机场旅客滞留应急处理

机场旅客滞留应急处理一、总则

1.适用范围

本应急预案适用于机场旅客滞留事件的应急处理，包括但不限于因天气原因、设备故障、航班延误、人为因素等原因导致的旅客滞留。该预案覆盖机场范围内的所有区域，适用于机场管理机构、航空公司、地面服务保障单位等所有参与旅客服务保障的单位和人员。

2.响应分级

（1）分级依据

根据事故危害程度、影响范围和生产经营单位控制事态的能力，将机场旅客滞留事件应急响应分为四个等级：特别重大、重大、较大和一般。

（2）分级响应基本原则

a.预防为主，防治结合：在旅客滞留事件发生前，应加强风险管理，完善应急预案，提高应对能力；在事件发生后，应迅速采取措施，控制事态发展，减少损失。

b.快速反应，协同作战：机场各部门应按照应急预案要求，迅速启动应急响应机制，协调联动，形成合力，确保应急处置工作的高效性。

c.确保安全，优先保障：在应急响应过程中，要确保旅客生命安全，优先保障旅客基本生活需求，维护社会稳定。

d.信息公开，及时沟通：应及时向相关部门和公众发布旅客滞留事件信息，保持信息透明，避免谣言传播。

e.适时升级，降级响应：根据事态发展，适时调整应急响应等级，确保应急处置措施与事态发展相匹配。

f.总结评估，持续改进：对应急处置工作进行总结评估，不断优化应急预案，提高应对旅客滞留事件的能力。

二、应急组织机构及职责

1.应急组织形式及构成单位（部门）

机场旅客滞留应急处理组织机构采用“统一指挥、分级响应、协同作战”的形式，由以下构成单位（部门）组成：

（1）应急指挥部：负责统一指挥、协调和监督整个应急响应过程。

（2）现场指挥部：负责现场应急工作的直接指挥和协调。

（3）信息与宣传组：负责信息收集、分析、发布和宣传教育工作。

（4）旅客服务组：负责旅客的安抚、疏散、食宿保障及心理疏导。

（5）安全保障组：负责现场安全监控、秩序维护和应急处置。

（6）交通疏导组：负责机场内外交通的疏导和保障。

（7）物资保障组：负责应急物资的采购、调配和分发。

（8）技术支持组：负责技术设备的维护、故障排除和数据分析。

（9）后勤保障组：负责应急期间的后勤服务和生活保障。

2.各小组具体构成、职责分工及行动任务

（1）应急指挥部

构成：由机场总经理或其授权代表担任总指挥，相关部门负责人担任成员。

职责：制定应急响应方案，协调各部门行动，确保应急响应的统一性和有效性。

行动任务：启动应急响应，发布应急指令，监督各小组执行情况。

（2）信息与宣传组

构成：由机场信息部门、公关部门及相关技术人员组成。

职责：收集、分析、发布旅客滞留事件信息，进行舆论引导。

行动任务：实时更新事件进展，发布官方信息，协调媒体采访。

（3）旅客服务组

构成：由机场客服中心、航空公司服务人员、志愿者等组成。

职责：安抚旅客情绪，提供基本生活服务，协助旅客疏散。

行动任务：提供饮用水、食物、休息场所，协助旅客办理退改签手续。

（4）安全保障组

构成：由机场安保部门、消防部门、医疗急救人员等组成。

职责：维护现场秩序，保障旅客和工作人员安全。

