第七章 沟通概述

第七章

沟通概述——沟通能力：当代大学生必备核心素养目

录经典导入：《论语》中的沟通智慧1.核心知识点：沟通的内涵2.核心技能：沟通的技能3.4.职场实操演练5.本章课堂小结理解沟通、学会沟通CONTENTS沟通能力的重要性1.健康人际关系的基石2.职业活动高效开展的必要条件3.个人职业发展的核心能力4.大学生综合素质的重要体现2沟通的核心价值沟通是掌握信息、协调关系的核心手段，贯穿学习、生活、工作全场景。1章节综述沟通能力是当代大学生必备核心素养

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大家觉得生活中哪件事让你觉得“沟通很重要”？1经典导入

——《论语》中的沟通智慧阳货：鲁国权臣，想拉拢孔子；孔子：因立场不合避而不见，却因礼仪需回访。背景解读经典导入阳货的沟通技巧找切入点、用反问引发思考、直击核心需求

阳货欲见孔子，孔子不见，归孔子豚。孔子时其亡也，而往拜之，遇诸涂。谓孔子曰：“来！予与尔言。”曰：“怀其宝而迷其邦，可谓仁乎？”曰：“不可。”“好从事而亟失时，可谓知乎？”曰：“不可。”“日月逝矣，岁不我与。”孔子曰：“诺，吾将仕矣。”——《论语・第十七章・阳货篇》阳货的提问方式（反问式：“可谓仁乎？”“可谓知乎？”）阳货的切入点（时间、家国责任）分析经典案例启示沟通有技巧，找对方法即能达成沟通目标2第一节沟通的内涵词源追溯1.古代：《左传・哀公九年》“沟通江淮”——开挖沟渠，使两水相通2.现代：《现代汉语词典》——使两方能通连沟通的内涵现代沟通定义核心三要素✅有明确的目标✅达成共同的协议✅传递信息、思想、情感★强调：三要素缺一不可，是判断有效沟通的基础为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。前言有明确的目标——沟通的首要前提避免被情绪主导，精准把握沟通时机、地点、方式核心：一切沟通行为围绕“目标”展开，提升沟通效率达成共同的协议——有效沟通的标志沟通结束后需简要总结共识，避免“各说各话”职场重点：无共识的沟通会导致工作低效、矛盾叠加传递信息、思想、情感——沟通的核心内容

信息：最易传递，是沟通的表层内容思想/情感：沟通的底层基础，决定信息传递的效果沟通三要素深度解读★核心总结：沟通不是单向“说话”，而是双向、互动的反馈和理解过程沟通的过程——五大基本要素要素角色与作用信息发送者主导者，发起沟通，有目的传递信息信息接收者出发点/落脚点，需及时、有效反馈，发挥能动作用传递的信息包括沟通内容（观点/情感）和沟通方式（语言/非语言）信息传递渠道信息传递的途径，如视觉、听觉、书面等沟通的环境社会整体环境+直接区域环境（如职场、校园、家庭）

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结合生活案例“和同学聊天”或“和同学约饭”，说说其中的五大要素分别是什么？如“和同学约饭”案例中，发送者：你；接收者：同学；信息：约饭时间地点；渠道：微信；环境：校园日常。需要强调的是信息接收者的“反馈作用”（如同学回复“好的”就是反馈，无反馈则沟通未完成）。如何发声

环节拆解1.产生沟通意图：发送者明确“要传递什么”（观点/见解/资料）2.编码：将意图转化为接收者可理解的符号（语言/文字/手势/图表），符号适配媒介3.信息传递：通过口头/书面/肢体动作传递，多渠道传递效果更好✨数据支撑：听过记5%、看到记30%、讨论记50%、亲做记90%4.解码：接收者将符号转化为自身理解的信息，易受主客观能力影响5.噪声干扰：任何干扰传递/理解的因素（如环境嘈杂、理解偏差），需提前预见干预6.反馈：接收者向发送者做出反应，双向沟通的核心，要求及时、明确沟通的传递过程——六大关键环节

