进一步改善医疗服务行动计划工作总结

进一步改善医疗服务行动计划工作总结2021—2023年进一步改善医疗服务行动计划实施周期内，属地各级各类医疗卫生机构紧扣国家卫生健康委关于改善就医感受、提升患者体验的总体部署，坚持以人民健康为中心的发展思想，以群众就医全流程中的急难愁盼问题为根本导向，将行动要求深度嵌入门急诊服务、住院服务、连续性医疗、智慧赋能、人文建设等各环节，累计落地5大类20项核心举措，覆盖省市县乡四级医疗服务网络，截至2023年末，辖区三级医院平均门诊患者全程候诊时间较2020年行动基期下降42.7%，住院患者平均住院日从基期的8.91天降至7.12天，二级以上医院患者总体满意度从基期的82.3分提升至93.6分，医疗服务领域有效投诉量较基期下降58.2%，切实把行动计划的制度设计转化为群众可感、可及、可评价的实际就医获得感。为保障行动计划落地不走过场、不搞形式，辖区层面第一时间建立卫健部门牵头、多部门协同、医疗机构主责的三级联动推进体系，由省市县三级卫生健康行政部门主要负责同志任专项工作专班组长，整合医政医管、规划信息、财务审计、宣传引导、医保协同等内设部门力量，同步对接医保、财政、发改、公安等相关部门建立跨部门协调机制，针对医疗服务流程优化中涉及的医保支付、价格调整、信息化投入、就医秩序维护等共性问题定期会商破解。在行动启动阶段，专班即组织覆盖127家二级以上医院、326家基层医疗卫生机构的基线调查，通过现场访谈、问卷调研、流程追踪等方式，累计回收有效患者问卷12.4万份、医务人员问卷3.7万份，系统梳理出群众反映集中的“挂号、候诊、取药排队时间长，医生问诊时间短”“住院手续繁琐、检查检验结果互认难、出院随访缺位”“老年群体数字适配不足、跨机构就医流程不畅”等12类47项具体问题，对照国家行动方案要求细化形成68项可量化、可考核、可追溯的具体指标，逐一明确责任主体、完成时限、评估标准，建立问题清单、责任清单、成效清单“三张清单”动态更新机制，配套实行“月调度、季通报、半年评估、年度考核”的闭环管理制度，对推进滞后、群众反映问题集中的机构实行挂牌督办，行动周期内先后对11家推进不力的二级以上医院进行约谈指导，组织23场现场观摩推进会，推广先进机构在流程再造、智慧服务、人文建设等方面的成熟经验，同时将改善医疗服务工作成效纳入公立医院绩效考核、医院等级评审、机构领导班子年度考核的核心指标，权重占比不低于15%，从考核指挥棒层面切实压实医疗机构的主体责任，避免行动推进“上热中温下冷”。针对群众反映最突出的门急诊就医环节堵点，辖区各级医疗机构以“减环节、减时间、减跑动”为核心目标，系统性推进门急诊服务流程重构。在预约诊疗方面，所有二级以上医院全部接入属地统一的预约诊疗服务平台，整合电话预约、线上平台预约、现场窗口预约、诊间复诊预约、出院长期预约、社区转诊预约等6类预约渠道，号源提前14天精准投放，预约时段精确到30分钟以内，彻底改变以往患者集中排队挂号、候诊时间不可控的局面，截至2023年末，辖区三级医院平均预约诊疗率从基期的38.2%提升至78.9%，其中复诊预约率达到86.4%；为保障号源公平性，所有预约渠道全面落实身份证、医保卡、电子健康码“三码合一”实名认证机制，对热门专科号源实行动态验证码、就诊人人脸识别核验，联合公安、网信部门累计封堵异常挂号账号1.2万个，严厉打击号源倒买倒卖行为，切实保障普通群众的挂号权益。