火锅店服务员告知书

火锅店服务员告知书为规范门店服务流程，保障顾客用餐体验与员工职业安全，结合门店实际运营需求，现就全体火锅服务员工作规范与操作标准作如下详细说明，请严格遵照执行。一、岗位职责与日常工作内容（一）班前准备（到岗后30分钟内完成）1.个人准备：着统一工服（要求：无污渍、无破损，夏季工服领口/袖口需保持平整；冬季工服拉链需拉至锁骨位置，不得敞怀），佩戴工牌（左胸第二颗纽扣位置，正面朝外）；头发梳理整齐（女员工长发需束起并用黑色发绳固定，刘海不遮挡眉毛；男员工头发前不覆额、侧不盖耳、后不触领）；保持手部清洁（上岗前需用洗手液清洗并擦干，指甲修剪整齐且不超过指腹1mm，禁止涂抹彩色指甲油）；口腔无异味（班前30分钟内禁止食用大蒜、洋葱等刺激性食物，可含服无糖薄荷糖）。2.区域检查：负责区域包括2-3张餐桌（根据门店布局划分）及对应公共区域（如取餐台、调料台相邻区域）。需检查：-桌面：无油渍、水渍，转盘转动灵活无卡顿，桌角无积灰；-座椅：无破损，椅面无食物残渣，椅腿与地面接触稳固（摇晃座椅检查）；-餐具：按“骨碟-味碟-汤碗-筷子架-水杯”顺序摆台，骨碟距桌边1cm，味碟居中于骨碟上方3cm，汤碗在味碟右侧，筷子架置于骨碟左侧（筷子尾部朝右，距桌边1cm），水杯在汤碗正上方（杯口无指纹，杯内无水渍）；-火锅设备：电磁炉/燃气炉表面无油渍，电源/燃气阀门无松动（燃气炉需检查软管是否老化、接口是否漏气），锅具无变形（圆锅需确保与炉面贴合，鸳鸯锅分隔板无裂缝）；-调料台：常用调料（香油、蒜泥、辣椒面、香菜等）需补至容器2/3处，标识牌清晰（名称、口味标注正确），取料勺无混用（每类调料配专用勺，勺柄需超出容器边缘），台面无撒漏（用湿抹布擦拭后再用干布抛光）；-其他物资：纸巾盒（内装100抽盒装纸，表面无折痕）、打火机（燃气炉区域配备，电量充足）、围裙（叠放整齐置于座椅靠背后侧，每桌2条）、手机袋（防水材质，挂于桌角挂钩）需按标准摆放。3.物资清点：核对区域内一次性用品（吸管、牙线、擦手纸）库存，不足时及时向库管报备（例如：每桌需备吸管3支，当前剩余量低于50支时需申领）；检查菜品夹（公筷）数量（每桌2双，需高温消毒后用保鲜膜包裹）、儿童餐具（根据门店客群，备3套/区域，无缺口）；确认加热包（用于保温锅，保质期内，无膨胀）、备用锅具（2个/区域，清洁干燥）存放位置。4.班前会参与：准时参加10分钟班前会（到岗后第25分钟），内容包括：-前日问题复盘（如某桌顾客反馈上菜慢，需明确今日改进措施）；-今日重点提示（如预计午市客流量大，需加快翻台速度；某菜品售罄，需熟记替代方案）；-服务话术演练（如应对“汤底太淡”的顾客，标准回应：“抱歉给您带来不好的体验，我马上为您调整，需要帮您加一勺原汤还是盐呢？”）；-安全提醒（如今日有暴雨，地面湿滑需增设防滑垫；燃气罐存放区需检查通风）。（二）餐中服务（顾客到店至离店全流程）1.迎客引导：顾客至门口1米内时，主动微笑（露出6-8颗牙齿），身体微前倾15°，说：“欢迎光临！几位用餐呢？”根据人数引导至对应空位（2人坐小桌，4人坐圆桌，6人以上坐包厢），过程中保持1米跟进距离，手势指引（五指并拢，手掌与手臂呈135°，指向座位），说：“这边请，您看这桌可以吗？”若需等待，需告知预计等待时间（“大概需要等15分钟，这边为您登记，您可以先到休息区喝杯酸梅汤，叫号时我们会用广播通知您”），并提供等位小食（如爆米花、水果拼盘）。2.入座服务：顾客就坐后，拉椅协助（用手轻扶椅背，说“您请坐”）；递上温热毛巾（50℃左右，用托盘盛放，说“先擦把手，稍等为您介绍菜单”）；打开菜单（双手呈递，封面朝上，说“这是我们的菜单，锅底有牛油、清油、菌汤三种，需要为您推荐吗？”）。3.点单与确认：-记录需求：“您好，咱们锅底选哪种呢？