行动任务：进行安全巡逻，处理突发事件，提供医疗救助。

（5）交通疏导组

构成：由机场交通管理部门、地面服务保障单位等组成。

职责：疏导机场内外交通，确保旅客安全疏散。

行动任务：指挥车辆有序停放，引导旅客使用交通工具。

（6）物资保障组

构成：由机场物资管理部门、供应商等组成。

职责：负责应急物资的采购、调配和分发。

行动任务：及时补充应急物资，确保物资供应。

（7）技术支持组

构成：由机场信息技术部门、设备维护人员等组成。

职责：保障应急设备正常运行，提供技术支持。

行动任务：排除设备故障，确保信息系统稳定运行。

（8）后勤保障组

构成：由机场后勤部门、餐饮服务单位等组成。

职责：提供应急期间的后勤服务和生活保障。

行动任务：保障工作人员的生活需求，维护应急现场秩序。

三、信息接报

1.应急值守电话

机场旅客滞留应急处理信息接报电话：0XXXXXXXXXX（四线电话）

值班时间：24小时不间断值守

2.事故信息接收

（1）内部通报程序

当发生旅客滞留事件时，首先由现场工作人员通过以下方式报告：

现场报告：现场负责人立即向现场指挥部报告。

通讯报告：通过应急值守电话或内部通讯系统报告。

（2）方式和责任人

现场报告：由现场负责人在第一时间内完成，确保信息传递的时效性。

通讯报告：由信息与宣传组负责接收和记录，并立即向应急指挥部报告。

3.向上级主管部门、上级单位报告事故信息

（1）报告流程

现场指挥部确认事故信息后，信息与宣传组负责收集整理。

信息与宣传组将事故信息报告给应急指挥部。

应急指挥部审核后，由总指挥或其授权代表向上级主管部门、上级单位报告。

（2）报告内容

事故发生的时间、地点、原因及初步影响。

受影响旅客数量、预计滞留时间。

已采取的应急措施及效果。

需要上级主管部门、上级单位提供的支持。

（3）时限和责任人

报告时限：事故发生后30分钟内完成首次报告，后续每2小时报告一次。

责任人：应急指挥部总指挥或其授权代表。

4.向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

（1）通报方法

通过官方渠道发布通报，包括机场官方网站、社交媒体平台等。

向相关政府部门、媒体、旅客发送通报。

（2）通报程序

信息与宣传组负责审核通报内容。

应急指挥部批准后，由信息与宣传组负责发布通报。

（3）责任人

信息与宣传组负责人为通报第一责任人，确保通报内容的准确性和及时性。

应急指挥部总指挥或其授权代表为通报最终责任人，负责监督通报工作的执行。

5.事故信息记录与归档

所有接报、报告、通报的书面记录和电子文档应及时归档，并按照相关规定进行管理，以备后续调查、评估和审计使用。

四、信息处置与研判

1.响应启动的程序和方式

（1）信息收集与评估

应急指挥部接到旅客滞留事件报告后，立即启动信息收集程序，通过多渠道收集事故现场、旅客情况、设备状态等相关信息。信息收集组负责对收集到的信息进行初步评估，判断事故的性质、严重程度、影响范围和可控性。

