游乐服务部服务礼仪培训测试卷

游乐服务部服务礼仪培训测试卷一、单项选择题（共30题，每题1.5分，共45分）1.我们的服务理念核心不包括以下哪一项?（）A.热爱B.负责C.服从(正确答案)D.合作2.“黄金十五秒”要求我们做到的首要事项是?（）A.先打招呼B.先注视C.微笑与眼神对接(正确答案)D.停下工作3.标准“灿烂式”微笑要求露出几颗牙齿?（）A.六颗B.八颗(正确答案)C.十颗D.不露齿4.“三先服务”的正确顺序是?（）A.先微笑、先打招呼、先注视B.先注视、先微笑、先打招呼(正确答案)C.先打招呼、先注视、先微笑D.先微笑、先注视、先打招呼5.当游客走到面前咨询时，我们应首先?（）A.继续完成手头工作B.请游客稍等C.停下手边工作，认真聆听(正确答案)D.直接指引给其他同事6.“首问责任制”要求我们对游客的问题?（）A.记录后上报B.立即解决或给予明确答复，不推脱(正确答案)C.告知游客规定D.建议游客寻求其他帮助7.“六员一体”中的“安全员”角色主要职责是?（）A.提供导览服务B.维护环境卫生C.确保游客和自身安全(正确答案)D.宣传园区活动8.发现排队区等候时间过长，我们通过增加特色互动活动来改善，这体现了“创造惊喜与感动”中的哪一点?（）A.多一些方式B.多一点创意(正确答案)C.多一点心思D.多一点赞美9.“六要素”中的“勤”不包括以下哪一项?（）A.眼勤B.嘴勤C.脑勤(正确答案)D.手勤10.服务要素中，“捷”主要强调?（）A.服务周到B.服务高效(正确答案)C.服务完美D.服务真挚11.“六会”中“会导览”要求指引方向时，手势应如何?（）A.使用“一指禅”B.掌心向上，四指伸直并拢(正确答案)C.手掌随意挥动D.只用口头说明12.与小朋友交流时，正确的做法是?（）A.站着俯视说话B.蹲下，眼睛与小朋友保持平行(正确答案)C.让家长转达D.大声清晰说话即可13.“六凡是”中要求“凡是游客看到的环境都是?（）A.热闹非凡的B.干净整洁的(正确答案)C.装饰华丽的D.井然有序的14.与游客长时间交流时，建议采用的注视方式是?（）A.一直盯着对方双眼B.目光游离，避免对视C.“社交注视”，看眼睛到嘴巴的三角区(正确答案)D.只看对方额头15.标准站姿要求是?（）A.倚靠物体B.双手抱胸C.背手式，面带微笑(正确答案)D.插兜16.在园区内两人同行时，应做到?（）A.勾肩搭背B.边走边聊天C.二人成行(正确答案)D.并排挽手17.递接物品给游客时，应使用?（）A.单手随意递送B.双手接递(正确答案)C.扔过去D.让游客自己拿18.表示一般感谢时，通常使用多少度的鞠躬礼?（）A.15°(正确答案)B.30°C.45°D.90°19.上岗前需要做好的“两个整理”是?（）A.整理工具、整理服装B.整理心情、整理仪容仪表(正确答案)C.整理资料、整理环境D.整理思路、整理语言20.当游客问路且目的地在其身后时，正确做法是?（）A.用手指向身后B.带领游客更换方向后指引(正确答案)C.口头说明“在后面”D.请其他同事帮忙21.对表现勇敢的小朋友，我们可以通过什么方式给予鼓励?（）A.击掌(正确答案)B.给钱C.无视D.批评22.“空杯心态”主要要求我们在服务中?（）A.忘记所有培训内容B.抛弃负面情绪，以良好状态对客(正确答案)C.始终保持杯子空着D.不思考，只执行23.员工行为规范中，不属于“切忌”行为的是?（）A.倚靠趴靠B.双手抱胸C.精神饱满(正确答案)D.双手插兜24.发现景区存在危险源时，应首先?（）A.当作没看见B.自行处理C.下班后报告D.及时解决或上报(正确答案)25.“会合作”主要强调?（）A.个人业绩突出B.团队精神和互相支持(正确答案)C.独立完成任务D.服从任何指令26.“会细节”要求我们做到?（）A.只做游客要求的B.游客想到的我们做到，想不到的我们也能做到(正确答案)C.忽略小事D.严格按照手册，不灵活变通27.导览时，对不能立即回答的问题，应该?（）A.胡乱回答B.致歉并求助他人(正确答案)C.让游客自己查D.不予理会28.“六员一体”的实质是?（）A.身兼六职，工作繁忙B.根据不同需求，及时变化角色(正确答案)C.只做好本职工作D.以管理员身份为主29.为减少项目停运时游客的负面情绪，我们可以?（）A.不予解释B.增加互动小游戏(正确答案)C.降低票价D.催促游客离开30.服务的最终共同目的是?（）A.完成考核指标B.让游客开心(正确答案)C.避免投诉D.获得奖金二、多项选择题（共20题，每题2分，共40分）以下各题至少有两个正确选项，多选、少选、错选均不得分。1.我们的服务理念包括哪些?（）*A.热爱(正确答案)B.负责(正确答案)C.