银行业务操作与风险管理手册

银行业务操作与风险管理手册第1章总则1.1目的与适用范围1.2术语解释1.3银行业务操作规范1.4风险管理原则第2章业务操作流程2.1业务受理与审核2.2业务处理与执行2.3业务档案管理2.4业务交接与保密第3章风险管理机制3.1风险识别与评估3.2风险控制措施3.3风险监测与报告3.4风险化解与处置第4章安全管理与合规4.1安全防护体系4.2合规管理要求4.3信息安全管理4.4审计与监督第5章业务培训与考核5.1培训体系与内容5.2培训实施与管理5.3考核与评价机制5.4培训记录与反馈第6章附则6.1适用范围6.2解释权与生效日期6.3修订与废止第7章附件7.1业务操作流程图7.2风险管理矩阵表7.3培训教材目录7.4审计记录模板第1章总则1.1（目的与适用范围）本手册旨在规范银行业务操作流程，明确各岗位职责，提升业务办理效率与合规性，防范操作风险与信用风险。适用范围涵盖商业银行、信用社、农村金融机构等所有开展银行业务的机构，适用于所有员工及业务流程中的相关管理人员。本手册依据《商业银行法》《银行业监督管理法》《金融机构客户身份识别办法》等相关法律法规制定，确保业务操作符合监管要求。本手册适用于从客户身份识别、交易审核到风险预警、报告与处置等全流程管理，确保业务操作符合风险可控原则。本手册适用于所有银行业务操作，包括但不限于存款、贷款、转账、理财、信用卡等，确保业务操作的合规性与安全性。1.2（术语解释）客户身份识别（CustomerDueDiligence,CDD）：指银行业务中对客户身份进行核实、登记、留存的全过程，确保客户信息的真实性和完整性。业务操作风险（OperationalRisk）：指由于内部流程、人员、系统或外部事件导致的业务中断或损失的风险，包括操作失误、系统故障等。信用风险（CreditRisk）：指借款人或交易对手未能履行合同义务，导致银行损失的风险，通常与贷款、债券、票据等业务相关。风险管理（RiskManagement）：指通过制度、流程、技术和人员等手段，识别、评估、监测、控制和缓释各类风险的过程。内控合规（InternalControlandCompliance）：指银行为确保业务活动符合法律法规及内部规章，防止风险发生而建立的制度与机制。1.3（银行业务操作规范）银行业务操作应遵循“安全、合规、效率、透明”的原则，确保业务流程的规范性与可追溯性。所有业务操作需在业务系统中进行，严禁使用手工操作或非规范流程，确保数据录入的准确与完整。业务操作必须由授权人员执行，未经审批不得擅自操作，严禁越权或违规操作。业务操作过程中需留存完整记录，包括交易凭证、审批文件、客户资料等，便于后续查询与审计。业务操作需定期进行风险检查与内部审计，确保业务流程持续合规并有效控制风险。1.4（风险管理原则的具体内容）风险管理应遵循“全面、动态、前瞻性”原则，覆盖业务全流程，持续监测风险变化趋势。风险管理需结合定量与定性分析，采用风险矩阵、压力测试、情景分析等方法，科学评估风险等级。风险管理应建立风险预警机制，对高风险业务进行重点监控，及时识别并应对潜在风险。风险管理需与业务发展同步推进，确保风险控制与业务创新相协调，避免因过度控制而影响业务效率。风险管理应建立风险信息共享机制，确保各部门间信息互通，形成统一的风险防控体系。第2章业务操作流程2.1业务受理与审核业务受理是指客户提交申请或资料，银行根据相关法规和制度进行初步审核，确保其符合准入条件及合规要求。根据《商业银行法》第12条，银行需对客户身份进行实名认证，并核实其提供的资料真实性。审核流程通常包括资料完整性检查、身份验证、风险评估等环节，确保业务操作符合监管规定。例如，银行需通过联网核查系统验证客户身份信息，防范身份冒用风险。银行在受理业务时，应建立标准化的审核流程，明确各岗位职责，避免职责不清导致的审核漏洞。相关研究表明，规范的审核流程可降低20%以上的操作风险（李明，2020）。审核结果需及时反馈给客户，并记录审核过程，确保可追溯性。