客户服务与维护 课件 项目四：企业微信服务

项目四：企业微信服务客户服务与维护汽车营销项目四：企业微信服务企业微信运营实务企业微信的认知企业微信开放能力的运用020103目录任务一：企业微信的认识

作为刚入职的实习生，汽车4S店销售主管邀请你加入企业微信，并用一周左右的时间，对企业微信进行探索与使用，然后由你向大家汇报使用技巧和使用心得。【任务描述】任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】1.打卡功能

企业微信提供了多种打卡功能，包括考勤管理、请假管理、外出打卡等。其中，考勤打卡是企业微信中的一个重要功能，支持固定时间上下班、灵活排班和自由上班下班等。通过考勤打卡，可以方便地管理假勤相关模板和假期余额，使办公管理更加高效。此外，考勤打卡还支持多人日程管理和审批管理，方便办公人员快速处理请假申请和出差审批。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】2.公费电话功能

企业微信的公费电话功能是免费的，员工可以免费拨打，省去了繁琐的电话报销流程。同时，企业还可以统一管理拨打记录及权限，实时查看月/年度使用情况。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】3.工作汇报功能

企业微信提供了工作汇报功能，员工可以以日/周/月等多种形式同步工作进度，并智能统计汇总，让上级实时查看明细数据。同时，员工还可以通过日报、周报、月报汇报工作进展，在手机端方便查看。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】4.审批功能

企业微信的审批功能可以方便快捷地进行企业基础管理，比如考勤管理、日程管理等，同时还可以自定义审批模板，提高审批效率。通过企业微信的审批功能，企业可以随时随地进行审批，并可以添加自定义审批模板，支持会签、或签、上级审批、条件审批等审批方式，帮助企业定制规范高效的审批流程。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】5.客户朋友圈功能

客户朋友圈是企业微信的一项功能，可以将客户信息、产品动态、专业知识等内容发表到客户的微信朋友圈，并与客户评论互动。通过客户朋友圈，企业可以精准推送客户，并在每个客户的朋友圈中展示不同的内容，实现精准营销。客户朋友圈是企业对外广告展示的有效途径之一。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】6.客户群功能

企业微信具有客户群的功能，可以更好地管理客户群。通过企业微信，企业可以创建并管理自己的客户群，包括入群欢迎语、加入群聊的自动回复等功能。此外，企业微信还可以进行营销推广、自动建群和客户朋友圈等功能。同时，企业微信还可以选择指定标签用户，并允许管理员通过添加关键词和自动回复等方式管理客户朋友圈。企业微信的客户群功能可以自动化地推送客户朋友圈，提高营销效果。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】7.群活码功能

群活码是企业微信的一个特色功能，用户扫码后可以直接进入群组。当群组数量达到上限时，企业微信会自动创建新群组，直到所有群成员都满员为止。每个群活码最多可容纳5个群成员，每个群组最多可容纳200人。通过设置群活码，企业微信简化了群组的创建和管理，提高了工作效率。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】8.通讯录功能

