客服经理客户投诉处理时效考核表

客服经理客户投诉处理时效考核表姓名部门岗位日期___________项目分数考核内容与标准考核结果考核指标占比权重等次分数投诉处理时效（30%）30%1.能在5分钟内响应客户投诉，得分5分；2.5分钟至10分钟内响应，得分4分；3.10分钟至30分钟内响应，得分3分；4.30分钟至60分钟内响应，得分2分；5.超过60分钟响应，得分1分。5投诉处理时效（30%）30%1.能在24小时内完成投诉处理，得分5分；2.24小时至48小时内完成，得分4分；3.48小时至72小时内完成，得分3分；4.72小时至96小时内完成，得分2分；5.超过96小时完成，得分1分。5投诉处理时效（30%）30%1.投诉处理结果完全准确，得分5分；2.投诉处理结果基本准确，得分4分；3.投诉处理结果部分准确，得分3分；4.投诉处理结果不准确，得分2分；5.投诉处理结果完全错误，得分1分。5投诉处理时效（30%）30%1.客户非常满意，得分5分；2.客户满意，得分4分；3.客户基本满意，得分3分；4.客户不满意，得分2分；5.客户非常不满意，得分1分。5投诉处理时效（30%）30%1.投诉处理流程完全符合公司规定，得分5分；2.投诉处理流程基本符合公司规定，得分4分；3.投诉处理流程部分符合公司规定，得分3分；4.投诉处理流程不符合公司规定，得分2分；5.投诉处理流程严重不符合公司规定，得分1分。5沟通能力（20%）20%1.沟通表达非常清晰，得分5分；2.沟通表达清晰，得分4分；3.沟通表达一般，得分3分；4.沟通表达不够清晰，得分2分；5.沟通表达非常不清晰，得分1分。5沟通能力（20%）20%1.认真倾听并理解客户需求，得分5分；2.倾听并理解客户需求，得分4分；3.倾听客户需求，得分3分；4.倾听不够，得分2分；5.完全不倾听，得分1分。5沟通能力（20%）20%1.能有效解决客户问题，得分5分；2.能基本解决客户问题，得分4分；3.能部分解决客户问题，得分3分；4.难以解决客户问题，得分2分；5.无法解决客户问题，得分1分。5沟通能力（20%）20%1.保持冷静，得分5分；2.基本保持冷静，得分4分；3.部分情绪失控，得分3分；4.情绪失控，得分2分；5.完全情绪失控，得分1分。5沟通能力（20%）20%1.运用非常适当的沟通技巧，得分5分；2.运用适当的沟通技巧，得分4分；3.运用一般沟通技巧，得分3分；4.沟通技巧不当，得分2分；5.完全不运用沟通技巧，得分1分。5服务态度（20%）20%1.非常热情友好，得分5分；2.热情友好，得分4分；3.一般，得分3分；4.冷淡，得分2分；5.不友好，得分1分。5服务态度（20%）20%1.非常有耐心，得分5分；2.有耐心，得分4分；3.一般，得分3分；4.缺乏耐心，得分2分；5.完全缺乏耐心，得分1分。5服务态度（20%）20%1.非常负责，得分5分；2.负责任，得分4分；3.一般，得分3分；4.不够负责，得分2分；5.完全不负责，得分1分。5服务态度（20%）20%1.非常理解并同情，得分5分；2.理解并同情，得分4分；3.一般，得分3分；4.不理解也不同情，得分2分；5.完全不理解也不同情，得分1分。5服务态度（20%）20%1.具备非常丰富的专业知识，得分5分；2.具备丰富的专业知识，得分4分；3.具备一般的专业知识，得分3分；4.知识不足，得分2分；5.完全不具备专业知识，得分1分。5团队协作（30%）30%1.非常有效协作，得分5分；2.有效协作，得分4分；3.一般，得分3分；4.协作不足，得分2分；5.完全不协作，得分1分。5团队协作（30%）30%1.非常有效沟通，得分5分；2.有效沟通，得分4分；3.一般，得分3分；4.沟通不足，得分2分；5.完全不沟通，得分1分。5团队协作（30%）30%1.及时报告，得分5分；2.基本及时报告，得分4分；3.部分及时报告，得分3分；4.报告不及时，得分2分；5.完全不报告，得分1分。5团队协作（30%）30%1.有非常大的贡献，得分5分；2.有较大贡献，得分4分；3.有一定贡献，得分3分；4.贡献不足，得分2分；5.完全无贡献，得分1分。5团队协作（30%）30%1.非常有效，得分5分；2.有效，得分4分；3.一般，得分3分；4.不足，得分2分；5.完全无效，得分1分。5本考核表旨在评估客服经理在处理客户投诉时的时效性，以下为考核的具体维度、指标及评分标准。自评考核意见考核人：年