客服团队响应速度KPI绩效考核表

客服团队响应速度KPI绩效考核表姓名：部门：岗位：考评日期：评价因素对评价期间工作成绩的评价要点评价尺度优良中可差平均首次响应时间首次响应时间越短，得分越高。超出5分钟，每增加1分钟，扣除相应分数。14121086平均解决时间问题解决时间越短，得分越高。超出10分钟，每增加1分钟，扣除相应分数。14121086超时响应比例超时响应比例越低，得分越高。每增加1%，扣除相应分数。14121086紧急响应时间紧急情况下，响应时间越短，得分越高。超出3分钟，每增加1分钟，扣除相应分数。14121086平均处理时长问题处理时长越短，得分越高。超出15分钟，每增加1分钟，扣除相应分数。14121086客户满意度调查得分客户满意度调查得分越高，得分越高。低于90分，每降低1分，扣除相应分数。14121086客户投诉解决率客户投诉解决率越高，得分越高。低于95%，每降低1%，扣除相应分数。14121086客户反馈响应率客户反馈响应率越高，得分越高。未达到100%，扣除相应分数。14121086客户好评率客户好评率越高，得分越高。低于80%，每降低1%，扣除相应分数。14121086客户忠诚度客户忠诚度越高，得分越高。低于90%，每降低1%，扣除相应分数。14121086每日处理工单量每日处理工单量超过平均数，得分越高。低于平均数，每低1件，扣除相应分数。14121086工单处理正确率工单处理正确率越高，得分越高。低于100%，每低1%，扣除相应分数。14121086团队协作效率团队协作效率良好，得分高。否则，每降低一个等级，扣除相应分数。14121086个人工作效率个人工作效率高于团队平均水平，得分高。否则，每低1%，扣除相应分数。14121086工作计划完成率工作计划完成率越高，得分越高。未达到100%，扣除相应分数。14121086服务态度评分服务态度评分越高，得分越高。低于90分，每降低1分，扣除相应分数。14121086专业知识掌握程度专业知识掌握程度越高，得分越高。未达到熟练，每降低一个等级，扣除相应分数。14121086问题解决能力问题解决能力越强，得分越高。未达到优秀，每降低一个等级，扣除相应分数。14121086服务规范遵守情况服务规范遵守情况越好，得分越高。未达到100%，扣除相应分数。14121086客户隐私保护客户隐私保护无违规，得分高。有违规，扣除相应分数。14121086本考核表旨在评估客服团队在响应速度方面的表现，通过以下四个维度的指标进行综合评价。考核结果1.通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：__________分

2.你认为该员工应处于的等级是：（选择其一）[]A[]B[]C[]D

A：240分以上B：240~200分C：200~160分D：160分以下

3.考核者意见：

考核者签字：日期：年月日以下部分为行政人事部及总经理填写人力资源部评定评语处理方式1.[]转正：在_______任_____职[]升职至______任__________

2.[]续签劳动合同自_____年_____月____日至_____年____月____日

3.[]降职为_________________________

4.[]提薪/降薪为_________________________

4.[]辞退

5.[]其它_______________________________