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用“上课回答问题”拆解六大环节，理解沟通的动态性。沟通的四大核心特点目的性非本能活动，有计划、有对象、有目标沟通双方都有各自的动机和预期，是“积极的信息交流”互动性动态系统，包含说、听、问三大核心行为双向互动是人际沟通成功的关键社会性人与人的社会活动，受社会群体、民族的沟通习惯影响核心：“怎么沟通”随场景、群体变化个体性因阅历、性格、文化、职业等差异，每个人的沟通方式、能力各不相同核心：沟通没有“标准答案”，需因人而异沟通是“有目标、双向的、社会的、个性化的”活动沟通的类型——分类总览表序号分类依据沟通类型1根据沟通所借用媒介以语词符号为载体语言沟通以体态语、语气语调等为媒介非语言沟通2根据沟通是否需要第三者传递不经任何中间环节直接沟通借助第三方实现信息交流间接沟通3根据信息传递的方向信息单向流动单向沟通信息双向流动双向沟通4根据沟通的组织结构程度在组织系统内，依据原则进行的沟通正式沟通正式沟通之外进行的各种沟通非正式沟通5根据组织和群体中的沟通方向自下而上上行沟通自上而下下行沟通平行部门或机构之间平行沟通语言沟通vs非语言沟通语言沟通：口头（交谈/演讲）、书面（信件/报告），核心是“语词符号”非语言沟通：仪表/手势/表情/体态，比语言更能传递真实情感单向沟通vs双向沟通单向：信息单流（报告/演讲），优点：速度快；缺点：无反馈、难以建立感情双向：信息双流（交谈/协商），人际沟通主流，优点：准确、有参与感；缺点：速度慢、易受干扰直接沟通vs间接沟通直接：无中间环节（谈话/面对面交流），优点：迅速、充分；缺点：受时空限制间接：借助第三方/工具（微信/邮件/电话），优点：不受时空；缺点：易失真、耗时间沟通的类型（一）——媒介/传递方式/方向划分

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“上课老师讲课”属于哪种沟通类型？能否转化为双向沟通？沟通的类型（二）——组织属性/内部方向划分“组织内三大沟通方向

上行沟通：自下而上（下属向领导汇报/提建议），核心：反映基层情况，助力科学决策

下行沟通：自上而下（领导向下属传目标/制度），核心：明确工作任务，增强归属感

平行沟通：平级部门间（同事/跨部门交流），核心：协调工作，消除冲突，提升效率职场提示：职场中需“会用正式沟通，善用非正式沟通”正式沟通vs非正式沟通正式：组织明文规定（公函/会议/文件传达），特点：严肃、稳定、信息不易失真，职场核心沟通方式非正式：正式渠道外（同事闲聊/私下交流），特点：自发、灵活，弥补正式沟通不足，但信息不可靠核心分析表面原因：生活作息的行为冲突深层原因：沟通机制全面失效，缺乏换位思考，压力叠加放大矛盾寝室风波案例简述小王：勤奋好学，作息规律，睡眠浅；小刘：爱玩游戏，昼夜颠倒，少交流。二人因作息差异互相不满，却从未主动沟通，矛盾逐渐升级。临近期末，小王被吵醒后指责小刘，小刘反驳，最终爆发激烈争吵甚至肢体冲突，经辅导员协调调换宿舍才解决。案例分析1——寝室风波（校园沟通案例）

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如果你是辅导员，你会如何协调小王和小刘的矛盾？请说出你的沟通思路3第二节沟通的技能沟通障碍三大核心来源发送者的障碍——“传错了”目的不明：信息内容模糊，接收者无法把握核心表达模糊：口齿不清、词不达意，导致信息失真选择失误：时机/渠道/对象选错，影响沟通效果言行不当：语言与非语言动作矛盾，让接收者困惑接收者的障碍——“理解错了”过度加工：主观过滤、添加信息，导致信息失真知觉偏差：以自我为准则，忽视不利信息心理障碍：因过往经历拒绝接收信息、抵触交流观念差异：认知、价值观不同，造成思想隔阂沟通渠道的障碍——“传丢了”渠道不恰当：重要信息用口头传递（如账号/地址），易出错媒介相冲突：多种媒介传递的信息矛盾（如口头表扬却表情严肃）渠道过长：组织层级过多，信息层层传递后失真外部干扰：环境噪声、信息超载，导致信息衰减/遗漏常见沟通障碍（一）

