（正式版）DB31∕T 564.1-2011 《老年旅游服务规范 第1部分：旅行社》

老年旅游服务规范第1部分：旅行社2011-10-12发布2012-02-01实施上海市质量技术监督局发布I为了规范老年旅游的管理和服务，提升老年旅游的服务质量，保障老年旅游者的合法权益，促进上海老年旅游的健康发展，结合上海市实际，特制定上海老年旅游服务系列标准。本标准是系列标准的第1部分。本标准由上海市旅游局提出。1老年旅游服务规范第1部分：旅行社本标准规定了旅行社所提供的老年旅游服务产品的基本规范，包括服务产品设计规范、合同签定规本标准适用于上海市范围内登记注册的旅行社以及上海市范围内备案的外省市旅行社的分支机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T15971导游服务规范GB16153饭店(餐厅)卫生标准GB/T26359旅游客车设施与服务规范3术语和定义3.1老年旅游者60岁以上(含60岁)的旅游者。3.2随团医务人员4服务产品设计规范4.1应根据老年旅游者的生理和心理特点合理编排行程，注重人性化服务。4.2应针对老年旅游者的特点加强旅游安全保障，制定应急预案。5服务合同签定规范5.1旅行社应为老年旅游者选择旅游产品提供帮助和建议，产品介绍认真详尽。5.2旅行社应耐心细致地向老年旅游者解读旅游合同条款，避免错漏。5.3旅行社应指导老年旅游者认真填写游客安全保障卡，留存应急联系方式。特殊游程或项目应告知老年旅游者提供有效的健康证明。5.4旅行社应告知70岁以上(含70岁)老人参团出5.5旅行社应明码标价，建议老年旅游者应购买旅游意外保险。5.6在同一旅游团队、提供同等服务的情况下，旅行社不得以老年旅游者年龄缘故收取与其他旅游者不同标准的费用。25.7旅行社应公开就餐标准，所选餐馆环境整洁，符合GB16153的要求。提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求，照顾老年旅游者的饮食特点。5.8旅行社应公开住宿标准，所选酒店应设施设备完好，方便老年旅游者使用。5.9旅行社应公开车辆标准，所提供的车辆服务应符合GB/T26359的规定。5.10旅行社应将旅游景区(点)对老年旅游者的优惠政策告知老年旅游者，提醒带好相关证件、证明。5.11旅行社应公开行程中的购物安排和另付费旅游项目。5.12旅行社应公开导游及相关人员安排。配备一名导游人员的老年旅游团不宜超过40人。包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医务人员，其他团队根据需要配备。5.13旅行社应在行前发放出团通知书和旅游须知。出境旅游和有条件的团队应在行前召开出团说明会。6游览服务规范6.1准备工作要求6.1.1导游人员应在行前认真阅读接待计划和有关资料，详细了解和确认行程要求和服务项目，做好必要的资料物品准备。6.1.2导游人员应在行前向老年旅游者告知旅游沿途的地理、气候、风俗等情况，提醒老年旅游者带好6.2在途服务要求6.2.1导游人员应提醒并引导老年旅游者及时上车和集合，必要时给予搀扶。6.2.2导游人员和司机在上下车时，应主动帮助老年旅游者搬运大件行李。明提醒。导游服务质量达到GB/T15971的要求。6.2.4导游人员应及时告知游程安排、用时和沿途休息区、卫生间等公共设施情况，合理安排中途停车与休息。6.2.5导游人员在旅途中应始终关注老年旅游者的活动，及时清点人数，防止老年旅游者走失。6.3住宿服务要求6.3.1导游人员应介绍入住饭店的名称、位置、周6.3.2导游人员应介绍饭店主要设施设备的使用方法，特别是逃生通道。安排好叫醒服务。6.4就餐服务要求6.4.1导游人员应细心引导老年旅游者入座，介绍餐馆卫生间等公共设施设备的位置和使用。6.4.2导游人员应详细介绍餐馆及菜肴特色、用餐安排。6.4.3导游人员应随时关注用餐情况，耐心解答老年旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。6.5购物服务要求6.5.1导游人员应严格按照旅游合同的约定安排购物活动，引导老年旅游者理性消费。6.5.2导游人员不得诱骗、胁迫老年旅游者消费或者与经营者串通诱骗、胁迫老年旅游者消费。6.5.3导游人员不得以明示或者暗示的方式向老年旅游者索要小费。6.6相关服务要求6.6.1导游人员应在游程结束前及时向老年旅游者发放并回收《游客意见表》,诚恳听取老年旅游者的意见和建议。认真填写相关日志表单，妥善处理遗留问题。7保健服务规范7.1随团医务人员在旅途中应为老年旅游者讲解保健知识，接受咨询。7.2导游人员和随团医务人员应提醒老年旅游者注意饮食平衡，规律进餐，饮酒要适度。7.3导游人员和随团医务人员应提醒老年旅游者随气候变化及时增减衣物，注意防止受凉感冒或天热7.4导游人员和随团医务人员应提醒老年旅游者参加活动量力而行，注重休息和睡眠，避免过度疲劳。7.5导游人员和随团医务人员在旅途中应随时关注、及时询问老年旅游者的健康状况和身体感受。提醒老年旅游者规范使用自备药。7.6导游人员和随团医务人员在紧急情况下应及时启动应急预案，协助救护服务。8服务管理规范8.1旅行社应有专人负责老年旅游产品的设计和质量管理，选择有资质、信誉好的服务供应商并签订合同。与团队运行保持密切联系，严格监督合同的履行和服务标准，协调解决遇到的问题和应急情况的处理。8.2旅行社应组织导游人员和随团医务人员参加或开展老年旅游服务的相关知识技能培训，切实提高服务水平和应急处理能力。8.3旅行社应有专人负责处理老年旅游者的投诉和意见。在醒目处公示旅游行政管理部门的质量监9达标评定要求9.1上海市旅游行政管理部门负责上海市旅行社老年旅游服务相关达标评审工作。老年旅游服务规范第1部分：旅行社关北京市朝阳区和平里西街甲2号(100013)北京市西城区三里河北街16号(100045)读者服务部：(010)68523