客服员工服务品质绩效衡量表

客服员工服务品质绩效衡量表姓名区域/部门岗位入职时间试用期时间考核时间出勤情况病假事假旷工迟到迟到早退事假旷工迟到早退其他（天）考核标准考核内容评分标准上级主管评分10分8分6分4分2分服务效率响应时间1.响应时间在1分钟内，得分5分；2.响应时间在1-2分钟内，得分4分；3.响应时间在2-3分钟内，得分3分；4.响应时间在3-5分钟内，得分2分；5.响应时间超过5分钟，得分1分。服务效率问题解决速度1.问题在5分钟内解决，得分5分；2.问题在5-10分钟内解决，得分4分；3.问题在10-20分钟内解决，得分3分；4.问题在20-30分钟内解决，得分2分；5.问题超过30分钟解决，得分1分。服务效率通话时长1.通话时长少于5分钟，得分5分；2.通话时长在5-10分钟内，得分4分；3.通话时长在10-15分钟内，得分3分；4.通话时长在15-20分钟内，得分2分；5.通话时长超过20分钟，得分1分。服务效率工作日工作量1.完成每日预期工作量，得分5分；2.完成每日预期工作量的90%以上，得分4分；3.完成每日预期工作量的70%-90%，得分3分；4.完成每日预期工作量的50%-70%，得分2分；5.完成每日预期工作量不足50%，得分1分。服务效率加班时长1.每月加班时间不超过预期，得分5分；2.每月加班时间在预期内的一倍以内，得分4分；3.每月加班时间在预期的1.5倍以内，得分3分；4.每月加班时间在预期的1.5倍至2倍之间，得分2分；5.每月加班时间超过预期2倍，得分1分。服务质量客户满意度1.客户满意度评分4.5分及以上，得分5分；2.客户满意度评分在4.0-4.4分之间，得分4分；3.客户满意度评分在3.5-3.9分之间，得分3分；4.客户满意度评分在3.0-3.4分之间，得分2分；5.客户满意度评分低于3.0分，得分1分。服务质量问题解决率1.问题解决率达到100%，得分5分；2.问题解决率在95%-99%之间，得分4分；3.问题解决率在90%-94%之间，得分3分；4.问题解决率在80%-89%之间，得分2分；5.问题解决率低于80%，得分1分。服务质量沟通能力1.沟通清晰、准确，无误解，得分5分；2.沟通基本清晰，偶尔有误解，得分4分；3.沟通不够清晰，客户偶有误解，得分3分；4.沟通困难，客户常有误解，得分2分；5.沟通极差，客户多次误解，得分1分。服务质量专业知识1.对产品知识掌握程度达到100%，得分5分；2.对产品知识掌握程度在90%-95%之间，得分4分；3.对产品知识掌握程度在80%-89%之间，得分3分；4.对产品知识掌握程度在70%-79%之间，得分2分；5.对产品知识掌握程度低于70%，得分1分。服务质量服务态度1.始终保持礼貌、耐心、积极的服务态度，得分5分；2.基本保持礼貌、耐心、积极的服务态度，得分4分；3.有时表现出不耐烦或消极态度，得分3分；4.经常表现出不耐烦或消极态度，得分2分；5.始终表现出不耐烦或消极态度，得分1分。客户关系客户保留率1.客户保留率达到100%，得分5分；2.客户保留率达到80%-90%，得分4分；3.客户保留率达到60%-79%，得分3分；4.客户保留率达到40%-59%，得分2分；5.客户保留率低于40%，得分1分。客户关系客户推荐率1.客户推荐率达到20%，得分5分；2.客户推荐率达到10%-19%，得分4分；3.客户推荐率达到5%-9%，得分3分；4.客户推荐率达到0%-4%，得分2分；5.没有客户推荐，得分1分。客户关系客户问题反馈处理1.问题反馈处理及时，问题解决率达到100%，得分5分；2.问题反馈处理及时，问题解决率在90%-99%之间，得分4分；3.问题反馈处理及时，问题解决率在80%-89%之间，得分3分；4.问题反馈处理不及时，问题解决率在70%-79%之间，得分2分；5.问题反馈处理不及时，问题解决率低于70%，得分1分。客户关系跨部门协作1.与相关部门协作顺畅，无投诉，得分5分；2.与相关部门协作基本顺畅，偶尔有投诉，得分4分；3.与相关部门协作时有冲突，偶有投诉，得分3分；4.与相关部门协作困难，常有投诉，得分2分；5.与相关部门协作极差，多次投诉，得分1分。客户关系客户资料管理1.客户资料完整、准确，得分5分；2.客户资料基本完整、准确，得分4分；3.客户资料不够完整、准确，得分3分；4.客户资料缺失严重，得分2分；5.客户资料混乱不清，得分1分。自我提升培训参与度1.年度培训参与率达到100%，得分5分；2.年度培训参与率达到80%-99%，得分4分；3.年度培训参与率达到60%-79%，得分3分；4.年度培训参与率达到40%-59%，得分2分；5.年度培训参与率低于40%，得分1分。自我提升知识更新1.每月至少学习一门新知识或技能，得分5分；2.每月学习一门新知识或技能，得分4分；3.每两个月学习一门新知识或技能，得分3分；4.每三个月学习一门新知识或技能，得分2分；5.六个月以上没有学习新知识或技能，得分1分。自我提升个人成长计划1.制定并执行个人成长计划，得分5分；2.制定个人成长计划，但执行不力，得分4分；3.有个人成长计划，但未执行，得分3分；4.未制定个人成长计划，得分2分；5.对个人成长无兴趣或计划，得分1分。自我提升创新意识1.提出并采纳至少一项改进建议，得分5分；2.提出并采纳至少一项改进建议，得分4分；3.提出改进建议但未被采纳，得分3分；4.未提出任何改进建议，得分2分；5.对工作改进无兴趣或建议，得分1分。自我提升团队合作1.与团队成员协作良好，无冲突，得分5分；2.与团队成员协作基本良好，偶尔有冲突，得分4分；3.与团队成员协作时有冲突，得分3分；4.与团队成员协作困难，常有冲突，得分2分；5.与团队成员协作极差，多次冲突，得分1分。本考核表旨在对客服员工的服务品质进行综合评估，以下各维度和指标用于衡量员工的服务能力、效率、专业性和客户满意度。评语：总分：