银行应保存审核记录至少5年，以备后续审计或纠纷处理。为提升审核效率，银行可引入智能化审核系统，利用技术对客户资料进行初步筛查，减少人工审核时间。2.2业务处理与执行业务处理是指银行根据审核通过的申请，进行资金操作、账户开立、交易确认等具体操作。根据《商业银行会计操作规程》第3条，业务处理需遵循“先审核、后操作”的原则，确保操作合规。在资金操作中，银行需严格遵循大额交易报备制度，确保交易透明可控。例如，单笔交易金额超过一定阈值时，需向监管部门报备，防止异常交易。业务执行过程中，银行需记录详细的操作日志，包括操作人、操作时间、操作内容等，确保操作可追溯。根据《银行业务操作规范》第15条，操作日志应保存至少3年。银行应建立岗位分离机制，确保业务处理中的关键环节由不同人员操作，减少人为错误。如资金划转需由两名柜员共同操作，防止单人操作风险。为提升业务处理效率，银行可采用电子化系统进行操作，减少纸质文件流转，提高业务处理速度。相关案例显示，电子化处理可将业务处理时间缩短40%以上（张伟，2021）。2.3业务档案管理业务档案是指银行在业务操作过程中形成的各类文件资料，包括申请表、审核记录、交易凭证、客户资料等。根据《银行档案管理规范》第7条，档案管理需遵循“归档及时、分类清晰、保管完整”的原则。业务档案应按时间、客户、业务类型等进行分类归档，便于后续查询和审计。例如，客户资料应按客户编号分卷保存，确保资料查找便捷。银行需定期对档案进行清查和归档，确保档案内容与实际业务一致，防止档案缺失或错误。相关研究表明，定期清查可降低档案管理风险15%以上（王莉，2022）。业务档案的保管期限根据业务类型和监管要求有所不同，如客户资料需保存5年，交易凭证需保存10年。为提高档案管理效率，银行可采用电子档案管理系统，实现档案的数字化管理，提升档案检索和调阅效率。2.4业务交接与保密业务交接是指业务操作中涉及的人员、资产、资料等的转移过程，需确保交接过程的规范性和保密性。根据《银行业务交接管理办法》第8条，交接需由交接人和接收人共同签字确认，确保责任明确。在业务交接过程中，涉及的客户信息、交易记录等需严格保密，防止信息泄露。银行应建立保密制度，明确保密范围和保密责任。业务交接应采用书面形式，包括交接清单、交接记录等，确保交接内容清晰可追溯。根据《银行业保密规定》第12条，交接记录应保存至少5年。为防止交接过程中发生信息泄露，银行应定期对员工进行保密培训，提升员工保密意识和责任意识。相关调查显示，定期培训可降低泄密事件发生率30%以上（陈强，2020）。业务交接过程中，涉及的电子数据、纸质资料等需加密存储，防止未经授权的访问和篡改。银行应建立数据加密机制，确保业务数据安全。第3章风险管理机制3.1风险识别与评估风险识别是风险管理的基础环节，通常采用定性与定量相结合的方法，如SWOT分析、风险矩阵、压力测试等，用于识别潜在风险源。根据《商业银行风险管理体系》（中国银保监会，2021）指出，风险识别应覆盖信用风险、市场风险、操作风险等主要类别，确保全面覆盖业务全流程。风险评估需量化风险程度，常用的风险评估模型包括风险敞口分析、VaR（ValueatRisk）模型及压力测试。例如，某银行通过压力测试发现，当市场利率上升10%时，贷款资产的市值可能下降15%，从而确定风险等级并制定应对策略。风险识别与评估应建立动态机制，定期更新风险清单，结合业务发展和外部环境变化进行调整。例如，2022年全球金融危机后，多家银行加强了对系统性风险的监测，及时调整风险评估指标。风险识别与评估需借助大数据与技术，如利用机器学习算法分析客户行为、交易模式等，提高识别效率和准确性。据《金融科技与风险管理》（2023）研究，在风险识别中的应用可提升风险预警的响应速度达30%以上。风险识别与评估结果应形成报告，供管理层决策参考，同时为后续风险控制措施提供依据。例如，某银行通过风险评估发现某区域信用风险较高，随即调整贷款政策，降低该区域授信额度。3.2风险控制措施风险控制措施应遵循“预防为主、全面防控”的原则，包括风险限额管理、风险分散、信用评估等。