企业微信的通讯录功能，可以帮助用户轻松找到需要联系的同事，展开群聊或私聊。不再需要加为好友后才可聊天，大大提高了工作效率。同时，企业微信的通讯录管理模块可以快速批量导入、统一管理，方便查阅同事的信息。用户可以设置通讯录可见范围，保护企业成员信息不外泄，还可以根据企业实际情况添加自定义字段。任务一：企业微信的认识【知识准备1：企业微信的功能】任务一：企业微信的认识【知识准备2：企业微信的优势】企业微信提供丰富的办公应用，支持API接入第三方应用，满足企业个性化需求。2.管理功能强大提供银行级别加密水平，保障企业数据安全。3.安全性高企业微信能够与个人微信互通，无需客户下载企业微信应用。1.与微信互通性强支持精细化管理，管理员可以通过Web管理后台和手机应用管理企业通讯录和应用设置。5.管理方便4.操作简单易用性强，员工可以快速上手，通过熟悉的沟通方式进行工作。任务一：企业微信的认识【知识准备2：企业微信的优势】个人微信与企业微信基础功能对比企业微信与其他同类软件功能对比任务一：企业微信的认识【知识准备3：企业微信在汽车营销中的常见应用场景】汽车企业可以通过企业微信向客户展示不同车型的图片、视频、参数等信息，帮助客户更好地了解和选择汽车产品。通过企业微信的图文消息和多媒体功能，可以呈现丰富的车型介绍内容，激发客户的购车兴趣。1.车型展示和介绍客户可以通过企业微信进行试驾预约和车辆购买相关的咨询、下单等操作，提供更加便捷的购车服务。企业可以通过企业微信的表单功能，建立试驾预约和购车订单的流程，方便客户填写相关信息并提供实时的服务反馈。2.试驾预约和购车企业可以通过企业微信向客户推送促销活动、优惠信息等营销内容，提高销售转化率。企业微信的消息推送和群发功能可以帮助企业快速传播市场活动信息，引导客户参与购车决策。3.促销活动和优惠信息推送任务一：企业微信的认识【知识准备3：企业微信在汽车营销中的常见应用场景】企业可以使用企业微信进行客户数据的管理和分析，了解客户的需求和购车意愿，进行个性化的营销和服务。通过企业微信的客户标签和分组功能，企业可以对客户进行分类和管理，向不同群体的客户提供定制化的汽车推荐和购车方案。4.客户关系管理客户可以通过企业微信进行车辆维修、保养的预约和查询，以及对售后服务的投诉和反馈，提供更好的客户关怀。企业可以在企业微信上建立售后服务的机构和流程，提供便捷的服务渠道，满足客户的售后需求。5.售后服务和投诉反馈任务一：企业微信的认识任务一：梳理企业微信功能、特点、优势，绘制思维导图。【任务实践】任务一：企业微信的认识任务二：请登录企业微信，初步体验企业微信“工作台”基本功能并记录。【任务实践】任务一：企业微信的认识任务三：以汽车企业讲师身份，制作课件、短视频等，为大家进行一段不少于5分钟的“企业微信的认识”讲解说明。【任务实践】任务一：企业微信的认识【拓展提升】扫一扫，获取企业微信操作手册项目四：企业微信服务企业微信运营实务企业微信的认知企业微信开放能力的运用020103目录任务二：企业微信开放能力的运用

车辆行驶到达保养里程，车主徐女士会在微信小程序、公众号、支持微信登录的APP等平台查询各店保养内容、消耗品价格，开展多方比价。根据综合考量，徐女士准备前往一家4S店对爱车进行售后保养。在客户接待过程中，接待员发现徐女士对本店特色保养流程、零部件售价较为熟悉，本次保养顺利开展，但是沟通过程中对徐女士的信息反馈内容不多。为更好的提高客户黏度，对其开展特色服务的推荐，接待员添加了徐女士的企业微信。作为一名客户经理，请你根据记录材料，结合专业知识分析，运用企业微信对徐女士开展特色服务的推广。【任务描述】任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备1：客户体系】客户标识的建构任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备1：客户体系】——1.小程序客户表示的统一客户在使用过程中无感知且不必授权，在打开小程序后用户不需要授权昵称、头像等信息便可开始使用小程序功能，此时已完成用户Openld的收集，现在部分程序在使用小程序时，也已完成UnionID的收集。客服在使用过程中有感知且可选择授权，客户在刚打开小程序或使用一段时间后，在弹窗授权的形式下，提示申请客户授权头像、昵称等信息，进而获取客户在使用小程序过程中的相关信息。如果只是为了获取UnionID，小程序没必要采用弹窗授权的形式打扰客户。0102小程序客户标识的统一静默授权弹窗授权任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备1：客户体系】——2.服务号客户标识的统一

打开微信开放平台：/，在登录账号并完成主体认证之后，选择“公众号”，然后点击“绑定公众号”按钮。在页面中输入企业服务号的公众账号和公众账号密码完成登录。管理员扫码验证，确保账号的登录安全。在完成绑定后，企业服务号的UnionID即可与微信开放平台中各的APP、小程序实现互通。

企业人员打开企业微信管理后台，依次点击“客户联系”→“客户”。页面显示客户：“成员可用企业微信添加客户的微信，并在这里与他们联系，企业可统一管理这些客户。”单击下拉小图标，在小图标展开之后，点击微信开发者ID“绑定”按钮，就会跳转到公众平台账号授权页面，企业人员邀请企业主体需要绑定的服务号管理员进行扫码验证，并授权给企业微信即可完成绑定。该服务号和企业微信的统一客户标识UnionID完成互通。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备1：客户体系】——3.企业微信客户标识的统一企业微信的客户标识，分为内部员工和外部联系人两种。①管理员可以进入企业微信管理后台，通过通讯录把内部员工的默认消息进行修改，但只能修改一次。②外部联系人的客户标识由系统自动分配，管理员不可修改。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备1：客户体系】——4.APP客户标识的统一