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举例“自己遇到过的发送/接收/沟通渠道障碍”提高你的表达能力：停顿1.语言障碍：方言、用词不当、不良说话习惯2.角色障碍：角色定位错误，未意识到双方身份/地位差异3.文化/习俗障碍：不同地域/民族的文化、风俗习惯差异4.心理障碍：自卑、嫉妒、猜疑、羞怯等负面心理常见沟通障碍四大类型常见沟通障碍（二）★小结：沟通障碍无处不在，学会“识别障碍”是解决沟通问题的第一步★格赖斯提出核心：符合沟通的目的和方向四大准则：数量（信息量适中）、质量（信息真实）、关系（内容相关）、方式（表达清晰）合作原则——沟通的基础核心表现：礼貌待人、真诚信任、平等友善、理解重视关键：认真倾听是对他人最基本的尊重尊重原则——沟通的“润滑剂”内容得体：贴合沟通目的，避开不当内容方式得体：根据时间、地点、场合选择沟通方式，入情入境得体原则——沟通的“适配性”核心：严于律己、宽以待人，求同存异经典准则：己所不欲，勿施于人相容原则——沟通的“包容心”人际沟通四大基本原则★强调：四大原则是“有效沟通的底层逻辑”，适用于所有沟通场景。正确运用语言文字——沟通的“工具”选词造句：准确、简洁、通俗，逻辑清晰，不滥用专业术语语气声调：依人依事调整，搭配手势、表情增强生动性核心：让接收者“听得懂、看得明”尊重为本礼貌为先——沟通的“态度”核心理念：自卑而尊人（把对方放在更高位置尊敬）关键法则：白金法则（别人希望你怎样对待他，就怎样对待他）=换位思考/同理心基础要求：规范使用礼貌用语，避开凶语、忌语数据支撑：沟通中40%的时间用于倾听，远高于说、读、写核心：不是“被动听”，而是“主动接收、理解、反馈”关键：做“会听”的人，才能成为“会说”的人塑造健康心态：客观认识自我，接纳不足，培养乐观自信克服不良心理：摒弃自卑、自傲、嫉妒、猜疑等负面心理核心：沟通从心开始，心态决定沟通效果有效沟通的方法（一）——基础方法用心倾听——沟通的“核心能力”关注心态——沟通的“内在基础”

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让学生互相说一句话，对方用一句话总结，练习“有效倾听”。掌握四大核心沟通技巧——沟通的“实用方法”先找到共同点，再提出建议条理清晰，让对方快速抓住核心（适合职场汇报）求同存异，避免全盘否定，提升接受度有效沟通的方法（二）——高阶技巧先倾听理解，再表达观点让对方感受到尊重，沟通更顺畅客观理性，避免矛盾激化，易获得理解1243先讲出结果，再阐述原因先陈述事实，再表达感受★提醒：技巧是“辅助”，真诚才是沟通的“必杀技”！。核心分析表面：一系列“倒霉事”的叠加根源：消极心态放大问题，用负面方式回应生活，形成恶性循环结论：世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人心情故事案例简述小伙子早晨扭脚后产生消极心态，觉得“今天倒霉”，后续接连发生：没赶上公交车→被女士踩脚→大声斥责对方→上班没心情→被主管训斥，一天诸事不顺。案例分析2——心情故事（心态对沟通的影响）