在门诊流程整合方面，所有二级以上医院全面取消实体就诊卡，实现电子健康码就诊全流程覆盖，患者从进入院区开始，仅凭电子健康码即可完成分诊报到、缴费支付、检查预约、报告查询、药房取药全流程操作，无需在不同窗口反复排队缴费；各级医院全面整合原有的收费窗口、医保窗口功能，实现所有人工窗口通办普通缴费、医保报销、票据打印等业务，同时按门诊日均流量每100人次配置不少于2台自助服务设备的标准，在各诊区、检查区、住院部大厅布设自助服务终端，配备专职导诊人员协助老年群体、特殊群体操作设备，累计减少患者就诊期间往返窗口次数平均3次以上；在此基础上，62家二级以上医院针对医保参保患者推行“先诊疗、后付费”服务，患者就诊期间无需在检查、取药环节单独缴费，待全部诊疗结束后一次性结清费用，累计服务患者超过2100万人次，患者单次就诊的缴费环节排队时间从基期的18分钟降至2分钟以内。在破解检查检验等候久、跨院互认难问题方面，属地建成统一的医疗机构检查检验数据共享平台，所有二级以上医院的CT、磁共振、超声、常规检验等检查检验结果全部接入平台，在不影响疾病诊断准确性的前提下，对3个月内符合诊疗规范要求的117项检查检验结果实行跨机构互认，行动周期内累计互认检查检验结果超过780万例次，直接为患者节省重复检查相关医疗费用超过3.2亿元；针对检查预约分散、等候时间长的问题，所有三级医院均设置集中检查预约中心，患者完成门诊就诊后，可在中心一次性预约所有需完成的检查项目，系统自动根据检查要求、设备排班匹配最优检查时段，彻底改变以往患者在不同检查科室来回跑、多次排队预约的状况，同时针对CT、磁共振等以往供需矛盾突出的检查项目，通过推行弹性排班、午间延时服务、设备错峰使用等方式，将平均检查预约等候时间从基期的72小时降至24小时以内，其中三级医院磁共振检查平均等候时间不超过48小时，针对心梗、脑卒中等急危重症患者建立检查绿色通道，确保急危重症患者的重点检查报告出具时间不超过30分钟。在急诊服务能力提升方面，辖区全面推进胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治“五大中心”标准化建设，所有三级医院全部通过国家级“五大中心”认证，二级医院胸痛、卒中中心覆盖率达到100%，建立急诊急救绿色通道“先救治、后付费”机制，对急危重症患者的接诊、检查、治疗、手术等全环节实行优先处置，通过流程优化将胸痛中心患者DtoB时间（进院到血管开通时间）从基期的92分钟降至58分钟，远低于国家要求的90分钟标准，卒中中心患者DNT时间（进院到静脉溶栓时间）从基期的68分钟降至32分钟，行动周期内累计通过绿色通道救治急危重症患者12.7万例，急危重症患者抢救成功率从基期的89.1%提升至95.8%；同时全面落实急诊分级分诊制度，按照患者病情严重程度将就诊患者分为4个等级，急危重症患者直接送入抢救区域优先处置，非急诊患者引导至普通门诊或基层医疗卫生机构就诊，有效解决急诊“不急”、急危重症患者救治通道被挤占的问题，2023年末急诊区域非急诊患者占比从基期的32.6%降至11.3%，急诊患者平均等候处置时间从基期的27分钟降至8分钟以内。针对住院就医环节，各级医疗机构围绕“入院便捷、住院舒适、出院顺畅”的目标，打通住院服务全流程堵点。在入院环节，二级以上医院普遍设立入院一站式服务中心，整合入院登记、医保备案、床位预约、入院宣教、费用预缴、陪护证办理等功能，患者在门诊明确住院指征后，可在中心一次性完成所有入院手续办理，无需往返住院部、医保科、收费室等多个部门；有条件的医院创新推行“预住院”服务模式，针对病情相对稳定、需择期手术治疗的患者，在正式床位等待期间提前完成术前检查、麻醉评估、多学科会诊等术前准备工作，待床位空出后直接安排手术，有效压缩患者术前等待时间，目前已有47家二级以上医院开展预住院服务，覆盖普外科、骨科、妇产科等12个手术量较大的专科，服务患者累计超过21万人次，患者术前平均等待时间从基期的3.2天降至0.8天，平均住院日下降1.5天，为患者节省住院相关费用超过1.8亿元。