航空公司空乘服务态度与质量KPI考核表_第1页
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文档简介

航空公司空乘服务态度与质量KPI考核表姓名职务评价人部门评价区间年月---年月评价项目权重评价要点评价内容分值评分服务态度25%微笑服务微笑自然、真诚，不强制，无强迫感。5服务态度25%语言表达普通话标准，发音清晰，语速适中，表达流畅。5服务态度25%耐心解答认真倾听旅客问题，耐心解答，态度温和。5服务态度25%情绪控制工作中保持冷静，无情绪波动，对旅客态度友好。5服务态度25%团队合作主动配合团队成员，无推诿责任现象。5服务效率20%准备时间准时到达工作地点，完成个人和团队的准备工作。4服务效率20%服务流程服务流程规范，无遗漏，无重复。4服务效率20%响应速度旅客需求提出后，迅速响应，无延误。4服务效率20%工作效率工作效率高，无拖延，无失误。4服务效率20%突发事件处理面对突发事件，能冷静处理，无恐慌，不影响其他旅客。4专业知识25%航空知识熟悉航空安全知识，能正确指导旅客。5专业知识25%应急处理能熟练执行应急处理流程，确保旅客安全。5专业知识25%旅客服务了解不同旅客的需求，提供针对性的服务。5专业知识25%设备操作能熟练操作机上设备，确保设备正常使用。5专业知识25%安全知识了解并遵守安全操作规范，确保旅客和自身安全。5个人形象与仪态30%仪容仪表着装整齐，仪容端庄，符合公司形象。6个人形象与仪态30%仪态举止行走、站立、坐姿端正，无不良习惯。6个人形象与仪态30%个人卫生个人卫生清洁，无异味，无不良习惯。6个人形象与仪态30%团队协作与其他团队成员协作无障碍，无摩擦。6个人形象与仪态30%应急反应面对突发事件，能迅速作出反应，无恐慌，不影响其他旅客。6本考核表旨在对航空公司空乘人员的服务态度与质量进行综合评估，以提升服务质量，提高旅客满意度。评分（分）项目1项目2项目3项目4项目5评价得分计算A项目1*权重+项目2*权重+项目3*权重+项目4*权重+项目5*权重=____分出勤评分B迟到、早退次______*0.5+旷工_____*2+事假____*0.4+病假____*0.2=____分奖励贡献C_____分总分A-B+C=_________分员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名

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