客户服务与维护 课件 项目六：CRM软件操作

项目六：CRM软件操作客户服务与维护汽车营销项目六：CRM软件操作CRM模拟软件的应用实践CRM软件的类型和功能认知CRM软件的操作020103目录任务一：CRM软件的类型和功能认知对【案例1】和【案例2】进行分析。同为销售人员，小张和小李两位销售在接待顾客后为什么会出现不同的结果，他们的区别在哪里？【任务描述】【知识准备1：CRM的定义和内涵】1.CRM的定义客户关系管理（CustomerRelationshipManagement），简称CRM，是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，从而来增加市场。任务一：CRM软件的类型和功能认知【知识准备1：CRM的定义和内涵】2.CRM的内涵CRM的定义包括以下三层内涵：1.CRM是一种管理理念2.CRM是一种管理机制3.CRM是一种管理软件和技术任务一：CRM软件的类型和功能认知【知识准备2：CRM的流程】任务一：CRM软件的类型和功能认知CRM的流程：一般包括客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个部分【知识准备2：CRM的流程】任务一：CRM软件的类型和功能认知1.客户关系的建立（1）客户的识别与选择汽车服务企业应该能在广大的消费者中识别出哪些是潜在客户，根据目标客户群的特征，选择对企业有意义的客户，作为企业实施客户关系管理的对象。（2）客户开发客户开发是汽车服务企业让目标客户群产生购买欲望，并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。汽车服务企业可以通过优质的汽车产品、良好的销售和售后服务、合理的价格、便利的购买方式和合适的广告等来吸引顾客。企业在培养客户忠诚度的同时，不断寻求机会开发新客户。【知识准备2：CRM的流程】任务一：CRM软件的类型和功能认知2.客户关系的维护（1）客户信息管理客户信息是客户分级的基础，是与客户沟通的基础，也是客户满意的基础。汽车服务企业的客户信息获得主要有两个来源，一是客户在购车过程中保留下来的基本信息和维修保养过程中形成的维修信息，另一个是互联网上的获取的信息，这些信息需要企业在各平台中进行数据分析才能得到。根据这两部分信息，企业采取适当的营销活动。（2）客户分级客户分级是与客户进行沟通，并让客户满意的前提。按照不同的价值和重要程度，可以将客户分为重要客户、一般客户、准流失客户和流失客户。【知识准备2：CRM的流程】任务一：CRM软件的类型和功能认知（3）客户沟通汽车服务企业的客户沟通主要依靠相关人员进行，包括销售人员、售后服务人员、接待人员等，除了这部分沟通以外，企业还可以通过相关的活动取得与客户更为紧密的联系，建立客户对企业的情感。（4）客户满意汽车服务企业在对客户提供销售和售后服务的过程中，通过客户期望值管理、标准化流程处理、有针对性的细节服务，力求每一位客户对企业满意。（5）客户忠诚忠诚客户可以在汽车服务形成持久的购买力，愿意支付更高的价格，为企业创造更多利润。客户忠诚是以客户满意为前提的，汽车服务企业应该花更多的精力维护忠诚客户，为企业创造更多的利润。【知识准备2：CRM的流程】任务一：CRM软件的类型和功能认知3.客户关系的挽回对于很久没有到店的客户或者迟迟没有进展的客户，汽车服务企业面临客户流失的风险。客户流失是每个企业都要面临的问题，不可避免。不是所有的流失客户都需要挽回，企业应该用更多的人力、物力、财力去挽回那些关键客户和重要客户，减少企业的损失。【知识准备2：CRM的流程】任务一：CRM软件的类型和功能认知CRM系统的业务流程和业务功能基本围绕着主线拓展、延伸，各种客户关系管理系统的具体流程和功能只是在名称、功能的深度和广度上存在差异。【知识准备3：CRM软件的类型和功能】主要关注企业战略层面的管理，通过整合内外部资源，帮助企业制定有效的客户战略，集中和提高客户的认知，以保持与客户的长期关系，实现客户价值最大化。1.战略型CRM软件主要关注面向客户的业务流程的自动化。运营型CRM软件擅长整理客户信息，如联系方式、购买记录、访问记录、购买偏好、问询记录、往来邮件、沟通历史等等，有助于向上销售、提高重复购买率。2.运营型CRM软件任务一：CRM软件的类型和功能认知主要关注客户数据分析，通过收集和分析客户的信息，帮助企业更好地了解客户的需求和购买行为，从而优化销售策略和营销活动。这类CRM软件是有利于设计长期营销策略，促进企业的发展。3.分析型CRM软件主要关注团队协作和信息共享，使得企业内部的不同部门可以共享客户信息，可以在客户管理的每个阶段提供无缝的客户体验，消除数据重复或数据丢失，提高团队的生产力，并提高获胜率和保留率。4.协作型CRM软件【知识准备3：CRM软件的类型和功能】任务一：CRM软件的类型和功能认知CRM软件的功能CRM软件是一种可以帮助企业更好地管理客户关系的工具。其主要功能如下：1.客户信息管理2.销售过程管理3.营销自动化4.服务管理5.数据分析6.协作与沟通7.移动办公【知识准备4：CRM系统在汽车销售服务有限公司的作用】任务一：CRM软件的类型和功能认知1.CRM系统可以帮助企业存储和管理客户的基本信息。2.CRM系统可以帮助企业跟踪和管理销售过程。3.CRM系统可以帮助企业管理售后服务。包括维修、保养、召回等。4.CRM系统可以帮助企业进行客户关怀。5.CRM系统可以生成各种报表，帮助企业了解销售情况、客户满意度等关键指标。6.CRM系统可以从客户中得到其最希望看到的设计变动信息，加快进行更新换代的决策速度；也可以帮助汽车厂家了解到什么问题是安全驾驶所需要解决的，并进行持续的改进。7.系统可以与企业的其他系统（如ERP、供应链管理、财务管理等）集成，实现数据共享，提高工作效率。【知识准备4：CRM系统在汽车销售服务有限公司的作用】任务一：CRM软件的类型和功能认知在汽车销售服务有限公司一般由矩阵式组织框架构成，主要包括销售部门、售后部门、财务部门、CRM部门、市场部门、人事部门、金融部门和行政部门八个部门。4S店的核心部门是销售以及售后部门，其他职能部门主要对门店工作提供辅助服务，各部门员工互相合作，互相沟通一起完成4S店日常运营工作。CRM模拟软件的应用实践CRM软件的类型和功能认知CRM软件的操作020103目录项目六：CRM软件操作任务二：CRM软件的操作