在住院服务环节，各级医疗机构全面落实优质护理服务要求，严格按照国家标准配置护理人力，三级医院普通病房实际护患比不低于0.5:1，ICU、新生儿科等特殊科室护患比不低于2.5:1，推行医护人员床边工作制，明确责任护士每日在病房值守时间不少于6小时，管床医生每日查房沟通时间不少于2小时，确保患者有诉求能够第一时间找到责任医护人员；持续优化病房服务设施，所有二级以上医院病房实现WiFi全覆盖，配备独立储物柜、可折叠陪护椅、一键呼叫系统，病房卫生间全部加装防滑扶手、紧急呼叫装置，针对产科、儿科等特殊科室设置家庭化病房，允许家属全程陪伴分娩、照护患儿，儿科病房配套设置儿童游乐区、绘本角，通过环境布置缓解儿童就医的恐惧心理；全面推进“无痛病房”“无呕病房”建设，将疼痛评估、呕吐风险评估纳入住院患者常规评估内容，实现术后患者镇痛服务覆盖率92%以上，肿瘤化疗患者呕吐反应控制率87%以上，切实提升患者住院期间的舒适度。针对群众反映强烈的陪护负担重、探视不灵活问题，各级医疗机构在提升护理服务能力的基础上，逐步推广无陪护病房试点，针对失能、半失能、术后行动不便的患者，由经过专业培训的医疗护理员提供规范的生活照护服务，无需家属全程驻点陪护或自行聘请社会护工，目前无陪护病房已覆盖老年病科、骨科、神经内科等重点科室，服务患者超过18万人次，患者家属的陪护时间成本下降60%以上；同时优化病区探视管理制度，在保障正常医疗秩序、落实院感防控要求的前提下，推行弹性探视、线上探视相结合的模式，每日设置不少于3小时的家属探视时段，针对异地家属、无法到院的家属开放病房视频探视通道，既避免过多人员聚集影响医疗秩序，也充分满足患者和家属的探视需求。在出院环节，全面推广出院“床旁结算”服务，患者达到出院标准后，由责任护士在病房床边完成费用核对、医保结算、出院带药发放、康复指导等工作，患者及家属无需到出院窗口排队等候，结算完成后即可直接离院，目前辖区二级以上医院床旁结算覆盖率达到86%，出院手续平均办理时间从基期的120分钟降至10分钟以内；针对出院患者建立规范化随访机制，对手术患者、慢性病患者、老年患者等重点人群，在出院后3天内由管床医生或责任护士完成首次随访，通过电话、线上问诊等方式了解患者术后恢复、用药依从性等情况，针对性给出康复指导意见，对需要复诊的患者直接预约对应时段的复诊号源，对行动不便的出院患者，联动基层医疗卫生机构提供上门换药、拆线、康复训练指导等延续性服务，2023年末三级医院出院患者规范随访率达到97.2%，患者出院后30天非计划再住院率从基期的4.2%降至2.1%。在改善医疗服务过程中，各级医疗机构坚持智慧赋能与传统服务并行，既通过数字化手段提升服务效率，也坚决守住特殊群体的服务底线，避免形成“数字鸿沟”。