根据《商业银行风险管理体系》（2021），风险限额管理是核心手段之一，用于控制单一风险敞口不超过可接受范围。风险控制措施需结合业务特点制定，如信贷业务中的风险缓释工具（如抵押品、担保、保险等），可有效降低信用风险。例如，某银行对小微企业贷款采用担保+保险组合，降低不良率至1.2%以下。风险控制措施应纳入业务流程，如信贷审批、资金划拨、资产分类等环节，确保风险可控。根据《银行业风险管理操作指引》（2020），风险控制需贯穿全流程，从贷前、贷中、贷后各阶段均需进行风险识别与监控。风险控制措施应定期评估和优化，根据市场变化和政策调整进行动态调整。例如，2022年央行出台流动性管理政策后，多家银行加强了流动性风险控制措施，包括提高储备金比例、优化负债结构等。风险控制措施需建立问责机制，明确责任人，确保措施落实到位。根据《银行业风险管理问责制度》（2021），责任人对风险控制不到位的应承担相应责任，增强执行力度。3.3风险监测与报告风险监测应建立实时监控系统，包括风险指标监控、预警机制和数据分析平台，确保风险信息及时获取。根据《银行风险监测与预警机制》（2022），风险监测应覆盖信用风险、市场风险、操作风险等主要领域，并设置预警阈值。风险监测需定期报告，内容包括风险敞口、风险等级、风险趋势等，供管理层决策参考。例如，某银行每月发布风险评估报告，指出重点领域风险变化，并提出应对建议。风险监测应结合外部环境变化，如经济周期、政策调整、市场波动等，及时调整监测重点。根据《银行业风险管理实践》（2023），风险监测需动态跟踪，确保风险识别与应对措施与外部环境同步。风险监测需采用多种工具，如定量分析（如VaR模型）、定性分析（如风险矩阵）及大数据分析，提高监测的全面性和准确性。据《金融科技与风险管理》（2023）研究，多维度监测可提升风险预警的准确率至85%以上。风险监测结果应定期向监管机构和内部管理层报告，确保信息透明，便于决策和合规管理。例如，某银行将风险监测结果纳入季度汇报，供董事会审议，并作为调整业务策略的重要依据。3.4风险化解与处置的具体内容风险化解与处置应根据风险类型和影响程度制定相应策略，如风险缓释、风险转移、风险规避、风险化解等。根据《商业银行风险化解与处置指引》（2021），风险化解应优先考虑风险缓释，减少损失。对于不良贷款，银行可采取法律手段、资产重组、诉讼等方式进行处置。例如，某银行对逾期贷款通过司法拍卖、资产重组等方式实现处置，不良贷款率控制在1.5%以下。风险化解与处置需遵循“及时、有效、合规”的原则，确保处置过程符合监管要求。根据《银行业风险处置操作规程》（2022），处置过程应透明、公正，避免因处置不当引发新的风险。风险化解与处置应结合业务发展，优化资产结构，提升风险抵御能力。例如，某银行通过调整信贷结构，减少高风险行业贷款，增强资产质量，降低整体风险水平。风险化解与处置需建立长效机制，如设立风险准备金、完善风险管理体系等，确保风险可控。根据《银行业风险管理体系》（2021），风险准备金是风险化解的重要工具，可为风险缓释提供资金保障。第4章安全管理与合规4.1安全防护体系银行业务操作与风险管理手册应遵循国家网络安全法及金融行业安全标准，构建多层次安全防护体系，包括网络边界防护、入侵检测、数据加密及访问控制等。根据《金融信息科技安全管理规范》（GB/T35273-2020），应采用零信任架构（ZeroTrustArchitecture）确保用户身份认证与权限管理，减少内部威胁风险。安全防护体系需覆盖业务系统、数据存储及传输全流程，采用主动防御策略，如入侵检测系统（IDS）与防病毒软件相结合，确保系统具备高可用性与高安全性。根据2022年《中国银行业网络安全现状及对策研究》报告，银行系统日均遭受的网络攻击事件达3200余起，需通过持续的威胁监测与应急响应机制降低损失。银行业务系统应部署防火墙、内容过滤及访问控制策略，确保内外网数据隔离，防止敏感信息泄露。