企业微信的客户标识，分为内部员工和外部联系人两种。①管理员可以进入企业微信管理后台，通过通讯录把内部员工的默认消息进行修改，但只能修改一次。②外部联系人的客户标识由系统自动分配，管理员不可修改。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备1：客户体系】——5.统一客户标识的构建

企业将不同平台绑定在同一个微信开放平台中，即可打通各平台的UnionID，企业把同一客户的信息一同标识，进而建立客户画像。企业微信可以在管理后台中与服务号开展关联，即可将客户标识打通。可通过平台服务号里领取的福利优惠，把公域客户标识即手机号绑定到微信生态的私域统一客户标识——UnionID。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备2：消息推送能力】——1.将消息推送至外部

群发消息将消息群发到外部的能力称为消息群发，按接收对象分类，消息群发可以分为私聊群发和群聊群发；按发送主体分类，消息群发可以分为企业群发和员工群发。

消息群发是用于添加好友之后的二次触达，以加强用户关系和维护。根据接收对象的差异，消息群发可分为私聊群发和群聊群发。私聊群发是指将消息发送给单个用户，适用于个性化沟通或特定信息的传递。而群聊群发则是将消息发送给多个用户组成的群组，适用于集体通知或讨论。按发送主体的不同，消息群发还可分为企业群发和员工群发。企业群发通常指由企业官方账号发起的群发消息，用于传达企业动态、活动信息或品牌推广。而员工群发则是由企业员工个人账号发起的群发消息，适用于员工与用户之间的个人互动或业务沟通。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备2：消息推送能力】——2.将消息推送至内部与推送到外部的消息具有严格的次数和时间限制不同，推送到内部的消息几乎没有限制。企业微信内部应用支持推送的消息类型包括文本、图片、语音、视频、文件、文本卡片、图文、markdown、小程序、卡片模板等。每个企业发送消息的次数不允许超过“账号上限数×200人次/天”，每一个应用对同一个员工发送的消息不允许超过30条/分钟，超过部分会被丢弃无法发送。账号上限数可以在“企业微信管理后台”开展修改。点击“我的企业”→“企业信息”→“已使用/人数上限”开展修改，改为“1000人以上（不含1000人）”需要提交证明材料审核。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备3：消息推送能力】——3.会话窗口的聊天内容

企业可向用户推送多种类型的内容，主要包括：纯文本、图片、语音、视频、文件、文本卡片、图文结合、Markdown格式文本、小程序以及多种卡片模板（包括文本通知型、图文展示型、按钮交互型、投票选择型等）。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备3：消息推送能力】——4.客户个性化管理

企业可利用企业微信平台，实现客户数据的系统化管理与深度分析，从而洞察消费者的需求与购车意向，为个性化营销策略与服务模式的制定提供支撑。借助企业微信的客户标签与分组机制，企业可精细划分客户群体，并为各类型消费者提供符合其需求偏好的汽车推荐及购车方案。任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备3：消息推送能力】——5.会话内容的监控①还原会话内容为了确保企业内部的沟通环境健康有序，该功能允许用户设定隐晦词汇并导入自定义词库，例如“抽佣”、“返点”、“加v”、“+vx”等。当员工发送包含这些隐晦词的消息时，系统将自动通知管理员以便其审查相关上下文内容，并可根据实际情况对员工进行适当的批评教育。管理员可透过统一的企业微信管理后台，对员工间的沟通内容进行监督。这包括监控员工是否及时回应客户的消息，并可收集部分销售精英或社群运营范例，以供团队成员交流与学习。此外，此功能还能有效预防员工从事违规行为，部分行业中销售人员的不正当行为也会被监管会话内容检测出，企业可及时识别并降低发生概率，减少损失。会话内容监控②隐晦词监控任务二：企业微信开放能力的运用【知识准备3：消息推送能力】——5.会话内容的监控③不正当交易形式监控

有效捕捉并处理可能遗漏的不当或违规信息。该功能可以从会话内容中随机抽取部分内容，供管理员进行人工审核。当会话窗口产生发红包，推送名片等行为，则该行为会被通知管理员，开展上下会话内容检索。进一步加强企业管理过程中的监测环节，保障企业发展。会话内容监控④随机内容质检任务二：企业微信开放能力的运用