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如果你是这个小伙子，扭脚后会如何调整心态？★延伸：心态不仅影响沟通，更影响生活；积极的心态，能让沟通更顺畅，问题更易解决。4职场语练——实操演练（学用结合）背景：你负责的项目因供应商延迟交付滞后，下周需向部门经理汇报阶段性成果。要求：①客观说明问题②展现积极解决态度③提出补救方案④争取领导支持场景1：项目进度滞后的口头汇报职场语练背景：临近季度末，需布置紧急加班任务，组员已连续高强度工作，情绪疲惫。要求：①用激励性语言②明确任务目标③安抚团队情绪④提升工作积极性场景2：季度末紧急加班的团队动员讲话5本章课堂小结

沟通的定义：有目标、传内容、达共识的双向过程三大要素：明确目标、共同协议、信息/思想/情感四大特点：目的性、互动性、社会性、个体性五大类型：按媒介/传递方式/方向/组织属性划分1.核心知识点回顾本章课堂小结

识别障碍：发送者/接收者/渠道三大来源，四大类型遵循原则：合作、尊重、得体、相容学会方法：语言运用、尊重礼貌、用心倾听、关注心态、四大技巧2.核心技能掌握

沟通是一门“双向互动的艺术”真诚与换位思考是沟通的核心沟通能力靠“理解+练习”，需融入生活、学习、职场3.核心价值观

将本节课的沟通方法运用到实际场景，解决真实的沟通问题4.能力要求一、填空题（每空1分，共15分）1.沟通是为了一个设定的目标，把______、______和______在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。2.沟通的三大核心要素包括：明确的目标、______、沟通信息、思想和情感。3.沟通过程涉及五个基本要素，分别是信息发送者、信息接收者、传递的信息、______和沟通的环境。4.沟通的传递过程主要包括产生沟通意图、编码、______、解码、噪声干扰、______六个环节。5.沟通的四大特点为目的性、______、社会性、______。6.根据沟通所借用的媒介不同，可将沟通分为______和非语言沟通。7.按照信息传递的方向，沟通可分为单向沟通和______，其中人际沟通中的绝大多数均为______。8.人际沟通的四大基本原则包括合作原则、尊重原则、______和相容原则。9.有效沟通的方法中，______被称为沟通中最基本的三种语言形态之一，且人们在沟通中用于该行为的时间占比最高。10.常见沟通障碍主要来源于发送者、接收者和______三个方面。沟通概述同步练习题章节练习二、单项选择题（每题2分，共20分）1.下列哪项不属于沟通的三大核心要素？（）A.明确的目标B.丰富的词汇量C.达成共同的协议D.沟通信息、思想和情感2.沟通过程中，将接收到的符号转化成自己理解的、具有特定含义的信息的过程称为（）A.编码B.解码C.反馈D.信息传递3.下列哪种沟通类型属于按组织结构程度划分的？（）A.上行沟通B.正式沟通C.直接沟通D.语言沟通4.关于双向沟通的特点，下列说法错误的是（）A.沟通信息准确性较高B.信息传递速度较快C.接收者有反馈意见的机会D.有助于建立双方的感情5.下列哪项属于发送者的沟通障碍？（）A.过度加工B.知觉偏差C.表达模糊D.心理障碍6.美国语言哲学家H.P.格赖斯提出的沟通最基本原则是（）A.尊重原则B.合作原则C.得体原则D.相容原则7.下列哪种沟通方式属于非语言沟通？（）A.书面报告B.演讲C.手势表情D.电话交谈8.沟通中“己所不欲，勿施于人”体现的是哪项原则？（）A.合作原则B.尊重原则C.相容原则D.得体原则9.研究表明，人们在沟通中用于“听”的时间占比约为（）A.35%B.40%C.16%D.9%10.下列关于正式沟通的说法，正确的是（）A.具有自发性、灵活性B.信息易失真C.是职场沟通的基本方式D.无需依据组织明文规定章节练习三、多项选择题（每题3分，共15分，多选、少选、错选均不得分）1.下列属于沟通传递过程环节的有（）A.产生沟通意图B.编码C.噪声干扰D.角色定位2.按照组织和群体中的沟通方向，沟通可分为（）A.上行沟通B.下行沟通C.平行沟通D.单向沟通3.常见的沟通障碍类型包括（）A.语言障碍B.角色障碍C.文化习俗