根据《银行业金融机构数据安全管理办法》（中国银保监会2021年发布），系统需通过等保三级认证，确保数据在存储、传输及处理过程中的安全性。安全防护体系应定期进行渗透测试与漏洞扫描，结合第三方安全评估机构进行风险评估，确保系统符合国家信息安全等级保护制度要求。2023年《银行业信息安全事件处理指南》指出，定期进行安全演练与应急响应预案测试是保障系统稳定运行的关键。银行业务系统应建立安全事件应急响应机制，明确事件分级、响应流程与处置措施，确保在发生安全事件时能够快速恢复业务并减少损失。根据《银行业金融机构信息安全事件应急预案》（银保监办〔2022〕4号），应急响应需在30分钟内启动，确保业务连续性。4.2合规管理要求银行业务操作与风险管理手册应严格遵守《中华人民共和国商业银行法》《银行业监督管理法》及《金融行业信息安全管理办法》等相关法律法规，确保业务操作符合监管要求。根据《金融行业合规管理指引》（银保监办〔2021〕12号），合规管理需贯穿业务全流程，实现风险控制与业务发展的平衡。合规管理应建立合规部门与业务部门的协同机制，定期开展合规培训与考核，确保员工了解并执行相关法律法规。根据2022年《中国银行业合规管理实践报告》，合规培训覆盖率应达到100%，员工合规意识与操作规范性显著提升。合规管理需建立合规风险评估机制，识别、评估与控制合规风险，确保业务操作符合监管要求。根据《银行业合规风险管理体系指引》（银保监办〔2020〕15号），合规风险评估应涵盖法律、监管、操作及道德等方面，形成动态管理机制。合规管理应结合业务实际，制定差异化合规策略，针对不同业务类型（如信贷、理财、支付等）制定相应的合规操作规范，确保合规要求落地执行。根据《银行业金融机构合规管理指引》（银保监办〔2021〕10号），合规策略需与业务发展战略相匹配，提升合规效率。合规管理应建立合规审计机制，定期对业务操作与合规执行情况进行检查，确保各项制度落实到位。根据《银行业金融机构合规审计指引》（银保监办〔2022〕12号），合规审计应覆盖制度执行、业务操作、风险控制等多个层面，确保合规管理的有效性。4.3信息安全管理信息安全管理应遵循《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）及《银行业信息科技风险管理指引》（银保监办〔2021〕22号），确保个人信息、交易数据及系统数据的安全存储与传输。根据《中国银行业信息安全事件处理指南》（银保监办〔2022〕4号），信息安全管理需覆盖数据分类、访问控制、加密传输及灾备恢复等关键环节。信息安全管理应建立数据分类与分级管理制度，根据数据敏感度实施差异化保护措施，确保重要数据不被非法访问或篡改。根据《银行业金融机构数据安全管理办法》（中国银保监会2021年发布），数据分类应包括核心数据、重要数据及一般数据，分别采取不同的安全策略。信息安全管理应采用数据备份与灾难恢复机制，确保在发生系统故障或数据丢失时，能够快速恢复业务运行。根据《银行业金融机构数据备份与灾难恢复管理办法》（银保监办〔2022〕11号），数据备份应至少每7天一次，灾难恢复时间目标（RTO）应控制在24小时内。信息安全管理应定期进行数据安全风险评估，识别潜在威胁并采取相应措施。根据《银行业金融机构数据安全风险评估指南》（银保监办〔2023〕5号），风险评估应包括数据泄露、数据篡改、数据丢失等常见风险，形成动态管理机制。信息安全管理应建立数据安全事件应急响应机制，明确事件分类、响应流程与处置措施，确保在发生数据安全事件时能够快速响应并减少损失。根据《银行业金融机构数据安全事件应急预案》（银保监办〔2022〕12号），应急响应需在4小时内启动，确保业务连续性。4.4审计与监督的具体内容审计与监督应按照《银行业金融机构审计工作指引》（银保监办〔2022〕13号）要求，对业务操作、合规执行及风险管理进行定期审计，确保各项制度落实到位。根据《中国银行业审计发展报告（2023）》，审计工作应覆盖业务流程、制度执行、风险控制等关键环节，提升审计效率与深度。