（正式版）DB31∕T 980-2016 《便携式智能电子产品维修服务规范》

ICS03.080.01A20便携式智能电子产品维修服务规范2016-06-23发布2016-10-01实施上海市质量技术监督局发布I 12规范性引用文件 3术语和定义 14基本要求 14.1服务企业要求 14.2服务人员要求 24.3培训要求 24.4服务范围 25技术支持 25.1产品提供者技术支持 25.2服务企业技术支持 26维修服务的基本规范 26.1维修前 26.2维修中 26.3维修后 37系统软件和应用软件的服务 37.1系统软件的服务 37.2应用软件的配置与服务 47.3维修后保修期限 48零配件更换 49信息安全 410投诉和处理 4 4 5本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由上海电子产品维修服务行业协会提出。本标准起草单位：上海电子产品维修服务行业协会、上海百联电器科技服务有限公司、中国移动通信集团上海有限公司、中国联合网络通信有限公司上海市分公司、中国电信股份有限公司上海分公司、三星电子(北京)技术服务有限公司、小米科技有限责任公司、华为终端(东莞)有限公司、上海百华悦邦电子科技有限公司、上海新凌通信科技有限公司、上海涵妍通信技术有限公司。Ⅲ1便携式智能电子产品维修服务规范本标准规定了便携式智能电子产品维修服务的基本要求、产品服务各环节的技术支持、保修及包修环节的服务及流程、系统软件的配置及服务、零配件更换规范、信息安全及用户隐私的保护、投诉争议和处理等要求。下列术语和定义适用于本文件。通过配载系统软件和应用软件使用且可以携带移动的家用和类似用途的电子产品，包括且不限于智能手机、平板电脑、数码照相(摄录)机、电子阅读器、可穿戴电子产品、电子导航仪等，以下简称“产应用软件为满足用户不同领域、不同问题的应用需求，由产品提供者、销售者、服务者或用户自行配载的软件。技术支持为满足用户使用产品需要，由提供者、销售者、服务者为用户提供产品所配载的系统软件和应用软4.1服务企业要求2DB31/T980—20164.2服务人员要求应符合DB31/T790—2014中4.3的规定。4.4.2非授权企业的服务范围，按标准的经营服务范围执行。5.1.1应通过销售企业或服务企业向用户告知产品正确使用方式及注意事项。5.1.3应指导服务企业提高服务技术，在法定时间内足额提供零配件，提供修复产品配载的系统软件和应用软件故障的方法。6.1.3服务人员应掌握服务收费标准。服务人员应告知用户解决故障的办法及收费标准。3服务人员应向用户当面进行维修，以确保维修过程透明公开。如遇工作环境不适宜当面维修确认故障后需更换已损坏零配件时，保修期内须使用原厂零配件。须经用户确认后才能更换，如未使用原厂零配件，须事先告知用户并征得同意后才能更换，并在维修记录上详细记载。更换下的零配件由用户自行处理。对于系统软件故障而造成产品不能使用的，产品提供者应提供排除故障的方案，否则应按三包规定予以维修、换机或退货。用户未经授权私自破解系统软件而造成故障的除外。对于应用软件故障的，应先确认在产品交付到用户处之前已安装。已安装的应视同产品零配服务企业向用户提供的备用机可不限于原型号产品，但必须确保用户使用产品的基本需求。6.3.2服务人员应主动征求用户意见，可请用户填写用户满意率评价表对服务内容和过程打分。7.1.1产品提供者应向用户明示产品所配置的系统软件种类，如有升级须通过各种途径告知用户。7.1.2产品销售者应向用户告知产品所配置的系统软件种类，并有责任指导使用方式。7.1.3保修期内服务企业和人员应向用户提供产品所配置的系统软件的使用服务保障，在服务权限内协助用户进行系统升级或维护。7.1.4保修期内由于系统软件运行或升级而造成用户无法使用产品或用户信息缺失的，提供者应通过授权服务企业进行修复。7.1.5保修期内由于系统软件造成的产品无法正常使用，产品提供者或其授权服务企业应无偿提供维47.1.6保修期外由于系统软件造成的产品无法使用的，产品提供者或其授权服务企业应提供有偿维修服务。7.2.3服务企业应按照产品提供者和销售者所配置的应用软件种类提供使用服务保障，在服务权限内7.2.4产品提供者所配载的应用软件运行、升级或卸载而造成用户无法使用产品，提供者应通过授权服务企业进行修复。7.2.5产品销售者在销售时配载的应用软件，由销售者参照7.2.4的规定负责提供服务。7.2.6由用户自行配载的应用软件，产品提供者、销售者和服务企业均不承担相应服务和用户信息缺失赔偿责任，服务企业应提供修复或卸载方式协助用户自行修复，但应事先告知收费标准及可能风险。保修期外由用户支付费用的系统软件和应用软件的维修服务，服务企业应按规定提供相应的保修期限。8.2服务企业在更换零配件时，如属保修期内用户人为损坏需向用户收费的，在更换前须征得用户同意后方可更换。8.3服务企业更换零配件的，须按规定提供相应的保修期限，并告知用户。8.4用户支付费用更换零配件时，服务企业应诚信经营，可更换单个零配件修复的，不得更换整机或其他无关零配件。9.1服务企业应建立用户信息安全管理制度，采取措施，在服务过程中妥善保管并严格保密用户信息。露或用于其他任何商业或非商业用途。10.1.2服务企业应定期汇总投诉内容，及时提出改进方案。DB31/T980-2016打印日期：2017年3月3日F002AA便携式智能电子产品维修服务规范北京市