【任务描述】

小李是某汽车4S店的销售顾问，他需要与每一位客户进行交流，了解客户的需求和痛点。然而，传统的纸质笔记记录方式，经常让他感到困扰，小李需要花费大量的时间来整理和更新这些笔记。而且每位销售都要将信息记录汇总在一起，很容易丢失或损坏。然而，当小李开始使用电脑中的客户关系管理（CRM）系统输入客户信息时，一切都发生了变化。他可以轻松地将客户的基本信息、需求、痛点等信息输入到电脑中，并随时更新。使用了电脑，小李可以轻松地跟踪和管理客户信息。他可以快速地查看客户的购买历史、偏好、需求等信息，这使得小李能够更好地了解客户的需求和痛点，从而更好地为客户提供个性化服务。此外，他还可以与同事共享这些信息，以便更好地协作。总的来说，使用电脑输入客户信息为小李带来了更高的效率、更好的客户服务和更紧密的团队协作。【知识准备1：CRM系统在售前的四个模块】任务二：CRM软件的操作

在汽车售前阶段，客户关系管理主要体现在“三表一卡”。销售人员在熟练掌握“三表一卡”的内容后，能够提升对客户关系的掌控，带来更高效的客户转化，最终促成销售。“三表一卡”指的是：来店（电）客流量登记表有望(意向)客户进度管理表销售活动日报表和客户信息卡【知识准备1：CRM系统在售前的四个模块】任务二：CRM软件的操作一、客户信息卡客户信息卡主要是指在汽车销售、维修和保养过程中，用于记录客户信息的卡片。这些信息包括客户的姓名、联系方式、购车日期、车辆信息、维修和保养记录等。【知识准备1：CRM系统在售前的四个模块】任务二：CRM软件的操作二、来店（电）客流量登记表来店（电）客流量登记表，其主要作用是统计和记录汽车经销商或维修店内的客户流量信息。【知识准备1：CRM系统在售前的四个模块】任务二：CRM软件的操作三、有望(意向)客户进度管理表有望(意向)客户进度管理表（图6-8），可以帮助汽车销售人员更好地了解潜在客户的需求、购买意愿和进度，以便采取更有效的销售策略。【知识准备1：CRM系统在售前的四个模块】任务二：CRM软件的操作四、销售活动日报表销售活动日报表，主要作用是记录和统计汽车销售过程中的各种信息，可以帮助企业更好地了解和管理销售活动，提高销售业绩和市场竞争力。【知识准备2：CRM系统中客户关系的设置】任务二：CRM软件的操作

在客户关系管理中，除了客户基本信息外，企业的客户群体不同，对客户的信息收集也有着各自的需求。因此在CRM系统的客户关系设置中，选择企业客户关系管理需要的参数，对企业后期维护客户关系和分析销售情况有着非常重要的作用。以“驷惠乘用车4S管理系统”为例，客户关系设置主要对客户来源，商谈情况，意向级别，渠道，来访次数，联系方式，联系目的和驾照类型这6个项目进行企业个性化设置。【知识准备2：CRM系统中客户关系的设置】任务二：CRM软件的操作一、客户来源设置