（2）响应启动决策

根据事故信息评估结果，结合响应分级明确的条件，应急领导小组可采取以下两种方式作出响应启动决策：

直接启动：若事故信息明确显示已达到响应启动条件，应急领导小组可直接宣布启动相应级别的应急响应。

自动启动：若应急系统配备有智能研判模块，当事故信息达到预设的响应启动阈值时，系统将自动启动相应级别的应急响应。

2.预警启动与响应准备

（1）预警启动决策

若事故信息未达到响应启动条件，但存在潜在风险，应急领导小组可作出预警启动决策，发布预警信息，做好响应准备，并实时跟踪事态发展。

（2）响应准备措施

组织应急资源调配，确保应急物资、设备和人员到位。

制定详细的应急处置方案，明确各小组的职责和任务。

开展应急演练，提高应急处置能力。

3.响应级别调整

（1）跟踪事态发展

应急指挥部应持续跟踪事态发展，收集新的信息，评估事态变化。

（2）科学分析处置需求

根据事态发展变化，信息研判组应科学分析处置需求，为应急领导小组提供决策依据。

（3）及时调整响应级别

应急领导小组根据事态变化和处置需求，及时调整响应级别，确保响应措施与事态发展相匹配。

（4）避免响应不足或过度响应

在调整响应级别时，应充分考虑旅客安全、社会稳定和资源利用效率，避免响应不足或过度响应。

4.应急响应结束

（1）响应结束条件

当事故得到有效控制，旅客滞留问题得到解决，且不再存在重大安全隐患时，应急领导小组可宣布结束应急响应。

（2）后续工作

组织事故调查，分析原因，提出改进措施。

对应急响应过程进行总结评估，完善应急预案。

向上级主管部门、上级单位及相关部门报告应急响应结束情况。

五、预警

1.预警启动

（1）预警信息发布渠道

官方公告平台：通过机场官方网站、社交媒体官方账号等发布预警信息。

内部通讯网络：利用企业内部通讯系统、邮件、短信等向相关人员进行预警通知。

媒体渠道：与新闻媒体合作，通过电视、广播、报纸等媒体发布预警信息。

（2）预警信息发布方式

紧急通知：通过短信、弹窗等紧急通知形式，确保信息快速传达。

公共广播：在机场候机楼、停车场等公共区域通过广播系统播放预警信息。

互动平台：通过机场服务热线、客户服务APP等互动平台发布预警信息。

（3）预警信息发布内容

预警等级：根据潜在风险等级划分，如高、中、低风险。

预警原因：简要说明触发预警的原因，如航班延误、设备故障等。

预警影响：预测预警可能带来的影响和后果。

应对措施：提供初步的应对建议和措施。

预警期限：预警信息的有效期限。

2.响应准备

（1）队伍准备

组织应急队伍，包括现场指挥部、旅客服务组、安全保障组等。

明确各应急队伍的职责和任务，进行必要的培训和演练。

（2）物资准备

检查应急物资储备，确保物资充足、状态良好。

配备必要的医疗急救用品、食品、饮用水等。

（3）装备准备

确保应急装备如照明设备、通讯设备、防护装备等处于可用状态。

对关键设备进行测试和校准，确保其正常运行。

（4）后勤准备

安排应急工作场所，包括办公区、休息区、医疗急救区等。

准备必要的后勤保障，如餐饮、住宿等。

（5）通信准备

确保应急通信系统的畅通，包括固定电话、移动电话、无线网络等。

配备备用通信设备，以防主通信系统故障。

3.预警解除

（1）解除条件

预警原因消除，潜在风险得到有效控制。

应急响应措施已取得显著成效，旅客滞留问题得到解决。

相关部门评估，认为不再需要保持预警状态。

（2）解除要求

发布预警解除信息，通过上述预警信息发布渠道告知相关人员。

撤销应急响应措施，恢复正常工作秩序。

对预警解除过程进行记录，作为后续分析和改进的依据。

（3）责任人

预警解除由应急指挥部总指挥或其授权代表负责决策。

信息与宣传组负责发布预警解除信息。

各应急小组负责人负责执行预警解除后的恢复工作。

六、应急响应

1.响应启动

（1）确定响应级别

根据旅客滞留事件的危害程度、影响范围和应急处置能力，应急指挥部根据响应分级标准确定响应级别，分为一级、二级、三级和四级应急响应。

（2）响应启动后的程序性工作

应急会议召开：应急指挥部立即召开应急会议，明确各小组任务和行动方案。

信息上报：通过紧急通报系统向相关部门和上级单位报告事件信息。

资源协调：协调各部门和单位资源，确保应急响应的有效性。

信息公开：通过官方渠道及时发布事故信息和应急响应进展。