辣度的话，微辣适合初次尝试，中辣偏香，特辣比较过瘾，您看？”（若顾客带儿童，补充：“需要为小朋友单独调一份不辣的菌汤锅吗？”）；-菜品推荐：“今天鲜切吊龙刚到，涮8秒口感最嫩；虾滑是手工打的，能吃到完整虾仁；蔬菜拼盘里有新鲜豌豆尖，您需要试试吗？”（避免强制推销，顾客拒绝后说“好的，您按喜好点就行”）；-核对信息：点单完成后重复关键内容：“您点了牛油锅底中辣，鲜切吊龙、手工虾滑、蔬菜拼盘各一份，小料是香油+蒜泥+香菜，对吗？”确认无误后，在点单系统备注特殊需求（如“吊龙涮8秒提醒”“虾滑分两份装”）。4.上锅与涮煮服务：-上锅底：用托盘端锅（双手托底，提醒顾客：“汤有点烫，帮您把桌子腾一下”），放置时先放稳一侧再轻放另一侧，说“这是您的牛油中辣锅底，马上为您点火”（燃气炉需先开阀门再点火，确认火焰呈蓝色；电磁炉调至“中火”档）；-涮煮指导：顾客首次涮肉时主动提示：“鲜切吊龙涮8秒最嫩，我帮您计时吧？”（用手机秒表辅助，时间到提醒：“可以吃啦，蘸点香油更润口”）；虾滑入锅后说：“虾滑煮3分钟会浮起来，到时候帮您捞到漏勺里？”；-加汤服务：观察汤量（低于锅深1/3时需加汤），加汤前询问：“需要帮您加汤吗？我们有加了枸杞的原汤和清水，您选哪种？”加汤时用长柄汤勺从锅边缓慢注入（避免溅出），加至锅深2/3处，说“汤帮您加好了，小心烫”；-调火服务：顾客反映“煮太沸”时，说“我帮您把火调小一点”（电磁炉调至“小火”，燃气炉关小阀门）；若“煮太慢”，则说“帮您调大火，很快就能开了”（电磁炉“大火”，燃气炉开大阀门）。5.巡台与需求响应：每10分钟巡台一次（高峰时段每5分钟），观察内容包括：-汤量/火量：是否需要加汤或调火；-菜品剩余：空盘及时收走（用托盘，说“帮您把空盘撤掉”），剩余菜品较少时询问：“需要帮您加份肉吗？今天鲜毛肚还有最后一份”；-小料状态：味碟内调料不足时，主动说“需要帮您加勺蒜泥吗？”或“香菜帮您再添点？”；-特殊需求：带儿童的顾客，可提供儿童椅（提前固定好安全带）、围兜；老人用餐，主动帮涮煮不易夹取的菜品（如虾滑、豆腐）；-卫生维护：桌面有撒漏时，立即用湿抹布擦拭（先垫纸巾吸汤，再用湿抹布擦净，最后用干布抛光）；地面有汤汁时，先放置“小心地滑”提示牌，再清理；-响应速度：顾客呼叫时，30秒内到达（距离远时需举手回应：“马上来！”），到达后说“不好意思让您久等，您需要什么帮助？”。6.投诉处理：遇到顾客不满时，遵循“先共情、再解决”原则：-倾听：身体前倾，目光注视顾客，说“实在抱歉，您慢慢说，我记下来”；-道歉：“给您带来不好的体验，是我们的问题，非常对不起”；-解决：若为菜品问题（如不新鲜），立即说“这盘菜我们为您撤掉，再送一份新的，您看可以吗？”；若为服务问题（如上菜慢），说“已经帮您催了，10分钟内一定上齐，这杯酸梅汤算我们的心意”；-反馈：处理完成后，5分钟内再次巡台，说“刚才的问题解决了吗？还有什么需要我帮忙的？”；-记录：下班后将投诉内容、处理过程填写至《顾客意见记录表》，次日班前会汇报。7.结账与送客：-结账服务：顾客示意结账时，说“您稍等，马上为您核对账单”（核对时确认菜品数量、是否有折扣，避免错误），递账单时说“这是您的账单，一共268元，支持扫码、现金和刷卡，您看用哪种方式？”（扫码时提示：“扫这里就可以，到账会有提示”）；-打包服务：询问“需要帮您打包吗？有保温袋和餐盒，免费提供”（打包时分类装（肉类、蔬菜分开），汤类装至餐盒2/3处，避免溢出），说“汤有点烫，提的时候小心点”；-送客服务：顾客起身时，拉椅协助（说“您慢走”），送至门口1米处，微笑挥手：“谢谢光临，欢迎下次再来！”（若顾客带儿童，补充：“小朋友今天吃得开心吗？下次再来带您玩气球～”）。（三）班后收尾（离店前60分钟完成）1.