不同企业的客户来源不同，在客户关系管理的客户来源设置中，我们可以进行添加和删除，使得客户来源的选项是符合企业客户关系管理需求的。【知识准备2：CRM系统中客户关系的设置】任务二：CRM软件的操作二、联系方式和联系目的的设置联系方式的信息收集，可以让销售人员清楚的知道哪种联系方式是适合客户需要的，便于销售人员更好的与客户进行沟通。【知识准备2：CRM系统中客户关系的设置】任务二：CRM软件的操作三、驾照类型的设置

通过记录驾照类型，销售顾问可以了解客户的驾驶习惯，推荐合适的车型，提供保险建议等。为客户提供精准的服务。【知识准备2：CRM系统中客户关系的设置】任务二：CRM软件的操作四、商谈情况设置

销售人员通过与客户进行商谈，可以了解到客户的基本信息，更深入地知晓客户的需求、痛点和期望。这有助于销售人员为客户提供更具针对性的解决方案，提高销售成功率。【知识准备2：CRM系统中客户关系的设置】任务二：CRM软件的操作五、意向级别设置

当销售人员与客户进行商谈后，可以根据商谈结果，基本判断出客户购车的意向程度。按照类别进行记录，方便后期对客户跟踪和服务的开展。【知识准备2：CRM系统中客户关系的设置】任务二：CRM软件的操作六、渠道设置

了解客户来源渠道可以帮助企业确地定位潜在客户，确定哪些渠道最有效，从而优化渠道策略，提高营销活动的针对性和效率。【知识准备2：CRM系统中客户关系的设置】任务二：CRM软件的操作七、来访次数设置

初次来访和多次来访的客户对企业销售的影响主要体现在信任度、购买意愿、销售难度、客户关系和销售策略等方面。企业需要根据客户的不同类型，采取相应的销售策略，以提高销售效果。

【任务实践】

请在系统给定的模块中进行填写，以两人一个小组为单位，一人负责查询和系统填报，一人负责检查。完成后交替进行。在完成操作任务后，以小组为单位，对售前阶段的四个模块进行全面的探索了解，熟悉每一个模块的内容，进行操作练习。任务二：CRM软件的操作项目四：企业微信服务CRM模拟软件的应用实践CRM软件的类型和功能认知CRM软件的操作020103目录项目六：CRM软件操作任务三：CRM模拟软件的应用实践来店客流量的大小直接影响到4S店的销售业绩。客流量越大，潜在客户越多，成交的可能性也越大；客流量越大，销售额越高，4S店的利润也会随之增加。对于4S店的销售部门来说，分析到店客流情况、客户来源信息和销售综合实力等方面的信息可以帮助4S店提升门店的售前接待能力，从而应对更多的客户需求，为客户提供更高质量的服务，以此来维持客户满意度和口碑。下面是一家4S店的月度CRM综合数据报告的部分内容，主要展现了一个月度内的按日和按时段客流量数据信息，客户来源统计信息，销售失单战败情况和销售人员绩效统计数据。通过阅读报告内容，了解到通过CRM系统反馈的数据能掌握的信息有哪些？根据对数据的分析结果可以做出哪些方面的调整？【任务描述】【知识准备1：企业营销活动的内容】任务三：CRM模拟软件的应用实践企业营销活动的内容非常广泛，以下是一些常见的营销活动类型：1.广告

通过不同的媒介（如电视、广播、报纸、杂志、户外广告、互联网等）发布有关产品或服务的信息。2.促销

采取一定的时间限制和优惠措施，以刺激消费者在短期内购买产品或服务。促销手段包括折扣、赠品、优惠券、满减、买一赠一等。3.公关

通过与各种利益相关者（如媒体、政府、社会团体等）建立良好的关系，提高企业的声誉和形象。4.销售促进

通过提供专业的销售服务和支持，帮助消费者了解、评估和选择产品，从而促进销售。5.直接营销

通过邮件、电话、短信、电子邮件等渠道，直接与消费者沟通，推广产品或服务。6.数字营销

利用互联网和数字技术（如搜索引擎、社交媒体、内容营销、电子商务、大数据分析等）进行营销活动。7.品牌建设

通过塑造独特的品牌形象，提升消费者对产品或服务的认知、信任和忠诚度。8.关系营销

关注与客户、合作伙伴、员工等利益相关者建立和维护长期、互惠的关系。9.体验营销

通过提供独特的消费体验，让消费者更深入地了解产品或服务，从而促进销售。10.内容营销

创建和分享有价值的内容，以吸引消费者关注并建立品牌知名度。【知识准备2：企业营销活动分析报告的内容】任务三：CRM模拟软件的应用实践企业营销活动分析可以帮助企业更好地了解市场，优化营销策略，提高投资回报率，提升客户满意度，建立品牌形象，以及预测未来趋势。企业营销活动分析报告主要包括以下几点：1.明确目标受众2.收集3.整理和分析4.设定营销5.制定营销策略

6.预算规划

7.制定实施计划

8.风险评估与应对

9.撰写【知识准备3：CRM在售前阶段的数据分析】任务三：CRM模拟软件的应用实践CRM系统软件，即客户关系管理软件系