在智慧医院建设方面，所有二级以上医院电子病历应用水平均达到分级评价4级以上，其中17家三级医院达到5级以上标准，实现院内医疗服务数据全流程打通，患者历史就诊记录、检查检验结果、用药记录在公立医疗机构之间通过授权实现共享，医生接诊时可直接调阅患者跨机构就诊信息，减少重复询问和重复检查；所有三级医院均建成独立运营的互联网医院，开设线上问诊、复诊开方、药品配送、检查预约、报告查询等服务功能，针对高血压、糖尿病等慢性病患者，在线复诊时可开具最长12周的长期处方，处方药品通过第三方物流直接配送到患者家中，行动周期内辖区互联网医院累计提供线上问诊服务890万人次，开具线上处方320万张，药品配送总金额超过7.6亿元，切实减少行动不便患者、慢性病患者往返医院的频次；各级医院逐步推广智能导诊、院内导航、智能叫号等智慧场景应用，门诊区域配备智能导诊机器人，可通过语音交互为患者提供科室引导、流程咨询服务，基于院内精准定位系统的手机导航功能，可帮助患者精准找到诊室、检查室、卫生间、电梯等位置，解决患者进院后“找路难”问题，各检查科室、药房、收费处的排队叫号系统全部对接患者手机端，患者可实时查看排队进度，无需在诊室门口聚集等候。在保障特殊群体就医权益方面，各级医疗机构坚决杜绝“一刀切”推行线上服务的做法，明确要求二级以上医院挂号、收费、取药等服务窗口的人工服务占比不低于30%，所有人工窗口均可支持现金、银行卡等传统支付方式，配备专职导诊人员、常态化志愿服务队伍为老年人提供挂号、缴费、取药、陪同就诊等全流程协助，为80岁以上老年人、失能残障患者开通优先就诊、优先检查、优先取药的绿色通道，明确80岁以上老年人就诊全程等候时间不超过10分钟；针对老年群体使用的线上服务渠道，专门开发操作简化、字体放大的老年版界面，减少不必要的弹窗和操作跳转，同时保留纸质挂号凭证、纸质检查报告打印等传统服务，满足不使用智能设备群体的就医需求；全面完善医疗机构无障碍设施，所有公立医疗机构均设置无障碍通道、无障碍卫生间、无障碍电梯，配备轮椅、平车等辅助移动设备，针对听力、视力障碍患者配备手语翻译人员、盲文标识、语音引导设备，医疗机构母婴室配置率达到100%，切实满足孕产妇、婴幼儿照护需求；针对偏远地区群众就医不便问题，依托远程医疗网络实现所有乡镇卫生院、社区卫生服务中心远程服务全覆盖，基层机构可直接对接三级医院专家开展远程会诊、远程影像诊断、远程心电诊断、远程业务培训，行动周期内累计开展远程会诊17万例次、远程影像诊断89万例次、远程心电诊断124万例次，让偏远地区群众在基层即可获得三级医院的优质诊疗服务。为构建覆盖全生命周期的医疗服务体系，各级医疗机构着力打通不同机构、不同阶段的服务衔接堵点，推动医疗服务从院内延伸到院外、从急性期诊疗延伸到全周期健康管理。在分级诊疗协同方面，以三级医院为牵头单位，联合辖区二级医院、基层医疗卫生机构组建紧密型城市医疗集团和县域医共体，在医联体内部建立双向转诊绿色通道，基层机构上转的患者可直接对接三级医院预留的号源、床位、检查资源，享受优先就诊、优先住院待遇，三级医院收治的术后恢复期、慢性病稳定期患者，及时下转到基层机构接受康复治疗、慢性病日常管理，形成“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的服务格局，行动周期内医联体内部累计完成双向转诊97万人次，其中下转患者占比从基期的12.7%提升至42.3%，既缓解了三级医院的就诊压力，也带动了基层服务能力提升。在慢性病管理方面，针对高血压、糖尿病、冠心病、慢阻肺等常见慢性病，建立“三级医院专科医生-基层家庭医生-患者及家属”三位一体的管理模式，三级医院专科医生定期到基层机构坐诊、带教，指导家庭医生规范开展慢性病随访、用药调整等工作，同时推行慢性病长处方、延伸处方政策，慢性病患者在基层机构即可开到常用治疗药物，无需每次复诊都前往三级医院，2023年末辖区慢性病患者基层就诊率达到68.7%，慢性病规范控制率从基期的52.4%提升至71.8%。