工会信访接待考核细则

工会信访接待考核细则为规范工会信访接待工作流程，提升服务职工质效，维护职工合法权益，构建和谐劳动关系，根据《中华人民共和国工会法》《信访工作条例》及全国总工会相关规定，结合工会工作实际，制定本考核细则。本细则适用于各级工会组织（含基层工会、产业工会、地方总工会）信访接待部门及专职/兼职信访工作人员（以下简称“接访人员”）的工作考核。一、考核原则1.客观公正：以事实为依据，以制度为准绳，通过量化指标与定性评价相结合，确保考核结果真实反映工作状态。2.问题导向：聚焦接访流程中的薄弱环节，重点考核职工诉求解决率、满意度等核心指标，推动工作改进。3.激励约束：将考核结果与评先评优、绩效奖励、责任追究挂钩，激发队伍活力，强化责任落实。4.全面覆盖：涵盖接访准备、登记受理、分类处置、跟踪反馈、档案管理等全流程，实现闭环管理考核。二、考核内容与评分标准（总分100分）（一）基础工作规范（20分）1.制度建设（5分）：建立《工会信访工作责任制》，明确分管领导、部门负责人、接访人员三级责任清单（2分）；制定《信访事项首问负责制》《限时办结制》《保密工作制》等配套制度（2分）；每半年至少召开1次信访工作专题会议，研究解决突出问题并形成会议纪要（1分）。2.人员配置（5分）：县级以上工会应配备2名及以上专职接访人员，基层工会（职工人数500人以上）应配备1名专职或2名兼职接访人员（2分）；接访人员需熟悉工会业务、劳动法律法规及信访工作流程，上岗前完成不少于40学时的业务培训，在岗期间每年参加培训不少于20学时（2分）；建立AB岗制度，确保工作日接访无空档（1分）。3.场所设施（5分）：设立独立接访室（面积不小于15㎡），配备桌椅、饮水机、纸笔等基础用品，环境整洁、标识清晰（2分）；接入全国工会信访信息系统，配备电脑、打印机等设备，确保信息实时录入、数据可查（2分）；在接访场所公示接访时间、流程、监督电话（非具体号码）及《信访人权利义务告知书》（1分）。4.宣传引导（5分）：通过工会公众号、宣传栏等渠道普及信访知识，每年发布不少于4期宣传内容（2分）；在职工集中区域（如车间、园区）设置意见箱，每季度开箱收集意见并记录（2分）；对职工咨询非信访事项（如政策解读）主动引导至相关业务部门，避免矛盾积累（1分）。（二）接访流程执行（30分）1.登记受理（8分）：对来访职工实行“即到即登”，登记要素完整（含时间、姓名、单位/住址、联系方式、诉求内容、类型分类）（3分）；对集体访（5人及以上）第一时间报告分管领导，同步启动应急预案，引导代表（不超过5人）进入接访室，登记时标注“集体访”（3分）；对匿名信访或材料不全的，应主动询问补充信息，不得推诿拒绝（2分）。2.分类处置（10分）：按诉求性质分类为“咨询类”“建议类”“投诉类”，分别处理：咨询类（如政策询问）：当场解答，记录答复内容（2分）；建议类（如工作改进意见）：5个工作日内反馈采纳情况（2分）；投诉类（如欠薪、工伤争议）：当日录入信访系统，生成受理单号并告知职工（2分）；对不属于工会职责范围的事项，应出具《不予受理告知书》，明确有权处理部门并做好解释（2分）；对跨区域、跨部门事项，主动协调相关方联合办理，避免职工多头奔走（2分）。3.沟通反馈（12分）：受理后3个工作日内通过电话、短信或面访进行初步回应（3分）；办理过程中至少与职工沟通1次（重大事项每5个工作日沟通1次），记录沟通内容（3分）；办结后5个工作日内送达《信访事项处理意见书》（书面或电子），明确处理结果及依据（3分）；对未按期办结的事项，需提前3个工作日书面说明延期理由（最长不超过30日），并征得职工同意（3分）。（三）问题办理质效（30分）1.办理时限（8分）：一般事项（事实清楚、材料齐全）：自受理之日起15个工作日内办结（4分）；复杂事项（需调查核实、协调多部门）：30个工作日内办结（3分）；超期未办结且未履行延期程序的，每发生1例扣2分（扣完为止）（1分）。2.实际解决率（10分）：以职工诉求“部分解决”或“完全解决”为标准，实际解决率≥80%（基准分6分）；每提高5个百分点加1分（最高加4分）；低于70%每降5个百分点扣2分（扣完为止）。3.息诉罢访率（8分）：对已办结事项，职工表示“接受处理结果”或“不再重复信访”的比例≥90%（基准分5分）；因处理不当引发重复访的，每发生1例扣2分（扣完为止）（3分）。4.复查复核（4分）：对职工提出复查申请的事项，15个工作日内出具复查意见（2分）；复查意见维持原处理结果的比例≥90%（2分）。（四）档案管理水平（10分）1.归档完整性（4分）：实行“一案一卷”，档案包含：信访登记单、受理/不予受理告知书、调查记录、协调材料、处理意见书、沟通反馈记录、职工签字确认单（或短信/邮件截图）（3分）；电子档案与纸质档案同步归档，扫描件清晰、命名规范（1分）。2.保管规范性（4分）：档案由专人保管，设置专柜存放，配备防火、防潮、防虫设施（2分）；纸质档案保存期限不少于5年，电子档案备份至工会专用服务器（2分）。3.调阅便利性（2分）：建立档案目录索引，按时间、类型、职工所属单位分类标注，调阅时10分钟内可提供（2分）。（五）职工满意度评价（10分）1.评价方式：通过现场测评（接访结束时发放问卷）、电话回访（办结后7个工作日内）、网络问卷（工会公众号链接）三种方式收集评价，样本量不低于当期接访总量的30%（4分）。2.评价指标：从“接访态度”（是否耐心倾听）、“办理效率”（是否及时回应）、“结果满意度”（是否解决问题）三个维度打分，每项满分10分，综合得分取平均值（3分）。3.结果应用：综合满意度≥85%得满分；75%-84%得6分；60%-74%得3分；低于60%不得分（3分）。三、考核方式与周期1.日常检查（20%）：由本级工会信访部门每月自查，重点核查登记及时性、流程合规性、档案完整性，形成《月度自查台账》，每漏报1项问题扣1分。2.季度抽查（30%）：由上级工会组成考核组，每季度末随机抽取20%的基层单位，通过查阅档案、访谈职工（不少于5人）、系统数据比对等方式评分，发现重大问题（如推诿扯皮、泄露职工信息）实行“一事一扣”，每项扣5分。3.年度综合考评（50%）：年末结合日常检查（占30%）、季度抽查（占40%）、职工满意度（占30%）加权计算总分，形成《年度考核报告》。四、考核结果应用1.评优激励：年度考核得分≥90分的单位，授予“工会信访工作先进集体”称号，在工会系统评先评优中优先推荐；得分≥95分且职工满意度≥90%的接访人员，给予一次性奖励（标准参照本级工会绩效考核奖励），优先推荐参加上级业务培训。2.整改督促：得分＜70分的单位，由上级工会下发《整改通知书》，要求1个月内提交整改方案并落实；连续两年得分＜70分的单位，对分管领导进行约谈，调整信访部门负责人岗位。3.责任追究：因工作失职导致职工越级访、集体访