电信技术支持工程师问题解决率KPI考核表_第1页
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文档简介

电信技术支持工程师问题解决率KPI考核表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分问题解决效率25%问题响应时间根据问题类型和紧急程度，工程师在规定时间内响应问题的能力。5问题解决效率25%问题解决时长工程师解决客户问题的平均时长，反映问题解决的效率。5问题解决效率25%问题解决成功率工程师解决客户问题的成功率，体现问题解决的准确性。5问题解决效率25%问题解决重复率工程师重复解决同一问题的频率，反映问题解决的质量。5问题解决效率25%问题解决复杂度工程师解决复杂问题的能力，体现问题解决的深度。5客户满意度20%客户满意度调查通过客户满意度调查，评估工程师的服务质量。4客户满意度20%客户投诉率客户对工程师服务的投诉频率，反映服务质量的稳定性。4客户满意度20%客户续约率客户续约的比例，反映客户对服务的满意度和信任度。4客户满意度20%客户推荐率客户向他人推荐服务的比例，反映客户对服务的满意度和忠诚度。4客户满意度20%客户反馈处理及时率工程师处理客户反馈的及时性，反映对客户需求的重视程度。4专业知识与技能25%专业技能掌握程度工程师对电信技术相关知识的掌握程度，通过专业技能考核进行评估。5专业知识与技能25%技术更新学习工程师持续学习新技术和新知识的能力，以适应行业变化。5专业知识与技能25%故障诊断能力工程师对故障的诊断能力，体现解决问题的专业水平。5专业知识与技能25%技术文档编写工程师编写技术文档的准确性、完整性和易读性。5专业知识与技能25%团队协作能力工程师在团队中的协作能力，包括沟通、协调和共同解决问题的能力。5持续改进与创新30%问题改进措施工程师提出并实施的改进措施数量和质量，反映对工作流程的持续改进。6持续改进与创新30%创新技术应用工程师在技术应用上的创新，包括新技术或新方法的引入。6持续改进与创新30%知识分享工程师在团队内部的知识分享，促进团队整体能力的提升。6持续改进与创新30%团队建设工程师在团队建设活动中的参与度和贡献度。6持续改进与创新30%客户满意度提升工程师通过改进措施提升客户满意度的效果。6本考核表旨在评估电信技术支持工程师在问题解决方面的能力，包括问题解决效率、准确性、客户满意度以及持续改进等方面。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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