6.2社区末端配送

6.2社区末端配送教学目标1.认识社区作为配送末端的特殊环境，掌握其多种模式，并了解与社区末端配送相关的政策法规和行业标准。2.能够根据社区特点创新配送模式，提高客户满意度。3.物流行业快速发展，要求学生具备持续学习的能力，关注行业动态和技术发展，并能不断提升自己的专业素养和实践能力。教学重点1.认识社区作为配送末端的特殊环境。教学难点1.能够根据社区特点创新配送模式。教学课时2课时教学准备01.PPT02.相关短视频03.多媒体教室教学过程教学环节教学内容设计意图新课导入【创设情境】小王毕业后选择在快递公司工作，随着电商的发展，当地人们的生活消费习惯发生了改变，网上购物越来越多，人们对于快递服务的个性化需求也越来越多。小王接到一项任务，小王所在的快递公司想要在多个社区设立快递驿站，需要小王调查一下社区的具体情况，为此，小王需要做好一系列的准备，要了解该社区的末端配送情况，比如该社区末端配送的现时情况以及目前的末端配送形式，同时也要清楚快递驿站的作业流程。【实例思考】问题1：你认为小王应该了解社区末端配送的哪些信息呢？问题2：你认为小王还需要再调查那些信息？引出新课新课内容【实例点津】想要判断某社区是否适合设立快递驿站，首先需要确定某社区目前是否已经有类似的快递驿站；其次，小王需要了解社区末端配送的特点、主要的方式等，以及该社区目前社区末端配送的现实情况；最后，小王需要清楚快递驿站的具体操作，主要是收派件流程。【知识要点】一、社区末端配送定义社区末端配送是以社区为单位，为社区居民提供配送服务。社区末端配送需要解决的问题是如何最大程度地提高居民地满意度，将包裹及时、完整、准确地送至社区居民手中。二、社区末端配送的特点（一）社区末端配送情况复杂城市居民社区情况较为复杂，社区规模不一、位置不一、居住密度一、档次不一、人员构成不一、封闭程度不一、物业管理力度不一等等，都决定了社区的复杂性。比如，社区封闭程度好的社区与封闭程度差（或者完全开放社区），适合的配送方式也不同；物业管理力度大的小区，配送员上门配送的难度会大一些；老年人占比大的社区与年轻人占比大的社区，人们网购的喜好不一，对于配送方式的要求也会不一；高端社区与老旧社区也需要不同的配送方式。（二）社区末端配送效率低首先，社区的居民居住较为分散。在社区中，居民居住可能是新开发的高层住宅小区，也可能是比较老旧的多层小区，小区的人口密集度不一样。一些开放式的老旧社区，物业不负责代收快递，智能快递柜安装不便，大多还是以派送员上门派送为主，此类社区，基本没有电梯，派送员需要在多个楼层上下楼梯来回跑动，劳动强度大，配送的效率大大降低。其次，社区配送需要多次投递。社区居民的物流服务时间不确定，社区居民会存在白天不在家的情况，导致一次投递不成功，需要两次或者多次的投递，甚至还会出现与消费者联系不上，无法投递，导致此环节低效率。（三）配送物品多样化随着电子商务的发展，网购的便利性也在逐渐提高，尤其是近几年受疫情的影响，越来越多的人已经习惯了“人在家中坐，商品送上门”。很多家庭的日常用品都来自于网购，甚至家具家电、家居用品、生鲜食品都开始从网上购买，因此快件包裹的品种、尺寸、体积、重量、数量等都有很大的差异，考验着配送员的配送灵活性。另外，对于端配送常见的工具——电动三轮车而言，承载能力有限，由于中大件的快件占地较大，导致配送员一次的派件不能一次取完。（四）顾客需求个性化社区末端配送是快递公司与消费者面对面的接触，为了提高顾客的满意度，往往会满足顾客个性化的需求，比如代收货款、开箱验货、预约上门取件等等。三、社区末端配送的形式及流程现有末端配送的形式按服务方式主要有上门派件、自提、代收三种。