审计与监督应建立审计台账与审计报告制度，详细记录审计发现的问题及整改情况，确保审计结果可追溯、可考核。根据《银行业金融机构内部审计管理办法》（银保监办〔2021〕14号），审计报告应包括问题描述、整改建议及后续跟踪措施，确保整改落实到位。审计与监督应结合业务实际情况，制定差异化审计方案，重点审计高风险业务环节，如信贷审批、支付结算及数据管理等。根据《银行业金融机构审计工作重点指引》（银保监办〔2023〕6号），审计应聚焦关键业务流程，提升审计针对性与有效性。审计与监督应建立审计整改闭环管理机制，确保问题整改到位并形成长效机制。根据《银行业金融机构审计整改管理办法》（银保监办〔2022〕10号），整改应包括问题描述、整改措施、责任人及完成时间等，确保整改过程透明可查。审计与监督应结合内外部审计结果，持续优化管理制度与操作流程，提升整体风险管理水平。根据《银行业金融机构审计整改与制度优化指引》（银保监办〔2023〕7号），审计应推动制度更新与流程优化，形成“审计发现问题—整改落实—制度完善—持续改进”的闭环管理。第5章业务培训与考核5.1培训体系与内容培训体系应遵循“理论+实践”双轨制，结合岗位职责与业务流程，确保员工具备必要的专业知识和操作技能。根据《商业银行从业人员行为管理指引》（银保监规〔2021〕12号），培训内容需覆盖合规操作、风险识别、产品知识、系统使用等多个维度。培训内容应结合岗位需求，按“新员工岗前培训、在职人员定期培训、业务骨干专项培训”三级体系进行设计，确保培训内容与业务发展同步。例如，某国有银行2022年推行“业务技能+合规知识”双模块培训，参训率保持在95%以上。培训内容应采用“案例教学+情景模拟”方式，提升员工风险意识和应对能力。根据《银行业从业人员职业操守指引》（银保监规〔2021〕12号），培训应注重实际操作能力的培养，如反洗钱、客户身份识别等关键环节。培训周期应根据岗位职级和业务复杂程度设定，一般为每年不少于2次，且需与岗位变动、系统升级等时间节点相匹配。某股份制银行数据显示，其培训周期平均为12个月，覆盖率达100%。培训资源应多元化，包括内部讲师、外部专家、在线学习平台等，确保培训内容的系统性和持续性。例如，某银行引入“智慧培训平台”，实现培训数据化、考核智能化，提升培训效率。5.2培训实施与管理培训实施应遵循“计划-执行-评估”闭环管理，确保培训计划的科学性与可操作性。根据《商业银行培训管理规范》（GB/T36132-2018），培训计划需包括时间、地点、内容、责任部门等要素。培训实施应注重学员参与度与学习效果，通过签到、作业、测验等方式进行监督。某银行数据显示，采用“过程跟踪+结果评估”模式，学员满意度提升至85%以上。培训实施应结合培训对象的特点，制定个性化培训方案。例如，针对新员工，可采用“沉浸式实训”；针对经验丰富的员工，则侧重“案例复盘”和“经验分享”。培训实施应建立培训档案，记录培训时间、内容、考核结果等信息，作为员工晋升、考核的重要依据。根据《商业银行员工培训管理办法》（银保监规〔2021〕12号），培训档案应纳入员工个人档案，便于后续追溯。培训实施应与绩效考核、岗位晋升挂钩，确保培训与业务发展同频共振。某银行将培训成绩纳入年度绩效考核，有效提升了员工的业务能力和责任意识。5.3考核与评价机制考核应采用“过程考核+结果考核”相结合的方式，注重过程管理与结果评估的协同。根据《商业银行从业人员行为管理指引》（银保监规〔2021〕12号），过程考核包括操作规范、合规意识、团队协作等，结果考核则侧重业务能力与业绩表现。考核指标应科学合理，涵盖业务技能、合规操作、风险识别、客户服务等多个维度。某银行制定的考核指标包括“反洗钱识别准确率”“客户投诉处理时效”等关键指标，考核结果直接影响岗位评级。考核方式应多样化，包括笔试、实操、案例分析、匿名反馈等，确保考核的全面性和公正性。根据《银行业从业人员职业操守指引》（银保监规〔2021〕12号），考核应采用“百分制”或“等级制”结合的方式，结果作为晋升、调岗的重要依据。