后勤及财力保障工作：启动后勤保障预案，确保应急响应所需的物资、设备和资金。

2.应急处置

（1）事故现场的警戒疏散

设立警戒线，控制人员进出事故现场。

协调安保人员维护现场秩序，确保旅客安全疏散。

利用电子显示屏、广播系统等向旅客通报疏散路线和安全知识。

（2）人员搜救

组成搜救小组，迅速搜寻滞留旅客，确保无遗漏。

针对特殊旅客群体，提供优先搜救服务。

（3）医疗救治

配备医疗救护人员，现场进行初步医疗救治。

组织转移伤员至医疗救治中心，确保得到及时、专业的治疗。

（4）现场监测

利用传感器和监测设备对现场环境进行实时监测。

对空气、水质等环境指标进行检测，确保符合安全标准。

（5）技术支持

提供必要的技术支持，如无人机巡查、通信保障等。

分析事故原因，为后续处置提供技术依据。

（6）工程抢险

组织专业人员进行设备故障排查和修复。

针对可能引发次生灾害的情况，采取预防措施。

（7）环境保护

针对可能的环境污染，采取措施进行控制和清理。

评估事件对环境的影响，制定恢复计划。

（8）人员防护要求

应急人员佩戴必要的防护装备，如防尘口罩、防护服等。

定期对应急人员进行健康监测和防护指导。

3.应急支援

（1）请求外部支援的程序及要求

当应急响应超出现有资源能力时，应急指挥部向相关救援力量请求支援。

提供详细的支援需求和现场情况，确保支援力量的有效使用。

（2）联动程序及要求

建立跨部门、跨单位的联动机制，明确各参与方的职责和沟通渠道。

确保信息共享和协同行动，提高应急处置效率。

（3）外部力量到达后的指挥关系

外部救援力量到达后，服从应急指挥部的统一指挥。

指挥部根据现场情况，合理分配外部力量任务。

4.响应终止

（1）终止条件

事故原因已查明，安全隐患得到消除。

滞留旅客得到妥善安置，交通和运输秩序恢复正常。

应急响应所需资源已收回，应急状态结束。

（2）终止要求

发布响应终止信息，通过官方渠道向公众通报。

对应急响应进行总结评估，为今后类似事件提供经验教训。

（3）责任人

应急指挥部总指挥或其授权代表负责响应终止的决策。

信息与宣传组负责发布响应终止信息。

七、后期处置

1.污染物处理

（1）污染源识别

对事故现场进行详细调查，识别可能的污染源，包括空气、土壤、水体等。

利用环境监测设备对污染程度进行定量分析。

（2）应急处理措施

针对空气污染，采取通风换气、喷洒消毒剂等措施。

对土壤和水体污染，实施隔离、吸附、中和等处理方法。

利用生物降解技术处理有机污染物。

（3）污染物监测

在污染物处理过程中，持续监测污染物的浓度变化，确保处理效果。

对处理后的环境进行复测，确保符合环保标准。

（4）责任主体

明确污染物处理的负责单位，确保处理措施的有效实施。

2.生产秩序恢复

（1）风险评估

对旅客滞留事件对机场运营的影响进行风险评估，包括航班延误、旅客满意度等。

（2）恢复计划

制定详细的恢复计划，包括航班安排、设施维修、人员调配等。

优先恢复对旅客影响最大的服务项目。

（3）实施与监控

按照恢复计划实施各项措施，并对恢复进度进行实时监控。

及时调整恢复计划，以适应实际情况的变化。

（4）责任主体

明确生产秩序恢复的责任主体，确保恢复工作的有序进行。

3.人员安置

（1）心理疏导

对受影响的旅客和员工进行心理疏导，提供心理支持服务。

组织专业心理咨询师进行心理评估和干预。

（2）补偿与赔偿

根据相关法律法规和公司政策，对受影响的旅客和员工进行补偿和赔偿。

建立赔偿评估机制，确保赔偿的公平、公正。

（3）信息反馈

建立信息反馈机制，收集受影响人员对安置工作的意见和建议。

及时调整安置方案，提高安置工作的满意度。

（4）责任主体

明确人员安置工作的责任主体，确保受影响人员的合法权益得到保障。

4.后期评估与总结

（1）评估内容

对旅客滞留事件应急响应的各个方面进行评估，包括响应速度、措施有效性、资源利用等。

对应急预案的适用性和完善性进行评估。

（2）总结报告

编制事件总结报告，总结经验教训，提出改进建议。

将总结报告作为应急预案修订的依据。

（3）责任主体

明确后期评估与总结的责任主体，确保评估工作的全面性和客观性。

八、应急保障

1.通信与信息保障

（1）相关单位及人员通信联系方式

应急指挥部：总指挥（0XXXXXXXXXX）、副指挥（0XXXXXXXXXX）等。