细节(正确答案)D.合作(正确答案)2.“黄金十五秒”包含哪些要素?（）*A.微笑(正确答案)B.眼神对接(正确答案)C.十五秒时间(正确答案)D.赠送礼物3.“六员一体”中的角色包括?（）*A.服务员(正确答案)B.安全员(正确答案)C.导览员(正确答案)D.保洁员(正确答案)E.宣传员(正确答案)F.管理员(正确答案)4.“创造惊喜与感动”可以通过哪些方式实现?（）*A.多一点心思(正确答案)B.多一点创意(正确答案)C.多一些方式(正确答案)D.多收一点费用5.“六要素”具体指?（）*A.勤、捷、善(正确答案)B.细、责、精(正确答案)C.快、准、狠D.笑、说、做6.“四勤”包括?（）*A.眼勤(正确答案)B.嘴勤(正确答案)C.手勤(正确答案)D.脚勤(正确答案)E.脑勤7.“六会”包括哪些?（）*A.会导览、会发现(正确答案)B.会演绎、会赞美(正确答案)C.会细节、会合作(正确答案)D.会维修、会财务8.以下哪些是“会赞美”的合适切入点?（）*A.赞美年轻人的勇气(正确答案)B.赞美小朋友的聪明可爱(正确答案)C.赞美游客的外貌缺陷D.赞美老年人的福气好(正确答案)9.“会细节”在服务中的体现包括?（）*A.与聋哑人用纸笔沟通(正确答案)B.与小朋友交流时蹲下(正确答案)C.递物品时轻拿轻放并道谢(正确答案)D.对游客的帮助不必道谢10.情感语言中的“微笑”分为哪几种?（）*A.亲切式(正确答案)B.温馨式(正确答案)C.灿烂式(正确答案)D.敷衍式11.肢体语言中，规范的“指引”动作要求?（）*A.手指自然并拢(正确答案)B.掌心向上倾斜(正确答案)C.以肘关节为轴(正确答案)D.使用单个手指12.下列哪些行为符合“如何打造优质服务”的要求?（）*A.上岗前整理好心情和仪容(正确答案)B.对需要安慰的小朋友给予拥抱(正确答案)C.指引时带游客走几步D.对所有游客都击掌13.一个合格的服务员应具备哪些行为规范?（）*A.文雅(正确答案)B.礼貌(正确答案)C.精神(正确答案)D.热情(正确答案)14.仪容仪表规范通常包括哪些方面?（）*A.头发、胡须(正确答案)B.指甲、工作服(正确答案)C.裤子、鞋子(正确答案)D.胸卡(正确答案)15.关于“空杯心态”的理解，正确的有?（）*A.是忘记所有技能B.是抛弃之前的负面情绪(正确答案)C.是为每位游客提供良好服务的心态准备(正确答案)D.是格局的一种体现(正确答案)16.发现游客潜在不满时，我们应该?（）*A.装作不知道B.及时提供关心或支撑(正确答案)C.上报上级领导(正确答案)D.认为是游客的问题17.“会合作”体现在哪些方面?*A.员工、班组、部门间互相帮助(正确答案)B.岗位交接班之间的团队意识(正确答案)C.制度流程的集体约定(正确答案)D.个人独立完成所有任务18.“六凡是”的内容包括?（）*A.凡是游客看到的环境都是干净整洁的(正确答案)B.凡是游客接受到的服务都是热情满意的(正确答案)C.凡是游客接触的设备都是安全可靠的(正确答案)D.凡是游客的问题都留到以后解决19.遇到突发情况，作为服务人员应该?（）*A.主动处理(正确答案)B.及时上报(正确答案)C.隐瞒不报D.依赖他人20.团队精神在服务工作中的重要性体现在?（）*A.可以弥补个人短板(正确答案)B.能更好地整合资源(正确答案)C.提升整体服务效率和质量(正确答案)D.让个人更轻松三、判断题（共20题，每题0.75分，共15分）请判断下列描述的正误，正确的打“√”，错误的打“×”。1.()服务就是按部就班完成工作。对错(正确答案)2.()“黄金十五秒”是指用十五秒快速解决游客问题。对错(正确答案)3.（）“首问责任制”意味着第一个被问到的员工必须负责到底，直至问题解决或明确答复。对(正确答案)错4.（）“六员一体”要求员工在任何时候都同时履行六种角色的所有职责。对错(正确答案)5.（）“捷”要素要求我们服务动作要慢，显得稳重。对错(正确答案)6.（）指引方向时，为求明确，可以使用“一指禅”。对错(正确答案)7.()与游客交谈时，应一直盯着对方的眼睛以示尊重。对错(正确答案)8.（）蹲姿时，应右腿在前，左腿在后。对(正确答案)错9.（）递接物品时，唱收唱付是多此一举。对错(正确答案)10.（）45°鞠躬礼常用于表示非常抱歉。对(正确答案)错11.()上岗前只需整理好仪容仪表，心情不重要。对错(正确答案)12.()当小朋友需要安慰时，可以给予轻轻的拥抱。对(正确答案)错13.()“你想骂他但你忍住了，这是本事”这句话与“空杯心态”有关。对(正确答案)错14.()行走在园区内，非雨天可以撑伞防晒。对错(正确答案)15.（）“凡是游客遇到的问题都是及时解决的”是“六