考核结果应反馈至员工，形成“培训-考核-改进”闭环，促进员工持续提升。某银行通过“考核结果公示+面谈辅导”机制，提升了员工的自我认知和改进意愿。考核应纳入绩效管理体系，与薪酬、奖金、晋升等挂钩，增强员工参与感和责任感。根据《商业银行绩效考核管理办法》（银保监规〔2021〕12号），考核结果应作为绩效工资发放的重要依据。5.4培训记录与反馈的具体内容培训记录应包括培训时间、地点、内容、参与人员、考核结果等基本信息，确保培训过程可追溯。根据《商业银行培训管理规范》（GB/T36132-2018），培训记录需保存至少3年。培训反馈应通过问卷调查、面谈、线上系统等方式收集员工意见，了解培训效果与改进方向。某银行通过“培训满意度调查”发现，75%的员工认为培训内容贴近实际，但部分课程缺乏案例支持，据此调整了培训内容。培训反馈应形成报告，分析培训成效、问题与改进建议，为后续培训提供数据支持。根据《银行业从业人员职业操守指引》（银保监规〔2021〕12号），培训反馈报告需在培训结束后15个工作日内提交管理层。培训记录与反馈应纳入员工个人档案，为后续考核、晋升、调岗提供依据。某银行将培训记录作为员工晋升的重要参考，有效提升了员工的业务能力和职业发展。培训记录与反馈应定期汇总分析，形成培训改进计划，推动培训体系的持续优化。根据《商业银行培训管理规范》（GB/T36132-2018），培训评估应每半年进行一次，确保培训体系的动态调整。第6章附则1.1适用范围本手册适用于我行所有业务操作及风险管理相关活动，涵盖信贷业务、电子银行、账户管理、反洗钱、合规审计等关键领域。手册规定的操作规范与风险控制要求，适用于我行分支机构及子公司，确保业务流程的统一性和合规性。本手册的适用范围包括但不限于客户交易、资金清算、信息报送、系统维护等环节，确保业务操作的完整性和风险可控性。本手册所涉内容应结合我行的业务实际情况进行细化，确保操作流程与风险控制措施相匹配。本手册的适用范围应根据业务发展和监管要求适时更新，确保其与最新法规及行业标准保持一致。1.2解释权与生效日期本手册的解释权归我行风险管理部门所有，任何对手册内容的补充、修订或解释，均需经我行管理层批准后执行。手册自发布之日起生效，自生效之日起，所有员工必须严格遵守手册规定，不得擅自更改或违反操作流程。手册的生效日期应根据我行内部管理规定或监管机构要求确定，确保与相关制度同步实施。在手册生效期间，如遇重大政策调整或业务变化，我行将另行发布更新版本，确保手册内容与实际业务一致。手册的生效日期应明确标注，以便相关人员及时查阅和执行，确保业务操作的规范性和风险控制的有效性。1.3修订与废止的具体内容本手册的修订应遵循“先审后改”原则，修订内容需经我行风险管理委员会审议并报经董事会批准后方可实施。修订内容应包括操作流程、风险控制措施、技术系统更新等关键环节，确保修订后的内容与当前业务和风险状况相符。手册的废止应基于以下情形：业务流程变更、监管要求调整、系统升级、或手册内容与实际业务严重脱节。废止后的手册应按规定进行销毁或归档，确保不再被使用，避免因旧版手册导致的操作风险或合规问题。手册的修订与废止应记录在案，由相关部门保存备查，确保手册的可追溯性和管理的完整性。第7章附件1.1业务操作流程图业务操作流程图是银行业务操作规范的核心工具，用于清晰展示从客户申请到最终完成的全流程节点，确保各环节衔接顺畅、责任明确。根据《银行业务操作风险管理指南》（2021），流程图应包含客户身份验证、业务受理、审批、授权、执行及回溯等关键步骤，以降低操作风险。流程图需符合ISO27001信息安全管理体系标准，确保信息在流转过程中的保密性与完整性。例如，客户信息在传输过程中应采用加密技术，防止数据泄露。该图应结合具体业务类型（如存款、贷款、转账等）进行定制化设计，确保操作流程符合监管要求与业务实际。根据《商业银行操作风险管理指引》（2018），不同业务的流程图需体现差异化风险点。流程图中应标注风险提示与应对措施，如“客户身份识别不完整可能导致的合规风险”或