信息与宣传组：负责人（0XXXXXXXXXX）、联络员（0XXXXXXXXXX）等。

各应急小组负责人及关键岗位人员均应配备应急通讯设备，并确保通讯畅通。

（2）通信方法

利用卫星电话、便携式无线电通讯设备等确保现场通信。

通过互联网、企业内部网络等渠道进行信息传输。

建立应急指挥中心，作为信息汇总和发布的中心节点。

（3）备用方案

当主通信线路中断时，立即启动备用通信方案，包括备用电话线路、移动通讯设备等。

利用无人机、卫星图像等遥感技术进行现场监控和信息收集。

（4）保障责任人

通信与信息保障由应急指挥部总指挥负责，信息与宣传组具体执行。

2.应急队伍保障

（1）应急人力资源

专家团队：包括航空安全、心理学、环境监测等方面的专家。

专兼职应急救援队伍：由机场内部员工组成，具备应急救援技能。

协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订合作协议，可随时调用。

（2）人员培训

定期对应急队伍进行专业技能培训和演练。

建立应急人才库，储备具备多种应急救援技能的人才。

3.物资装备保障

（1）应急物资和装备类型

通信设备：卫星电话、无线电通讯设备、便携式对讲机等。

救援设备：救生衣、绳索、切割工具、照明设备等。

医疗急救设备：急救包、担架、氧气瓶、急救药品等。

后勤保障物资：食物、饮用水、帐篷、睡袋等。

（2）存放位置、运输及使用条件

应急物资和装备存放于专用仓库，确保安全、干燥、通风。

运输时遵循相关规定，确保物资安全送达现场。

使用前检查设备性能，确保其处于良好状态。

（3）更新及补充时限

定期对应急物资和装备进行检查、维护和更新，确保其性能符合标准。

根据实际需求，每半年进行一次全面盘点和补充。

（4）管理责任人及其联系方式

明确物资装备管理责任人，负责物资和装备的日常管理。

管理责任人联系方式通过内部通讯系统进行公布。

（5）台账管理

建立详细的应急物资和装备台账，记录物资种类、数量、存放位置等信息。

定期对台账进行审核，确保信息的准确性和完整性。

九、其他保障

1.能源保障

（1）电力供应

确保应急指挥中心、医疗救治点、疏散区域等重要设施的电力供应稳定。

配备应急发电设备，如发电机、UPS不间断电源等，以应对突发电力中断。

制定电力需求预案，优先保障关键设施和救援行动的电力需求。

（2）能源储备

建立应急能源储备，包括燃油、燃气等，确保应急期间能源供应充足。

定期对能源储备进行检查，确保其处于良好状态，随时可用。

2.经费保障

（1）应急基金

设立专项应急基金，用于应对旅客滞留事件中的各项费用支出。

明确基金使用流程和审批权限，确保资金使用的合理性和透明度。

（2）财务支持

在事件发生时，根据实际情况向上级主管部门申请财务支持。

与相关金融机构建立应急财务支持机制，确保资金周转的灵活性。

3.交通运输保障

（1）交通管制

与交通管理部门合作，对机场周边道路实施交通管制，确保应急车辆通行优先。

开辟应急救援专用通道，确保救援物资和人员的快速运输。

（2）运输协调

协调航空公司、地面服务保障单位等，确保旅客的疏散和转运工作高效进行。

为救援队伍提供必要的交通运输工具和车辆。

4.治安保障

（1）安全巡逻

加强机场内部和周边地区的安全巡逻，防止犯罪活动发生。

配合公安部门，维护现场秩序，确保旅客和员工的人身财产安全。

（2）应急预案

制定针对旅客滞留事件的治安保障应急预案，明确职责和行动方案。

5.技术保障

（1）信息系统支持

确保机场信息系统的稳定运行，为应急指挥和调度提供数据支持。

配备应急技术设备，如移动数据终端、现场监测系统等。

（2）技术支援

与专业技术团队建立合作关系，为应急响应提供技术支援和咨询服务。

6.医疗保障

（1）医疗资源调配

调集医院、医疗机构的医疗资源，为受伤旅客提供救治。

确保现场急救设备充足，并定期进行维护和更新。

（2）卫生防疫

加强对机场公共卫生的监测和管理，防止疾病传播。

对滞留旅客进行健康监测，及时发现并处理传染病隐患。

7.后勤保障

（1）生活保障

确保滞留旅客的基本生活需求，如餐饮、住宿、休息等。

提供必要的心理疏导和支持服务。

（2）物资供应

确保应急所需物资的及时供应，包括食品、水、医疗用品等。

建立物资配送网络，确保物资快速送达现