在连续性服务供给方面，通过引导部分二级医院转型、支持社会力量举办等方式，增加康复护理、安宁疗护等紧缺服务资源供给，逐步构建起覆盖急性期诊疗、慢性期康复、稳定期照护、终末期关怀的连续服务链条，行动周期内辖区每千人口康复床位从0.32张提升至0.78张，每千人口护理床位从0.18张提升至0.52张，安宁疗护服务机构实现所有县（市、区）全覆盖，累计为2.1万名终末期患者提供症状控制、心理疏导、人文关怀等安宁疗护服务，切实提升终末期患者的生存质量。二级以上医院全部建立医务社工部门，配备专职医务社工对接患者非医疗需求，链接慈善资源为经济困难患者提供医疗救助，同时建立常态化志愿服务机制，吸纳医学生、退休医务人员、社会公众参与导诊、陪诊、健康宣教等服务，行动周期内累计注册医疗服务志愿者4.7万人，累计志愿服务时长超过126万小时，服务患者超过300万人次。在人文医院建设方面，各级医疗机构持续加强医德医风建设，严格落实医疗机构工作人员廉洁从业九项准则，坚决查处收受红包回扣、过度医疗、服务态度生硬等损害群众利益的行为，行动周期内累计查处违反医德医风相关规定的案件127起，处理相关责任人员189名，医务人员主动拒收患者红包累计金额超过2300万元，患者对医务人员服务态度的满意度从基期的80.1分提升至94.2分；全面落实“一医一患一诊室”诊疗模式，所有诊室、检查室配备隐私隔帘、遮挡设施，保护患者就诊隐私，针对肿瘤、严重慢性病患者加强心理疏导和情绪支持，通过开展叙事医学培训引导医务人员站在患者角度思考问题，耐心解答患者疑问，杜绝“生、冷、硬、顶、推”的服务态度；持续优化就医环境，在院区公共区域配备休息座椅、直饮水装置、共享充电宝等便民设施，规范院内停车管理，通过挖掘院内停车资源、对接周边商场社区错峰共享车位等方式，累计增加就医专用停车位3200个，患者进院平均停车等候时间从基期的22分钟降至7分钟以内。同时，各级医疗机构切实落实医务人员保障政策，合理确定医务人员薪酬水平，将服务质量、患者满意度纳入医务人员绩效分配、职称评聘、评优评先的核心指标，对改善医疗服务表现突出的医务人员给予表彰奖励，严格落实医务人员休息休假制度，合理安排值班排班，避免医务人员长期超负荷工作，在院内设置医务人员休息室、心理疏导室，定期为医务人员开展心理健康评估和疏导，切实保障医务人员合法权益，行动周期内医务人员职业满意度从基期的67.2分提升至83.5分，一线医务人员年流失率下降3.8个百分点，为持续改善医疗服务筑牢了人力基础。在行动推进过程中，辖区也客观存在部分短板和不足，与群众日益增长的高品质医疗服务需求相比仍有差距。一是不同机构之间的改善成效不平衡，部分基层医疗机构、民营医疗机构对改善医疗服务工作的重视程度不足，存在“重技术、轻服务”的倾向，流程优化浮于表面，智慧服务应用深度不足，患者满意度长期处于较低水平；二是部分创新举措的落地深度不够，检查检验结果互认工作中，部分医务人员因顾虑医疗风险、受机构内部绩效导向影响，对跨机构检查结果的认可度不高，互认比例仍有提升空间，预住院、无陪护病房等服务模式受收费政策、人员配置、医保支付标准等因素制约，覆盖范围还不够广，难以满足群众需求；三是智慧服务的适老化、适残化改造仍有短板，部分医院的线上服务功能操作复杂、跳转环节多，老年人、残障群体独立使用存在困难，少数机构存在人工窗口配置不足、导诊人员服务主动性不强的问题，特殊群体的就医便利性仍需提升；四是连续性医疗服务链条仍存在堵点，不同层级医疗机构之间的信息