下单页面仅标注“预估价格”，未说明“高峰时段溢价系数1.5-2.0”的具体触发条件。针对上述问题，工作组当场下达《责令改正通知书》，要求平台在24小时内完成页面优化，并通过APP公告向用户致歉。（二）深度监测计价系统合规性联合第三方数据安全机构，对平台计价系统进行技术审计。重点核查三方面：一是算法逻辑是否公开，要求平台提供动态调价算法的核心参数（如供需比阈值、溢价系数计算公式）；二是历史数据是否可追溯，检查平台是否保存最近2年的订单计价明细（含时间、里程、时长、附加费、用户账号等信息）；三是异常订单是否预警，要求平台建立“溢价率超150%订单”自动标记功能，人工复核后无合理理由的需向用户退还差价。审计发现，XX平台动态调价算法中“供需比”仅计算平台内车辆，未纳入巡游出租车数据，导致高峰时段溢价虚高；XX平台将“用户历史支付能力”作为调价参数之一，存在“大数据杀熟”嫌疑。针对算法问题，工作组要求平台立即停用相关参数，重新优化算法模型，并委托独立第三方机构出具《算法合规性评估报告》。（三）重点抽查订单数据真实性抽取2023年X月-X月的XX万条订单数据（占平台总订单量的10%），通过“人工抽样+系统比对”方式核查计价准确性。重点关注三类订单：一是用户投诉订单，对12328热线中标记“运价争议”的2345条订单逐一复核；二是高溢价订单，筛选溢价率超过150%的订单567条，核查其是否符合“极端天气”“交通管制”等特殊场景；三是用户账号差异订单，随机选取1000组“新老用户”“常旅客与偶发用户”的相同行程订单，比对价格差异。核查发现，XX平台存在“虚构远途费”问题，将原本10公里内的“基础里程费”错误计算为15公里，涉及订单123条；XX平台在非高峰时段（23:00-次日6:00）仍收取“夜间服务费”，涉及订单456条；XX平台对50名“高消费用户”账号默认勾选“极速打车”服务（需额外支付5元调度费），但未在下单页面明确提示。针对数据问题，工作组要求平台退还多收费用（合计XX万元），并对责任部门负责人进行内部问责。（四）高效处置用户反馈问题开通“运价问题专项投诉通道”，在12328热线设置专席，24小时受理运价类投诉；同时在“XX交通”微信公众号开设“运价问题随手拍”功能，用户可上传订单截图、录音等证据。行动期间，共收到专项投诉321件，均在48小时内完成核查、5个工作日内反馈结果。例如，市民张先生投诉某平台“从A地到B地，预估价格35元，实际支付58元”，经核查，平台在张先生下单后临时增加“区域服务费”（因B地属于“热门商圈”），但未在下单页面提示。工作组责令平台退还多收费用23元，并在APP内推送“附加费提前告知”功能更新公告。又如，用户李女士反映“同一行程，丈夫账号显示42元，自己账号显示51元”，经调取双方账号数据，发现李女士近期多次使用“专车”服务，平台将其标签为“高消费用户”，在普通快车订单中默认推荐“优享车型”（价格更高）。工作组要求平台取消“用户消费能力”关联推荐，改为“车型选择由用户自主勾选”。四、整治成效：多维发力攻坚，市场秩序显著提升通过X个月的集中整治，网约车运价不规范问题得到有效遏制，市场秩序持续向好。（一）运价透明度大幅提高所有平台均完成APP页面优化，运价规则入口统一设置在首页“下单按钮”上方，路径不超过2步；下单前弹窗明确标注“基础运费（里程费+时长费）、附加费（远途费、调度费等）、动态调价系数”三项内容；行程结束页新增“费用明细”一键导出功能，用户可下载含时间戳的PDF版账单。据第三方调查机构统计，乘客对“运价透明度”的满意度从整治前的62%提升至89%。（二）异常溢价行为有效遏制动态调价算法中“供需比”参数已纳入巡游出租车、共享单车等多维度数据，高峰时段溢价率从整治前的平均180%降至120%（极端天气等特殊场景除外）；溢价率超150%的订单占比从3.2%降至0.5%，且所有异常订单均需人工复核后才能生效。据平台数据显示，整治后“因溢价过高取消订单”的比例下降了40%。（三）价格违法行为得到严惩行动期间，共查处价格违法案件17起，其中“未明码标价”8起、“价格欺诈”5起、“虚构原价”4起；对XX平台（某区域性平台）处以30万元罚款（因多次整改不到位），对XX平台（某全国性平台）处以10万元罚款（因算法不合规）；将3家平台纳入“重点监管名单”，限制其新增运力投放；通过“信用中国”网站公示违法信息，推动平台企业“一处违法、处处受限”。（四）社会共治氛围逐步形成通过“XX交通”微信公众号、官方网站等渠道发布《网约车运价消费提示》5期，阅读量超50万次；组织平台在APP内推送“运价规则小课堂”弹窗12轮，覆盖用户XX万人次；联合社区、高校开展“明白消费”宣传活动20场，发放手册3万份。群众参与监督的积极性显著提高，“运价问题随手拍”功能累计收到有效线索87条，其中23条直接推动平台优化服务。五、存在问题与下一步计划尽管整治行动取得阶段性成效，但仍存在一些深层次问题需持续关注：一是部分平台整改“重形式、轻实效”，虽更新了APP页面，但计价系统后台仍保留“隐藏参数”；二是动态调价的“合理性”缺乏统一标准，如何平衡平台运营成本与乘客承受能力需进一步研究；三是新技术应用带来新挑战，如“拼车订单”的费用分摊规则、“跨区域行程”的分段计价方式等，需完善制度规范。下一步，我们将重点做好三方面工作：（一）巩固整治成果，建立长效监管机制制定《网约车运价管理实施细则》，明确运价规则公示要求、动态调价参数范围、异常订单处理流程等内容；建立“双随机一公开”抽查制度，每月抽取5家平台、1000条订单进行交叉检查；推动平台与监管部门数据直连，实时监测运价波动，实现“早发现、早预警、早处置”。（二）强化技术赋能，提升精准监管能力建设“网约车运价监测平台”，接入平台订单数据、交通流量数据、天气数据等，开发“运价异常预警模型”，对溢价率、用户账号差异、附加费占比等指标设置预警阈值；探索运用区块链技术存储订单计价明细，确保数据不可篡改，为执法提供可靠证据。（三）推动行业自律，构建共建共享生态指导市网约车行业协会制定《运价合规操作指南》，