清洁整理：-桌面：撤收餐具（骨碟、味碟、汤碗分类叠放，筷子/勺子单独装筐），用去油清洁剂擦拭桌面（重点清理火锅边缘油渍），最后用清水抹布二次擦拭；-座椅：用湿抹布擦拭椅面（尤其火锅溅到的位置），椅腿用干布擦净（避免积灰）；-地面：用扫帚清理残渣（沿桌脚、座椅底部重点清扫），再用湿拖把拖地（添加消毒水，拖把需拧干至不滴水），最后用干拖把抛光；-设备：电磁炉表面用厨房纸擦拭（避免水进入缝隙），燃气炉关闭阀门后用干布擦净（检查软管是否有汤渍，及时清理）；-调料台：清空剩余调料（过期调料丢弃，未过期的分类回收），用热水冲洗容器（重点清理辣椒面、蒜泥残留），晾干后归位；-物资回收：未拆封的纸巾、吸管退回仓库（登记数量），已拆封的留存（标注日期，24小时内用完）；脏毛巾收集至洗衣袋（标注“待洗”），清洁毛巾按区域配发（次日班前检查）。2.物资盘点：核对区域内餐具损耗（如破损碗碟数量），填写《物资损耗表》（注明破损原因，如“顾客碰倒”或“操作不当”）；统计明日需领物资（如纸巾缺10包、筷子缺50双），提交至库管；检查备用锅具、加热包库存（低于安全量时报备）。3.安全检查：关闭区域内电源（电磁炉插座拔下，避免待机耗电），燃气炉阀门确认关闭（用肥皂水涂抹接口，无气泡为正常）；检查消防设备（灭火器压力指针在绿色区域，消防栓玻璃无破损）；锁好抽屉（存放点单本、打火机等物品），确认门窗关闭（推拉窗需扣好锁扣）。4.工作日志填写：记录今日服务亮点（如“帮助老人夹菜获表扬”）、待改进问题（如“某桌加汤不及时”）、顾客建议（如“希望增加小米辣”），提交至值班经理（作为次日培训素材）。二、服务禁忌与行为规范1.禁止行为：-工作期间接打私人电话（紧急情况需向值班经理报备，到店外接听，时长不超过3分钟）；-扎堆闲聊、玩手机（包括刷短视频、发微信）；-对顾客甩脸色、翻白眼、语气生硬（如顾客催促上菜时，禁止说“急什么，没看我忙着吗？”）；-私自动用顾客物品（如手机、包、未吃完的菜品）；-将个人情绪带入工作（如与同事争吵后摆臭脸）；-偷吃菜品、私拿物资（一经发现按原价10倍赔偿，情节严重者开除）。2.注意事项：-与顾客保持1米社交距离（递东西时用托盘，避免身体接触）；-咳嗽/打喷嚏时需转身用手肘遮挡，事后立即洗手；-避免在顾客面前整理头发、抠鼻子、挖耳朵；-上菜时禁止用手直接接触食物（需戴一次性手套）；-顾客吸烟时，需礼貌提醒：“您好，店内是无烟区，需要为您指引到外场吸烟区吗？”（配合提供烟灰缸）。三、职业发展与权益保障1.培训体系：每月开展2次技能培训（周二、周四晚7点，时长1小时），内容包括：-服务礼仪（如微笑训练、手势规范）；-产品知识（如各菜品涮煮时间、汤底配方）；-应急处理（如烫伤处理：立即用冷水冲洗15分钟，严重时送医；燃气泄漏：关闭阀门、开窗通风、禁止明火）；-设备操作（如电磁炉故障时如何断电，燃气炉点火失败的检查步骤）。2.晋升通道：服务员→资深服务员→值班组长→店长助理→店长，晋升标准：-资深服务员：连续3个月服务评分≥4.8分（顾客评价），无重大投诉；-值班组长：带领2-3人小组，月度翻台率提升5%以上，能独立处理客诉；-店长助理：熟悉门店全流程运营，完成管理培训课程（如成本控制、人员排班）；-店长：负责门店整体运营，年度利润达标率≥100%。3.薪资福利：-基础工资：3500元/月（含全勤奖200元，迟到1次扣50元，旷工1天扣3天工资）；-绩效奖金：根据服务评分（占40%）、翻台率（占30%）、物资损耗（占30%）核算，最高2000元/月；-福利补贴：高温补贴（6-9月，200元/月）、餐补（工作餐免费，值班晚班额外补贴15元）、生日福利（100元购物卡）、节日福利（春节200元，中秋150元）；-带薪休假：每月4天轮休（需提前3天申请，确保排班平衡），满1年增加1天年假（最多5天）。4.权益保障：入职