下面就是针对这三种方式的优缺点及适用性进行分析。（一）上门派件上门派件是指配送员根据客户的要求，将所购的货物送货上门的行为，是实现门到门服务的方式。在现在的社区末端配送模式中，上门派件依旧是最主要、适用性最强的方式，适用于所有社区。目前上门派件除了人员派件，还可能用到无人车、无人机等智能设备。对于顾客而言，顾客可以足不出户、在家坐等快递，节约时间，而且还可以实现个性化需求，比如上门取件。但是透露了个人家庭住址信息，可能会带来安全风险。对于快递公司而言，上门派件收件，能够提高顾客的满意度，可当面验货签收，权责分明。但是这种方式需要更多的配送员，人力成本较高，并且存在多次派送，派送效率低。（二）自提顾客自提的方式一般是两种，智能快递柜自提和自提点自提。1．智能快递柜自提可以24小时取件，时间灵活；自动化程度高，节省人力成本；私密性好，有利于保护个人隐私；但是智能快递柜建设成本高，后期维护费用高；储存空间有限，不适合长大件货物；无法当面验货签收，权责不清；适用人群有限。这种形式适用于管理完善、品质较高的社区。2．自提点自提可以当面验货签收；无需透露家庭地址，安全性好；适合长大件、异形的货物。但是自提也存在一定的缺陷，比如建设投资大；顾客自提不方便，增加顾客负担；若快件量大，找件困难。这种方式适合人流较集中的社区。目前非常常见的自提点自提形式是快递驿站。（三）代收代收的形式主要有两种，一种是便利店、超市代收，另一种是物业代收。两种形式在优缺点和适用性上也有差异。1．便利店、超市代收前期建设成本小；无需透露家庭地址，安全性好；对于距离近的客户便利性好，但是这种方式也有缺点，距离自提点较远的顾客，取件不便；取货时间不灵活，不能24小时取件；快件多而杂，管理困难，容易出现丢件；便利店员工没有经过专业培训，服务水平参差不齐。这种形式适合便利店发展成熟的社区。2．物业代收这种形式位置近，取件方便；派送时间更加灵活；有利于保护个人隐私；有利于提升物业服务水平。但是同样也存在缺陷，比如权责不明，出现丢件、损坏难以界定责任，物业不愿意承担责任，容易产生纠纷；物业空间有限，人手不足；低端社区实施困难。这种形式适合管理完善、品质较高的社区。四、快递驿站形式快递驿站是指快递公司设立的提供客户寄存、取件和办理相关业务的服务点，旨在提供便捷的寄存和取件服务。快递驿站的工作主要是快件入库、出库和寄件服务。（一）入库入库操作流程主要为包裹上架、扫码入库、粘贴取件码标签。具体操作要求如下：1．包裹上架快件到达站点后，工作人员会按照快件的大小和形状进行分类上架，以货架为例：货架第一层（最上面一层）：存放体积中大、质轻、形状规则的包裹；货架第二层：存放体积小、质轻的包裹；货架第三层：存放袋装包裹，如文件袋、防水袋。货架第四层：存放体积稍大、质量略重的包裹；货架第五层（最底下一层）：存放质量重并且体积大的包裹货架图2．扫码入库使用把枪或者手机上安装APP，并且连接好条码打印机，进入“入库界面”即可开始入库操作。具体操作流程如下：第一步：扫描货架编号和层号；第二步，扫描包裹上的运单号；第三步，打印包裹取件标签。3．粘贴取件码标签将标签按照包裹摆放的顺序依次平整地贴在包裹包装外侧上，注意在贴标签时，还需要核对标签上的运单号和包裹运单号是否一致，防止错误粘贴，造成错误取件。另外标签粘贴的位置，要求以取件人清楚可见为准。（二）出库包裹入库成功后，收件人会受收到含有取件码的短信，取件人可以凭取件码到驿站取件。取件方式有两种：一种是站内工作人员帮助客户找件，与客户核对收件人信息后，进入“出库界面”，扫描运单出库，将包裹交给取件人；另一种是客户自主取件，客户按照取件码找到包裹后，通过出库仪扫面取件。