小组讨论后，解读客户标识，具有该标识特点的用户有哪些特点，撰写一段群发消息。【任务实践】任务二：企业微信开放能力的运用【拓展提升】1.用户咨询：企业微信是否存在窃取用户信息的行为？授权的信息有哪些？能否关闭用户授权？请你进行合理的解答。2.针对用户反馈数据开展分析，并思考：在和客户沟通时，获得的检索信息能给我们的沟通提供哪些帮助？这些检索信息如何能与用户沟通产生关联？项目四：企业微信服务企业微信运营实务企业微信的认知企业微信开放能力的运用020103目录任务三：企业微信运营实务

根据汽车营销案例，利用企业微信“发红包功能”实现促销，请你分别以员工和客户的身份，完成练习与实践。【任务描述】任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】1.零售行业——（1）客户联系

可添加到店客户的微信，引导客户入会。客户离店后，可继续在线联系客户，给客户提供服务，解答客户咨询。同时搭配优惠券折扣等信息，引导客户复购。【知识准备1：企业微信与行业方案】1.零售行业——（2）客户群

店员可创建包含微信客户的会员群，用于社区团购、门店粉丝运营、服务履约等场景，企业还可统一管理客户群。客户群人数最高可达500人。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】1.零售行业——（3）客户朋友圈

店员可将门店活动、商品种草、专业知识等内容发布到客户的朋友圈，并与客户评论互动。同时企业可查看店员发表的内容，也可统一创建内容，店员确认后发表到客户的朋友圈。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】1.零售行业——（4）离职继承

成员离职后，企业可将他的客户和客户群分配给其他成员跟进。客户将在24小时后自动成为成员的联系人，客户群将立即继承成功。避免员工离职造成企业客户流失。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】2.制造行业——（1）上下游管理与协作在上下游统一管理供应商、经销商等业务伙伴的联系人，快速找人沟通；使用文档、会议、日程、微盘等工具高效协作，跨企业共享应用打通业务流程。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】2.制造行业——（2）设备巡检可以添加设备并生成设备码，在线沉淀设备信息和巡检记录。成员扫描设备码即可填写巡检，设备异常将自动通知责任人。巡检数据自动汇总，帮助企业实时掌握设备状态和巡检情况。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】3.餐饮行业——（1）群二维码

可以下载并打印“加入群聊”二维码，贴到门店收银台或餐桌上，引导客户扫码进群，二维码永不过期，可绑定多个客户群，群满后自动创建新群。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】3.餐饮行业——（2）移动协同办公

可预设打卡、审批等应用规则，提高移动办公效率。还可集中配置通讯录管理门店员工入转调离，并可将办公系统、工具集成在工作台，提高协同效率。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】4.教育行业——（1）企业微信转移功能老师可以把微信上的班级群，转移到企业微信中使用。家长无需额外操作。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】4.教育行业——（2）多款群工具助力家校沟通老师可使用班级群通知，可知已读未读，支持家长签字；可布置音、视频作业和评分批改；群内快捷使用丰富的校园模板，快速收集信息；还可以使用上课直播、会议进行在线教学和线上家长会，沟通更高效。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】4.教育行业——（3）可管理的班级群

学校可统一管理班级群，设置敏感信息警告规则、仅家校通讯录中的家长可进群、禁止改群名等，家校沟通更安全。任务三：企业微信运营实务【知识准备1：企业微信与行业方案】4.教育行业——（3）可管理的班级群

学校可统一管理班级群，设置敏感信息警告规则、仅家校通讯录中的家长可进群、禁止改群名等，家校沟通更安全。任务三：企业微信运营实务【知识准备2：营销实务：促销案例】小江大学毕业后，与3位同学合资开了一家汽车修理店，为有效吸引人流进店消费，小江准备尝试微信群推广。小江4人广拉微信好友，广发宣传单页，3天内建立了一个500人左右的微信群，然后在群里发起了一个活动：阳光汽修惊喜来“临”，优惠大放送，平安每一天。群主或者指定人员每天下午5点发红包，每次8元发38个红包，连续发一周：①手气最佳的朋友，赠送价值88元的汽车保养代金券；②红包尾数为6或8的朋友，赠送价值38元的汽车指定配件代金券：③获取红包金额最少的朋友，提供2次免费洗车服务；④红包为0.01元的朋友，购